Nouvelle politique cautions et voyageurs.

[Adriano78]

Bonjour a tous, je pense vous avez reçu le même message que moi sur votre e mail :

@Emilie  @Lisa  pourrions nous avoir plus d'infos détaillés.

"nous allons accorder un délai de 72 heures aux voyageurs pour signaler les problèmes rencontrés lors d'un séjour et préciser les modalités de remboursement ".

Donc on passe de 24 heures (politique de décembre 2019)  a 72 heures!!! ( a partir du 29 avril 2022)

Le voyageur aura tout le loisir de  trouver un quelconque probleme ( souvent monté de toute pièce)  pour se faire rembourser a l’œil. Il n'aura même plus besoin  de le faire dans les 24 heures !.

si le voyageur  a un pet de travers, ou qu'il veut quitter le logement avant , ou toute autre fraude,  il aura le loisir de le faire  pendant  72 heures!.

La confiance est l'un des fondements de la communauté d'hôtes et de voyageurs Airbnb et nous cherchons en permanence de nouveaux moyens de renforcer ce climat de confiance.

C'est pourquoi nous procéderons à quelques changements au cours des prochaines semaines.

Airbnb va prendre des mesures supplémentaires pour tenir les voyageurs responsables des dommages qu'ils pourraient causer à votre logement.

• D'ici la fin du mois de mai, ceux-ci seront informés que leur mode de paiement pourra être débité s'ils causent des dommages à un logement. Dans le cadre de cette nouvelle mesure, les cautions seront supprimées des paramètres des annonces.

Airbnb va modifier ses modalités de remboursement et de modification des réservations en cas d'annulation par l'hôte ou par Airbnb.

• Dans le cadre de cette nouvelle Politique de remboursement, nous allons accorder un délai de 72 heures aux voyageurs pour signaler les problèmes rencontrés lors d'un séjour et préciser les modalités de remboursement et de modification de réservation dans les situations où ils ont besoin de trouver une réservation alternative. Pour en savoir plus, consultez la nouvelle Politique de modification et de remboursement en cas d'annulation ici (politique actualisée).

Inspirés par vos suggestions, nous avons lancé AirCover pour les hôtes en novembre dernier. Nous nous engageons à poursuivre nos efforts pour améliorer nos programmes de protection à l'intention de la communauté Airbnb.

Merci,

L'équipe Airbnb

[Stephen-Graham0]

@Charles680 ah oui c´est sûr vu sous cet angle c´est balo ! 

après, on peut tjrs aller chercher sur internet tous les trucs et astuces pour squatter un logement, comment faire une réclamation quand on est en tord...etc... et RV dans la section dédiée du forum !

[Lisa]

@Adriano78, @Anita373, @Charles680, @Guilhem1, @Lea130, @Delphine348, @Sabine323, @Sophie255, @William374, @Sabrina722, @Stephen-Graham0, @Danielle603, @Stéphane30, @Emmanuelle373, @Frédéric-Et-Alexia0, @Pauline725, et @tous

Bonjour à tous,

Merci beaucoup pour vos retours! @Emilie et moi les avons faits remonter à notre équipe pour vous. 

Nous comprenons vos inquiétudes, et si nous obtenons des clarifications par rapport à vos suggestions, questions et interrogations, nous vous tiendrons au courant ici. 😊

Adriano, merci d'avoir démarré ce sujet !

Bonne journée à tous,

Lisa

[Charles680]

Merci @Lisa 

Si on peut aussi avoir un retour sur des problématiques posées antérieurement...

En vrac, les petits enfants qui ne sont pas des personnes, les "mauvaises notes" données aux voyageurs qui ne semblent pas entrer dans le calcul de la moyenne, l'utilisation du bouton "demander de l'argent" pour vendre des prestations....

[Adriano78]

@Sophie255  merci pour les infos.

Ça va être comme toujours la roulette russe,  au bon vouloir  et aux connaissances (souvent ras les pâquerettes)   de l'interlocuteur CS que tu vas avoir!.

[Charles680]

Merci pour le retour.

Je ne comprends pas que l'on puisse affirmer que ceci ou cela alors que ceci ou cela n'apparait pas au sein du texte qui fait foi.

J'ai un peu l'impression d'être pris pour un &&€#@

[Stephen-Graham0]

@Sophie255  finalement la formule bnb c´est parfait pour la chambre d´hôte, de surcroit si on est un couple pour accueillir ! prise de risque minimum, rentabilité garantie. 

pour les logements entiers, pire les grandes maisons, c´est différent...dans ce cas comme disent @Charles680 ou @Emmanuelle373 il vaut mieux se diversifier.

[Charles680]

Pour être tout à fait honnête, je n'ai jamais eu de difficultés avec la clientèle AirBnB.

Pius compliqué avec Booking, pas vraiment de soucis, mais demande d'assistance pour tout et n'importe quoi...

[Delphine348]

Bonjour @Emilie , cette discussion ne devrait elle pas être placée dans le cercle des hôtes?

