Lorsque vous avez un problème technique, l’expérience nous montre qu’il faut parfois six mois pour qu’il soit résolu par Airbnb, à condition d’appeler toutes les semaines et d’accepter de perdre une vingtaine d’heures avec le service client Airbnb… Sinon, rien n’assure que votre problème sera un jour résolu. L’assistance ne peut strictement rien faire si ce n’est faire passer l’information à un service technique, avec lequel elle n’a apparemment aucun contact, à condition encore qu’elle ouvre vraiment un dossier et qu’elle formule le problème correctement, ce que vous ne pouvez pas vérifier – mais rappelons que les assistants (ou « ambassadeurs ») sont pressés par le temps, très peu formés, qu’il faut parfois une demi-heure au téléphone (ou une trentaine de messages) pour leur faire comprendre les choses les plus simples, et qu’ils répondent généralement à côté à toutes les questions qui ne sont pas évidentes, car ils en savent généralement moins que vous, vu qu’ils sont sous-payés et qu’il y a un turn-over important dans leur rang. Ajoutons que leur principal fonction est de ne pas faire remonter des problèmes et qu'ils disposent pour cela de tout un arsenal de méthodes. Un vrai mur... Ils maitrisent parfaitement l'art de ne pas répondre : 1/ votre interlocuteur change tout le temps, et vous êtes obligés de répéter 10 fois votre problème ou votre question ; 2/ on vous couvre de compliments, pour ne rien vous dire ; 3/ on ne comprend pas votre problème et 3.1/ on vous renvoie à des liens qui ne répondent pas à la question que vous posez ; 3.2/ on vous répond sans aucun rapport avec votre problème ; 3.3/ on vous explique que la réponse à votre problème est ultra secrète et qu'on n'a pas le droit d'y répondre ; 4/ on renvoie la question à un autre département pour l'enterrer (si vous êtes persévérants et être prêts à perdre du temps, au bout de quelques mois, vous obtiendrez peut-être l'ébauche d'une réponse, qui pourrait être : "Désolé, pour être honnête, nous n'avons pas de réponses") ; 5/ on fait comme si on avait apporté une réponse (mais ce n'est pas le cas) "N’hésitez pas à me faire savoir si je peux encore vous être utile, dans le cas contraire, je vais me permettre de clore votre dossier"; 6/ on vous demande d'être patient (mais lorsque vous avez une fuite d'eau, êtes-vous prêts à patienter 6 mois avant que quelqu'un vienne la réparer?). Si vous perdez patience, l'ultime réponse arrive, celle qui vous cloue définitivement le bec : "Chez Airbnb nous essayons de faire notre maximum pour notre communauté et pour améliorer nos outils. Je vous transmets le lien pour exprimer votre avis et vos suggestions si vous en avez : www.airbnb.fr/help/feedback" Que faire à part manger son chapeau ?... Complétons le tableau en ajoutant qu’Airbnb ne reconnaît jamais aucune erreur (c'est vous qui faîtes des erreurs et n'avez rien compris), est un grand champion du bien et de la morale, et passe beaucoup de temps à communiquer pour essayer de convaincre les hôtes qu'ils sont ultra importants et qu'on les écoute.
Pour que cela soit bien clair, ce que nous décrivons là n’est pas un cas isolé, mais le fonctionnement général du service client Airbnb depuis toujours... "Toutefois" comme l'écrit @Emilie , "une entreprise de la taille d'Airbnb ne peut pas introduire de changements aussi rapidement qu'on le souhaiterait. Il faut des années pour déterminer le fonctionnement de certaines choses, les développer, les tester et les mettre en œuvre - c'est le cas dans la plupart des entreprises." Du temps, cela veut dire peut-être 50 ans ou à la saint Glinglin, mais certainement pas 7 ans (puisque cela fait 7 ans que nous sommes hôtes) ou même sans doute 15 ans, pour que l’on se fasse une idée concrète des délais dont on parle. Voila donc pour les grands changements qui sont apportés, tenant compte de nos remarques et réflexions.
Pour illustrer par un exemple, prenons notre dernière expérience en date… Nous avons une dizaine d’annonces, et plusieurs problèmes techniques que nous avons signalé à partir de début janvier : 1) Nous avons choisi une politique d’annulation « modérée ou non remboursable », mais nous avons constaté que nos voyageurs n’ont la possibilité de choisir l’option « non remboursable que s’ils réservent dans un intervalle entre 5 et 2 mois – en dehors de cela, l’option ne s’affiche pas, et la politique d’annulation n’est alors pas « modérée ou non-remboursable », mais simplement « modérée » ; 2) Nous avons choisi pour toutes nos annonces une 'organisation des photos "en découverte du logement" (cf. aide "how to organize listing photos into a home tour) mais cela ne fonctionne que pour certaines de nos annonces et pas pour d’autres ; 3) Impossible de modifier la caution sur toutes nos annonces, l’onglet caution a brusquement disparu ; 4) Le test wifi mis en place par Airbnb dernièrement ne fonctionne pas pour certaines annonces (précisons tout de suite qu’il ne s’agit pas d’un problème d’internet, car le test fonctionne pour une annonce, et ne fonctionne pas pour une seconde annonce liée à la première et ayant les mêmes paramètres wifi) – résultat : impossible d'indiquer aujourd'hui la vitesse du wifi.
