Wie sorgt ihr für eine gute Kommunikation mit euren Gästen?

[Anna]

Hallo zusammen,

Da das Reisen an immer mehr Orten wieder möglich ist, beginnen auch immer mehr Gäste wieder zu buchen. Gerade in diesen Zeiten kann der Gast viele Fragen vor und nach der Buchung haben und eine gute Kommunikation hilft, alles einfacher und angenehmer zu machen.

Einige von euch haben erwähnt, dass sie bereits Gäste erwarten. Was waren die wichtigsten Punkte, die eure Gäste interessiert haben? Wie habt ihr für eine gute Kommunikation gesorgt? 

Es wäre toll, eure Erfahrungen und beste Tipps zu diesem Thema zu hören!

Vielen Dank!
Anna

[Tamara206]

@Anna 

Die wichtigste Frage ist sind mehrere:

1. Restaurants offen.

2. Schwimmbäder oder Wellnesseinrichtungen offen.

3. Müssen wir etwas beachten, betr. Covid

4. Einreiseformular und Test in die Schweiz

5. Wie weit ist die nächste Stadt, die nächste Einkaufmöglichkeit,  usw..

6. Wo liegt die Hütte genau?  Können wir bis zu Hütte fahren?

7. Müssen wir Holz mitnehmen? Gilt auch für Bettwäsche, Gas, Kerzen, ua

Viele der Fragen werden in der Hausregel bereits erwähnt, die anderen ändern sich andauernd so das ich der link zusende vom Bundesamt Gesund (BAG). 

Die Kommunikation verläuft meistens weit voraus eher zimperlich, ca. ein Monat vor Anreise kommt den Leuten dann meistens in Sinn was sie sonst noch fragen könnten. 

Sehr selten ruft jemand an, meistens geht alles schriftlich, ist ja auch gut so hat man etwas in der Hand wenn es schief gehen sollte. 

[Anna]

@Tamara206 vielen Dank für deinen Beitrag! Hast du vorgefertigte Antworten für die meisten Fragen oder antwortest du eher individuell? 🙂 

[Tamara206]

@Anna 

Ich antworte eher individuell auf Fragen, da meistens kreuz und quer gefragt wird, dh auf die Frage die richtige Antwort. 

[Udo6]

Mir sind fragende Reisende nicht nur angenehm, sondern ich fordere aktiv auf, Fragen zu stellen.

"Was ist für deinen/euren Aufenthalt wichtig?"

Das ist oft der Einstieg in eine offene Kommunikation.

[Angela1056]

@Anna Die Kommunikation mir den Gästen betrifft für mich zwei ganz verschiedene Aspekte:

Zum Einen soll sie dem Gast vermitteln, das er herzlich willkommen ist und dass ich seinen Besuch so gut wie möglich vorbereite und organisiere.

Zum Anderen muss ich das Gefühl haben, dass ich dem Gast vertrauen kann wenn ich ihm einen so großen Wert wie unser Haus, wenn auch nur für begrenzte Zeit, anvertraue.

Bei einer Sofortbuchung weiß ich, dass der Gast alle von mir geforderten Ansprüche erfüllt: er ist identifiziert, hat gute Bewertungen und ein Profilbild, was sein Gesicht klar zeigt. Ehe ich mich für seine Buchung bedanke gehe ich kurz ins Internet und suche mit seinem vollen Namen und Wohnort nach Info. Wenn ich nichts finde, stelle ich in meiner Antwort zusammen mit dem Dank für die Buchung ein paar gezielte Fragen und wenn ich darauf eine zufriedenstellend Antwort bekomme, ist die Buchung ok. Stornieren musste ich eine Sofortbuchung noch nie.

Wenn der Gast eine Buchungsanfrage sendet (also die Ansprüche einer Sofortbuchung nicht erfüllt) frage ich nach seinem vollen Namen und nach anderen wichtigen Info zu seinem Besuch. Dabei erkläre ich dem Gast auch, dass ich nach italienischem Gesetz sowieso bei einer Buchung auch alle Ausweisdaten für die Anmeldung bei der Polizei benötige. Danach mache ich meine Nachforschungen im Internet ehe ich die Buchungsanfrage akzeptiere. 

Bis jetzt ist nur einmal eine von mir bestätigte Buchungsanfrage anschließend von Airbnb storniert worden. 

In all diesen Fällen ist eine schnelle Antwort von größter Wichtigkeit.

