Het Superhost-programma wordt verbeterd

[Airbnb]

Onze wereldwijde verhuurderscommunity groeit en wordt steeds diverser. Dat betekent dat de programma’s en het beleid van Airbnb daarop moeten worden aangepast, zodat iedereen met succes kan verhuren en wij kunnen laten zien hoezeer we de enorme inzet en gastvrijheid van alle verhuurders waarderen. Daarom brengen we een paar wijzigingen in het Superhost-programma aan, zodat het eerlijker, inclusiever en waardevoller wordt voor alle verhuurders.

Recensiegraad

Goede recensies zijn een vereiste om de status van Superhost te krijgen. Bovendien leiden goede recensies tot een community waarin gasten en verhuurders open en in goed vertrouwen met elkaar omgaan. Maar verhuurders hebben zelf geen invloed op de bereidheid van hun gasten om een recensie achter te laten. Uit een analyse van de wereldwijde recensiegegevens en gesprekken met Superhosts uit verschillende landen kwam naar voren dat het aantal achtergelaten recensies niet overal even hoog is: sommige reizigers laten altijd een recensie achter, terwijl andere dat zelden doen. Voor sommige verhuurders kan dat nadelig uitpakken wanneer wordt bekeken of ze in aanmerking komen voor de status van Superhost. Om de beoordelingsprocedure voor iedereen in onze wereldwijde community zo eerlijk mogelijk te laten verlopen, hebben we de eis laten vallen dat verhuurders een recensiegraad van ten minste 50% moeten hebben om Superhost te kunnen worden (of blijven).

Annuleringen

Omdat we willen dat de Airbnb-programma’s zo goed mogelijk aansluiten bij al onze verhuurders, hebben we ook onze eis ten aanzien van het aantal annuleringen aangepast. Voorheen was voor Superhosts geen enkele annulering toegestaan, maar voor verhuurders met meerdere advertenties en enorm veel reserveringen is die eis in de praktijk nauwelijks haalbaar. Om het programma eerlijker te maken voor verhuurders met veel reserveringen, staan we nu één annulering toe per honderd reizen die het afgelopen jaar zijn geboekt. Dat komt neer op een annuleringspercentage van minder dan 1% voor al je advertenties. Bedenk wel dat we annuleringen nog steeds even serieus nemen als altijd. De afgelopen vijf jaar heeft de Superhost-community hard gewerkt om het vertrouwen van hun gasten te winnen. Dat vertrouwen blijven we belonen door onze meest betrouwbare verhuurders de status van Superhost toe te kennen.

De wijzigingen met betrekking tot het aantal annuleringen en recensies gaan in op 1 juli, wanneer de driemaandelijkse Superhost-beoordeling plaatsvindt. Op die datum passen we ook de verhuurdersdashboards aan, zodat die de nieuwe criteria weergeven.

Houd je mail in de gaten

We vinden het belangrijk om het Superhost-programma te blijven verbeteren, zodat het voor alle verhuurders goed werkt. Zo moeten de criteria om hiervoor in aanmerking te komen duidelijk en eerlijk zijn, en we willen dat het programma voor elke Superhost de moeite waard is. We kijken momenteel naar allerlei factoren – zoals de algehele opzet van het programma en de voordelen daarvan voor de community – om je een positievere verhuurervaring én een grotere kans van slagen te bezorgen. Houd je mail dus in de gaten, want er komt allerlei interessant nieuws aan.

[Rian---Frits0]

Dank voor de verbeteringen. Maar daarmee zijn niet alle problemen opgelost. In ons geval betreft het bijvoorbeeld een kwaadwillige recensie van 2-sterren die ons een jaar lang onze superhost status kostte; terwijl wij verder zo’n 50 5-sterren en een paar 4-sterren hebben ontvangen van onze gasten.  Die afwijkende negatieve beoordeling uit Nederland blijft ons echter na 1,5 jaar nog achtervolgen, omdat die recensie bij de regionaal georganiseerde reviews vrijwel bovenaan blijft staan: sindsdien hebben we nog maar 1 boeking uit Nederland ontvangen. En die review verdwijnt maar niet als “verouderd” lager in de volgorde van reviews....

Vriendelijke groeten,

Frits van Wel

[Bertrand19]

inderdaad; over het sterren en recensiesysteem is het laatste woord nog niet gezegd. ook wij hebben 1X 2 sterren voor netheid (mierenplaag) gehad en dit haalt meteen de totaalscore naar beneden. ook kregen we ooit eens 2sterren voor de waarde omdat er geen WIFI IN het huis was. kort daarna hebben we een supersnel internet binnengehaald, maar die 2 sterren blijven ons idd ook achtervolgen. 

met recensies is het evenzo dubbel: als je eerlijk bent en je geeft eerlijk aan (vb vuile douche) in een recensie naar de gast toe, wees maar zeker dan dat jij ook geen goede recensie krijgt van de gast. is dit dan eerlijk? 