Tous ces problèmes ont été signalé depuis début janvier. Seul le problème de la caution, un problème clairement grave même aux yeux des assistants après tous les feed-back des hôtes sur les problèmes de caution, a été résolu rapidement. Les autres problèmes, considéré peut-être comme secondaires ou trop alambiqués, n’ont pas trouvé de solution rapide. Néanmoins, nous avons fini par trouver des réponses au bout d’une vingtaine d’heures et de 2 mois de travail, ce qui est un excellent score si nous comparons avec nos expériences passés. Si Airbnb faisait subir le même chemin de croix aux voyageurs, il n'y aurait plus de voyageurs depuis Mathusalem...
Voici un rapide historique de nos quelques échanges avec des assistants Airbnb (nous ne répertorions pas ici toutes les conversations, car nous n'avons pas gardé trace de tous les coups de téléphone, en particulier quand la conversation a été coupé - assez fréquent avec Airbnb - ou lorsque l'assistant ne nous a pas envoyé par la suite un message écrit) :
11 janvier, un premier assistant répond à propos de l'organisation de l'organisation des photos "en découverte du logement" : "Comme informé par téléphone, j'ai remonté le dossier au département de BUG."
22 janvier, un second assistant nous répond au bout d'une quarantaine de messages: "Je vous contacte pour vérifier l'avancement de ce dossier et m'assurer que vous avez reçu ma réponse à votre demande. N’hésitez pas à me faire savoir si je peux encore vous être utile, dans le cas contraire, je vais me permettre de clore votre dossier."
28 janvier, un troisième assistant, Charlène, nous répond complètement à côté, après une dizaine de messages échangées et une heure passée au téléphone, avec des formules toutes faites et des liens qui se rapportent de manière générale à la question soulevée, mais n'apportent aucun embryon de réponse aux problèmes spécifiques mentionnés.
2 février - un quatrième assistant nous répond :
"Nos ingénieurs s'occupent de résoudre le problème que vous nous avez signalé concernant le test WiFi et l'option non remboursable pas visible sur certaines dates de votre calendrier. Nous espérons que cela ne prendra que peu de temps."
9 février - un cinquième assistant, Anna, nous répond, après une vingtaine de messages échangées:
"Je veux bien vous rassurer que j'ai déjà rapporté votre situation à notre équipe technique et étant donné que la situation est connu, le problème sera résolu au plus vite possible."
10 février - un sixième assistant (un superviseur), promet de téléphoner, ce qu'il ne fera jamais. Au lieu de cela, il clôt le dossier le 19 février.
20 février - un septième assistant promet beaucoup, en expliquant qu'il n'a pas l'intention de nous balader, parce que son père lui a appris l'honnêteté dans la vie, mais on entendra plus parler de lui ensuite.
21 février - un huitième assistant (un superviseur) promet lui aussi d’apporter une réponse rapide aux problèmes soulevés, mais là aussi sa trace s’est perdue dans le désert du néant.
1er mars – un neuvième assistant nous explique : « L'option de « non-remboursement » n'est pas disponible si la date de sortie est en dehors de 60 prochains jours. »
2 mars – le neuvième assistant nous explique : « l’'organisation des photos "en découverte du logement" ne fonctionne que si vous avez au moins 80% de vos photos rangées par pièces. »
Quelques commentaires :
- Il faut à chaque fois réexpliquer les problèmes très clairement (on y passe à chaque fois au minimum 15 minutes, et parfois 1 heure...)
- Il nous a fallu 9 assistants (recensés... en fait il en a fallu une dizaine...), dont 2 superviseurs, et 2 mois pour apprendre que le problème de l’option de non-remboursement n’est pas un problème technique, mais que l’option de non-remboursement n’est offerte que dans un intervalle entre 5 et 60 jours. Problème : cette information n’est indiquée nulle part sur la plateforme. Si cette information est vraie, cela signifie que si vous choisissez une politique d’annulation « X » ou « avec non-remboursement », l’option « non-remboursement » ne fonctionne que dans certains cas. Bref, la politique d’annulation réelle est différente de celle que l’on vous présente… Imaginez que vous choisissiez une politique d’annulation stricte, et que vous appreniez qu’elle devient modérée pour les réservations au-delà de 4 mois, parce que Airbnb en a décidé ainsi à votre insu, sans rien vous en dire… Nous serions curieux d’avoir les réactions d’autres hôtes ou même de l’équipe de Catherine Powell à ce sujet.
- Il nous a fallu 9 assistants, dont 2 superviseurs, et 2 mois pour apprendre que l’'organisation des photos "en découverte du logement" ne fonctionne que si vous avez au moins 80% de vos photos rangées par pièces. Cette information là aussi n’est indiquée nulle part sur la plateforme (de même qu’il n’est indiqué nulle part sur la plateforme que le programme Airbnb + a été arrêté depuis 2 ans, ce qui constitue une distorsion de la concurrence contraire aux lois européennes et au principe fondamental de l’égalité de traitement).
4. Répétons qu'il ne s'agit pas d'un cas isolé, mais du fonctionnement général et habituel (nous perdons une centaine d'heures par an à essayer d'obtenir des réponses du service clientèle - des heures qui pourraient être utilisés à meilleur escient...)
