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Bonjour à tous,
Tout d’abord, laissez-moi vous souhaiter la bienvenue sur le Community Center (ou CC) d’Airbnb ! Je suis Li...
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Bonjour,
Depuis quelques temps c'est vraiment à chaque jour sa peine sur Airbnb... C'est fatiguant 😞
Je vous raconte et j'attends votre opinion sur la question 😉
J'ai une personne qui avait réservé chez moi une nuit il y a quelques mois, pendant la courte période où tout avait été réouvert.
C'est une personne de la même ville.
Jeune homme de moins de 25 ans habitant Casablanca.
Ça c'était plutôt bien passé.
Il y a quelques semaines, la même personne fait une réservation instantanée.
J'ai le maximum de restrictions aux réservations instantanées, mais il y répondait toutes - Je ne veux pas enlever cette possibilité de réserver instantanément à l'écrasante majorité des voyageurs qui sont déjà passés chez d'autres hôtes, qui ont bonne réputation et avec qui ça se passe généralement très bien.
Je suis aussi en condition d'annulation strictes.
Mon règlement intérieur doit être agrée et il stipule un certain nombre de choses dont le fait que les fêtes et soirées sont strictement interdites et qu'en cas de rupture d'une des règles ce sera annulation immédiate sans aucun remboursement possible.
Franchement pour réserver chez moi il faut être sure de venir et d'être un voyageur tranquille.
Je fais tout en amont des réservations pour éviter les problèmes.
La réservation a été faite vendredi fin d'aprem, pour le lendemain, samedi soir, il m'écrit aussi qu'il va venir pour une soirée entre amis.
Je lui réponds que du fait des restrictions actuelles etc, que toutes fêtes et soirées sont strictement interdites. Que mon règlement l'interdit, que Airbnb l'interdit et que la loi l'interdit aussi (Il y a couvre feu à partir de 20h).
La personne qui a réservé m'écrit qu'elle comprend et me demande l'annulation. Je lui rappelle que les conditions d'annulation sont strictes mais qu'exceptionnellement j'accepterai un remboursement.
Je l'invite à contacter le support Airbnb. Le support me demande et annule ensuite avec mon accord. Statut de l'annulation est annulée par administrateur.
La personne est contente, il m'envoie un message de remerciement. On en reste là.
Trois semaines plus tard, même schéma avec la même personne, réservation vendredi soir pour le lendemain samedi, annonce d'une soirée entre amis pendant couvre feu avec bars, restaurants et boites de nuits fermées.
Je lui réponds immédiatement la même chose que la fois précédente. Que les restrictions ne sont pas levées et que ce n'est pas possible de réserver pour ça. Vu que ce ne sont pas des voyageurs mais des jeunes qui veulent louer pour une soirée entre amis, le check in sera une nouvelle fois refusé.
Silence radio de sa part.
Le lendemain, samedi, 15h, jour du check in, il m'écrit qu'il vient de voir mon message (quand même bizarre vu la réactivité antérieure de ce monsieur) et me demande de ce qu'il en est de l'annulation.
Je lui indique que mon calendrier est resté bloqué, que j'avais déjà fait une exception la fois précédente mais que cette fois-ci les conditions d'annulation s'appliqueront parce que mon calendrier est resté bloqué.
À ce moment là, il est pas content, me traite de voleurs etc etc..
Je l'invite à contacter le support Airbnb.
Il contacte Airbnb, leur raconte je ne sais pas trop quoi. J'ai une agent qui me dit d'abord sans me poser la moindre question dit qu'elle va annuler à mon nom parce que le voyageur a indiqué que j'avais refusé de l'héberger.
Je l'invite à revoir ce qu'il s'était passé.
Je lui propose de relire l'ensemble des messages et de revoir tout l'historique du dossier.
J'insiste pour qu'elle relise toute la conversation pour bien établir ma bonne foi concernant le fait que c'est une jeune personne de moins de 25 ans, habitant la même ville, qui a indiqué planifier d'organiser une soirée entre amis.
Silence de cet agent pendant 3 jours, puis cet après midi nouveau message disant que la décision a été prise d'annuler à mon nom, donc avec toutes les pénalités liées, et en plus remboursement intégral du voyageur.
Le comble c'est qu'elle ferme immédiatement le dossier, sans même envoyer la question si on a encore besoin d'aide ou pas.
Vive la dictature !
