contestation décision agent airbnb suite dégâts

[Flori7]

Bonjour,

il y a quelques semaines  je reçois des "voyageurs".

Il s'avère plus tard que ce sont des prostituées qui ont loué mon appartement pour y organiser une soirée aux moeurs légères.

J'interviens à  4h du matin pour déloger tout le monde.

Bien sur Airbnb informé. Bien sur police informée.

J'ai été littéralement agressé.

Violences physiques, marques sur le corps, marques de  strangulation sur le coup. C'était vraiment extrêmement violent.

Mon téléphone a été détruit pas  les prostituées car je tentais de filmer la scène (moment  ou  elles jettent mon téléphone est filmé).

Téléphone irrécupérable.

L'appartement a comme vous l'imaginez  été laissé  dans un sale état.

Une vraie porcherie, en plus de nombreux dégâts etc.

J'ouvre un ticket au centre de résolution pour environ 1500$ de dégâts.

Je fournie toutes les prueves photos, description, produit comparable sur internet, factures etc..

L'agent  me confirme  traitement du dossier.

Il me demande juste une attestation du réparateur indiquant que le téléphone n'est plus en état de marche.

Aucun autre document requis.

Il  m'accorde  jusqu'au 6 avril pour fournir ce document.

Le 5 Avril je télécharge le document en question (donc dans les temps bien que j'ai trainé un peu).

Le 8 avril, ce matin, je reçois un email  m'indiquant que le remboursement s'élèvera à environ  150$ sur les 1500$ euros de dégâts car les documents complémentaires n'ont pas été fournis à temps !

Ce n'est pas vrai donc je conteste auprès de l'agent en charge.

Je  demande à ce qu'on revérifie le dossier et que par ailleurs seul un complément m'avait été demandé, or on rejette le  remboursement de 3 objets.

Les preuves  photos de leur dégât sont irréfutables et l'évaluation de leur valeur est juste  (on parle d'un bibelot et de vaisselles casée pour les deux autres objets réfutés).

Tiziano, l'agent en question, me répond alors qu'il n'a pas trouvé cela  dans ses archives, qu'il n'y aura pas d'autres vérifications, que cette décision est irrévocable et qu'ils ne  donneront plus suite à aucun autre message.

Vraiment hallucinant ! Me traitant limite de menteur en usant d'un ton tyrannique indiquant que ceci était la politique de Airbnb, qui se réserve le droit d'avoir le dernier mot et que j'ai accepté  cela  en utilisant la plateforme.

Franchement hallucinant ! être traité de cette manière est pour le moins surprenant...  Je ne savais pas avoir signé pour devenir esclave ou interdit de toute discussion ou contestation quand  un agent  fait mal son travail... 

L'agent en question ment ou ne fait pas correctement son travail et en plus il a une attitude absolument insultante au dela de manquer d'empathie.

C'est vraiment  bizarre. D'habitude les agents Airbnb font preuve de plus de bienveillance surtout lorsqu'il s'agit de dossiers ou je suis clairement et sans aucun doute victime.

Quels sont mes recours pour faire ré évaluer le dossier?

J'ai plusieurs dizaines de propriétés, je suis superhost depuis que j'ai commencé sur Airbnb.

Je ne suis pas du tout le genre à ouvrir des tickets pour des dégâts mineurs.

Plein de fois je  laisse passer.

Sur ce dossier, non seulement je me gais casser la gueule par des clients Airbnb mais en plus l'approche de cet agent Airbnb est inacceptable.

On peut tous faire  une erreur, ne pas avoir vu  un complément de dossier.

Mais me renvoyer balader comme ça est juste inacceptable !

J'espère que  vous serez  de bons conseils  pour que je  puisse avoir le bon recours.

Merci à toutes et  à tous  pour votre aide.

J'espère que vous n'aurez pas vivre  une  aussi mauvaise expérience.

prenez soin de vous ! 😉

@Anna1403 , @Bez8,  @Antonella78, @Susan208, @Till-and-Jutta0,  @Nutth0, @Norma17, @Peter1, @Merrydith0, @Pascale144, @Omar202, @Pooja30, @Tiffany204, @Vinícius0, @Shinya0, @Ningyi0, @Samuel604 

[Flori7]

@Charles680

Et pourtant... 😞

[Charles680]

@Flori7 

Avec le soutien d'Emilie et de Catherine Powell, vous devriez pouvoir vous en sortir.

