Die erste gefühlt unfaire Bewertung - Ein Erfahrungsbericht

[Evi-and-Markus0]

Liebe Gastgeber-Community,

ich glaube fast jeder airbnb-Gastgeber wird damit früher oder später konfrontiert - unfaire Bewertungen.

Wir haben gestern eine Bewertung erhalten, die sich in Teilen einfach unfair anfühlt. Das beschäftigt mich.
Ich weiß es gibt solche Gäste die das Engagement von wirklich guten Gastgebern nur wenig wertschätzen
bzw. das (Rundum)-Paket welches sie bekommen als eine Art Mindeststandard betrachten.
Was es in meinen Augen keinesfalls ist!
Das ist das Leben und gehört wohl zu den Erfahrungen wenn man Gastgeber ist.

Auch wenn ich weiß, dass diese frustrierenden Erfahrungen einfach dazu gehören, möchte ich sie in der Community teilen.
Ich erhoffe mir durch den evtl. Austausch diese Erfahrung noch schneller "wegstecken" zu können.
Auch wünschte ich mir andere Gastgeber vor solchen undankbaren/unfairen Gästen "warnen" zu können.

Also,
die letzten 3 Tage hatten wir einen jungen Mann als Gast.
Als er gestern ging, verabschiedete er sich mit den Worten: "Ich nutze oft airbnb. Ihr ward bisher die Besten. Euch gebe ich 5 Sterne."
So weit so gut und auch nicht ungewöhnlich bzw. ungewohnt.
Bis auf 1-2 Gäste, welche sich gar nicht geäußert haben, haben wir von allen Gästen bisher wirklich tolles Feedback erhalten.
Was sich auch in den Bewertungen niedergeschlagen hat.

Wir sind erst seit Mitte November 2017 airbnb-Gastgeber.
Daher noch nicht sehr erfahren. Wir haben uns lange auf das Gastgeben über airbnb vorbereitet.
Sind sehr engagiert mit viel Liebe zum Detail und stecken viel Herzblut in unser Angebot.
Das Wohl unsere Gäste steht immer an erster Stelle.

Das Engagement hat sich schon jetzt gelohnt. Seit Anfang Januar sind wir Superhosts.
Die tollen Bewertungen sind immer wieder Lohn und Anerkennung für unsere Arbeit.
Unser Gast, der junge Mann, ging also sichtlich zufrieden.
So dachte ich...

Schon am späten Nachmittag hatte er eine Bewertung geschrieben.
Noch konnte ich sie ja nicht sehen. Erst musste ich meine Bewertung noch schreiben, was ich dann tat.

Dann konnte ich seine Bewertung sehen.
Es waren genau 6 Worte + 2 Smileys.
"It's very nice:) I love it :)".
Nicht sehr aussagekräftig aber ok. Dazu gab es 5 Sterne beim Gesamterlebnis.
Kein Grund also sich zu beklagen.

Das was sich so unfair anfühlt sind die Kategorien Check-In, Kommunikation, Lage und Preis-Leistungs-Verhältnis,
die er jeweils mit 4 Sternen bewertet hat.
Ja, 4 Sterne sind jetzt auch nicht wirklich schlecht.
Trotzdem habe ich mich gefragt: "Was könnte ihm gefehlt und ihn veranlasst haben in diesen Kategorien einen Stern abzuziehen?"
Je mehr ich darüber nachdenke desto unfairer empfinde ich diese 4 Sterne.

Schauen wir auf den Check-In.
Gebucht hat er mit folgender Nachricht "nice review".
Diese 2 Worte. Mehr nicht.
Ich bin ein kommunikativer Mensch und gehe immer vom ersten Kontakt an auf unsere Gäste ein.
Und selbst wenn ich nicht so kommunikativ wäre, war die Frage nach seiner Ankunftszeit obligatorisch.
Weiter fragte ich ihn wie er anreist. Bahn, Flugzeug etc.
Auf meine Fragen antwortete er kurz in gebrochenem Englisch. Für sein Englisch entschuldigte er sich.
Hätte er nicht müssen. Ich habe ihn verstanden. Das ist die Hauptsache.
Ich wusste nun, dass er aus Budapest nach Frankfurt fliegt. Und Abends mit der Bahn in Köln ankommt.

