Remboursement d'une réservation dans un logement immonde à notre arrivée

[Paterne0]

Bonsoir,
Voila 8 ans que nous utilisons AirBnB, avec une entière satisfaction à chacun de nos voyages.
Malheureusement, le 7 Aout, nous arrivons à Hambourg dans un appartement bien en dessous de ce que nous espérions.

Je vous épargne le détail de l'arrivée, avec une clef difficile à trouver sur le rebord d'une boite à lettre, sans indication de n° de porte, et une serrure extrêmement vétuste (où on a passé 10min pour arriver à l'ouvrir).

Le palier (que ce sont approprié nos hôtes, puisque l'appartement est au dernier étage) dans la cage d'escalier est jonché de sacs poubelles et de chaussures, et à l'intérieur, l'appartement est vraiment dégoutant !

N'ayant jamais été confrontés à cette situation, nous ne savions pas vraiment quoi faire... Redescendre les bagages et aller à l'hôtel ? Faire le ménage dans tout l'appartement avant de pouvoir vraiment s'y reposer ? Appeler les propriétaires (qui ne comprendront pas pourquoi nous le trouvions aussi sale ??). Voici un petit état des lieux en entrant :

- GENERALITES :
- Beaucoup de taches dans l'ensemble de l'appartement (sols, murs et plafonds)
- Appartement très encombré par des vêtements, jouets, bibelots, etc...

- CUISINE :
- Frigo très sale, avec des aliments "très avancés" à l'intérieur
- Congélateur très peu ragoutant
- Le torchon à disposition est sale et troué
- Les placards sont vraiment immondes... et des insectes volants (des mites ?) en sortent quand nous ouvrons les portes !

- SALLE DE BAIN :
- Pomme de douche qui fuit
- Des cheveux dans la baignoire
- Robinetterie pas très nette
- Beaucoup de poussière sur les objets qui trainent
- Bac de linge sale plein !
- Réducteur de toilettes (pour les enfants) juste à proximité du sanitaire, et vraiment sale !
- Taches de dentifrice sur les tapis de sol
- Poubelle pleine

- CHAMBRES :
- Pas mal de poussière sur le mobilier et les sols.
- La literie est très usée, mais semble propre
- Matelas par terre dans une des chambres
- Store qui ne fonctionne plus dans une des chambres

- TERRASSE :
- Le mobilier ne donne vraiment pas envie de s'y installer, tellement il est "douteux"... Les coussins ne semble pas propres, les cendriers sont pleins...

 

 

N'arrivant pas à  joindre l'assistance AirBnB par téléphone (2 appels de 25min au 01 84 88 40 00 depuis l'Allemagne), et n'ayant pas de réponse à mon message sur l'application, nous avons réservé dès le lendemain matin une chambre à l’hôtel Mercure (quasiment le mème prix) pour les 3 nuits suivantes.

Dans la foulée,  je fais une demande pour annuler mon séjour et me faire à priori rembourser 220 € (sur les 526€ déboursés)... Et l'interface me dit : "Une erreur s'est produite ! Veuillez contacter l'assistance utilisateurs pour obtenir de l'aide."

En fin de journée, je retente ma chance, et là, même message d'erreur, sauf que le remboursement ne serait plus que de 110 € !!

 

Je renvoie des messages à l'assistance... sans réponse. Jusqu'au 14/08 où je reçois un message automatique qui m'informe qu'AirBnB est débordé, et qu'une réponse prendra du temps... Le message se termine par "Vous avez encore besoin d'aide ?" Je clique évidemment sur "Oui".

 

Je rappelle encore une fois l'assistance au 01 84 88 40 00 cet après-midi,  je passe toutes les étapes du serveur vocal, et ça raccroche. Et surprise, le fil de discussion en cours avec l'assistance est maintenant fermé ! Je ne peux donc plus contacter AirBnB !

 

Je me tourne donc vers vous...

Avez-vous des conseils à me donner pour arriver à me faire rembourser quelque chose ?

Ou j'ai juste le droit de me taire et d'accepter qu'un hôte aussi négligent puisse louer son appartement à 110€/nuit !!!

 

 

Merci pour votre aide !

 

PS : j'ai évidemment contacté l’hôte qui ne comprenait pas mon point de vue, ni ce qui pouvait être choquant dans les photos de crasse, d'insectes, et de poubelles pleines que je lui transmettais. En rentrant en France le 14/08,  AirBnB m'envoie un mail pour m'inviter à laisser un commentaire à l’hôte (ce que je fais à chaque fois), et depuis, mon commentaire n'est toujours pas en ligne ! Y a-t-il une relecture ? Voir une censure des message (il n'y avait pourtant rien de violent ou d'offensant) ?

 

 

PS n°2 : Voici quelques photos...

