Pedido de reembolso parcial depois hospedado

[Rossana156]

Olá a todos 

tenho uma dúvida que gostaria de pedir ajuda e orientação  pois nunca aconteceu !

recebi uma msg do hóspede pelo zap dizendo que o apto estava com infestação de percevejos e pois esse  motivo iam sair , pois não tinham condições de continuar

a reserva é de 31 dias e eles estavam no imóvel a 15 dias

fui ao local e não encontrei absolutamente nada do que eles alegaram

o imóvel é super limpo e eu teria visto se houvesse algo do tipo

eles pedem reembolso parcial

eles pediram ajuda só Airbnb que ainda não fez contato comigo !

A reserva está ativa !

como devo proceder ?

aguardo o contato do Airbnb ou me antecipo para esclarecer tudo 

o Airbnb pode me descontar o reembolso sem me ouvir antes ?!

[Ayla316]

Olá @Rossana156  se eu fosse vc já entraria em contato para que o Airbnb pudesse te orientar no que vc pode fazer pra se defender dessa acusação. Quando eles te contatam, geralmente vc só tem 72h pra responder. Então se possível se antecipe. 

Boa sorte e conta pra gente depois que tudo.se acalmar, o.que houve.

Sabe que tive um problema com 1 hóspede que alegou que estava com covid-19, foi pra passar o Natal e tinha que sair pros hóspedes novos do réveillon, não comprovou o covid, me chamou dizendo que eu era obrigada a deixar ela ficar por 1 valor que ela pudesse pagar, que tinha falado no airbnb, etc .... como não cai na dela, poise.informei no airbnb e eles me explicaram como era o procedimento correto. Ao receber a mensagem automática de check-out, alegou que eu a estava colocando pra fora, expulsando, etc ....  queria pedir reembolso quase que integral .... 

Apaguei o contato da agenda do telefone, pois aí as conversas de WhatsApp mostram o número de quem envia, fiz print das conversas e de tudo que ela me relatou, eles analisaram as conversas da plataforma tbem e não sofri penalidade alguma.

Acredita que ela pediu uma segunda vez, um reembolso maior que o primeiro ... e tbem não fui penalizada ...

Se eu fosse vc veria até a possibilidade de tentar um laudo com 1 empresa de detetizacao ou algo do tipo, nem que tivesse que deterizar de verdade pois aí pediria um laudo sobre insetos encontrados, etc

Bem, boa sorte ... sei que é horrível essa situação e que nos sentimos muito vulneráveis, mas acredite que a verdade sempre aparece e que os maus pagam o que causam de ruim aos outros.

[Rossana156]

Obrigada Ayla pela sua resposta e apoio 

Vou resolver o que fazer 

isso aconteceu ontem 

bj 

[Denise583]

Oi @Rossana156 

Situações inesperadaa podem ocorrer em qqr ambiente, nesses casos há todo um procedimento a seguir.
E um acontecido desses, 15 dias depois do check-in, configura uma situação alheia ao controle do anfitrião, muito diferente se, ao check-in, eles encontrassem a casa suja ou baratas já instaladas no recinto.
Nesses casos o Airbnb orienta ao hóspede primeiramente a entrar em contato com o anfitrião, através do chat da plataforma (não através de whatsapp), pois a ele é dada a chance de resolver o problema.
Caso o problema não seja resolvido, o hóspede deverá reportar ao Airbnb dentro de 24h após o check-in ou da ocorrência do problema, seguido do envio de provas. Se houver necessidade de informações complementares, o Airbnb entrará em contato com o anfitrião.
E os hóspedes não podem cancelar ou abandonar a acomodação, à revelia, no meio do procedimento, salvo por recomendação expressa do Airbnb.
Diante do relato e do conjunto de provas, caberá ao Airbnb (NÃO AO HÓSPEDE) decidir pelo ressarcimento ou não do hóspede, assim como se cabe ou não penalidade ao anfitrião.
Pelo que entendi não houve, por parte do hóspede, uma comunicação via chat, não foi dada a vc a chance de resolver o problema, e já tendo os hóspedes abandonado a acomodação.
Como eles não seguiram nenhum dos procedimentos, creio ser muito difícil o Airbnb lhes dar ganho de causa.
Eu entraria em contato com a Central de Ajuda, não para se defender de nada, uma vez que não houve nenhuma acusação formal, mas para relatar o ocorrido e pedir orientação.
Informaria que hóspedes abandonaram a acomodação sem lhe dar a chance de averiguar a situação, até mesmo para que eles cancelem o restante da estadia e liberem seu calendário.

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte como resolveu a situação. 

Boa sorte!