Ich bin Webdesigner und habe für unsere Gäste detaillierte grafische Wegbeschreibungen,

wie sie z. B. vom Hauptbahnhof zu uns finden, erstellt.

Zusätzlich bekommen die Gäste beim Buchen eine schriftliche Wegbeschreibung.
Diesem Gast habe ich noch eine komprimierte Wegbeschreibung in einfachem Englisch geschickt.
Am Abend bekam ich dann folgende Nachricht von ihm: "I here".
Ich nahm an, dass er jetzt auf dem Kölner Hauptbahnhof sei und schickte ihm erneut in einfachem Englisch eine Wegbeschreibung.
Darin stand welche Bahn er nehmen soll und von welchem Gleis sie abfährt.
Außerdem stand in der Nachricht wann die nächste Bahn fährt, der Name der Zielstation und wieviel Stationen es zu dieser sind.
Die Bahnstation ist nicht weit und ich habe ihm dann noch geschrieben, dass ich ihn von der Station abhole.
Auf all das habe ich keine Antwort erhalten.

Bin dann zur Bahnstation gelaufen um den Gast abzuholen. Auf dem Bahnsteig wartete ich bis alle Fahrgäste,
die ausgestiegen waren den Bahnsteig verlassen hatten. Ich sah niemanden der unser Gast sein könnte.
Im Nachhinein ist er wohl in der Bahn gewesen und auch ausgestiegen. Wir haben uns dennoch irgendwie verfehlt.
Ich hatte zwar sein Profilfoto, was leider nichts half. Das Profilfoto hatte leider nichts mehr mit seinem heutigen Aussehen zu tun.
Unmöglich ihn damit zu erkennen.
Ich ging also zurück nach Hause. Dann bekam ich folgende Nachricht von ihm: "500 m".
Dann rief er an. Es war sehr schwer sein gebrochenes Englisch zu verstehen.
Mich verstand er offensichtlich auch nicht wirklich gut. Ich ging dann raus auf die Straße und konnte ihn dort in Empfang nehmen.


Ok, der Check-In klingt holprig.
Nur, was hätte ich noch tun sollen? Ihn vom Hauptbahnhof oder in Frankfurt abholen?
Lassen wir mal die Kirche mal im Dorf!

Seine Art zu kommunizieren,
die immer interpretiert werden musste und mehr Rätsel als Aussage war,
war nicht wirklich hilfreich beim Check-In.

Womit wir beim nächsten Punkt, der Kommunikation, wären.
Nach dem Check-In ist unser Gast quasi in seinem Zimmer verschwunden.
Es war kaum möglich ihn anzutreffen. Ist auch ok. Jeder soll sich wohlfühlen. Also kein Problem.

Nur...
Beim Check-In hat er mich gefragt ob er online ein Bahnticket zurück nach Frankfurt kaufen könne.
Ich suchte ihm die Verbindung raus und schickte ihm den Link damit er buchen konnte.
Am nächsten Morgen schrieb er mir, dass er das Ticket nicht buchen konnte und er meine Hilfe benötige.
Ich bot ihm an, dass wir das Ticket am Abend gemeinsam buchen könnten.

Er war den ganzen Tag in Köln unterwegs.
Nachmittags schrieb er mir und fragte ob ich einen guten Burgerladen kenne.
Innerhalb von 5 min. schickte ich ihm einen Link und eine Wegbeschreibung.
Kurz danach schrieb er, dass er jetzt in dem Burgerladen ist und ich der Beste sei.
Ich freute mich, dass die Kommunikation dann doch so gut funktionierte und mein Gast zufrieden war.
Dachte ich...

Als er am Abend nach Hause kam, verschwand er direkt in seinem Zimmer.
An dem Abend haben wir ihn nicht wiedergesehen.
Also wurde auch das Bahnticket nicht gebucht.