Le palier d'entrée

[Paterne0]

Le palier d'entréeLe congélateurLe panier à linge sale dans le SdBUn placard de la cuisineUn placard de la cuisine avec des insectes qui s'envolent quand on ouvre la porteUne tablette de la SdBLa poubelle de la SdBLe réducteur de toilettes qu'on a sous les yeux quand on va au WC

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Paterne0 

Pourriez-vous mettre le lien de l'annonce SVP?

Avez-vous bien communiqué par mail Airbnb avec votre hôte?

Pour l' "Appartement très encombré par des vêtements, jouets, bibelots, etc..."

Ca c'est normal. Dans la grande majorité des cas, vous allez chez les habitants et il y a toutes leurs affaires dedans.
Ce qui est étonnant, c'est que l'hôte réponde qu'il ne comprend pas quand vous lui avez indiqué que les poubelles ne sont pas vidées. 

Vous a t'il vraiment répondu cela?
Un problème avec la femme de ménage qui n'est pas passée?

Que vous a répondu exactement vote hôte?
Vous a t'il proposé un remboursement?

Selon le prix, on peut arriver dans des logements pas top.
Il y a des voyageurs qui cherchent un prix top et d'autres qui cherchent une propreté top.
Je suis d'accord sur le fait qu'un logement doit être propre mais un logement à 200€ la nuit et un logement à 40€ n'ont pas pas toujours le même niveau de prestation.
Cependant même à 40€, on vide les poubelles. Faut pas déc!

Vous savez j'ai aussi des mites chez moi (et pourtant je ne suis pas à 40€ la nuit).
On arrive a les chasser mais elles reviennent chaque année et elles m'ont bouffée mes pulls préférés :(.
Elles sont inoffensives donc no panic.

Donc si vous avez quitté les lieux en arrivant en demandant à l’hôte de nettoyer et qu'il a refusé ou pas répondu, alors Airbnb fera surement un geste.
Si vous êtes resté toute la durée de la location, normalement le loyer est dû mais ca ne semble pas être votre cas.
Airbnb met un peu plus de temps pour répondre actuellement.

Pour la propreté, regardez la note et les commentaires.
Quand c'est propre, l'hote a 5 étoiles et les commentaires le mentionne systématiquement (j'ai 4,5 * étoiles, ca signifie que c'est propre mais comme c'est un logement habité, ce n'est pas parfait - small glitches).

Si les commentaires ne disent rien sur la propreté, ca signifie en général que ce n'est pas le point fort et que ce logement est intéressant pour d'autres raisons (l'emplacement, le prix, l’hôte très chaleureux qui vous accueille comme si vous étiez son frère etc).

[Fabien122]

Chacun ses standards, certaines zones sont cependant critiques et un frigo aussi répugnant alors que vous en avez la jouissance pednant votre visite, c'est une tentative d'homicide.

Pour ce qui est de l'état général, je pense qu'on ne devrait pas pouvoir louer ce genre de bien.

Un peu de poussière derrière de meubles ou sous le lit passe encore(et certains trouvent à s'en plaindre on a vu ça ici), des traces de calcaire dans les salles de bains aussi.

Mais les poubelles, les miettes et restes qui démontrent l'absence totale d'entretien...

Si vous tombez sur quelqu'un qui n'est pas aveugle chez airbnb vous devriez être remboursé intégralement pour votre peine et l'hôte se faire sérieusement remonter les bretelles.

[Sylvia307]

@Paterne0ne lâchez pas Airbnb . Ils vont trainer la patte comme d'habitude, ça va être une guerre des nerfs.

3,6 en ménage c'est peu.

Quand on lit vos commentaires laissés, on voit que vous êtes un voyageur positif et bienveillant.

Votre hôte, sur 9 commentaires, 4 sont des annulations de son fait, ce qui est signe d'un manque de fiabilité.

Je trouve aberrant de louer 110 euros la nuit quelque chose d'aussi sale. C'est un manque de respect.

Franchement qui laisse ses poubelles pleines et du linge sale avant de recevoir ?? (et là pas qu'un peu.....le congélateur j'en parle pas je vais vomir).

[Paterne0]

Merci pour vos retours rapides !

J'ai bien communiqué via le système de messagerie AirBnB avec l’hôte.

Voici la première réponse de l’hôte à mon message (qui était quasiment identique à celui que j'ai posté il y a qulques minute sur le fil du Community) accompagné des photos que vous connaissez maintenant :

Hallo. Das ihr meine Wohnung, welche kein Hotel ist als solches empfindet tut mir sehr leid. Ich habe eine solche Rückmeldung noch nie erhalten. Aktuell bin ich selber in Slowenien. Meine Nummer habe ich Ihnen gegeben und auch die Situation wie ihr rein kommt habe ich euch beschrieben. Ihr könnt mich gern nochmal anrufen. 015736499292.
Ich hoffe sehr das ihr noch einen guten Aufenthalt habt.
Lg Larissa

N'étant pas suffisamment à l'aise, je ne l'ai pas appelé, et ai uniquement échangé (de manière courtoise et claire) via la messagerie AirBnB).