Bei Info-Anfragen ist der Zeitaspekt nicht so wichtig, wenn man einmal auf die Anfrage innerhalb von 24 Stunden geantwortet hat, kann man sich mit dem Weiterverhandeln Zeit nehmen. 

Nach der Buchung melde ich mich per E-Mail bei dem Gast rechtzeitig vor seinem Besuch mit wichtigen Info zum Haus und Ort und sende ihm auch meinen im Inserat eingestellten Fremdenführer, manchmal auch die Geschichte über unser Haus. Kurz vor dem Check-in und danach geht die Kommunikation meist über WhatsApp.

Manche Gäste haben auch Sonderwünsche und es ist immer interessant, sich darum zu kümmern. Ich lerne viel dabei. Gerade habe ich einen Helikopterflug über den Lago Maggiore organisiert.....

[Till-and-Jutta0]

Kommunikation ist das A & O! Wir erzählen ja schon viel mit unserem Airbnb-Profil, und so erwarten wir auch was von unseren Gästen zu erfahren: Wer sie sind, woher sie kommen, warum sie nach Stuttgart reisen. Ggf. frage ich nach.

Vor Ort setze ich unsere Kreidetafel ein: Ich nenne das dann nicht-digitale oder analoge Kommunikation. Und der Begrüßungstext auf der Tafel schafft gleich mal eine positive Grundstimmung.

Kreidetafel

Sind wesentliche Dinge zu klären, bleibe ich beim Airbnb-Nachrichtensystem. Nur in Ausnahmefällen weiche ich auf Whatsapp aus – und kopiere dann von dort wesentliche Infos wieder ins Airbnb-System. So hat ggf. der Support auch Zugriff auf die Infos.

[Markus214]

@Anna 

Kommunikation ist ein entscheidender Faktor geworden, aus meiner Erfahrung laufen 2/3 aller Buchungen so ab wie früher, beim restlichen Drittel sind die Austäusche von Fragen und Antworten teilweise echt ausufernd.

Insbesonders während der letzten Monate des Beherbergungsverbotes in der nur mit bestimmten Voraussetzungen eine Buchung seitens des Vermieters aus rechtlichen Gründen angenommen werden durfte, stellten sich die Restriktionen der AirBnB Nachrichtenfunktionlität nicht nur als Hindernis heraus, sondern haben eine notwendige Kommunikation völlig verunmöglicht. Für 3 Buchungen musste ich eine Buchung über AirBnB aufgeben, da auch Abklärungen mit dem Gast und den lokalen Behörden bzw. lokalen Arbeitgebern gemacht werden mussten. Die Plattform ist für derartige Abläufe völlig ungeeignet, daher musste ich diese Buchungen leider ausserhalb von AirBnB abwickeln.

Zum Glück ist das jetzt wieder anders.

Im Vergleich auch zum letzten Sommer sind die Gäste in der schriftlichen Kommunikation nach wie vor herzlich und offen, es ist aber für mich klar erkennbar, dass die Besucher während des Aufenthaltes am liebsten keinen direkten Kontakt haben wollen. Deswegen wird aktuell nach meiner Erfahrung mehr schriftlich kommuniziert als persönlich.

Finde ich etwas schade, aber so ist das eben unter den gegebenen Umständen..

[Monika--Elisabeth0]

Da wir keine Sofortbuchung haben, gibt es bereits im Vorfeld einen intensiveren schriftlichen Austausch mit den Gästen,  manchmals sehr privat und persönlich.  Es gibt keine "vorgefertigten" Antworten, die wir versenden und das gibt sowohl uns als auch den Gästen ein positives Gefühl.  Wir fragen nach besonderen Interessen, geben je nach Zielgruppe Tipps die manchmal auf offiziellen Tourismuswebseiten nicht zu finden sind. 

Bei self check-in ist es notwendig, Informationen so zu übermitteln, dass sie nicht zu lang und ausufernd sind und auch richtig verstanden werden.  Da fragen wir auch nach.  Sie bekommen die wichtigen Infos also aufgeteilt in mehreren Nachrichten.  Das hält den Kontakt aufrecht  hat sich gut bewährt.

