Refuser une réservation

[François16]

Bonjour, Depuis quelque temps, le taux de refus ou d'acceptation de réservation semble être noté dans "Progression", "Points à améliorer". Je vois que l'objectif est de 88 % de réservations acceptées et que je n'atteins que 54 % ! Je ne sais pas qui a accès à ce taux mais s'il est vu, c'est pénalisant alors qu'il ne tient pas compte de la réalité c'est-à-dire des demandes farfelues que l'on ne peut que refuser alors que le calendrier est libre. Deux exemples : 1/ Je ne loue que pour 4 nuits minimum. Or, à plusieurs reprises, des voyageurs ont sélectionné quatre jours au hasard pour me demander, dans leur message, de ne louer que moins. Evidemment, je refuse ! 2/ J'ai bien marqué "pas de fêtes". Or, on me demande parfois une location pour un seul jour en vue d'une fête en mettant quatres jours de location bidon ; là aussi, je ne peux que refuser. Il ne s'agit que de deux exemples mais je pourrai en donner d'autres. Cette notation du taux de réservation acceptée n'est pas justifiée et devrait être supprimée. Merci de votre avis et de vos réponses.

[Maeva6]

Bonjour @François16, les demandes farfellues sont en effet pénalisantes. L'algorythme airbb ne comprend pas pourquoi vous avez refusé alors que vous auriez du accepter. ( selon ses critères) Du coup, votre annonce devient moins visible. 

Il faut savoir que vos futurs hôtes n'ont pas le choix pour vous écrire que de faire cette manipulation. 

Ce que je fais, est d'accepter la demande, en précisant dans le corps du texte que non, je ne louerai pas pour un jour. Vous acceptez la demande de réservation qui précise bien 4 jours, mais vous refusez de déroger à vos propres règles. Sur le principe, vous acceptez la personne si elle réserve 4 jours mais pas pour un jour. 

Pour les fêtes je laisse d'autres hotes plus expérimentés que moi vous répondre. 

[François16]

Merci pour votre réponse. Effectivement, j'ai déjà eu l'occasion de mettre en pratique votre conseil, ce qui est facile pour les questions de dates. 

[Carole84]

Bonjour @François16 et merci d'avoir lancé cette discussion sur une "nouveauté" qui m'agace également fortement. Je loue des séjours d'une semaine minimum et j'ai régulièrement des demandes pour 1 week-end. Ou bien, alors que la capacité maximale de mon logement est de 8 personnes maximum et que je mentionne bien que la capacité maximale tous âges confondus est de 9 personnes, on me demande de réserver ... pour 12 ! Ou encore, j'ai des demandes de "pré-réservation" douze mois à l'avance alors que mon calendrier n'est pas ouvert. Et que les voyageurs n'ont pas réellement l'intention de réserver.

Je fais comme @Maeva6 j'appuie sur le bouton accepter dans la mesure du possible. Mais le problème, c'est que je crois constater (mais à se faire confirmer par le service clients Airbnb) que ce ne sont pas seulement les demandes de réservations qui sont prises en compte mais aussi les demandes d'information. C'est à dire que si vous ne les pré-approuvez pas, vous êtes pénalisé. 

@Maeva6, les voyageurs peuvent nous contacter en cliquant sur le lien en vert "Contacter l'hôte" mais très peu le font. Ils s'imaginent sans doute que la perspective de louer nous fera déroger à nos règles ?

[Regine15]

 Bonjour @François16@Carole84@Maeva6 

Même problèmes pour moi.  des supers reservations : de  longue revervation pleins tarifs .pour s apercevoir que c est pas les dates.. ou demande de visites..ou de passer hors site.. ou débloquer des dates  1 an en avance...bref en 1 mois plus de 10 refus . j en ai assez :  la dernière en plus c était un hôte de ma region qui voulais visiter .puis fait des questions  qui montre qu' il n a pas lu l annonce...marre marre marre du fonctionnement actuel du site . je clique donc sur preaprouver mais je désapprouve  en texte. Bonne soirée à tous

[Carole84]

Bonjour @François16@Regine15@Maeva6,

Un petit exemple "live" du type de message que je reçois fréquemment ... et qui m'énerve prodigieusement ! :

Alors dans un cas comme celui-là, jusqu'ici j'étais "réglo". C'est à dire que je refusais gentiment en expliquant au voyageur les raisons pour lesquelles je ne loue qu'à la semaine (car il y a des raisons évidemment !). Et puis je cochais comme raison de mon refus à l'attention d'Airbnb la case mentionnant que les dates indiquées sur la demande de réservation n'étaient pas les dates demandées. Mais il semble que malgré cela ce type de refus soit comptabilisé dans le taux d'acceptation. Le mien est par exempe de 77% seulement alors que je n'ai jamais refusé de réservation pour une raison de calendrier pas à jour par exemple. 

C'est donc un peu absurde mais je pense que désormais je vais accepter ce type de réservation via le site tout en adressant quand même un message d'explication (et de refus) au voyageur. 

Je suis d'accord avec @Regine15, j'ai l'impression qu'il y a de plus en plus de "fausses" demandes de réservation. Ce qui était exceptionnel il y a quelque temps semble devenir une habitude. 