Am nächsten Tag war ich bis Abends unterwegs.
Schrieb ihm aber von unterwegs, dass ich mir am Abend für ihn Zeit nehmen würde und das Bahnticket mit ihm buchen würde.
Abends war er dann da und ich bat ihn mit in die Küche zu kommen um das Ticket zu buchen.
Um das Ticket buchen zu können musste ich mich bei der Bahn registrieren.
Ich brauche zwar keinen Bahnaccount, wollte diesem Gast aber helfen.
Weil bei der Buchung etwas unklar war, rief ich noch den Bahnsupport an um die Unklarheit zu klären.
Ich druckte unserem Gast sein Ticket aus, er bedankte sich und war zufrieden.
Dachte ich...

Dass er die Lage mit 4 Sternen bewertet hat, beschäftigt mich kaum.
Das haben andere Gäste auch schon. Obwohl wir das ansich auch unfair finden.
In unserem Inserat ist die Lage genau ersichtlich. Wegzeiten ins Zentrum etc. sind genau beschrieben.
Wir fragen uns immer: "Wenn jemand eine Unterkunft im Zentrum möchte, wieso bucht er dann bei uns?"
Was denken sich die Menschen?
Denken sie, dass alle Unterkünfte in Köln wie die Weihnachtsmarktbuden vor dem Kölner Dom stehen?
Wenn ich unbedingt eine airbnb-Unterkunft im Zentrum haben möchte, muss ich eben mehr zahlen
oder ich muss damit rechnen, dass ich für den selben Preis auf einer Couch in einem kleinen Zimmer schlafe.

Ich nutze selbst airbnb-Unterkünfte wenn ich verreise. Ich buche immer etwas außerhalb des Stadtzentrums
und achte auf die Anbindung mit öffentl. Verkehrsmitteln.
Wenn ich dann genau das bekomme was ich gebucht habe, gibt es 5 Sterne. Auch bei der Lage.

Womit wir beim Preis-Leistungsverhältnis angekommen wären.
Auch dort 4 Sterne von diesem Gast. Nach all dem Support und Engagement 4 Sterne?
Von anderen Gästen haben wir schon das Feedback bekommen, dass wir für das was wir bieten viel zu wenig verlangen.
Das ist uns durchaus bewusst. Wir machen es eben vordergründig weil wir es lieben und es Spaß macht.
Nicht nur wegen des Geldes.

Diese 4 Sterne bei Preis-Leistung empfinde ich als besonders unfair.
Es ärgert mich etwas, dass ich ihm eine super 5-Sterne-Bewertung geschrieben habe.
Mit deutlich mehr als 6 Worten, 5 Sternen bei Kommunikation und einer Weiterempfehlung.

Er war ja so nach außen hin freundlich und ich wollte jetzt kein Erbsenzähler sein

und ihm aufgrund seiner mäßigen Kommunikation einen Stern abziehen.

Vielleicht sollte ich da in Zukunft kleinlicher sein und auch mal schneller einen Gast nicht weiterempfehlen.
Wobei ich ja beim Schreiben der Bewertung noch einen ganz anderen Eindruck von dem Gast hatte.

Ich hätte gern die Möglichkeit auf diese 4 Sterne konkret zu reagieren und die Weiterempfehlung zurückzunehmen.
Ich habe dem Gast geschrieben und höflich gefragt was ihm gefehlt hat.
Er hat noch nicht geantwortet und ich erwarte auch nicht wirklich eine Antwort.
Das System passt schon so wie es ist.

Mir fällt spontan auch keine Möglichkeit ein andere Gastgeber vor solchen undankbaren Gästen zu "warnen"
und sie so vor diesem Frust zu bewahren.

Mir hat es gut getan mir den Frust mal von der Seele zu schreiben.
Und es sind weit über 90% unserer Gäste sehr zufrieden mit unserer Gastfreundschaft und unserem Service.
Für diese Gäste tun wir das was wir tun! Mit Herzblut und Liebe. 🙂


Was sind eure Erfahrungen?
Wie geht ihr damit um?
Habt ihr vielleicht konkrete Strategien entwickelt um solche
Gäste schon im Vorfeld zu erkennen?

Ich wünsche allen Gastgebern viele schöne Erfahrungen und nur wenig Frust...
LG
Markus

[Anja236]

@Till-and-Jutta0

Haha, ganz genau!!