[Rossana156]

Olá Denise 

Sim, ajudou muito !

obrigada 

[Rossana156]

Deixa eu esclarecer :

primeiramente eles fizeram contato comigo dizendo que estavam saindo naquele dia ( estavam no táxi praticamente) dizendo que não podiam permanecer pois o apto estava com infestação de percevejos no colchão 

eu disse que estaria  averiguando e tomaria providências 

Eles disseram que não poderiam  permanecer pois o apto precisaria de detetizaçao etc.. e de dias sem ninguém usar que estava inabitável 

Estavam saindo p Búzios e que na volta iam para um hotel 

e perdiram para eu reembolsar os restante dias

no dia seguinte voltaram a me questionar se eu ia fazer o reembolso ou eles fariam pelo Airbnb 

disse que não faria pois não verifiquei nenhum motivo que justificasse a saída deles 

aí então eles fizeram a reclamaçãoe solitacao de reembolso  no Airbnb e como não respondi 

Recebi msg do Airbnb que eles tinham sido acionados pelo hóspede e que em breve fariam contato comigo 

isso foi ontem 

estou aguardando !

o que acha ? Devo me antecipar e fazer contato com o Airbnb 

meu receio é eles acreditarem no hóspede , eles mandaram fotos  de uns insetos sobre o lençol , e me descontarem sem

me ouvir !

também tenho vídeo do colchão etc … mostrando que não tem nada 

[Denise583]

Oi @Rossana156 ,

Na minha opinião, se já houve mensagem do Airbnb dizendo que fariam contato, penso que vc deve aguardar.

Como disse, os hóspedes não seguiram os procedimentos que é comunicar ao anfitrião e dar a ele a chance de resolver, abandonaram a acomodação antes mesmo de comunicar a situação a vc (comunicação que deveria ser via chat, o Airbnb nem olha mensagens via WhatsApp) e só depois fizeram a denúncia ao Airbnb.

Ou seja, tudo errado. 

Se o Airbnb seguir seus próprios termos e normas, não darão ganho de causa aos hóspedes.

Espero que dê tudo certo.

[Fabricio50]

@Rossana156 , é muito estranho ocorrer uma INFESTAÇÃO, seja de que bicho for, após 15 dias de uma hospedagem, certamente, se isso fosse verdade, a infestação já estaria na casa e seria relatado desde o início da hospedagem.

Pelo senso comum, todos sabem que uma infestação não ocorre de uma hora para outra, isso me cheira a má-fé do hóspede, usufrui 15 dias, já estava satisfeito, aí cria uma situação para tentar um ressarcimento. Não caia nessa, vá até o final para que a verdade apareça e prevaleça.

Outra coisa que vc deixa latente, toda a sua tratativa com o hóspede sobre a situação, foi fora da plataforma, isso não é bom e foge das orientações da plataforma.

Devemos fazer sempre nossas tratativas com o hóspede, via chat do site, para que tudo fique registrado também para a plataforma e, no caso grave de uma disputa, termos uma decisão ao nosso favor.

Fabrício:)

[Rossana156]

Obrigada Fabrício 

pela msg 

também acho que foi isso, enjoaram de ficar no apto e decidiram sair inventando algo para tentar um reembolso 

dissersm que iam para búzios e na volta para um hotel 

porque ali não podiam permanecer 

me avisaram quando ja estavam de saída.

o que me espanta é que é um casal maduro ( idosos ) na faixa de 75 anos 

[Fabricio50]

Isso tudo é muito triste, né @Rossana156 ? Feio para jovens e mais ainda para idosos, pois pensamos que daqueles, podemos esperar tudo, menos desonestidade tão flagrante.

Não desanime, aguarde a solução que a plataforma vai trazer, deverá ser a seu favor.

Querendo, nos mantenha informado da solução. 

Fabrício:)

[Loni56]

@Rossana156 boa tarde concordo com Fabrício vc já entrou em contato com a plataforma

aguarda resolução !

liga para. Plataforma tira todas suas duvidas!

uma situaçao dessa e muito triste!

boa sorte abraço Loni

[Rossana156]

Olá pessoal 

estou passando aqui para informar o desfecho de toda essa situação criada pelo hóspede !

recebi contato do Airbnb dizendo que os hóspedes não apresentaram documentação que comprovasse a infestação é que o caso seria encerrado.

O hóspede deu como atendida a reclamação !!!!

Conclusão : nada foi provado e ainda vou ficar com essa observação  na minha propriedade !

segundo o Airbnb seria para acompanhamento interno pois levam muito a sério essa questão de infestação.

“eu também levo , disse a eles !”

não me soou muito bem , parece que mesmo a acusação não tendo sido provada , eles acreditassem que pode ter havido qq coisa , só não foi provado !

posso estar sendo desconfiada mas essa foi a impressão que passou pela maneira que eles falam !

talvez sejam recomendações padrão, sei lá !

Obrigada a todos pelas msg !

e até breve !

[Denise583]

Oi @Rossana156 ,

Que bom que deu tudo certo!

Foi exatamente o desfecho dado para o meu caso. Disseram que ficaria uma observação. Perguntei o porquê, se nada havia sido provado. Disseram que toda queixa, mesmo não provada, é levada a sério (o mesmo discurso) e que, caso torne a acontecer, já caracteriza uma reincidência, portanto medidas mais sérias serão tomadas. E no caso de ter sido mesmo má fé do hóspede eu não deveria me preocupar, pois não tornará a acontecer.

Que o mesmo tipo de "observação" ficará no cadastro do hóspede e receberá o mesmo tratamento. 

Enfim... medida cautelar padrão.

Agradeço ter nos trazido a conclusão do episódio. 

Abraços!

[Rossana156]

Eu que agradeço, o apoio de todos !

um abraço 🤗 

[Laura]

Bom dia @Rossana156 , que bom que pelo menos o caso foi encerrado, e a resolução saiu até bem rápido....Fiquei só na dúvida sobre o reembolso dos hóspedes pois eles saíram antes. Eles foram reembolsados pelos dias em que não ficaram no seu apartamento?