Votre histoire est édifiante!

Et quand on sait comme il est facile d'être accusé de favoriser la prostitution au Maroc,  je me demande combien de temps va tenir AirBnB dans votre pays...

[Flori7]

@Charles680 

Vous semblez connaitre un petit peu le Maroc et c'est tant mieux!

Je pense qu'ils devraient plus considérer les remontées d'information des hôtes.

Encore plus lorsqu'il s'agit d'hôtes, qui ont comme vous le soulignez des centaines voir des milliers de commentaire élogieux, après plusieurs années d'activité...

Je crois que ça signifie un certain sérieux et une certaine rigueur.  

Aussi, ma probité ou ma bonne foi ne devraient même pas être le sujet.

Mon objectif n'est pas de  générer des soucis !

Bien au contraire, j'aspire  juste à être  tranquille...

Croyez le ou pas, mais après plusieurs milliers de séjours, je crois que j'ai du demander moins de 10 remboursements.

Vous imaginez bien qu'il y a eu bien plus de dégâts durant cette période, mais lorsqu'il s'agit de 20-50 euros, ou que les dégâts ne sont pas forcément volontaires etc, je laisse passer...

Je considère que c'est de la détérioration naturelle, comme si on occupait continuellement l'appartement.. Rien ne reste jamais dans son état originel et je vais  pas à chaque fois faire payer des clopinettes à des gens en voyage plutôt sympa, qui ont peut être cassé un verre sans faire exprès....

Et c'est aussi ça être superhost sur Airbnb selon moi: Compréhensif et tentant d'offrir de bonnes experiences d'hébergement... Ne pas non plus chipoter pour tout et  n'importe quoi... Rencontrer et héberger des gens  d'horizons différents dans un cadre quasi amical, même si on ne les connait pas...

C'était cela Airbnb selon moi. Une communauté de confiance.

Mais c'est entrain de changer.

Quand on fait une alerte, c'est qu'il y a une bonne raison.

Que ce ne soit pas pris en considération et que l'on soit renvoyé balader de cette manière ne me semble pas bon.

Cette communauté de confiance se perd par le manque d'action ferme de Airbnb face à ces profils parasites.

C'est mon avis  🙂

[Anthony1104]

Bravo @Flori7 tu es une personne très bienvaillante et tu mérites le meilleur, notamment que tu soies considéré à ta juste valeur ici en tant que super super host. Je suis de tout mon soutien à tes côtés 🤗

[Françoise29]

@Flori7 bonjour, je viens de lire cette très mauvaise expérience et les posts... Choquant ce qui vous arrive et révoltant.

Avec 876 commentaires, s'en est etourdissant et super hôte vous êtes un digne représentant et promoteur d'airbnb, votre honneté n'est plus à prouver. Pour moi il n'y a même pas à réfléchir dans cette affaire, c'est à ce demander s'il s'agit bien d'un agent qui traite votre dossier mais un robot, un mauvais sketch. J'espère sincèrement que vous obtiendrez gain de cause, surtout ne lâchez rien. 

[Flori7]

Chère  @Françoise29 , 

C'est à se poser beaucoup de questions...

Le dossier a  été repris il ya une heure par le superviseur de cet agent ou peut être robot comme vous dîtes...

On va voir ce que ça donne..

Merci en tout cas pour votre soutien.

Bonne continuation ! 

[Flori7]

@Anthony1104 Merci pour tes mots touchants. C'est vraiment sympa. Je te souhaite également le meilleur. Tu as aussi l'air d'être d'être quelqu'un de bien ! 🙂

[Flori7]

Mise à jour:

RIEN N'A ÉTÉ FAIT.

AUCUN SUPPORT DE AIRBNB

C'EST HALLUCINANT !!!

Je suis dégoutté et totalement démotivé à rester sur Airbnb...

Le représentant Airbnb ose écrire que :

"Nous regrettons que cette décision vous a affecté négativement, mais nous pensons qu'il s'agit d'une résolution équitable, tout bien considéré."

Je vous laisse découvrir l'email de ce Tiziano en intégralité :

(Il est même pas fichu d'écrire mon nom correctement, ça prouve son niveau d'implication et rigueur s'il fallait...)