Dann müsste ich zumindest bei @Pascal210 auf eine Fernöffnung bestehen, wenn ich ihn von der Tel.zelle aus kontaktiere oder eben auf einem persönlichen Check-in bestehen....:-)

[Pascal210]

Dafür ist ja die Kommunikation da... sollte ein Gast kein Handy mitnehmen gibt es auch da eine Lösung ...

Aber das gab es bisher nicht, denke das wir  auch eher modernere Leute ansprechen.

Schlüssel im Briefkasten (im Umschlag) oder jemand ist da gibt es ja auch noch...

Die Vorteile  ansonsten überwiegen.

Zumal beim checkIn steht : elektronisches türschloss... vielleicht schreckt das bestimmte Gäste ab, keine Ahnung. Unsere Gäste finden das super!

[Anja236]

@Pascal210

Du diskriminierst....:-)    "...das wir auch eher moderne Leute ansprechen".

Was ist schon "modern". Ich kann so ganz gut in der heutigen Zeit existieren und bin sicher nicht "unmodern", habe mich halt einfach für ein Leben ohne Handy entschieden....:-) und das aus ganz bestimmten Gründen.

[Anja236]

@Pascal210

Aber ansonsten gebe ich dir Recht: "Weniger ist manchmel mehr".

ich fahre auch aktuell diese Taktik und sage meinen Gästen momentan überhaupt nichts zu dem Bewertungssystem und das Ergebnis ist folgendes bei den letzten 5 Gästeparteien:

Macht mir selber ein bissel Angst....:-)

Und da waren unter anderem wohl schon sehr erfahrene Airbnb-Gäste dabei, aber auch absolute Neueinsteiger! Und voher gabs sonst bei uns immer zumindest Abzüge in den unvermeidlichen Kategorien "Lage" und "Preis/Leistung".

Interessant daran ist allerdings, dass sich meine Statistik nicht verbessert hat - ich eier immer noch bei 4,8 Sternen bei der gesamtbewertung rum....:-(

[Lisa1]

So schnell kann's gehen:

vor drei Wochen habe ich endlich alle Bedingungen erfüllt, um auch in die Familienkollektion zu kommen und gerade die dritte Buchung mit Kindern darüber. Nur für eine Übernachtung, aber immerhin.

Da ich gut und gerne mit Kindern kann, gab es einen netten Empfang, die Kinder hatten Spaß, ihnen gefiel sowohl das viele Spielzeug, als auch der direkt hinter dem Garten gelegene Spielplatz und das Begrüßungsüberraschungsei auf den Betten.

Auch Mutter und Großmutter waren voll des Lobes und bedauerten, nicht für länger gebucht zu haben.

Ok, dachte ich, klopfte mir selbst stolz auf die Schulter und freute mich auf die Bewertung, die hoffentlich käme.

Sie kam und der schriftliche, offizielle Teil war prima - noch mal Schulterklopf.

Dann sah ich "Sternchen",  4 bei Lage, von der sie im Gespräch begeistert geschwärmt hatten, 4 bei Preis/Leistungsverhältnis, obwohl sie über Sauberkeit und Ausstattung der Zimmer voll des Lobes waren und das Frühstück begeistert fotografierten, bevor sie es aßen...

Gesamteindruck auch 4 

...und ich bin vorerst raus aus der Familienkollektion, da dies ja erst die dritte Bewertung dafür war, die beiden anderen zwar durchweg in allen Bereichen 5 Sterne hatten, aber nun die geforderten  4,8 unterschritten sind.

Ich weiß noch nicht einmal, ob ich das nun dem Gast oder eher Airbnb übelnehmen soll. Jedenfalls komme ich mir vor wie ein Grundschüler, dem seine Fleißkärtchen geklaut wurden und genau das Gefühl wollte ich nieeeee mehr haben. 

Vielleicht ist Airbnb nicht mehr das, wovon ich anfangs so begeistert war und vielleicht passt es (mir) bald nicht mehr.

Ich werde suchen.