gasten waarbij ik iets negatiefs heb ervaren, geef ik daarom geen recensie meer. erika 

[Wim35]

Inderdaad,

Hier een beetje hetzelfde verhaal momenteel. Gasten gehad die nogal gortig geweest zijn. Onze buren hadden serieus veel overlast. Schade in huis. Veel over en weer gemail. Gelukkig komt air bnb tussen in de kosten. Maar hoogstwaarschijnlijk gaan wij geen beoordeling indienen. Van het moment dit gebeurd zien de huurders dit en mag ik mij natuurlijk ook aan een negatieve beoordeling verwachten. Ondanks het feit dat ze schriftelijk een heel lief bericht achter lieten (waarschijnlijk uit angst voor de schade die ze aangericht hebben). 

Dit is natuurlijk jammer voor andere verhuurders die deze mensen op bezoek gaan krijgen .... 

grt Wim

[Jeroen50]

Als een recensie echt rancuneus en onterecht is kun je AirBnB bellen met de vraag of ze deze weg willen halen. Wij hadden iemand die ons een twee sterrenrecensie gaf omdat hij de keuken niet kon gebruiken. Terwijl duidelijk in onze recensie stond dat dit onze priveruimte is en niet gebruikt kan worden. Deze is nadat ik er melding van heb gemaakt verwijderd uit onze recensielijst. Wellicht kun je hier nog eens naar kijken?

[Pieter53]

Bedankt voor dit bericht Jeroen! Wij zijn twee jaar superhost geweest en vallen er nu net buiten door enkele huurders die over zaken vallen waar je nauwelijks grip op hebt. Vliegen en een spinnenweb terwijl het huis op het platteland ligt bijvoorbeeld. En kritiek dat er maar een toilet is terwijl dat duidelijk op de site staat. Wij geven gasten met wie we al tijdens het boekingsproces een minder goed gevoel hebben ook geen recensie meer. Je weet dan dat de kans groot is dat de kans op een matige recensie groot is. Er is helaas een groep huurders die het begrip value for money niet kan vertalen in hun recensie. 

[Paula1015]

Goedenavond Jeroen,

Je geeft aan dat je AirBnB hebt kunnen bellen.

Wij hebben ook wel eens iets meegemaakt dat wij graag wilden voorleggen aan AirBnB.

Echter, wij hebben tot op heden geen contact gelegd omdat wij niet op de hoogte zijn van een telefoonnummer of e-mailadres om contact te kunnen krijgen.

Kun je aangeven, waar wij dit telefoonnummer en/of e-mailadres kunnen vinden?

Dit zou erg prettig zijn om een contact te kunnen leggen, op het moment dat dit nodig is.

Bij voorbaat dank voor uw medewerking en reactie.

Met vriendelijke groet,

Paula

[Yvon38]

Hallo Paula

Ik heb afgelopen dagen ook contacgt gehad met Airbnb en het is mij goed bevallen, ik ben goed en keurig geholpen. Ik zou eens kijken op www.airbnb.com/help

[Yvon38]

Groetjes,

Yvon Groen

[Tim845]

Beste Paula,

dit telefoonnummer kun je altijd bellen:

020 - 5 222 333

Ik word altijd heel goed geholpen. Meestal in het Engels, maar ook in het Nederlands als het moet.

[Gerrit25]

Mij is hetzelfde overkomen: huurder wilde buiten AIRBNB om en omdat ik dat niet deed gaven ze mij een 2 sterren recentie die vervolgens steeds bovenaan staat ook al zijn er nieuwere betere recenties 

[Bertrand19]

SUPERHOST zou mijns inziens enkel mogen slaan op: 

-bereidheid tot asap oplossen van problemen (als die zich voordoen) ,

-gastvrijheid,

-vriendelijkheid,

-geven van privacy

-info geven als gasten het vragen,

-en zeker bereid zijn tot overleg met de gasts.

soepel zijn ivm  in-en uitcheck/ zoals nu: een gast zou om 19u komen, ze hebben verwittigd dat het 21u zal zijn. een superhost vindt dit stillekes vervelend maar zegt: ok, ik wacht wel (of zoekt een oplossing zodat de gasten toch binnen kunnen)  

[Cor3]

Hi @Rian---Frits0,

Voor ons is een matige communicatie vooraf, altijd een hele grote rode vlag.

En zeker als ze dan achteraf kennelijk wel over voldoende tijd blijken te beschikken, om er eens uitgebreid voor te kunnen gaan zitten. Om de hele wereld op de hoogte te moeten stellen van het feit dat het toch niet alleen maar rozengeur en maneschijn, bij je is.

Helaas lijken met name Nederlanders over het algemeen vrij hoog te scoren, op dit vlak (zal wel cultureel bepaald zijn). Als ik mijn eigen gemiddelde recensie scores, naar land van herkomst sorteer. Dan bungelen de Nederlanders helaas ook onderaan.