L’hôte étant à priori en vacances en Slovénie, je n'ai pas pensé à lui demander de nettoyer. Je lui ai juste informé de la situation, de mon mécontentement, du fait que nous avions dormi une nuit sur place (compte tenu de l'heure tardive (premier message à l'assistance AirBnB à 21h05 le 07/08, le soir de notre arrivée)). Nous avons réservé un hôtel le 08/08 vers 9h00, et quitté les lieux vers 10h00), en informant notre hôte évidemment via la messagerie.

L'annonce nous paraissait correcte pour 110 €/nuit, même si nous savions que le logement était habité au quotidien. Les commentaires positifs, et la note de propreté à 3,6/5 ne nous laissait pas imaginer une telle surprise à l'arriver !

Merci encore pour votre lecture

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Paterne0 

je vous cite "3,6/5   en propreté ne nous laissait pas imaginer une telle surprise"

Avez vous conscience que la plupart des logements qui sont PROPRES obtiennent 5/5

3,6 aurait du immédiatement vous alerter !!! 

[Paterne0]

@Frédéric-Et-Alexia0

Bonjour, 

Il n'y aurait donc pas de nuances entre 0 et 5 ?

Genre :

0 = taudis

5 = hôtel 5*

Mathématiquement, avec une note de 3.6/5, dans l'absolu, on est en droit de penser que c'est au dessus de la moyenne... OK, ce sera pas un hôtel 5*, mais quand même... Vous avez vu les photos du logement ???

De plus, les commentaires n'alertaient absolument pas sur ce point, et les photos (de nuit, je vous l'accorde) ne laissaient pas présager un logement aussi crasseux, surtout pour le prix indiqué !!! C'est là qu'il y "tromperie" je pense !

@Frédéric-Et-Alexia0 Vous proposez sur AirBnb une maison actuellement notée 4.94 (en moyenne). Si je reprends votre logique (en exagérant un peu, j'en conviens...), dois-je en conclure qu'il s'agit d'un taudis infâme, mal situé (4.9/5), avec une arrivée compliquée sur les lieux (4.9/5), une annonce imprécise (4.9/5) et un rapport qualité/prix désastreux (4.9/5) ?

[Frédéric-Et-Alexia0]

Votre comparaison est trop caricaturale pour s'y attarder....

Je confirme que 3,6 est une note très mauvaise pour une notation de propreté !!!! qui est censée "mettre la puce à l'oreille" des futurs locataires... Pour preuve l'état du logement que vous avez trouvé.

[Paterne0]

Donc, selon vous,  j'étais prévenu,  j'en ai eu pour mon argent, et je ne dois pas me plaindre. C'est ça ?

Et même à 3.6/5, on devrait pas avoir des déchets sur le palier, des poubelles pleines dans l'appartement, un frigo immonde, une salle de bain douteuse, etc...

Désolé, je ne suis qu'un simple voyageur occasionnel, et pas un Superhost chevronné, médaillé, docteur ès-AirBnb...

[Paterne0]

https://www.airbnb.fr/rooms/30787611?source_impression_id=p3_1597677070_3LEbUZ8uYPcksd2G

[Sylvia307]

@Paterne0 @ noté 3,6 en ménage mais personne ne le signale, je trouve ça dingue. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Paterne0 

vous avez vu la note de propreté?

3,6

sur Airbnb c'est très bas et il n'y a encore votre note...

Il y a aussi 2 annulations. Sur 9. C'est un taux énorme.

Clairement, elle a encore des défauts d'organisation car quand on part en vacances, normalement on a quelqu'un pour faire le ménage entre 2 voyageurs.
C'est pour cela que je demandai s'il n'y avait eu un loupé avec la femme de ménage parce que des poubelles non vidées, c'est symptomatique d'un logement non préparé entre 2 voyageurs (je ne parle pas des autres taches).
Quoiqu'il en soit, ce n'est de votre fait.

[Paterne0]

Merci à tous pour votre soutien !

Hormis la crasse générale, les lits étaient faits, et les draps étaient propres.

Du coup, avez-vous une idée de comment joindre AirBnB maintenant ?

1. Le serveur vocal est très orienté COVID-19, et je me fais éjecter au bout de quelques minutes d'attente...
2. Le fil de messages avec l'assistance AirBnB a été fermé par AirBnB

[Paterne0]