Est ce qu'une personne dans cette communauté partage son avis indiquant que c'est une résolution équitable de Airbnb?

@Françoise29 @Anthony1104 @Charles680 @Christine2602 @Emilie 

Que feriez vous à ma place?

Bonjour Flory,

Après un examen approfondi, nous avons décidé de maintenir notre décision initiale.

Nous comprenons que ce n’est pas le résultat que vous espériez.
< br /> Nous faisons de notre mieux pour arbitrer équitablement et raisonnablement ces cas. Dans nos efforts pour être objectifs, en gardant à l'esprit que nous n'étions pas présents lors de la réservation, nous devons tenir compte de toute la documentation et de la communication disponibles pour prendre une décision qui s'aligne sur nos politiques et procédures.

Nous regrettons que cette décision vous a affecté négativement, mais nous pensons qu'il s'agit d'une résolution équitable, tout bien considéré.

Airbnb se réserve le droit de prendre la décision finale concernant ces litiges, ce qui est décrit dans notre Conditions d'utilisation. Par conséquent, nous ne pouvons pas reconsidérer la décision prise dans ce cas.

Nous considérons cette décision comme définitive, et comme une communication ultérieure ne changera pas cette décision, nous nous désengagerons respectueusement de toute correspondance ultérieure pour le moment. < br />
Bonne chance,

Tiziano

[Sabrina722]

@Flori7affligeant pour toi, je compatis. par contre je n'en suis pas étonné malheureusement.

[Françoise29]

@Flori7 Bonjour, 

J'ai lu et relu ton post avant de t'écrire et j'avoue que je suis effaré de ce que je lis. 

J'ai l'impression de lire une réponse type et non une réponse personnalisée. 

Je retiens les propos suivants "arbitrage équitable" "être objectif" "résolution équitable" "décision comme définitive"... ces propos ne collent pas à l'affaire, je ne vois rien qui ai pu être traité arbitrairement, objectivement... Comment écrire cela à quelqu'un qui a 876 commentaires, et super hôte de surcroît. Je ne parle même pas du chiffre d'affaires qu'Airbnb à bénéficié grâce à tes locations. Tu es pour moi un hôte "Platine", celui que l'on doit "chouchouter" et là, rien. Au-delà d'être décevant, c'est le coup de massue, qui sommes-nous pour airbnb ? Rien lorsqu'on voit la considération à ton égard. 

Par principe je pense qu'il ne faut pas en rester là, tu es connu et reconnu. A côté de toi je suis un tout petit hôte (seulement une trentaine de commentaires) et si je devais vivre ça je le vivrais comme une injustice et je déteste les injustices, c'est mon côté rebelle. 

Je ne suis pas assez expérimenté pour savoir si un recours est possible via Airbnb. 

Je ne sais pas si au Maroc il existe ce que nous avons en France la protection juridique que nous avons avec nos assurances habitations. Si c'est le cas il faudrait la consulter pour voir les recours possibles et faire valoir tes droits pour être indemnisé. A défaut un avocat. 

Pour moi Airbnb était gage d'avoir des voyageurs de confiance, ta malheureuse 

[Françoise29]

@Flori7 mauvaise manip le message est parti sans que je l'ai terminé. J'ecrivais que ta malheureuse expérience incite à faire signer un contrat de location aux voyageurs à leur arrivée en complément de la réservation afin d'avoir un recours à leur encontre si nécessaire. Grave quand même si on doit en arriver là. 

J'espère que d'autres membres plus expérimentés que moi pourrons te donner des pistes pour faire valoir tes droits. 

Tu es quelqu'un d'honnête, tu prends à cœur ce que tu fais et je comprends parfaitement ton désarroi. Ce qui vient de t'arriver peut nous arriver à tous aussi j'espère sincèrement que d'autres membres puissent t'orienter vers des actions qui te permettront d'agir pour obtenir gain de cause.

Pour conclure, je ne sais pas qui est ce Tiziano, une chose est sûre, il montre une incompétence totale à gérer un sinistre

[Flori7]

@Françoise29 

Sincèrement, c'est un sentiment de tristesse que j'éprouve ce soir.

C'est même pas une question d'argent.,  au final la somme perdue sera diluée/oubliée.

Mais par contre ce qui est blessant et qui ne passe pas, c'est ce manque de considération et d'empathie .

