Mon voyageurs veut que j'annule et être remboursé

[Clémentine31]

Bonjour,

Je devais accueillir un voyageur ce soir. 

Celle ci accepte les clés et revient plus tard me dire que le logement n'est pas assez propre et sent la cigarette au point de la rendre malade. Après vérification j'accorde qu'il y a des traces de doigts sur un miroir mais rien de plus.

Elle demande d'annuler la réservation et me demande un remboursement intégral (frais de site compris)

Cela ne m'est jamais arrivé et j'avoue être déboussolé, je ne sais pas quoi faire. 

Merci 

[Sabine323]

Bonjour @Clémentine31 ,

A votre place, je ne rembourserais rien. Elle doit avoir trouvé un autre logement ou doit partir ailleurs et veut mettre sur votre dos son changement de plan.

Concernant le remboursement qu'elle est susceptible de recevoir, cela dépend de vos conditions d'annulation mais surtout, quand Airbnb vous demande si vous êtes d'accord pour annuler, répondez que vous êtes toujours en mesure de recevoir votre voyageurs. Sinon, votre calendrier sera bloqué et vous aurez une amende.

Vous êtes superhôte, vous devriez pouvoir bien argumenter que vous avez laissé un appartement propre à votre locataire.

Communiquez avec celle-ci uniquement via la messagerie Airbnb et je vous déconseille de faire des arrivées autonomes. Certains en profitent. 

Pour ma part, je fais des photos juste avant l'arrivée de mes voyageurs. Cela tient lieu d'inventaire et ils ont deux heures pour me dire si la propreté de l'appartement est OK. Pour l'instant, ca fonctionne. Je n'ai eu aucun problème. Il faut seulement compter une dizaine de minutes en plus de préparation.

Je vous conseille fortement d'écrire un vrai règlement intérieur en vous aidant de celui des hôtes expérimentés du site. 

Tenez-nous au courant ! 

[Stephen-Graham0]

bonjour @Sabine323  pour les photos (état des lieux) en fait ce que je fais: je prends tt le logement en photo, intérieur du frigo vide compris, je fais un petit book en couleur et le garde. Cela me sert tt l´été en expliquant je que j´ai ça sous la main, à disposition pour qui veut le consulter, que le logement est conforme aux photos (si entre temps il y a une petite dégradation la signaler !!!) et que blabla....le coup des 2h....bref tu sais.

ça a l´avantage que tu n´as pas besoin de refaire ttes les photos à chaque fois ! 

essaie et tu me diras.

[Lylle0]

@Sabine323 Bonjour Sabine, j'ai une question : comment faites-vous pour dire aux voyageurs qu'ils ont 2 heures pour dire si c'est ok ? Par écrit, à l'oral ?  Moi je demande systématiquement oralement si cela leur convient bien, s'il n'y a pas de souci et ils me disent toujours que c'est parfait mais cela n'empêche pas certains de critiquer parfois… J'hésite même à leur expliquer que s'il y a un souci ils doivent contacter Airbnb avant de rester… Merci pour votre retour d'expérience 🙂

[Sabine323]

Bonjour @Lylle0 ,

Je leur explique d'abord à l'écrit lors de mon premier message puis un petit rappel lors de mon deuxième message, quelques jours avant leur arrivée. Ensuite, je ne fais que des accueils et arrivées en personne, je rappelle en partant qu'ils ont deux heures pour me signaler un quelconque problème. 

C'est vrai que ca n'empêche pas certains de critiquer (et certains sont quelques fois de très mauvaise foi), mais cela évite quand même les resquilleurs.

En revanche, je ne leur conseille pas forcément de contacter Airbnb, pour l'instant, j'ai toujours réussi à règler en direct les demandes de mes voyageurs. 

Par contre, quand j'ai eu à faire des demandes Aircover et là, c'est plus difficile... 

[Clémentine31]

Bonjour,

Merci de votre réponse, 

En effet une grosse partie de la conversation s'est effectué par message ou par téléphone. 

Elle n'a pas effectué d'annulation, mais a d'après elle trouvé en urgence ailleurs et est partie.

Je me suis malheureusement rendu compte un peu tard que je me faisais berné.

Elle me met donc sur le dos le fait d'avoir du prendre un logement plus cher ailleurs. Et continue de me demander un remboursement en contre partie elle ne laissera pas de mauvais commentaire.

C'est la première fois que j'ai affaires à ce genre de situation. Et je me sens mise au pied du mur...

[Stephen-Graham0]

@Clémentine31 ne cédez pas à ce chantage ! n´acceptez ni remboursement ni annulation, à moins que vous ne soyez pas prête à perdre la "médaille" (car elle vous mettra sans doute 1 de partout). C´est décevant mais vous la récupérerez bien vite...