Airbnb conforte donc le jeune homme de moins de 25 ans dans ses démarches de louer des Airbnb pour y organiser des soirées samedi soir, entre amis, pendant état d'urgence sanitaire, couvre feu, fermeture des bars, restaurants, boites de nuit..
C'est juste incroyable !
Airbnb n'arrête pas de nous dire qu'ils se soucient de nos problèmes avec les personnes qui réservent pour organiser des fêtes ou soirées, mais au final Airbnb les encourage et nous pénalise d'avoir appliqué les directives.
En plusieurs années, je n'ai jamais annulé la moindre réservation et j'ai toujours honoré les réservations légitimes de voyageurs.
Je vous invite à voir mes statistiques publiques. Je suis vraiment un hôte sérieux !
Franchement je ne sais plus quoi faire.
La première fois j'ai été sympa avec le jeune homme, je le rembourse dans un souci d'éducation.
La fois suivante suivante Airbnb me pénalise et encourage donc la location de Airbnb pour y organiser des soirées entre amis..
Il y a quelques semaines je me fais agresser par des jeunes gens qui organisaient une soirée chez moi (avec en plus cette fois là c'était des prostituées. Airbnb n'avait rien fait - même pas remboursé les dégâts subis - seulement 10% m'avait été accordé - À croire que je demandai la charité...).
Quelques jours plutôt un appartement avait été détruit.
Il y en a eu quelques une de mauvaises histoires avec des clients Airbnb depuis quelques mois.
Franchement c'est vraiment démotivant à rester sur cette plateforme.
On a beau faire des tas d'efforts, 0 soutien, 0 aide du support Airbnb !
Il y a vraiment un problème au niveau du support des hôtes, et de leur tendance à écouter les voyageurs et n'accorder aucun crédit aux hôtes.
On sait que Airbnb défend d'avantage les voyageurs que les hôtes, que les hôtes sont inconsidérés par la plateforme, mais au delà d'une certaine limite ça devient trop déséquilibré.
Je suis superhost avec des centaines de commentaires.
J'essaie de faire améliorer la communauté, mais ce que je vis avec le support Airbnb depuis quelques semaines est juste démotivant à poursuivre..
Je demande juste à ne pas être pénalisé de ne pas autoriser les soirées et fêtes entre amis, qui sont organisées par des jeunes de moins de 25 ans, vivant dans la même ville, un samedi soir, pendant un état d'urgence sanitaire et période de couvre feu.
On me le refuse bien que ce soit les directives de Airbnb...Il y a quelque chose qui cloche !!
@Emilie je vais encore faire appel à votre regard sur ce problème 🙂
To boards member, please do something, It is going wrong...
@Anna1403 , @Bez8, @Antonella78, @Susan208, @Till-and-Jutta0, @Nutth0, @Norma17, @Peter1, @Merrydith0, @Pascale144, @Omar202, @Pooja30, @Tiffany204, @Vinícius0, @Shinya0, @Ningyi0, @Samuel604
To
@Catherine-Powell your speech doesn't reach your team.
Bonjour @Flori7
Je comprends ta frustration. J'ai aussi souvent des demandes de ce genre. Heureusement, j'ai jusque là toujours eu gain de cause. Il a fallu que je me batte énormément. C'est beaucoup d'énergie et de temps perdus.
Je ne comprends pas non plus l'attitude d'Airbnb. Je me pose pas mal de questions en ce moment sur l'opportunité de rester sur le site. En tant qu'hôte, on se sent de plus en plus pris au piège.
Ne serait-il pas plus facile pour toi d'enlever la réservation instantanée, au moins jusqu'à la fin de la crise sanitaire ?
C'est un combat qui ne devrait même pas être mené.
En effet, tellement d'énergie et de temps perdu...
J'ai le même sentiment et me pose les mêmes questions que vous.
Il y encore un an j'avais 22 appartements sur Airbnb.
J'en ai déjà renvoyé 12 sur de la longue durée.
J'ai maintenu cette dizaine parce qu'ils se situent dans des résidences surveillées et où j'ai donc des retours d'information et un certain contrôle des accès.
Je les maintiens aussi en courte durée parce j'y trouve un certain plaisir.
Je suis très heureux de discuter quasiment chaque jour avec des gens totalement différents, aux origines diverses.
Je trouve ça vraiment cool de recevoir le monde entier chez soi.
