mauvais client et commentaire négatif

[Christine12]

Bonjour la communauté

Comment faire quand un client devient entreprenant, limite harcelant, voulant vous voir tous les jours......Et que poliment vous finissez par lui expliquer que l'appartement loué  a tout le nécessaire pour passer un agréable séjour et que vous n'êtes pas à sa disposition!

Celui ci pour se "defouler", vous descend avec un commentaire ignoble, pas juste cette histoire, Airbnb informé  n'est malheureusement pas intervenu.....et le commentaire pourrit des années d'efforts

Savez vous comment proceder?

[Corinne300]

@Valérie305  Bonjour, compatriote charentaise.

Vous refusez le remboursement en cochant la case qui va bien, vous les signalez en appuyant sur le petit drapeau, vous faites un commentaire factuel (avant qu'ils ne mettent le leur en ligne)  du style "Le ménage laisse fort à désirer, clients plus adaptés à l'hotel, la communication n'est pas leur fort - pas de réponse à mon SMS de milieu de séjour pour savoir si tout se passait bien - ils ont en revanche su demander un remboursement de50% de leur séjour, demande refusée par moi."

Et vous mettez 1 étoile en communication et 1 étoile en propreté.

Sachez que de toute façon, même si vos accédez à leur demande, ils vous descendront quand même , donc autant prendre les devants, ça désamorcera leur avis. Et n'oubliez pas d'y répondre...

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Valérie305  bonjour 

Est-ce un nouveau? a t'il des commentaires?
pouvez-vous nous mettre le lien de son profil?

Pour la demande de remboursement, c'est évidemment une tentative d'arnaque, prenez les devant et contactez Airbnb ce jour pour leur donner votre version des faits.
Refusez de les rembourser et laisser un commentaire objectif style :

"Horrible expérience.
X a consommé tout le séjour sans faire de remarque puis après être parti, il a fait une demande de remboursement de 50% du séjour. Evidemment refusé.
Communication : 1 étoile

Propreté : 1 ou 2 étoiles

Nous ne recommandons pas X aux hôtes Airbnb"

Puis cliquez sur ne recommander ou recevoir a nouveau ces voyageur pour ne plus leur donner accès a la RI.
Les hôtes auront ainsi le temps de lire votre commentaire.

Ces personnes n'ont rien a faire sur le site et dans nos maisons.

Ne JAMAIS communiquer par SMS car Airbnb n'y a pas accès et en cas de litige, vous n'avez pas de preuve pour prouver votre bonne foi.
Evidemment les arnaqueurs le savent.

Comme le dit @Corinne300 déclinez la demande avec la mention :

"Je suis consternée par cette demande de remboursement que rien ne justifie.
Si le logement ne vous convenais pas, il fallait me contacter pendant votre séjour ou quitter le logement sans y dormir.

Ayant 'consommé' tout votre séjour, vous n'avez droit a aucun remboursement.

Bonne continiuation"

Pour le ménage, vous êtes en tord car rien n'est exigé dans le réglement intérieur de l'annonce.

C'est le contrat.
Donc en l'état actuel de votre annonce, les voyageurs peuvent faire entrer 30 invités pour une dinette, laisser la vaisselle sale de 5j et 400 canettes de bière a ramasser (cas réel), c'est vous la boniche.

[Valérie305]

Bonsoir, 

Tout d'abord merci de votre soutien et de votre aide. vos commentaires sont très intéressants et je vais rectifier sur l'annonce la question du ménage.

je précise que j'ai déjà refusé de payer en essayant d'argumenter et j'avoue sous le coup de la colère. Je suis dans l'attente d'une réponse de Airbnb, je suis inquiète. 

Concernant le profil, j'avais regardé ce n'est pas un nouveau profil, la personne à 11 commentaires positifs. 

Je ne parviens pas à vous joindre son profil. Elle s'appelle Antonela Leiva. 

[Valérie305]

https://www.airbnb.fr/users/show/29163641

[Valérie305]

La question que je me pose est : est ce que j'envoie le commentaire d'ores et déjâ sur le profil ou j'attends qu'airbnb statie sur la demande de remboursement?  Merci encore de votre aide, Valérie

[Nolwenn2]

@Valérie305 

Beaucoup de commentaires disent qu'ils ont laissé le logement propre. Etrange. Soit ils se sont laissé aller pour cette fois, soit ils sont crades tout le temps mais faisaient une sorte de chantage au commentaire, genre je retire ma demande de remboursement si j'ai un bon commentaire.

Car il est étrange de changer de comportement, comme ça...

Après, vu qu'il y a des hôtes qui mentent dans les commentaires...