Je crois que @Charles680 a souligné que nos échanges pouvaient servir à des escrocs pour parfaire leurs arguments.

Je n'ai eu aucune difficulté en 2 ans et je ne suis que sur Airbnb ou en direct.

Je pense que c'est grâce à:

- pas de réservation instantanée, pas de boîte à clés,

- un règlement intérieur détaillé (merci les hôtes du CC qui m'ont bien avertie)

- un message détaillé pour vérifier qui se renseigne et lui préciser que nous vivons à côté (les fêtards passent leur chemin)

- un message avant de valider la réservation pour confirmer l'acceptation du règlement intérieur qui précise que tout dysfonctionnement devra être signalé au plus tôt sous peine d'être tenu responsable de celui ci (donc ne parlons pas de la tentative de le faire 72h après)

- l'accueil en personne et le départ en personne où je rappelle de me signaler les éventuels dysfonctionnements tout de suite,

- un message programmé la veille du départ demandant l'heure de départ et si tout se passe bien (donc si ça ne va pas le voyageur doit me le dire).

- actuellement une caution Airbnb, demain un message qui précisera que leur CB pourra être débitée.

- annulation stricte

- je vérifie mes voyageurs sur Google si j'ai un doute après la réservation.

- les étrangers doivent compléter la fiche de police avant leur arrivée.

- si la personne qui a réservé ne ressemble pas à sa photo Airbnb ou si elle a mis un petit Mickey, je vérifie l'identité à l'arrivée.

Et plus encore suivant les cas.

Quand les happy (not so few) voyageurs profitent de la maison, ils sont ravis en majorité de mon accueil et pourtant je les ai plutôt refroidis au départ avec toutes mes mentions et mon RI !

Chaque hôte est différent, a des motivations différentes pour son activité.

Cela se voit aux réactions de chacun.

Pourtant vous avez tous déjà accepté ces règles quasi identiques actuellement. Avez vous eu des cas tels que ceux que vous envisagez? 

Pour moi qui suis un particulier qui loue une résidence secondaire, Airbnb me coute 3%, quand les autres plateformes me coûteraient bien plus cher, et sans garantie hôte, sans service client, sans forum de discussion.

Je participe à tout, j'apprends, je donne aussi mon avis, (par mon caractère il est mesuré), je n'écris pas en majuscules, j'essaye de comprendre. 

Airbnb France a tenu à nous rassurer hier soir, comme l'a dit @Sophie255  (qui blablate comme moi hein @Charles680  :)) , et à souligner qu'un recours est toujours possible même quand le support client a fermé la discussion.

Avant de voir la moitié vide du verre, attendons de voir ce qu'il en est quand et si nous avons un cas ou une multiplication soudaine de cas comme vous le craignez pour certains.

Sur ce forum où je passe pas mal de temps, il y a très peu d'exemples d'hôtes qui se plaignent de voyageurs qui auraient obtenu un remboursement à tort (sauf Covid).

Il y a plutôt des exemples de voyageurs qui menacent l'hôte, souvent car ils ont demandé un remboursement et n'ont pas eu gain de cause. 

[Emilie]

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@Delphine348 wrote:

Cette discussion ne devrait elle pas être placée dans le cercle des hôtes?

Je crois que @Charles680 a souligné que nos échanges pouvaient servir à des escrocs pour parfaire leurs arguments.

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Bonne idée, merci à vous deux de l'avoir souligné. C'est fait ! @Adriano78 J'espère que ça te convient, étant donné que tu l'as initiée. 🙂

[Frédéric-Et-Alexia0]

Bonjour,

Je vous cite : "Sur ce forum où je passe pas mal de temps, il y a très peu d'exemples d'hôtes qui se plaignent de voyageurs qui auraient obtenu un remboursement à tort (sauf Covid)."

.... mais justement auparavant il n'existait pas de telles règles ce n'est donc qu'à partir d'avril que nous pourrons observer ce qu'il en est...

Par ailleurs, il y a beaucoup de dysfonctionnements dans la prise en charge des CS lorsqu'un problème est signalé par le propriétaire et les messages sur le CC abondent d'insatisfactions lors des prises en charge !!!!

Il ne s'agit pas de voir "le verre à moitié vide" lorsque de telles mesures sont prises en l'encontre des propriétaires ! Cette nouvelle politique, à travers la permissivité et le "flou" qui en émane, met en difficulté les propriétaires.

[Charles680]

Je viens de tout relire...j'ai un drôle de sentiment.

Je me demande si je ne suis pas dans une autre dimension, quelque part entre le Grand Débat et la Convention Citoyenne pour le Climat.

[Delphine348]

Bonjour @Frédéric-Et-Alexia0 ,

Les règles actuelles de remboursement des voyageurs sont identiques (lire le bas de la page des nouvelles règles qui rappelle celles-ci) sauf le nouveau délai pour se plaindre, raison pour laquelle je me suis permise de dire que l'application de ces règles actuelles n'a apparemment pas souvent été en défaveur des hôtes à en lire le forum et les groupes Facebook de voyageurs mécontents. 