Après des centaines et des centaine  d'hébergement, j'ai ouvert tout au plus une dizaine de tickets pour des dégâts. Donc c'est vraiment pas dans ma mire de profiter ou d 'abuser d'une quelconque manière. Airbnb est supposé le savoir mais ne le retient pas du tout...

Donc sachez que votre historique ou réputation ne servent à rien...

Ce qui est grave dans ce dossier,  c'est qu'il n'y a pas que des dégâts matériels. Il y  aussi une aggression physique et un risque pénal auquel je  suis exposé (c'est un peu compliqué au Maroc lorsqu'il y a location, prostitution etc..).

Ce dossier montre qu'il y a aussi le  fait que des profils louches utilisent la plateforme, sans que cette dernière ne réagisse fermement à leur encontre, ce qui nous fait prendre  des risques en tant qu'hôtes.

Je le redis, ce soir là aurait pu très mal finir.

Ce qu'il s'est passé ce soir là chez moi se repassera ailleurs, fatalement au regard du manque d'action ferme contre ces profils. Le profil en question est toujours actif sur Airbnb.

Donc que ces évènements sont peut être amenés à se reproduire. C'est déplorable.

Aujourd'hui je ne suis vraiment pas content parce que je ne serai pas remboursé, parce que ma parole et probité n'ont semble t il pas voix  malgré des années de collaboration fructueuse, parce que le profil en question est toujours actif  et que  ça  ne me rassure pas sur les prochains "voyageurs" que  je vais  recevoir, et enfin,  parce qu'on est  traité comme de la me***.

Des années de  collaboration, des centaines  de commentaires de reconnaissance de voyageurs du monde  entier.

Franchement un travail sérieux, fluide et cordial, preuve en est les appréciations me  concernant.

Tous les hôtes le diront : On ne peut pas être superhost pendant plusieurs années d'affilée, sur plusieurs propriétés, maintenir un tel niveau de fiabilité opérationnelle, sans être sérieux, rigoureux, honnête  et surtout aimer ce qu'on fait et aimer sincèrement les gens tout simplement. Il n'y a pas que de l'argent dans cette histoire !

Mon équipe et  moi même, nous recevons des gens divers du monde entier, avec plaisir, et nous en sommes ravis ! Je crois qu'ils nous le rendent bien aussi dans leurs témoignages.

Mais malgré cela j'ai droit  à cette  réponse finale de la part de cet agent, que je nomme, mais,j'ai rien de personnel contre lui, et sans doute qu'il ne fait qu'appliquer mécaniquement des procédures mal maitrisées.

Ce qui est vraiment regrettable c'est d'être considéré comme cette partie du corps qui ne voit jamais le soleil. C'est pas agréable et ça ne sent pas bon  ! 🙂

C'est ma troisième conclusion et rappelle à un  peu d'humilité: Nous ne sommes rien pour Airbnb ! Loueur ponctuel, gros gestionnaire immobilier, multi propriétaire, loueur de chambres d'étudiant... Tout ça pour eux c'est kifkif bourricot.. Nous  ne sommes rien, nous sommes traité comme des moins  que rien et si ça ne nous plait plait, eh bien c'est pareil;

C'est très exactement la compréhension que j'ai de la réponse "définitive" reçue ce jour. 

C'est dommage parce que nous tous, hôtes, ouvrons nos portes à des inconnus.

En  général ça se passe très bien. Mais il suffit d'une fois...

Je vous souhaite sincèrement de ne pas avoir  à vivre une telle expérience; 

Prenez  la mienne pour  argent comptant !

Bonne chance pour la suite ! 😉

[Anthony1104]

Les choses s'arrangeront @Flori7 elles s'arrangent toujours 🤗 c'est une épreuve pour toi mais ça doit te rendre plus fort, ne pas t'affaiblir. Tu es une personne remarquable et bienvaillante et personne ne pourra te le retirer. C'est ta plus grande richesse et il suffit d'une personne qui le voit et le comprend pour faire de toi le plus heureux de la Terre 🥰

[Flori7]

@Anthony1104 Ton message donne en tout cas le sourire. Merci !!

[Flori7]

@Sabrina722 C'est une leçon à retenir. Merci pour votre compassion. On va dire que c'est comme ça... maintenant je le sais ! 🙂