Ein guter Urlaub beginnt mit einer stressfreien Anreise. Uns ist daher wichtig dass Gäste rasch und ohne langes Suchen zur Unterkunft finden und geben je nach Anreiseart (Flugzeug, Auto, Bahn) genaueste Hinweise.  Gerade wenn man selbst fremd in einer Gegend ist kann es sehr mühsam sein, sich auf Verkehr und Navi zu konzentrieren. Navigationssysteme sind oft sehr ungenau und Änderungen werden nicht sofort umgesetzt.  Hilfreich sind markante Punkte anzuführen wie Supermärkte, Tankstellen, Firmen etc.

Ebenso ist es bei den Öffis. Bei U-Bahnen gibt es oft mehrere Ausgänge und das verwirrt.  Auch wenn Umsteigehaltestellen um die Ecke sind und nicht gleich zu sehen.   Auch diverse Apps sind manchmal  fehlerhaft und sich voll darauf zu verlassen .......

Aufgrund der eigener Erlebnisse und des oft vielen Herumsuchens haben wir mit unserer Vorgangsweise gute Erfahrungen gemacht.

Es gibt weitere Kontakte nach Ankunft, ev. während des Aufenthaltes (wenn er länger dauert) oder die Gäste bestimmte Fragen haben und dann vor dem check-out mit nochmaligen kurzen Hinweisen was zu beachten ist.  Mit Dank und guten Wünschen für ihre Heimreise und eine kurze Info zum Bewertungssystem gibt es ein "virtuelles winke, winke"

Buchende Gäste haben erstaunlicherweise kaum Fragen (höchstens bei Anreise mit dem Auto nach Parkmöglichkeit oder wenn es um etwas ganz Spezielles geht) und ich habe den Eindruck, dass sie sich selbst schon sehr gut auf ihre Reise und den Urlaub vorbereiten. 

[Veronica-and-Richard0]

Kommunikation ist ja bekanntlich die Uebertragung von Nachrichten zwischen einem Sender (Gastgeber / Gast) und Empfaenger (Gast / Gastgeber).

Wesentlich fuer erfolgreiche Kommunikation ist, dass
- der Empfaenger zuhoert oder liest, was oft nicht ausreichend praktiziert ist
- dass sich beide an das gleiche Uebertragungsprotokoll halten,
  also in unserem Fall die Sprache.

Aus diesem Grunde haben wir von Anfang an unsere Inseratsbeschreibungen
mehrsprachig gehalten, uns dabei auf die meist ueblichen Sprachen beschraenkt
(bzw die Sprachen, die wir beherrschen):
deutsch, englisch, portugiesisch und spanisch.

Deutsch, portugiesich und spanisch kann unsere Familie als Nativ Speaker sehr gut;
bei englisch haben uns unsere Langzeitgaeste aus England / Irland geholfen.

Klar ist auch, dass die Informationen im Inserat und im Kommunikationsverlauf
korrekt, vollstaendig, hilfreich und doch leicht verstaendlich sein sollten.

Wir haben als Gastgeber selbst erkannt, wie man sich als Fremder in
einer fremden Umgebung fuehlt und wie wichtig gute Information sind um sich
schnell und problemlos wohlzufuehlen.

Wir haben immer Sofortbuchung aktiviert und dabei noch nie Probleme
gehabt; nur eine Minderzahl der Buchungen basierte auf Anfragen
ohne Sofortbuchungen.

Durch den ausfuehrlichen Inseratstext waren fast alle Aspekte
zur Anreise, Google-Maps-Eintrag, Check-In, Aufenthalt, Bedingungen, Hausregeln,
Umgebung, Check-Out schon gut und durchdacht beschrieben,
so dass wir eigentlich wenige Fragen in der Pre-Check-In-Phase
beantworten mussten.

Fuer diese noch verbleibenden Fragen haben wir Textbausteine verwendet und nur
bei Bedarf spezifische Antworten gegeben.

Weitere Information konnten die Gaeste 7x24 auf unserer Herbergs-Webseite lesen,
unseren hauseigenen Chatbot fragen oder unsere Hausautomatisierung mit Alexa.

Jedes unserer Zimmer hat eine eigene Intranet-Seite,
ueber die (Browser oder Handy) die Gaeste neben Informationen
auch Zustaende / Fakten sehen konnten wie die Zimmertemperatur, Zustand der Fenster,
Besetzstatus der Gaestetoilette, aktuelles Wetter, Pollenflugalarme fuer die Allergiker, ...
Zudem hatten wir ja shared Unterkuenfte und unsere Gaeste konnten
uns immer persoenlich fragen.

