bonsoir @Corinne17
vous n'allez pas aimer ma réponse mais il est important de maitriser les régles de l'accueil touristique et comment marche Airbnb pour tout se passe au mieux pour vous et vos voyageurs.
Donc ma réponse doit être prise dans un but constructif pour ne pas avoir ce genre de déboire à l'avenir.
1/ la perte de clé , petites casses etc font parti du travail d'accueil.
Ca n'arrive pas souvent. Mais ca arrive.
Il convient de le prévoir dans son business plan et en paramétrant une caution (ce que vous avez fait).
Pour ce cas (et si j'ai tout compris), vous auriez du payer le dépanneur, avoir une facture et faire une demande de retenue sur la caution par Airbnb avec la facture.
2/ Les objets mis à disposition des voyageurs doivent être faciles d'utilisation sinon ils cassent (ici perte mais sans pouvoir ouvrir la porte).
"serrure 5 points" , c'est exactement ce qu'il ne faut pas dans notre job.
Dure a utiliser , le client peut casser la clé a l'intérieur ou ne pas réussir a l'ouvrir.
Le moindre pépin coute a bras.
Garder cette serrure pour vous et mettre une serrure à code ou plus simplement un bon vieux verrou dont la clé coute 5 euro a refaire avec une key box a coté de la sonnette pour les les voyageurs.
3/ Vous parlez d'une nuit a l'hotel donc manifestement vous n'étiez pas sur place et n'aviez personne pour vous seconder et dépanner rapidement le voyageur.
Ce point est clairement en votre défaveur.
Quand on n'est pas sur place , il faut avoir une procédure hyper carrée pour les clés (pour les trouver a l'arrivée, parce que le voyageur la casse dans la serrure ou perd la clé dans la rue).
Et un plan B.
Je ne suis pas toujours sur place quand je loue. J'ai donc un boite a clé a code, je laisse 2 clés (dont 1 qui reste dans la boite a clé a code) et une personne de confiance qui peut venir en 20 minutes pour leur ouvrir la porte.
Evidemment, si mon voyageur casse la clé dans la serrure, je suis bonne pour appeler un serrurier qui me coutera un bras et faire une demande de retenue sur caution.
4/ Plus inquiétant. Vous parlez d'avoir offert 200 euro. Ce point n'est pas clair. Pour quoi faire? Etes vous passée par Airbnb?
Si vous avez réglez quoi que ce soit de la main a la main, c'est strictement interdit et Airbnb se dégage de toute responsabilité.
Soit vous passez par Airbnb et ils gèrent la procédure de remboursement de bout en bout , soit vous agissez hors Airbnb et vous gérez la procédure de bout en bout toute seule.
https://www.airbnb.fr/help/article/199/what-should-i-do-if-someone-asks-me-to-pay-outside-of-the-air...
"Si vos transactions ont lieu en dehors du site et que nous n'en avons aucune trace, il nous sera quasiment impossible de vous venir en aide."
Donc je ne connais pas toute l'histoire mais sur la base de ce que j'ai compris , le problème vient :
- d'utilisation d'objet non adapté a l'accueil touristique car risqué (porte fermée juste en la claquant et ouverture de porte couteuse)
- un manque de disponibilité de l'hote pour assister le voyageur ou bien un probleme de procédure pour le dépannage,
- une méconnaissance des régles de remboursement Airbnb qui vous laisse bien seule pour être dédommagée.
En revanche, si vous êtes bien passée par Airbnb, vous pouvez faire une demande de retenue sur caution.
Mais je ne suis pas sure que Airbnb tranchera en votre faveur dans la mesure où , contractuellement, on loue une chambre ou un appartement sur Airbnb et notre obligation contractuelle est de permettre au voyageur d'y accéder (entrer).
Des limites à cet accès peuvent être posées à condition d'être prévues dans le réglement intérieur comme 'heure d'arrivée entre 15h et 21h - au dela de 21h vous n'aurez pas accès a l'appartement et les nuits non effectuées ne seront pas remboursées ' et le voyageur se pointe a 23h.
Et même dans ce cas, il vaut mieux prévoir 1/2 heure de battement et à 21h30 pétante, envoyer un mail Airbnb mentionnant 'Comme mentionné dans le réglement intérieur, l'heure limite d'arrivée est 21h. Constastant que vous n'êtes pas arrivé, je pars maintenant. Il n'y a donc personne pour vous accueillir jusqu'à 15h demain".
Bon courage