[Anja236]

@Lisa1

Oh Mann..., ich glaube das einzige Problem ist: dass Gästen das Bewertungssystem in keinster Form erklärt wird. Ich glaube auch (du bist ja wirklich schon einige Zeit dabei), dass Airbnb nicht mehr dass ist, wie zu der Zeit, als du angefangen hast. Da gibts es ja nun inzwischen sehr viele Gastgeber, die sich mit dem Konzept der heutigen Zeit nicht mehr indentifizieren können, wirklich schade.

Aber du hast Recht (und wie anderweitig bereits ausführlich diskutiert), es gibt andere Portale und auch ich werde mich mal woanders anmelden.

Überleg mal, ich habe 5 volle 5 Sternebewertungen (oder mehr, zwischendrin waren es halt mal "nur"4), an der Statistik ändert sich nichts und es bezieht sich ja nur auf die vergangenen 365 Tage, "runtergezählt" wird gefühlt sehr schnell...., der Superhoststatus ist mir nicht soooo wichtig, aber ab 4,7 droht die Suspendierung. Wie passt das denn alles nur zusammen? ich komme nicht mehr drauf.

[Lisa1]

@Anja236

manchmal habe ich das Gefühl, Airbnb versucht so auf elegante (??) Weise die kleinen Anfangsidealisten los zu werden und sich mit Luxuswohnungen zu profilieren.

Nix mehr mit Studenten, Luftmatratzen und Wohnen bei Freunden.

Schade, leider wieder eines meiner (Vor)urteile bestätigt: Wer schnell zu viel Geld kommt, verliert oft seine Ideale. 

Schau'n wir mal, ob sie sich wiederfinden lassen.

[Anja236]

@Lisa1

Ja, genau das scheint der aktuelle Weg zu sein - nur den Blick auf den "professionellen" Markt, wie ja auch der Thread von Ute zetgt. Und scheinbar sieht es so aus, als wenn die Professionellen sich nicht mit Bewertungen rumschlagen müssen...(wenn ich es richtig verstehe).

Zu deinem letzten Satz: schwer vorstellbar! meine Meinung: wer einmal sein Ideale verraten hat, findet den Weg nie mehr zurück.

[Lisa1]

@Anja236

mein Sohn und seine kleine Familie waren diese Woche in einem Hotel in Cadaques und haben sich dort mit der Familie seiner Frau aus der domenikanischen Republik und den USA getroffen.

Ich wäre so gerne mitgefahren und hätte euch besucht.  

[Anja236]

@Lisa1

und sie haben kein "Airbnb" gebucht....:-)?

Vielleicht ergibt sich die Gelegenheit ja mal.

ich freue mich demnächst @Sybille-and-Harry0 bei uns begrüssen zu dürfen - es wird zumindest das erste Gastgeber-Gastgeber-Treffen für mich mit Menschen, die ich hier aus dem CC kenne. Ich freue mich da sehr drauf und werde übrigens (Anreise ist am 12.09.) in ca. 1 Woche mit der "Standardprozessur" starten. Nochmal nach der ca. Ankunftszeit fragen (oje ganz schwierig, sie reisen mit dem Auto von HH nach Cadaqués, vielleicht mit Zwischenstopp ?), zusätzlich nochmal die wichtigsten Infos versenden....:-) Klar weiss ich, dass die Beiden unser Inserat ganz sicher genauestens unter die Lupe genommen haben - macht nichts, ich mach so wie immer, weiss aber jetzt schon, dass wir eine ganz entspannte und inspirierende Zeit miteinander haben werden. Klar kenne ich sie noch nicht von face to face, aber man kann sich hier schon mit ein bissel Intuition ein Bild machen, evt, sogar mit Vorurteilen....:-) Wir werden berichten!

[Sybille-and-Harry0]

@Anja236 Natürlich haben wir Dein Inserat ganz genau gelesen :-))

Klappt alles, wir sind ja schon groß😄.

@Evi-and-Markus0@Lisa1@Pascal210@Till-and-Jutta0

Zum Thema Professionelle, es gibt hier in Hamburg eine Agentur am Fischmarkt mit 54 Inseraten und ca. 1300 Bewertungen aber ohne irgendeinen Stern.

Wie ist so etwas möglich ?