En contre partie vous pouvez la menacer aussi de lui mettre 1 de partout aussi, ainsi qu´une réponse objective sur votre annonce à son mauvais commentaire.

et menacez-la de dénoncez son chantage sur votre commentaire et à bnb, normalement elle n´a pas le droit.

Si cela ne lui plait pas, en dernier recours vous pouvez contacter la plateforme et demander l´annulation des DEUX commentaires. C´est mieux que rien. 

[Nolwenn2]

@Clémentine31Le mauvais commentaire vous l'avez déjà, même si vous la remboursez : elle est trop mécontente d'avoir dû chercher un logement en urgence, donc c'est mort. Donc autant ne rien rembourser, surtout qu'au milieu de tous vos bons commentaires, elle passera juste pour ce qu'elle est...

[Sabine323]

@Stephen-Graham0,  c'est ce que je faisais,  grâce à tes conseils,  d'ailleurs  mais j'ai eu des reproches que les photos étaient "vieilles ".  C'est la raison pour laquelle que prends mes photos directement de l'application et le plus près de l'heure d'arrivée de mes voyageurs. J'ai des locataires très exigeants...

J'ai quand même gardé les photos dans le classeur au cas où. 

[Stephen-Graham0]

@Sabine323 ouh là oui ils sont exigeants !! mais même comme ça si les photos ont 1 ou 2 mois et que rien n´a bougé, c´est toujours valable ! la preuve, tu fais le check in et tu peux le démontrer facilement. Pas la peine de refaire tt à chaque fois.

moi jamais personne n´a demandé à voir les photos...ça m´étonne d´ailleurs. Les gens font confiance. Tant mieux. Par contre si j´oublie de signaler un truc cassé, eux me le signalent tt de suite ! c´est pratique.

en tt cas c´est utile, je n´ai jamais eu besoin de prouver ou réclamer quoi que ce soit.

Enfin, je touche du bois....

[Boris2]

Attention!!!!! La semaine dernière Airbnb m a fait un coup de Trafalgar avec une voyageuse qui ne s est pas présentée ,   il l 'ont remboursée intégralement alors que j étais  en condition stricte et que je m étais de plus opposé au remboursement.  

Etant en vacance est me retrouvant dans une situation financière catastrophique  du fait du remboursement j'ai du écourter mon séjour.  

Finalement hier  j ai appris que je toucherai bien l'argent et qu'effectivement l opératrice qui avait procédé au remboursement de la cliente avait fait une erreur et quelle aurait du appliquer les conditions d'annulations prévues.  

J'ai alors expliqué que l erreur était inadmissible et que les conséquence était énorme puisque j avais du écourter mon séjour et perdu une partie du loyer de ma location de vacance. 

Je leur ai demandé compte tenu que l erreur  était du a leurs operateurs  un bon d achat pour dédommagé  ne serait-ce   partiellement le préjudice financier causé par leur erreur  qui s'élève a presque  à 700€ sans parlé du préjudice moral (stress énervement des heure a échanger avec des operateurs qui ne connaissent pas pour la plupart leur propre règlement).

Et bien il ne mon absolument pas dédommagé. 

Merci Airbnb d avoir gâché mes vacances.

[Stephen-Graham0]

bonjour @Boris2 désolée de ce qui vous ai arrivé. Refaites une demande de dédommagement avec preuves à l´appui (relevé bancaire, résa écourtée), comme vous avez constaté malheureusement une demande aboutie en fonction de sur qui on tombe (conseiller compétent ou pas).

Insistez.

[Sabrina722]

@Clémentine31vous avez un message où elle vous fait un chantage : remboursement contre "pas de mauvais avis". le chantage est pénalement puni. donc, vous lui envoyez l'article de loi y afférant, ensuite la cope de son message, tout ceci sur la messagerie airbnb et que si :

1) elle continuait à demander un remboursement indus

2)maintenait son chantage au mauvais avis

que vous porterez plainte pour chantage devant le tribunal compétent de (et vous donnez la ville du tribunal correctionnel le plus proche de chez vous)

et enfin, vous écrivez au SS d'airbnb pour signaler le chamtage, vous transmettez le message en question et vous leur demandez de sanctionner cette voyageuse

et vous le faites avec concision, froideur et en vous montrant ferme et professionnelle.

vous verrez que vous serez tranquille ensuite 😉

[Sabrina722]

@Clémentine31 

La peine encourue pour délit de chantage est prévue à l'article 312-10 du Code pénal. Elle est de cinq ans d'emprisonnement et de 75 000 euros d'amende.

[Stephen-Graham0]

Merci @Sabrina722  pour ces précisions.