Vous avez raison,  le service client (CS) est plus souvent critiqué sur la prise en charge des dégâts,(garantie hôte ou AirCover). ce qui est un autre sujet bien plus préoccupant.

Quels que soient les profils d'hôtes, il n'est pas admissible qu'aucune réponse personnalisée ne soit donnée dans les quelques jours qui suivent le signalement que ce soit oui ou non et qu'aucune explication détaillée ne soit donnée si c'est non. 

[Adriano78]

@Delphine348 @Charles680 @Frédéric-Et-Alexia0 @Sophie255  @Anita373  bonjour, voici la post de @Catherine-Powell  sur le CC anglais pour essayer de  justifier du changement des 72 heures.

Vu les réponses des autres membres du CC qui sont furax, je pense qu' Airbnb est sur une mauvaise pente.

https://community.withairbnb.com/t5/Airbnb-Updates/Our-recent-change-to-the-guest-refund-policy/td-p...

la partie la plus rigolote c'est quand elle écrit :" En raison de l'importance des règles de la maison, nous les avons rendues visibles aux invités lorsqu'ils réservent "

Madame Powell je pense vous n'avez jamais consulté une annonce! , le reglement intérieur est positionné au fin fond  de l'annonce! et le voyageur doit en plus cliquer sur "en savoir plus"  pour pouvoir lire le reglement en entier! .

Au niveau visibilité on ne peut pas faire pire! et franchement je pense que c'est voulu pour que le voyageur aille le sentiment d'avoir zéro contraintes!.

La nouvelle politique de 72 heures est une invitation ouverte pour les arnaqueurs.  Les clients peuvent séjourner pour un week-end de 3 jours,  casser, salir..... et la fin des 3 jours ils  demandent simplement le remboursement pour un probleme qu'ils  ont fabriqué de toute pièce!

Un article intéressant a lire 

(Utiliser AirBnB pour les réservations c'est  encore plus risquée avec la nouvelle politique de remboursement)

 https://vrmintel.com/risky-business-using-airbnb-for-bookings-just-got-even-riskier-for-vacation-ren...

Franchement j'ai l'impression qu'Airbnb emploie  une force surhumaine pour dégouter définitivement les hôtes  de publier leur annonce sur Airbnb.

[Charles680]

@Adriano78 

Merci pour le lien.

Je suis rassuré, les voyageurs s'engagent à respecter le règlement intérieur.

Je le suis moins quand je vois la taille de police du lien.

Et quand je lis (traduction) :

Les hôtes sont le cœur et l’âme d’Airbnb. Je veux que vous sachiez que nous vous apprécions, que nous travaillons chaque jour pour améliorer votre expérience d’hébergement et que nous vous

écoutons.

J'ai confirmation que c'est kif-kif Grand Débat.

Une application inepte de techniques managériales ineptes et et dégueulasses qui tentent de te laisser à penser que tu es important. Quand la ficelle est trop grosse, ce gende de procédé, ça énerve le "collaborateur" (collaborateur, je me marre!) qui se dit que, quand même, le "N+je sais pas quoi" doit vraiment le prendre pour un dégénéré puissance 1000 puisqu'il pense qu'il va gober cela, voire lui ériger une statue et faire des incantations.

[Sophie255]

merci @Adriano78 

@Catherine-Powell   je vous remercie pour ces éclaircissements malheureusement elles sont vraiment pas convaincantes car ici en France le centre de support est personne dépendante et n'applique pas les règles. Ils ne contactent JAMAIS les hôtes pour vérifier les dires du voyageur. Et pour les preuves elles sont sujettes à appréciation de la part des membres du centre de support. Certains mêmes vous disent qu'ils n'ont pas le droit de demander des justificatifs. J'ai vu des voyageurs entrer dans des logements de ma communauté rester 3 jours sur 5 puis partir et demander l'intégralité du remboursement car la vitesse du wifi ne leur convenait pas (je précise que l'hôte n'avait pas indiqué la vitesse du débit sur son annonce et qu'il fonctionnait très bien mais apparemment les visios faites par le voyageur a saturé le réseau). Le CS a accepté le remboursement intégrale sans même contacter l'hôte et sans appel possible. Voilà des voyageurs qui ont utilisé le logement avec sa literie, son eau, son électricité, son chauffage gratuitement pendant 3 jours.....

vous dites que les hôtes sont importants pour vous mais pourtant le ressentis pour nous est tout autre. Avant je me sentais en sécurité avec airbnb maintenant à chaque fois qu'un voyageur rentre dans les lieux je croise les doigts pour que tout se passe bien car je sais que je n'aurais pas le soutient d'airbnb.

Il faut revoir la formation de vos membres du support et modifier vos protocoles mais cela je vous l'ai dit il y a 2 ans déjà ....😔