Nombre de voyages supérieur à la réservation

[Ghislain2]

Bonsoir à tous,

J'aimerais partager avec vous un petit "conflit" que j'ai avec des futurs guests. Vos expériences vont probablement m'aider à gérer au mieux cela.

J'ai un appartement en Espagne de 50 m2, sans compter la superficie de la Terasse. Il y a une grande chambre avec un lit double, un lit simple et la possibilité de mettre un lit-parapluie pour un bébé. De plus, il y a dans le salon un canapé-lit. En théorie, on peut y loger 5 personnes + 1 bébé. De par sa superficie, j'ai paramétré 4 voyageurs maximum. L'appartement n'est pas adapté pour plus de personnes. Le chauffe-eau est petit par exemple, il n'y a pas les espace de rangement pour 5 personnes, une seule SDB, etc.

J'ai mis dans mon reglément intérieur : "Apartment for 4 guests max. (1 baby = 1 guest, 1 child = 1 guest)"

J'ai reçu une reservation il y a plusieurs mois pour 10 jours pour 2 adultes, 1 enfant et 1 bébé. Donc tout allait bien. Ces guests arrivent dans une 15aine de jours et ils me disent maintenant qu'ils sont : 3 adultes, 1 enfant (3 ans) et 1 bébé (17 mois). J'ai donc dit que ce n'était pas possible en donnant après plusieurs échanges ces "solutions" :

- Réserver un autre logement pour le troisième adulte (l'appartement est en plein centre, entouré d'hôtels, appartements de vacances, etc)

- Annuler la réservation et relouer un logement plus grand, fait pour 5 personnes, en donnant le lien avec les conditions d'annulation.

La guest est dans tous ses états et appelle donc la hotline de Airbnb, qui lui répond pas de problème en donnant  la règle Airbnb que l'on connait : "1 bébé de moins de 2 ans ne compte pas pour une personne". Je trouve ça déjà déploirable que les agents du call center Airbnb répondent cela, sans avoir parler à l'hôte pour avoir sa version. Mais quid, si mon réglement explique que "1 bébé = 1 voyageur" ?!

De plus, j'ai une réservation qui n'est pas en phase avec la réalité. La reservation est pour 2 adultes, 1 enfant et 1 bébé. J'ai cru comprendre et c'est normal, qu'une réservation devait refléter la réalité (question d'assurance, etc). Je n'aurais pas accepté une réservation avec 3 adultes, 1 enfant et 1 bébé. 

Autre élément, cet appartement est enregistré à la région d'Andalousie pour 4 personnes. C'est similaire à ce que demandent maintenant les mairies en France, on doit au préalable enregistrer les appartements de location saisonnière à la région. J'ai mis 4 personnes, car c'est ce que donnent la "licencia de occupacion" (document qui décit l'appartement et sa capacité d'accueil). Pour moi la loi Espagnole et les documents officielles de l'appartement amendent la règle de Airbnb qui dit qu'un bébé ne compte pas pour une personne. Pour la loi et les assurances, 1 bébé = 1 personne.

Et vous comment géreriez-vous cette situation ? (avec le call center Airbnb et avec le guest)

Quelle(s) solution(s) voyez-vous ?

Merci d'avance pour votre aide,

Ghislain

[Yves25]

Bonjour @Ghislain2...

Juste pour vous sortir des " sans réponse "....

Je ne suis pas assez calé pour vous répondre, mais vu que c'est la période de ce genre de situations, certains contributeurs vont passer par là etc etc ...

Je vous souhaite une bonne journée;

Cordialement, Yves.

[Nolwenn2]

@Ghislain2

Vous vivez une situation qui me dégoûterait à vie de airbnb.

1 bébé = 1 personne.

Et s'il y a un incendie dans l'appartement pendant leur séjour, alors que seules 4 personnes sont enregistrées ?

A mon avis vous avez 2 solutions possibles :

- modifier la réservation en ajoutant une capacité maximale de 5 personnes, et ne pas oublier, après leur séjour, un commentaire pourri qui relate leur comportement en amont (et cliquer sur "je ne recommande pas") ;

- à l'avenir, indiquer que l'appartement "ne convient pas aux bébés" : puisque airbnb considère que les bébés sont gratuits (alors qu'ils consomment de l'eau, font du bruit et des dégâts), très bien, on n'en accepte plus. Si tous les hôtes agissent ainsi, les familles avec bébés ne trouveront plus de logement chez airbnb, et ce sera bien fait. La plateforme n'aura plus qu'à modifier ses conditions et à faire à nouveau payer les bébés.