[Annelie0]

@Sybille-and-Harry0@     Wahrscheinlich gegen Geld. ;

Genau wie die Sondergenehmigung für irgendwelche Firmen für Dritte buchen zu dürfen.

Für die werden sogar automatisch Texte verschickt. Und wenn man dann unpersönliche Drittbucher ablehnt bekommt man nette Nachrichten .

* Augenverdreh-idioten!!*

[Stephan136]

Ja, so hat ebay.de auch einen Teil seiner privaten Verkäufer und auch viele gewerbliche Verkäufer verloren, da die Drangsalierungen von ebay immer schlimmer wurden, wie z.Bsp. Rechteübergabe von Fotos an ebay.

[Mika8]

@Annelie0 .. na solche Nachrichten sind doch spitze! 

Da weiss man wenigstens gleich, dass man voll zurecht abgelehnt hat 😉

[Natalia15]

Jetzt bin ich auch so weit - mit der erster gefühlt unfairer Bewertung...

Darf ich mich bei euch ausweinen? 🙂 Meine Motivation zu  Gastgeben ist gerade im Keller...

Ich verstehe ja, die Sachen "Lage", , "Preis-Leistungs-Verhältnis" etc. sind immer relativ subjektiv, daher wenn da 4 Sterne gab, hab ich das relativ gelassen gesehen.

Nun hatten wir 6 Gäste - 3 junge Prächen.

In der Anzeige steht, das Check In ab 14 Uhr ist, Check out bis 10 Uhr.

Bis jetzt gab es auch kein Problem damit. Bis gestern...

Obwohl der Hauptreisende geschrieben hat, dass sie am Anreisetag kurz anrufen und sagen, wann sie kommen, standen sie ohne Anruf um 13:30 da.

Da ich die vorherigen  Gäste vorher erst nach zwei Abmahnungen auch um 10:45 aus der Wohnung rausbekommen habe, war die Wohnung auch nicht komplett fertig: unsere Reinigunsgkraft war in letzten Zügen (es war auch halbe Stunde vor dem angegeben Check in).

Nicht destotortz konnten diese Gäste schon die Sache  bei uns abstellen.

Beim Check In habe ich sie darauf hingewiesen - dass mach ihnen gleich nächste Gäste kommen, sollte n Sie bitte auf pünktliche Check Out achten.

Am nächsten Tag abends rufen sie mich an, udn fragten, ob sie um 11 auschecken können (?!?!?!) Habe gesagt, dass es mir leid tut, aber sie sollten pünktlich auchecken.

Das Ende vom Lied - die waren erst 10:30 aus.

Er hat einen Sternenabzuh für Check In gegeben, weil sie ja erst um 14 Uhr reindurften! und nocht in öffentlicher Bewertung geschreiben, dass  auschcken um 10 Uhr ist sportlich. 

WTF? Das waren die angegeben Buchungsbedingungen?

Soll ich jetzt was darauf antworten oder einfach ignorieren?

Meine Antwort wäre:

Lieber xxx,

Anreise- sowie Abreisezeit sind klar und eindeutig im Inserat angegeben. Ich finde, es ist unfair, über die Informationen, die VOR der Buchung bekannt waren, NACH der gebuchten und der durchgeführten Reise zu beschweren. Wir kommen immer gerne unseren Gästen mit den An- und Abreise-Zeiten entgegen, wenn davor oder danach ein "leerer" Tag liegt. Ist es aber nicht der Fall, sind wir an den Zeitraumfenster 10-14 Stunden streng anwiesen, um für die nächsten Gäste immer die Wohnung entsprechend komplett vorbereiten zu können.

P.S. Des Weiteren, haben sie ohne zu fragen, die Duschtücher aus dem Schrank genommen und sie fürs Wonnemar benutzt... Sie haben in 2 Tage 15 Duschtücjer schmutzig gemacht!

Für die Gäste, die hinter ihen anreisten, mussten wir von usneren persönlichen Duschtücher was zusammenwürfeln, das sah auch nciht so schön aus, weil sonst habe ich einheitliche Sets an den Dusch-, Hand- und  Gasttücher in der FeWo...

P.P.S. Trotzdem fröhliche Festtage @ all!