[Valérie305]

Oui c'est ce que je me suis dit... Toujours est il,  que ce n'est pas tant cette histoire de menage qui memgêne mais ils ont été desagréable avec la personne qui les a accueillis et surtout demander 50% de remboursement alors qu'ils ont effectué integralement le séjour chez moi sans se manifester... Si le logement ne correspondait pas à leur standart, pourquoi ne pas l'avoir signalé d'entrée et on aurait annulé la résa.... Ou m'avoir signalé ce qui les dérangeait quelques heures après leur entrée? ...je n'ai toujours pas compris quoi....a part le scotch sur le carreau cassé sur une fenêtre qu'on ouvre pas et caché par un store....

Ils ont attendu de sortir et surtout que leur réaction a été motivee par les commentaires objectifs de la personne chargée de l'etat des lieux....

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Valérie305  @Nolwenn2 

les commentaires des hotes sont bienveillants (mensongers).
Les commentaires laissés par le voyageur reflète son ressenti.

Excellents pour certains et critiques pour d'autres, et là miracle, on a la vraie version de l'hote qui mentionne des difficultés pour respecter les heures d'arrivées.

Exemple :

"Nous avons du attendre plus de 30 minutes pour que l'on vienne nous ouvrir, ce n'est pas Zsombor qui nous a ouvert mais "une amie" à lui qui je pense ne l'est pas mais plus tôt la personne en charge du ménage et de l’accueil des voyageurs, par ailleurs l'appartement n'avait pas fini d'être préparé pour notre arrivée. La cage d'escalier n'est pas éclairée au premier étage ce qui est dangereux! L'esprit Airbnb a été perdu. Si non l'appartement est très bien situé et correspond aux photos.  

Réponse de l'hôte :

"Cher Antonella! Je suis vraiment désolé que vous étiez pas satisfait de notre plat, mais dans certains points de votre ne sont pas bonnes. Vous avez changé votre heure d'arrivée 3 fois le jour d'arrivée et finalement vous êtes arrivé près de 1 heure plus tôt que nous avons convenu, et il était de 3 heures plus tôt, puis check-in officiel. Voilà pourquoi l'appartement était pas prêt. Si vous allumez la lumière dans l'escalier, il est ne pas sombre ou si elle est toujours pas assez de lumière, vous pouvez utiliser l'ascenseur."

Exemple 2 :

"L'appartment est bien équipé mais pas très grand et très humide. Par ailleurs il est éloigné de tous les points de visite, il faut obligatoirement prendre les transports en commun (comptez une demi heure minimum) pour vous rendre dans le centre. La rue est très passante et on entend les voitures (boules Quiès obligatoires). Quant à Lis Mari elle nous a réservé un accueil qui laissait franchement à désirer."

Réponse de l'hôte :

"Dear Antonella, Don't you think it is appropriate to add that you arrived at 2 am, and maybe I was not able to hide my tiredness after waiting for you for hours?"

Autre information interessante, les annonces choisies par Antonela , seule 1 annonce demande de faire le ménage.

Soit l'hôte le prend en charge, soit il s'accomode de l'état dans lequel les voyageurs laissent le bien.

Certaines proposent un forfait ménage payant et d'autres prennent une caution à l'arrivée (strictement interidit sur Airbnb mais c'est sur que le voyageur file doux s'il veut revoir ses 500€).

@Valérie305 

les commentaires laissés par le voyageur sont souvent plus interessants que ceux des hôtes.
Ils montrent si le voyageur est exigrant (et clairement Antonela ne laisse rien passer - c'est humide, couloir pas allumé etc tout en s'affranchissant des ses obligations = ne pas respecter les heures d'arrivée).

Ne la loupez dans votre commentaire.
Il est important que les hôtes sachent qu'elle demande un remboursement alors qu'elle n'a rien signalé et qu'elle a consommé tout le séjour.

Pourquoi est ce dans les mains de Airbnb?
Vous avez refusez la demande de remoursement?

Bien sur attendez le retour de Airbnb si c'est eux qui doivent trancher le litige mais surtout ne laissez pas passer les 14j pour déposer un commentaire.

[Valérie305]

@Nathalie-Et-Gilles0 , merci beaucoup pour votre éclairage ! Effectivement , c'est eloquent et je n'avais pas pensé à regarder ses commentaires...c'est exactement ce qu'elle m'a fait! Detailler tous les pseudos defauts...hallucinant. Je sais que le ménage est super bien fait par la personne qui s'en occupe. 