Bon courage.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Ghislain2

Effectivement, sur airbnb les bebes ne comptent pas jusqu'a 2 bebes en plus de la capacité max!

Votre probleme est que ca ne correspond pas a votre license et que ca peut poser probleme avec votre assurance.

Je ne sais pas quoi vous dire hormis d'annuler ou de croiser les doigts pour que tout se passe bien.

Mais pour l'avenir, le plus simple est soit de changer votre license, soit d'enlever le lit bebe et interdire l'appartement aux bebes.

Les hotes dans votre situation ont choisit de ne plus accepter les bébés.

En plus, bebe qui fait ses dents à 2h du matin, les voisins n'aiment pas trop.

Sans parler du vomis sur les draps.

[Nathalie169]

@Ghislain2

Peut être appeler airbnb afin de leur expliquer que "leur gestion des bb" vous oblige à être en non conformité avec les obligations et règles officielles locales. Or il me semble bien avoir lu dans leur gros pavé de conditions générales que les règles locales s'appliquent prioritairement à la politique d'airbnb.

Peut être que cet argument permettra une annulation qui ne vous soit pas imputable.

[Marie-Cécile-Et-La-Smala0]

@Ghislain2

Bonjour,

Il faut appeler Airbnb. A mon avis, il faut faire une demande d'annulation aux torts du voyageur: la réservation ne correspond pas aux personnes qui vont venir (j'espère que vos échanges se sont fait via la messagerie Airbnb) à cause de l'adulte en plus.

Vous pouvez leur refuser l'entrée dans le logement. Serez vous là pour les accueillir ?

[Ghislain2]

Merci pour vos retours rapides, qui me rassurent sur le fait je n'étais totalement pas à côté de la plaque 😉

L'agent de Airbnb a passé "ce cas" à un autre département. Wait and see. En espérant que la loie locale prévalent sur les règles d'Airbnb.

Pour l'instant, je souhaite continuer à proposer l'accueil des bébés. Le fait d'avoir acheter un lit-parapluie et un chaise haute m'apportent beaucoup de guests en saison basse. Couple qui vient avec 1 bébé. En plus, pas trop de voisins qui peuvent être génés, les bébés peuvent pleurer librement!

Je pensais maintenant à chaque récéption d'une nouvelle réservation de réindiquer que l'appartement est fait pour 4, bébé inclus.

Je ne serai pas là pour les accueillir, parce que j'habite à 2H de l'appartement, mais j'ai quelqu'un sur place. J'espère ne pas arriver à une  situtation où je dois refuser l'entrée. Je souhaiterai juste qu'ils aillent réserver une chambre supplémentaire dans un hôtel à côté.

Merci encore.
Ghislain

[GregBnb0]

Bonjour @Ghislain2,

C'est un cas interressant ou plusieurs problèmes viennent se meler.

Petite précison, vous dites : "Je n'aurais pas accepté une réservation avec 3 adultes, 1 enfant et 1 bébé. ". Mais vous n'auriez pas eu le choix (en RI bien sur).

Mes appartements sont prévus pour 2 personnes (certains en tout cas) et j'ai déjà eu des réservations incluant 2 adultes et 1 bébé. Donc au final, 3 personnes. Pour Airbnb, les bébés "n'existent pas". Ils n'influent pas, à leur sens, dans la capacité maximale du logement.
J'en déduis qu'ils ne posent pas de "problèmes", de leur coté, au niveau de l'assurance.

D'autre part. Au même titre que les conditions d'annulations pour cas de force majeure passent au dessus des conditions d'annulation de l'hôte, je pense que les CG d'Airbnb concernant la "politique bébé" passent au dessus de votre règlement intérieur. (être sur Airbnb implique de fait avoir accepté les CG et la "politique bébé"). Raison pour laquelle ils ne tiennent pas compte de la précision "(1 baby = 1 guest, 1 child = 1 guest)" de votre règlement.

MAIS.