Je trouve ça bien que nous soyons là à nous donner des conseils bienveillants, à se soutenir mutuellement alors qu'on ne se connait pas et qu'on ne s'est jamais rencontré.
Finalement ma destinée ou la votre ne concerne que chaque de nous, mais pourtant on s'entraide gratuitement !
C'est dans ce monde que je veux vivre !
Airbnb n'était pas loin de le proposer.
J'ai le sentiment qu'on s'éloigne de l'idée initiale...
Pour la réservation instantanée le minimum stay, l'enlever ou imposer deux nuits minimum en cette période équivaut à arrêter l'activité.
Casablanca est une ville business ou de passage pour touristes loisirs qui vont découvrir le Maroc.
En temps normal pré covid, la durée moyenne de séjour était 2,1 nuits. Elle s'est encore réduite..
Par ailleurs en cette période, les réservations sont essentiellement en dernière minute.
Souvent le jour même ou pour le lendemain.
La rapidité du processus de réservation est donc déterminante.
J'ai appliqué le maximum de conditions à l'acceptation en réservation instantanée, pour filtrer les voyageurs en amont.
Les questions que je suis amené à poser et les réponses que je cherche sont établies dans le processus de réservation, réservé à des voyageurs ayant plus de 5 évaluation étoiles, qui ont téléchargé ID, qui ont photo de profil, qui connaissent donc la plateforme, comment ça marche, les règles, règlements etc...
Donc à partir de là, en cas de litige, les choses sont claires et le "voyageur" ne peut faire valoir sa méconnaissance ou la négligence de l'hôte.
Mon reproche au CS de Airbnb est que les règles du jeu soient changées après le début du match.
Enfin, je ne conçois pas de priver 99 personnes d'un avantage ou service ou autre, pour les mauvais comportements d'une seule.. On ne ferait plus rien sinon..
On va dire que je suis dans une mauvaise série. Ça devait bien arriver d'avoir quelques semaines malchanceuses avec quelques mauvais profils.
Ce qui est enfin sure, c'est que la période dans laquelle je suis n'est pas propice à jouer au loto ! 🙂
@Flori7si tu laisses en nuit sèche par plaisir (de quoi exactement ? je ne vois pas vraiment où peut être le plaisir) tu prêtes le flanc à des locations pour fêtes. donc à toi de voir si tu veux continuer à vovre ce genre de soucis ou si tu mets en place les solutions qui vont te permettre d'être tranquille. on ne peut pas avoir le beurre et l'argent du beurre. donc pas de résas en instantané, pas de nuit sèche, si tu as 22 appartements, tu peux voir avec airbnb pour encaisser les dépôts de garantie en direct aussi, tu demandes des attestations d'assurance et tu affiches en grand sur tes annonces et messages que les fêtes sont strictement interdites.
je peux te dire que si tu fais cela, tu n'auras plus de soucis. mais si tu veux garder tes annonces flexibles en terme de réservation, tu auras de nouveau des problèmes.
en tant que professionnel, je ne dois t'apprendre rien
Chère @Sabrina722
c'est un vrai dilemme.
J'ai le cerveau qui chauffe !! 🙂
Ça risque de finir en réaffectation de tout le parc vers de la longue durée.
De toute façon vu les taux de remplissage actuels la rentabilité tirée, je serai peut être même mieux en longue durée. Juste que ce sera un peu plus ennuyeux... 😞
Concernant le plaisir je vais vous raconter une anecdote. Elle date de la semaine dernière.
Celle -ci est bonne 😉
Je reçois une jeune fille de New York. Elle fait le check in à 17h. Une heure plus tard, en quittant l'immeuble je la croise, elle était un peu paniquée. C'est Ramadan actuellement au Maroc. La rupture du jeune est vers 19h. Avec le couvre feu en place à 18h quasiment tous les commerces ferment. Elle était donc vraiment en galère et ne savait pas comment diner ou faire des courses.
Donc naturellement je lui ai proposé de venir prendre le rupture rupture du jeune chez mes parents qui vivent à 10 minutes de là. Ça équivaut un bon diner, je vous garantie !!
Elle est venue, elle était ravie. Pas parce que finalement je lui offert à diner, mais parce que nous avons passé un super moment.
Mes parents sont je crois hyper sympa 🙂 , ils ont voyagé dans le monde entier, sont très ouverts, très tolérants mais en même temps sont aussi très à cheval sur leur tradition et principe de vie, notamment au sujet de l'art de la table.