Die Informationskategorien sind:
- aktuelle Warnungen, z. B. Corona (mit lokalen Inzidenzwerten),
  Katastrophenschutz / NINA, Unwetter, ...), Polizeihinweise, ...
  Notfallrufnummern und Fluchtplaene, Hausregeln, Bedienungsanleitungen
  Hinweise zu den aktuellen bayerischen Coronarichtlinien
- Zimmerinfo: spezifische Bedienungsanleitungen, Temperatur, Luftfeuchtigkeit,
  Zeit und Datum, Weckzeit
  Zustand von Heizung, Fenster, Ventilator, Rollo, Wasserkocher, ...
- Hausinfo: Zustand Gaeste-WC, Haustuer, Terassentuer, ...
  Info zur Muelltrennung, AGB, WLAN, ...
- Umgebungsinfo: lokales Wetter, lokale Hinweise zu Wetter, Unwetter, Pollenflug,
  Lebensmittelwarnungen, Wassertemperatur von Pool und Fluss
  Faehrplaene von Bus, Taxihinweise, Abflug/Ankunftszeiten des Flughafens,
- allgemeine Info in der Naehe
  guenstige Tankstellen, Touristische Highlights wie Therme Erding,
  Messe Muenchen, Brauerei Erding und Freising, ...
  aktuelle Hinweise zu Sport-Veranstaltungen, z. B. Allianzarena,
  Kino, Theater, ...
  Einkaufsmoeglichkeiten, Wellness, Post, Bank, Aerzte, Apotheken, Kirchen

Als Highlight gibt es die Moeglichkeit, einen Online Chat zwischen
Gast und Gastgeber oder zwischen Gaesten zu betreiben.

Und natuerlich haben wir den Airbnb-Reisefuehrer gut gepflegt.

Als Erleichterung des Check-In-prozesses koennen unsere Gaeste den
obligatorischen Meldeschein auch online ausfuellen;
dieser muss dann hier beim Check-In nur noch dem Gastgeber abgegeben werden.

In der Pre-Checkin-Phase versuchen wir uns auch ueber unsere Gaeste
zu informieren, einmal aus Schutz vor boesen Ueberraschungen,
aber auch um die Eigenheiten und Wuensche der Gaeste kennenzulernen
und gemeinsame Kommunikationsthemen vorzubereiten.

Als erfahrene Weltbuerger und Gastgeber von vielen Gaesten gab es fast immer
gemeinsame Themen.
Z. B. kam einmal ein Gast aus Marokko und ich hatte schon vorher gesehen,
dass er ein Spitzenmarathonlaeufer ist,
der vielfach den Saharamarathon (Marathon des Sables) gewonnen hat und auch
jetzt organisiert.
Das war natuerlich ein tolles Kommunikationsthema zwischen Marathonlauefern wie wir.

Seit ueber einem Jahr duerfen wir ja keine touristischen Gaeste wegen Corona
empfangen;
da wir die gesetzlichen Verordnungen strikt einhalten weisen wir
die Gaeste explizit darauf hin und ebenso geben wir ein gutes Gefuehl,
dass wir grossen Wert legen auf Hygiene, Sauberkeit und Infektionspraevention.
Zu diesem Zweck haben wir ein vom Landratsamt Erding (Gesundheitsamt)

ueberprueftes Haus/Parkplatz/Pool-Hygienekonzept erstellt, halten dieses ein
und praesentieren dies dem Gast.

[Angela1056]

Mal gerade was Neues zum Thema Kommunikation:

Um 2.38 nachts kommt eine Buchungsanfrage für 5 Tage im Oktober für 2 Personen aus Deutschland die ich dann morgens um 7 Uhr sehe.  Einzige Nachricht „exiting to see you then”.

Angegebene Sprachen: deutsch, englisch und ungarisch

Ich bedanke mich und frage, ob es vielleicht möglich wäre, den vollen Namen und ein paar Angaben über den geplanten Besuch zu erhalten. 

Der Gast erzählt dann von einer ausgedehnten Italienreise und seinem Vorhaben, als Film- und Videomacher einige Werbespots und Doku zu drehen und eventuell das Haus mit einzuflechten. 

Ich erkläre ihm, dass Filme und Videos zu gewerblichen Zwecken im Haus normalerweise nicht erlaubt sind. Er könnte mir aber seinen vollen Namen sagen, ein paar Hinweise zu Referenzen über seine Aktivität geben und dann könnte ich mich entscheiden.