Je suis également d'avis de dire que la législation locale s'impose dans tous les cas. Je pense que si vous le mentionnez, ils seront également de cet avis. La politique et les formalités de réservation sont par exemple différentes en Chine, justement pour pouvoir se conformer à la législation du pays. 
D'autre part, l'Espagne a pris des mesures suffisament restrictives dans certaines villes pour les convaincre, je pense, de ne pas s'amuser à aller contre la législation d'un tel marché.

Enfin, l'identité des voyageurs a changé entre temps. Cela implique à mon sens une modification obligatoire de la réservation afin d'être couvert. Or, rien ne vous oblige à l'accepter.

A défaut de modification, l'identité des voyageurs ne correspondant pas à la réalité du groupe qui se présente, vous seriez en droit de demander l'annulation du voyage et de laisser tout le monde sur le pas de porte, ce qui n'est souhaitable pour aucunes des parties en présence.

Si c'était moi :

Je regrouperais tous les documents légaux faisant état de ma capacité maximale définie par la loi Espagnole.

Puis j'appellerais Airbnb pour leur mentionner la chose avec insistance.

A défaut d'issue favorable, je leur demanderais de m'envoyer un courriel afin de préciser leur position, auquel je répondrai en joignant tous les documents utile et faisant état factuellement de la situation.

En espérant vous avoir aidé,

Je vous souhaite une très belle journée !

Gregory

[Nathalie-Et-Gilles0]

bravo @GregBnb0

En même temps que vous récapitulez les documents légaux, vous faites un beau mail airbnb au guest mentionnant qu'ils ont réservé pour 2 adultes, 1 enfant et 1 bébé.

Que s'il veulent venir a 5, les régles Airbnb oblige à envoyer une modification de la réservation en 3 adultes, 1 enfant et 1 bébé.
Modification que vous êtes en droit de refuser.

En conséquence, soit ils respectent le nombre de personne prévues à la réservation, soit ils annulent.

La réponse de Airbnb est erronée dans la mesure où le 3ème adulte n'est pas prévu à la réservation et qu'en conséquence, il n'a pas le droit de séjourner chez vous.

Merci de respecter les régles Airbnb ou je vous ne pourrez accéder à la maison et la réservation sera annulé.
Je me réserve le droit de passer a tout moment pour vérifier que les régles airbnb sont appliquées et que vous n'avez pas fait entrer un 3eme adulte non prévu à la réservation.

Dans ce cas, la réservation sera immédiatement annulée sans remboursement.

Cordialement , @Ghislain2

et vous contactez Airbnb pour leur dire que le probleme n'est pas sur l'adorable-bébé-qui-fait-ses-dents mais qu'ils veulent faire entrer un adulte non prévu à la réservation sans modifier la réservation.
Et que même s'ils envoient une modification, vous la refuserez car elle viole la législation espagnole.
Et demander a Airbnb d'annuler aux tords des voyageurs en applicant votre politique d'annulation qui est stricte.

SVP tenez nous au courant.
Ces personnes ne respectent pas les régles Airbnb. Le nombre de voyageurs sur la réservation doit correspondre a celui qui est hébergé.

[Ghislain2]

Bonsoir à tous,

Pour vous tenir au courant, Airbnb m'a bien donné raison en étant d'accord avec ce que je disais : la license que j'ai pour l'appart pour 4 prévaut sur la règle d'Airbnb qui dit qu'un bébé ne compte pas. En plus, la réservation qu'ils ont fait ne mentionne pas les 3 adultes. 

Il leur a donc proposé les mêmes solutions que les miennes : annuler la réservation ou prendre une chambre complémentaire dans un hôtel pour le 3ème adulte.

Depuis silence radio du côté de mon guest.

Merci pour votre aide.

Ghislain

[Nathalie-Et-Gilles0]

Grand merci @Ghislain2 pour ce retour.
Ca rassure de voir que Airbnb soutient l'hote qui respecte la loi et les régles Airbnb (même s'il faut leur expliquer longuement).

Je serai curieuse de savoir si vos voyageurs vont se pointer...

[Ghislain2]

Vu la période, ils vont avoir du mal à trouver quelque chose pour une personne, pas trop cher. J'ai donc peur malheureusement qu'au final, ils viennent bien à 3 adultes. J'imagine que le 3ème attendra au bistrot du coin pendant le checkin... 

J'offre un ménage intermédiare pour les gens qui viennent plus de 7 nuits. Je vais donc demander à la femme de ménage qu'elle compte les brosses à dents...