Gasten hebben zelf vooraf hun huiswerk niet voldoende gedaan en de verhuurder moet het vervolgens ontgelden. Zeker als ze er ter plaatse achter komen, dat het allemaal bijvoorbeeld nog goedkoper had gekund. En ik geef je groot gelijk, als je iets extra in rekening brengt. Op het moment dat je iets extra voor je gasten moet regelen. Jullie tijd is tenslotte ook niet gratis!

Ik ben eigenlijk wel benieuwd of de gast in kwestie, toevallig je accommodatie tegen een korting heeft weten te huren of tegen een afgeprijsd tarief?

Het is tenminste mijn ervaring, dat koopjesjagers ook levensgevaarlijk zijn op dit vlak.

Zelf vindt ik die automatische sortering op basis van de taal in je instellingen eigenlijk ook wel een beetje bedenkelijk. Zeker als je het motto van Airbnb zelf in acht neemt. Het doel is natuurlijk om het allemaal zo makkelijk mogelijk te maken voor eventuele aanstaande gasten. En ook zal het eventueel iets met achterliggende cultuur te maken hebben.

Enige tijd geleden was het even mogelijk om de recensies ook op chronologische wijze te sorteren. Maar Airbnb heeft deze optie later weer weggehaald.

En aan de andere kant, zullen veel aanstaande gasten het toch ook wel door hebben. Dat als er 1 mindere recensie tussen voor de rest alleen maar hele goede recensies staat. Dat dit een uitzondering is (je hebt een zeurpiet op visite gehad, en het zegt eigenlijk meer iets over de gast dan over de verhuurder).

Je hebt kennelijk geen reactie achter gelaten, bij deze recensie.

Dat is natuurlijk een keuze, want ook daar hangen weer voor- en nadelen aan.

Want als ik een willekeurige advertentie bekijk. En ik merk dat de verhuurder (bijna) nooit reageert op recensies, behalve bij 1 of een paar recensies. Dan is dat voor mij juist een teken, dat ik met name die recensies maar eens moet gaan lezen!

Bedenk jezelf ook, dat je dit soort gasten waarschijnlijk kunt missen als kiespijn 😄

Ik moet er wel bij zeggen, dat als het allemaal zo bezwaarlijk was, dat ze zelfs eerder zijn vertrokken. Dan is er toch wel echt iets aan de hand. Uiteraard besef ik me, dat er mensen op deze planeet zijn, die kennelijk op geen enkele wijze tevreden te stellen zijn. Wat je ook probeert. Wij hebben ook weleens een ‘prinses op de erwt’ op visite gehad. Ze heeft uiteindelijk geen recensie achter gelaten ik trouwens ook niet. Misschien een beetje flauw. Maar ze was nieuw op Airbnb. Dus 1 slechte recensie van een verhuurder. En ze maken gewoon een ander account aan. Wel kan ik je verzekeren dat het een behoorlijk stressvolle periode was.

Ik zou je daarom willen adviseren: probeer er ook iets van te leren. Dan is het tenminste niet alleen maar een negatieve ervaring geweest.

Je hebt inmiddels je Superhost-Medaille weer terug. Dus het zal ongetwijfeld goed bij jullie zijn.

En was dit de welbekende uitzondering op de regel.

Ps.

Als ik een reservering ontvang, dan zoek ik ook altijd met behulp van de Chrome Airreview plugin, de voormalige wederzijdse beoordelingen van gasten op.

En ik kan je verzekeren, dat dit soort gasten bij mij het risico zullen lopen. Om door mij geweigerd te worden, op basis van: Ik voel me niet comfortabel bij deze gast! Over het algemeen zijn we blij met iedere reservering. Maar op een hoop stress zitten we niet te wachten. Dan maar geen reservering.

[Cees17]

Ik kan me goed vinden in de bijgestelde criteria voor deelname aan het superhost-programma maar heb daar ook nog een aanvulling op. Het komt bij ons een enkele keer voor dat een wat lagere tevredenheidsscore door gasten wordt gegeven omdat een beoordeling aantoonbaar feitelijk onjuist is. Zo klaagden gasten recent dat ze ons appartement te laag vinden terwijl in de informatie enkele keren duidelijk staat beschreven dat die hoogte beperkt is (1,90 m.) Daarnaast werd, zo klaagde men, een ontbijt verwacht terwijl wij geen B&B zijn en daar ook glashelder voor gekozen hebben. In dergelijke gevallen, voortkomend uit niet of slecht lezen van de beschikbare informatie op de Airbnb-site, zou een negatieve beoordeling niet mee mogen tellen voor het gemiddelde.

Cees Tempelman, Valkenburg

[Bertrand19]

inderdaad. ook is de ervaring niet voor elkeen gelijk; ons vakantiehuis ligt op een kleine km van zee en centrum. de ene vindt dit te ver; de ander vindt dit kortbij ….. 

1m90 zou voor ons geen probleem zijn, voor mijn zonen van 1m85 wel.