[Lucy110]

@François16 bonjour,

Ici aussi j'ai encore une demande pour 5 jours.  Réservation pour les 3 disponibles et elle me demande de lui ajouter 2 autres jours tout en me spécifiant qu'elle a bien vu que les jours de juin ne sont pas dispo.

De plus je suis un peu craintive, car elle a 3 étoiles pour le non respects des consignes de la maison.

Je l'ai donc avisé par mail que je suis à cheval sur les règlements et lui ai demandé si elle les avaient lu et si elle les suivraient. 

Une des demandes souvent demandé en bloquant de fausses dates : accepter de tout jeunes enfants.

Moi aussi, j'accepte les pré-enregistrements, mais en détaillant tous les irritants potentiels et assez souvent je n'ai pas de suite au message pré approuvé.  Il ne l'acceptent même pas.

À suivre !

Lucy

[Carole84]

Pour que ce soit plus clair pour tout le monde, voilà comment "ça" se présente : 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@François16 et @ Tous

Ces stats ne sont visibles que de l'hotes. Pas des voyageurs.

Airbnb sait que nous recevons des demandes farfelues et Airbnb tient compte du motif de refus dont il change régulièrement la liste (sic)

Selon la raison et la fréquence, la solution a apporter n'est pas la même.

1. Eduquer le prospect. Surtout si c'est un petit nouveau.
1.1- Lui expliquer qu'on ne fait une demande de réservation que lorsque qu'on veut réserver.

Les demandes d'information complémentaire doivent être fait par le bouton 'demande d'information'.

1.2- En ajoutant que les caractéristiques de l'annonce ne sont pas des décorations de Noel et qu'ils doivent entrer les critères exactes pour que les biens correspondants à leur besoin s'affichent.

2. Eduquer ET 'menacer' le prospect = cas où l'hote n'est pas contre le recevoir.

Exemple de @François16 :

"Je ne loue que pour 4 nuits minimum. Or, à plusieurs reprises, des voyageurs ont sélectionné quatre jours au hasard pour me demander, dans leur message, de ne louer que moins. "

Finir le message éducatif par la phrase, si j'accepte votre demande de réservation qui est de 4 nuits, votre CB sera immédiatement débitée.
Si vous avez fait plusieurs demandes de reservation a différents hôtes et qu'ils l'acceptent, votre CB sera débitée de toutes les réservation et vous devrez payer des pénalités d'annulation.
Si vous ne voulez pas réserver et être débité, merci de retirer votre demande de réservation.

=> c'est très efficace.

3. Cas de demande d'exceptions récurrentes avec le même motif (dépassement de la capacité max, faire la fête etc).
Améliorer la description de l'annonce et le réglement intérieur. Il n'est pas normal de recevoir couremment des demandes d'exception pour le même motif.

Depuis que j'ai écrit dans mon réglement intérieur :

"Pour votre confort, la capacité du logement est de 5 personnes maximum (tous ages confondus). Les réservations excédant 5 personnes seront annulées sans remboursement."

Je n'ai plus jamais eu de (rares) demandes de dépassement de la capacité.

4. Eduquer ET 'menacer' le prospect = cas où l'hote ne veut pas recevoir.

Il est évident que les grandes maisons attirent les envies de fêtes (effet de groupe).
Les conditions et la description de l'annonce doivent d'autant plus être strictes, claires et efficaces.

Si ca ne marche pas, diminuer la capacité du logement et fermer des chambres.
Les maisons, c'est comme les gosses.
Petites, petits soucis.
Grandes, fiesta parties.

Quand je recois une demande dont je ne veux pas, 'merci de faire un discount', 'demande d'exception' ET que le voyageur ne retire pas sa demande de réservation.

Parfois, je n'attends/ne demande même pas qu'il retire sa demande de réservation et je décline dans les 34s la demande avec un message poli et sec.

"Merci pour votre intérêt.
Il y a tant d'annonces sur Airbnb que je suis sure que vous trouverez un logement adapté à votre budget et vos besoins.
Bon séjour à Paris."

Recevoir un message de refus argumenté, neutre et factuel dans les 34s sans possibilité de discuter est un peu comme se faire virer de sa boite manu militari.

Ca s'appelle un recadrage et certains prospects se croient au-dessus des régles.

Je suis allée voir ce que finalement ces prospects avaient réservé après mon refus (grace aux commentaires) et ils se sont tournés vers des biens "adaptés à leur budget et leurs besoins."

Ca signifie qu'après moi, ils ont arrêté de se la pêter et de croire que les hôtes étaient des gens désespérés qui acceptaient n'importe qui, n'importe comment et à n'importe quel prix et qu'ils ont contacté les annonces qu'ils pouvaient s'offrir.

[Sylviane16]

je ne suis pas en reservation instantanée mais les gens font parfois des demandes de reservation comme si cela serait accepté d'office.:"du genre nous serons 3 adultes , à bientôt". Je ne sais comment réagir dans ce cas. Je préfère avoir des guests certifiés et en savoir plus avant d'accepter, mais si la discussion n'est pas immédiate et dépasse le délai des 24 heures, c'est assimilé comme un refus .