[Valérie305]

Voilà le message qu'elle m'a laissé en me réclamant l'argent: 

Bonjourr Valérie, Nous vous contactons après quatre jours ponctués de déceptions et de déconvenues avec votre logement, et nous sommes bien désolés d'avoir à le faire. Vu l' accueil somaire et peu agréable de Corinne, nous avons du découvrir nous-même un certain nombre de défauts et de dysfonctionnements dans le logement, visiblement faute d'entretien. L'accès à travers la cour de la maison voisine, peu appréciable, n'était pas precisé dans l'annonce, et la terrasse est nettement moins appréciable que sur la photo de l'annonce, entre peinture des murs écaillée, mauvaises herbes et bacs à ordures envahissants. Deux prises HS (évier et salle d'eau), cache-prise absent sur un interrupteur, moisissures dans la douche, rebords de fenêtres sales, fenêtre non-ouvrante, cassée et réparée au scotch (les courants d'air persistent), absence de loquet sur la porte des WC (et isolation apparente), partie haute de l'escalier raide et peu sécurisante (rambarde nécessaire), poignée de la trappe de cave saillante (risque de chute). Mais surtout, nous avons étés très désagréablement surpris par le comportement désobligeant, agressif et plutôt insultant de la part de Corinne lors de la sortie du logement. Nous avons alors eu droit à une inspection en règle (plus fouillée que les explications à l'arrivée), et des reproches sans fondement, au regard de l'état du logement. Nous repartons donc déçus et contrariés et vous demandons de faire un geste, vu le préjudice subi. Cordialement, Antonela

[Valérie305]

Oui j'ai refusé le remboursement. J'avais cru comprendre qu'ils allaient statué sur ce remboursement. Mais peut etre avez - vous raison... 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Valérie305 

Elle attaque car elle sait qu'elle a laissé l'appartement sale.
Dans votre situation, comme ce n'était pas demandé dans le contrat, votre co-hôte n'aurait pas du lui en parler.
MAIS elle vous aurait de toutes facons descendu dans le commentaire comme elle l'a fait pour les autres hôtes. Donc pas de regret.

L'état de la peinture de la cour et l'escalier sans rembarde sont clairement visibles sur les photos.
Si le litige est entre les mains de Airbnb, contactez les demain pour donner votre version des faits et pointer que les photos sont conformes a ce qu'a trouvé le voyageur.
Et qu'elle ne vous a transmise aucune réclamation durant tout le séjour.

Pour les futurs voyageurs, vérifier avec votre co hote s'il y a de la moisissure, un cache prise manquant (pas grave mais qui donne une mauvaise impression au voyageur et du scotch sur la fenêtre).
La confiance, c'est bien. Les photos c'est mieux.
Si votre co-hote a eu un coup de fatigue (ca arrive), sur Airbnb ca ne pardonne pas.

Prenez l'habitude en cours de séjour de demander par mail Airbnb si tout va bien.
Pour savoir si tout va bien - évidemment - et aussi comme preuve envers Airbnb s'ils décidaient, après le départ, de demander un remboursement.

C'est plus compliqué si, 48h après l'arrivée, le voyageur a écrit que tout est parfait.

[Corinne300]

Contactez tout de suite Airbnb en disant que vous ne comprenez pas pourquoi la demande de remboursement est en suspens alors que le voyageur n'a pas respecté la procédure.

Il aurait dû vous contacter aussitôt pour vous dire que votre logement ne lui convenait pas et annuler ouu en cours de séjour pour signaler un disfonctionnement et vous laisser l'opportunité de réagir, comme prévu dans la procédure Arirbnb.

Vous allez dire "mais j'enfonce des portes ouvertes, Rbnb sait ça, c'est leur procédure... et bien non, vous risquez de tomber sur un novice qui n'a aucune idée des CGV d'Rbnb et qui risque de donner raison à la voyageuse.

Faites-le par messagerie et par téléphone en montant votre stupéfaction et en rappelant que cette personne procède toujours de la même façon.

[Valérie305]

Bonjour à tous,

@Corinne300 , @Nathalie-Et-Gilles0 ,

Merci, pour vos précieux conseils que j'ai suivis. J'ai donc ecrit à airbnb pour savoir ce qu'il en etait en argumentant evidemment. Bonne nouvelle, elle a eté déboutée de sa demande. Ils ont considéré que sa réclamation n'etait pas valide....

Maintenant, il me reste à faire son ccommentaire que je rédigerai ce week-end en suivant effectivement une autre fois vos conseils... J'ai prevenu également la plateforme que jejferai un commentaire negatif et que je la signalerai. Concrètement, quels effets cela aura- t- il? Car elle va evidemment faire un commentaire dégueu et baisser ma note... 

Merci encore, c'est très réconfortant de ne pas se sentir seule! 

Bonne journée,

Valérie

@

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Valérie305 

En ne recommandant pas la voyageur (selon les versions, pouce vers le bas ou 'accepteriez-vous de recevoir a nouveau le voyageur), s'il y en a plusieurs, le voyageur n'a plus accès a la RI et doit faire une demande de réservation.
Ce qui laisse aux hôtes le temps de lire les commentaires.

Information a prendre avec précaution car Airbnb change souvent ses régles sans en avertir les hôtes.

Les étoiles apparaissent aussi aux hotes qui recoivent une RI des voyageurs.
De mémoire, les hôtes voient les étoiles en communication , propreté et respect du réglement intérieur.

Et 1 ou 2 étoiles en propreté, ils n'aiment pas trop.
Surtout si le commentaire confirme leur crainte.