Bonjour,
Je viens rapporter un bien triste fait, une fois de plus la constatation de l'incompétence, et surtout de l'indifférence la plus total de airbnb envers les hôtes.
Il y a dans mon appartement, au dessus des wc une affiche mentionnant que le wc est équipé d'un sanibroyeur, qu'il ne faut rien jeter d'autre que du papier toilette, dans le cas contraire la caution sera retenue.
Une fois de plus, un voyageur jète des lingettes, je fais intervenir mon plombier, preuve de la présence de lingettes etc... Le lendemain, de nouveau un souci, le voyageur ayant mis plusieurs jour à nous signaler le problème la première fois, le moteur du sanibroyeur était mort...
Nouvelle intervention du plombier, achat d'un nouveau sanibroyeur etc...
Les dégâts s'élève à presque 1000 €.
Je fais une demande à aircover, fournissant toutes les preuves, et leur réponse est la suivante :
"Comme condition pour pouvoir obtenir un remboursement en vertu des Conditions de protection contre les dommages de l'hôte, vous ne devez pas avoir déformé des faits ou commis une fraude ou tout autre acte trompeur ou malhonnête en relation avec une demande de remboursement.
Sur la base des informations dont nous disposons à ce jour, nous avons identifié une activité liée à la préparation ou à la soumission de votre demande de remboursement en violation de cette condition. Plus précisément, nous avons identifié que les factures fournies contiennent des sections de modèle non modifiées.
Par conséquent, votre demande n'est pas éligible au remboursement."
Je ne comprends pas cette réponse, toutes les preuves que nous avons fournies sont VRAIES, j'ai alors demandé à ce qu'on me précise ce qu'est une "section de modèle non modifiée" car je n'ai pas compris ce terme.
Voici ma demande :
"Bonjour Billie,
Alors là je suis vraiment choqué. Comme vous pouvez le voir lors de nos conversations avec les voyageurs, nous avons été dans l'obligation de faire venir un plombier, de changer le sanibroyeur etc... Il n'y a rien de malhonnête là dedans, le voyageur confirme même que le plombier est venu !
Les factures sont des vrais factures, et vous pouvez très bien appeler notre plombier pour en être certain !
Ca ma coûter presque 1000 € de faire réparé les dommages qui sont clairement de la faute du voyageur. Il n'est donc pas acceptable que je ne sois pas remboursé. C'est une abération.
Mais je pense que ceci est une erreur de compréhension. Afin que nous puissions avancer et résoudre le problème, pouvez vous me préciser ce que vous ne comprenez pas dans nos factures ? Car je ne comprends pas ce que vous voulez dire par "nous avons identifié que les factures fournies contiennent des sections de modèle non modifiées"
Airbnb a fermé le dossier sans répondre à ma question... En me disant simplement :
"Veuillez noter qu'à moins que vous ne disposiez de nouvelles informations et de nouveaux documents que nous puissions réexaminer, nous ne réexaminerons pas votre demande de protection contre les dommages de l'Hôte. Comme indiqué précédemment, après notre examen minutieux de tous les documents pertinents, nous avons identifié que les factures fournies contiennent des sections de modèle non modifiées et, malheureusement, nous n'avons pas été en mesure de valider les factures soumises par IDE25.
Comme mentionné dans le message précédent, pour pouvoir obtenir un remboursement en vertu des Conditions de protection contre les dommages de l'hôte, vous ne devez pas avoir déformé des faits ou commis une fraude ou tout autre acte trompeur ou malhonnête en relation avec une demande de remboursement. Nous avons décidé de maintenir notre résultat initial et de ne traiter aucun remboursement dans le cadre de notre programme de protection des hôtes contre les dommages pour cette demande."
Je résume jusque là :
- j'ai été victime de dégât
- j'ai envoyé de VRAIES preuves
- on me dit qu'il y a un souci avec les factures
- je demande des précisions pour trouver une issue, on ne me répond pas.
Depuis, j'ai envoyé 5 mails au gestionnaire de litige : aucune réponse. J'ai appelé et contacter l'assistance 4 fois via le chat la réponse est toujours "je vais transmettre le dossier au gestionnaire du litige" et fermeture de la conversation. J'ai rouvert le litige pour qu'il soit traité par un autre gestionnaire qui me répond "je ne peux traiter votre litige qui date de plus de 14 jours" (je précise que je l'ai ouverte pour la première fois à la date de sortie du voyageur, et que des messages avec le voyageur ET mon plombier atteste de la dégradation pendant leur période de location.
On refuse de m'indemniser en m'insultant de fraudeur, mais on ne m'apporte aucune justification et aucune preuve de ma "fraude" j'ai même proposer à airbnb d'envoyer mes relevés de compte en guise de bonne foie, pour montrer qu'il s'agit de vraie facture que j'ai bien payé.
En conclusion, aircover est une assurance, nous payons airbnb à chaque réservation. Cette pratique que airbnb trouve "normale" est en réalité une fraude de la part de leur service.
Si une assurance pouvait se contenter de dire sans preuve "non vous mentez" ça se saurait. Il y a des lois.
J'écris ici mon dernier message pour tenter de trouver une solution à l'amiable avec une personne qui pourrait faire bouger les choses. Sans résultat favorable j'enverrai le dossier à mon avocat qui assignera airbnb, je récupérerais mon argent de force par la voie judiciaire, et airbnb sera affiché publiquement pour leur pratique frauduleuse à l'issu de cette affaire judiciaire.