Comment faire dans ce cas?

[Catherine793]

Bonjour @Sylviane16 

Votre post date de 2018 mais je crains que les choses ne se soient pas améliorées depuis. Beaucoup de voyageurs se montrent impolis et vous annoncent leur arrivée sans même prendre la peine de se présenter alors que vous n'êtes pas en réservation instantanée. Ce sont souvent les mêmes qui ensuite vont vous attribuer des notes basses qu'ils ne se donneront même pas la peine d'expliquer. Face à ces comportements, j'ai décidé de refuser désormais les demandes de voyageurs qui ne correspondent pas à l'idée que je me fais de l'"esprit Airbnb". Tant pis si mon taux d'acceptation baisse, je pense qu'au final j'aurai moins de problème qu'en acceptant des personnes mal élevées qui seront pratiquement toujours source de problèmes ultérieurs !

[Virginie182]

 Bonjour J'ai depuis une 15aine de jours des demandes farfelues (prix plus bas nombre de personnes ... alors que mon réglement est clair )émanant de l'asie avec des profils bidon et je ne suis pas la seule et qui me bloquent mon calendrier pour 24 h , Je crois qu'il y a une nouvelle arnaque en perspective!

[Nathalie-Et-Gilles0]

il y avait eu un post dans le host voice a ce sujet :

https://community.withairbnb.com/t5/Host-Voice/Permettre-de-refuser-les-demandes-de-r%C3%A9servation...

mais il n'a pas eu assez de pouces donc son statut est en non prévu.

Vous pouvez cependant réagir dessus. Airbnb lit les messages du host voice.

[Maeva6]

Merci infiniement @Nathalie-Et-Gilles0 pour ce long post très détaillé. J'ia littéralement éclaté de rire hier au soir, réception d'une demande farfellue. j'ai bien pensé à vous @Carole84 @François16 et @Regine15....le genre " je vous écris pour de mauvaises dates car vos dates ne sont pas dispo..." je suis restée très polie, mais j'avais juste envie d'écrire "on appelle cela un calendrier correctement mis à jour". 

Hier au soir j'ai eut deux demandes farfellues, un qui me demande carrément de "degager le plancher" moi et mes petites affaires ( le voilier, comme précisé dans l'annonce est ma maison)...Bon, ce n'était pas dit ainsi mais cela revenait au même et l'autre qui demandait un surbooking alors que nous "sommes plein comme un oeuf".  ( Donc j'ai accepté les deux demandes, selon les règles airbb,  en précisant à l'un qu'il louait UNIQUEMENT une cabine et pas tout le voilier et l'autre que les dates indiqués étaient libres et les dates demandées non...)

@Nathalie-Et-Gilles0, j'ai eut une fois une demande " merci de faire un discount car c'est mon anniversaire"!!!

Cool lui ai je répondu, vous aller amener le champagne et avec l'argent du discount je vais prendre des petits fours....Il a pas réservé le bougre....aucun humour !

[Carole84]

@Nathalie-Et-Gilles0 : "Airbnb sait que nous recevons des demandes farfelues et Airbnb tient compte du motif de refus dont il change régulièrement la liste (sic)

Le problème qui est bien soulevé par @François16 c'est l'impact négatif sur les statistiques MÊME quand tu refuses pour des raisons validées par Airbnb. Car le taux de réservations acceptées fait désormais partie des critères de base.

Personnellement je n'apprécie pas du tout le fait qu' Airbnb me précise que si je suis régulièrement en dessous du seuil fatidique des 88% mon annonce "risque d'être supprimée". 

Ainsi, bien que toutes les demandes que j'ai refusées récemment l'aient été pour des raisons prévues par Airbnb (dates autres que celles mentionnées dans la demande de réservation, nombre de voyageurs plus importants etc.) mon taux de réservations acceptées a bien baissé. Et je remarque qu'il remonte très lentement même après 3 réservations acceptées coup sur coup. Il est passé de 77% à 78%. Ce qui me fait penser que même le fait de ne pas "pré-approuver" les demandes d'INFORMATION (cf. une discussion mémorable de l'année dernière) est désormais pris en compte. 

Tu dis qu'il n'est pas normal de recevoir couramment des demandes d'exception pour le même motif. C'est pourtant le cas. Depuis que je suis passée en séjour d'une semaine minimum, je reçois très souvent des demandes pour des séjours plus courts. Les gens se disent je vais essayer, on ne sait jamais. Le pire c'est qu'il y a plein d'annonces près de chez moi qui proposent des séjours de 3, voire 2 nuits minimum. Pourquoi ils veulent venir chez moi ? Peut-être parce qu'ils s'imaginent que le tarif par nuit d'une location hebdomadaire serait le même s'il ne venait que deux nuits ... Ils rêvent ! 

La solution serait peut-être de préciser dans mon annonce que je n'accepte que les séjours d'une semaine mais je n'en ai pas envie. Je trouve que mon annonce et mon règlement sont déjà suffisamment longs et précis.