Ausgangslage:
Wir hatten bereits in der Nacht davor Probleme mit Airbnb und standen bei einer neunen Buchung unter Druck. Die Buchung erfolgte kurzfristig und in Eile. Während der Prüfung des Listings fiel außerdem auf, dass die Schlafsituation offenbar nicht so war, wie wir sie erwartet hatten. Beim Lesen der Stornierungsbedingungen wurde die Reservierung dann versehentlich storniert.
Sobald wir den Fehler bemerkt hatten, haben wir den Host umgehend kontaktiert, den Irrtum erklärt und in gutem Glauben versucht, eine Lösung zu finden. Wir haben ausdrücklich klargestellt, dass wir weiterhin in der Unterkunft bleiben wollten.
Verhalten des Hosts:
Der Host hat keine klare und rechtzeitige Lösung angeboten. Er sagte, er werde sehen, was er tun könne, wodurch bei uns der Eindruck entstand, dass noch eine Lösung möglich sei. Danach meldete er sich jedoch nicht sauber zurück. Zwischenzeitlich wurde eine Rückerstattung in Aussicht gestellt. Zugleich stand eine erneute Zahlung per PayPal außerhalb der Airbnb-Plattform im Raum, worauf wir uns nicht eingelassen haben. Wir wollten die Angelegenheit ausschließlich über Airbnb abwickeln.
Zugang zur Unterkunft:
Kurz nach der versehentlichen Stornierung wurden die Zugangsinformationen entfernt, obwohl wir noch mitten in der Lösungsfindung waren und klar kommuniziert hatten, dass wir weiterhin dort bleiben wollten.
Gezahlter Betrag:
Es handelte sich um eine 4-Nächte-Reservierung in Höhe von ungefähr 1.000 Dollar. Airbnb hat bislang lediglich die Steuern in Höhe von 127,09 Euro erstattet.
Dies war keine gewöhnliche freiwillige Stornierung. Es war ein Versehen, auf das sofort reagiert wurde. Wir haben den Host umgehend kontaktiert, versucht, den Fehler zu korrigieren, und wollten den Aufenthalt fortsetzen oder eine praktische Lösung finden. Diese Umstände unterscheiden den Fall wesentlich von einer normalen Stornierung.
Kritik an AIRBNB
Der Fall scheint nur nach der normalen Stornierungsregel des Hosts behandelt worden zu sein, ohne die versehentliche Stornierung, unsere sofortigen Bemühungen zur Schadensbegrenzung, das unklare Verhalten des Hosts, die Löschung der Zugangsinformationen und die angesprochene Zahlung außerhalb von Airbnb angemessen zu würdigen.
English
Background:
We had already experienced problems with Airbnb the night before and were under pressure when making this booking. We booked in a rush. While I was driving, I asked my son to review the listing details for me. We also noticed that the sleeping arrangement did not appear to match what we had expected. While checking the cancellation policy, the reservation was accidentally cancelled.
Immediate response:
As soon as we realized what had happened, we contacted the host immediately. We explained that the cancellation was accidental and tried in good faith to find a practical solution. We made clear that we still wanted to stay at the property and did not intend to walk away from the booking.
Host’s conduct:
The host did not provide a clear or timely solution. He indicated that he would “see what he could do,” which led us to believe that a resolution might still be possible, but he did not properly follow up. At one stage, reimbursement was discussed. The host also appeared to request payment again through PayPal outside the Airbnb platform, which we did not agree to. We asked that everything be handled through Airbnb only.
Access to the property:
Access information was removed shortly after the accidental cancellation, even though we were still actively trying to resolve the matter and had clearly stated that we still wanted to stay.
Amount paid:
This was a 4-night reservation costing approximately $1,000. Airbnb has refunded only the taxes in the amount of €127.09.
Why this case is different from a normal cancellation:
This was not a normal voluntary cancellation. It was an accidental cancellation followed by immediate efforts to correct the mistake. We contacted the host right away, tried in good faith to continue with the stay or find another practical solution, and acted responsibly throughout. These facts materially distinguish this case from an ordinary cancellation.
Concern about fairness:
The case appears to have been evaluated only under the host’s standard cancellation policy, without giving proper weight to the accidental nature of the cancellation, our immediate mitigation efforts, the host’s unclear handling of the matter, the removal of access information, and the request for payment outside Airbnb.
What I am requesting:
I ask that Airbnb review this case as an accidental cancellation with immediate good-faith efforts to mitigate the issue, and not as a standard cancellation. I also ask that Airbnb consider the host’s communications, the PayPal request, the removal of access information, and the fact that we clearly wanted to stay.