Ich habe bis 0.05 Uhr in der nächsten Nacht auf eine Antwort gewartet aber dann wollte ich schlafen gehen. Also habe ich die Buchung abgelehnt und ihm viel Glück und Erfolg für seine Reise und sein Vorhaben gewünscht. Die 24 Stunden wären ja auch um 2.37 abgelaufen.

Sofort kam eine ärgerliche Nachricht: Warum ich ihn so unter Druck setzte, er wollte mehr Zeit haben „eine ausführliche Antwort zu gestalten“, er müsste schließlich auch arbeiten, man müsste ja schließlich auch Vertrauen haben, normalerweise wäre es viel einfacher auf Airbnb zu reservieren und außer Filme drehen hätte er sich auch erholen wollen.

Hier hat die Kommunikation nicht geklappt! Das war das erste mal, dass ich eine Buchungsanfrage nicht angenommen habe. Ich glaube aber, ich habe nichts verpasst.

Inviato da iPad

[Anna]

@Udo6 @Markus214 @Monika--Elisabeth0 @Angela1056 @Veronica-and-Richard0 @Till-and-Jutta0 vielen Dank für eure Beiträge! Es gibt wirklich Einiges bei der Kommunikation zu bedenken, und ihr habt alles im Griff 🙂 Danke für die vielen guten Tipps und Ideen! 

[Ralf5]

Ich hatte zwar bereits etliche vorgefertigte Antworten abgespeichert, bin dann jedoch recht bald wieder dazu übergegangen, individuelle Antworten zu schreiben, da bei den Vorlagen immer das ein oder andere gefehlt hatte und manuell ergänzt werden musste.

Vor der Buchung:

Seit Beginn der Pandemie habe ich die Sofortbuchung ausgeschaltet und daher werden wichtige Fragen bereits mit der Buchungsanfrage gestellt. Ich habe festgestellt, dass viele Gäste sich schon im Vorfeld über ihren Urlaubsort informiert haben und dadurch kommt es auch zu weniger Fragen vorab. Selten habe ich selber Fragen, da die allermeisten Gäste bereits in Ihrer ersten Nachricht alles für mich Wichtige erwähnen, wie beispielsweise "ich freue mich auf ein paar Tage Wanderurlaub mit meinem Mann. Wir sind beide vollständig geimpft und hoffen auf eine positive Rückmeldung". Daraufhin sende ich mit der Buchungsbestätigung eine kurze Willkommensnachricht, verweise auf die aktuellen Corona-Regeln und melde mich dann nochmals ein paar Tage vor Anreise wegen der Check-In Zeit. 

Beim Check-In:

Da ich selbst in der ersten Etage des Bauernhauses, vermeide ich es, meine Gäste mit allen möglichen Infos, Ausflugsmöglichkeiten im Vorfeld bereits zu überschütten. Auch gibt es bei mir keinen Self-Check-In, sondern ich begrüße die Gäste immer persönlich und da gibt es meist die Möglichkeit, die Bedürfnisse der Gäste in Erfahrung zu bringen und je nach Vorlieben gebe ich dann individuelle Tipps zu leichten Wanderungen oder schwierigen Bergtouren, Fahrrad-Rundfahrten, anderen Outdoor-Aktivitäten , Ausflügen, Kultur- und Freizeiteinrichtungen, Restaurants, Biergärten, Almen etc. 

Außerdem lasse ich mir beim Check-In die Nachweise zu Impfung bzw. Negativ-Test vorlegen (die meisten Gäste geben mir freiwillig eine Kopie) und ich lasse dann auch gleich den Meldeschein ausfüllen.

Während des Aufenthalts:

Am ersten Tag gebe ich die Gästekarten persönlich an die Gäste, erkläre kurz welche Ermäßigungen es wo gibt und frage bei dieser Gelegenheit auch gleich ob alles in Ordnung ist, ob eventuell noch etwas fehlt und manchmal kommen dann Fragen, die ich gerne beantworte. Oftmals sitzen die Gäste nach ihrem Tagesprogramm noch draußen im Garten und dann frage ich, was sie heute so gemacht haben und gebe eventuell noch weitere Tipps. Oftmals ergeben sich dann auch nette Gespräche. Es gibt aber auch Gäste, die eher lieber für sich bleiben, das merkt man dann recht schnell  durch sehr knappe Antworten und die lasse ich dann auch in Ruhe.

[Anna]

@Ralf5 vielen Dank für deinen Beitrag! 🙂