Du coup cette voyageuse a pu profiter d'un vrai repas marocain dans une maison familiale, à l'improviste. Et donc goutter à la vraie culture marocaine.
Mes parents étaient ravis d'avoir une visite comme ça, par hasard, d'une new yorkaise en plein ramadan. Ils se sont tellement bien entendus qu'elle et ma mère se suivent maintenant sur Instagram.. pour vous dire ! HAHA..
Et moi j'ai pu me remémorer avec elle le temps où je passais par New York quand j'étudiai à Boston.
C'était vraiment un bon moment.
Donc c'est ça les plaisirs dont je parle.
C'est du bonheur simple, vécu, réel.
Et pour finir l'histoire d'un point de vue "business", cette jeune fille est une solo travel qui est partie découvrir le Maroc dès le lendemain et qui est repassée dans un de mes appartements avant hier, parce qu'elle bascule du Nord au Sud du Maroc et s'est donc arrêtée en "escale" à Casablanca.
Elle prévoit encore de revenir et même éventuellement de passer quelques semaines à Casablanca.
Donc au final, même d'un point de vue commercial, il ne s'agit plus d'une nuit sèche bien que ça l'a été au départ.
Des histoires comme ça j'en ai un certain nombre...
D'où le gros dilemme 🙂
@Flori7 @Sabine323 C'est plus que la frustration, entre le discours dAirbnb et la réalité du terrain il y a un gigantesque ravin! Les demandes de ce genre ce n'est pas uniquement pendant les périodes de confinement, même si cette période est particulièrement propice. Ce qui extrêmement énervant c'est l'impunité des voyageurs qui vont bien évidement continuer vu que le tord est toujours chez les hôtes, même avec les preuves!
@Flori7bonjour, en effet en ce moment tu les cumules, si je devais te dire ce que je ferai à ta place, je me protègerai un maximum avant réservation. J'enlèverai d'abord tout de suite la réservation instantanée pour pouvoir échanger avec les voyageurs avant réservation et bien fixer le cadre de la location et de ton règlement. et je réfléchirai à mettre ma location en 2 nuits minimum, c'est un barrage efficace pour ne pas avoir de demande pour faire la fiesta.
Dès le 1er abus, il faut bloquer le voyageur.
Si c'est une réservation instantannée, vous pouviez annuler jusqu'a 3 fois dans l'année motif 'pas a l'aise avec ce voyageur'
Avec un message cinglant que les profiteurs pour faire des fêtes sont interdits et que vous vous réservez le droit de porter plainte a la police.
Ca ne sert a rien d'être sympa avec les malandrins.
Vous avez remboursé la 1ere fois et vous imaginiez qu'il arrêterait? alors qu'il n'était même pas bloqué pour le signaler...
Non Airbnb n'est pas sympa mais il met a disposition des outils plus intéressants que les incompétents de CS.
J'ai été sympa parce que je pense qu'il faut être comme ça tant que les gens ne font rien de mal.
On peut tous se tromper une fois.
Difficile aussi d'imaginer qu'il referait une réservation alors que je lui ai expliqué quelques jours plus tôt ce qu'il en était, qu'il m'avait remercié de cela et d'avoir été compréhensif en acceptant le remboursement...
"Pour la réservation instantanée le minimum stay, l'enlever ou imposer deux nuits minimum en cette période équivaut à arrêter l'activité."
L'algorithme Airbnb ne fonctionne pas comme cela.
L'algorithme repère les annonces qui proposent 1 nuit minimum en dernière minute pour les proposer en priorité en gens qui font des recherches pour 1 nuit à la dernière minute et il propose en priorité les annonces proposant un minimum de plusieurs nuits avec un délai de réservation de plusieurs jours lors d'une recherche basée sur ces critères.
En clair, plus vous acceptez des réservations de 1 nuits en dernière minute, moins votre annonce pour les autres recherches car l'algorithme enregistre ces données.
Le but de Airbnb est de maximiser le nombre de vente pour toucher le maximum de commission.
Si votre annonce est réservé pour plusieurs nuits plusieurs jours a l'avance, Airbnb n'aura rien a proposer pour les recherches de 1 nuit en dernière minute car la plupart des hôtes refusent ces réservations car ce sont les plus risquées et les moins rentables.
Il garde donc votre annonce au chaud.
Vous ne pouvez pas avoir le beurre et l'argent du beurre.
Activez la réservation instantanée signifie que vous renoncez à sélectionner les voyageurs avec tous les risques induits.
"J'ai été sympa parce que je pense qu'il faut être comme ça tant que les gens ne font rien de mal."
Ah bon, vous trouver que les gens qui réserve pour faire la fête chez les autres au lieu de faire la fête chez eux ne font rien de mal?
Ca s'appelle tricher au mieux et détruire au pire.
Je ne suis pas sympa avec les tricheurs et les gens qui ne respecte pas les régles.
Je suis sympa seulement avec les gens sympas, de bonne foi et qui n'essaye pas de m'abuser.
Mais je ne fais pas de tri de voyageur et je ne veux pas faire ça !
Ça s'appelle de la discrimination sinon...
je reçois TOUT LE MONDE dans la mesure où ils sont respectueux des lois et règlements et qu'en cas de non respect, des conditions s'appliquent. C'est tout !
La sélection chez moi est celle appliquée via la réservation instantanée, aucune autre:
des voyageurs à la bonne réputation, identité vérifiée, photo téléchargée, numéro de téléphone approuvé, acceptation des conditions de vente et du règlement.
C'est pas une question de beurre ou argent du beurre. C'est n'importe quoi ça...
"des voyageurs à la bonne réputation, identité vérifiée, photo téléchargée, numéro de téléphone approuvé, acceptation des conditions de vente et du règlement."
Ca n'existe pas chez Airbnb.
- des voyageurs à la bonne réputation => beaucoup de voyageurs à problème ont des commentaires bidons soit parce que l'hote n'écrit pas de commentaire, soit parce qu'il laisse un bon commentaire a un mauvais voyageur.
- identité vérifiée et photo téléchargée :
J'ai reçu une réservation de 9 mois d'une voyageuse avec 10 bons commentaires.
Tout était faux. Son nom, son prénom, le pays, la photo.
Airbnb ne vérifie RIEN.
Ce boulot, c'est à l'hôte car Airbnb ne le fait pas et ne le fera jamais.
Vérification de l'identité des TOUS les membres du groupe, du motif de voyage et si nécessaire état des lieux, demande de la copie de l'assurance et de la pièce d'identité.
Vous pouvez ne rien faire mais quand il y a des problèmes, ne comptez pas sur le site.
Vous êtes seul et vous resterez seul parfois avec une grosse facture de dégâts à payer.
C'est la réalité à l'instant T.
@Flori7 @Sabrina722 @Nathalie-Et-Gilles0 @Sabine323 @Anita373 on lit de plus en plus souvent ce genre de mésaventure d'hôte maltraité.
Ce que je pense, c'est qu'Airbnb, qui était à la base une boîte moderne, avant-gardiste, est en train de louper un coche du monde qui change : celui de l'éthique, de la protection et la valorisation des hôtes qui se tapent tout le boulot et leur ont permis de devenir si riches (tout en ne payant pas leurs impôts en France).
Ce que je pense, c'est qu'une ou plusieurs nouvelles sociétés vont s'engouffrer dans la faille de plus en plus gigantesque d'Airbnb qui s'est petit à petit transformé en monstre.
Des nouveaux vont arriver, et tirer toutes les expériences qu'Airbnb a préféré ignorer, à cause d'un appât du gain toujours plus grand.
Des nouveaux qui vont protéger leurs hôtes, les laisser gérer les cautions eux-mêmes, les laisser gérer leur ressenti par rapport à certains voyageurs, et ne plus les traiter comme des hôteliers professionnels (mais de 5 ans).
@Sylvia307je ne pense pas que de nouveaux gros OTA arriveront. dès qu'une plateforme commence à bien marché, les majors les achètent. il y a les groupes booking, expédia et airbnb, booking et éxpédia, les leaders ont déjà avalé de nombreuses d'entreprises et derrière ces groupes il y a des dizaines de marques.
abritel, home holliday, home away, vrbo etc désormais c'est expédia par exemple.
certains annuaires sortent du lot mais localement ou nationalement, rien de plus, pas de quoi faire peur aux majors.
on pourrait imaginer qu'à un moment, le nb d'hébergeurs peut stagner et donc que ces plateformes commencent à nous chouchouter pour nous garder mais l'essor des pays en voie de développement qui va faire une masse de touristes supplémentaires dans les prochaines année fera que l'objectif des OTA sera toujours d'augmenter leurs nombre de voyageurs et donc c'est vers eux que vont les plus gros efforts..