Voyageurs en retard sur l'heure prévue - annulation

[Sylvain92]

Bonjour,

Voici la situation que je soumets en tant qu'hôte à la communauté : un couple de voyageurs ont réservé pour deux nuits une chambre. Les dates d'entrée dans le logement sont à partir de 18h et l'heure de fin d'arrivée est flexible. Les voyageurs demandent s'ils peuvent arriver plus tôt à 17h. J'accepte et nous nous fixons RDV en demandant de m'informer de tout changement d'horaire d'arrivée ce que le voyageur s'engage à faire. A 17h30 sans nouvelle je joins les voyageurs qui me disent alors avoir seulement pris la route et qu'ils arriveront à 19h30. J'explique que j'ai pris mes dispositions pour 17h et que n'ayant pas été prévenu comme ils devaient le faire je ne peux pas les accueillir entre 19h et 22h. Je leur propose de venir à 22h. Ils refusent, annulent la réservation et demande un remboursement intégral.

Qu'en pensez-vous?

[GregBnb0]

Bonjour @Sylvain92,

J'en pense pas mal de choses, à titre personnel 🙂

Tout d'abord : N'enfreignez pas vos propres règles, même un peu.

En le faisant, vous donnez vous même le sentiment qu'elles n'ont aucune importance et générez ce genre de comportement. Si c'est possible à 17h, pourquoi pas à 19h30 ? Pourquoi pas sans prévenir ? Pourquoi pas ne pas annuler en cas de refus ?
Ca parait idiot. Parfois ça l'est, car on aurait vraiment la possibilité de "faire autrement".
Mais sur le long terme, tôt ou tard, ça n'est pas viable ... A moins d'être corvéable à merci, ou d'avoir tout son temps devant soi bien sûr.

Pour ce qui est du coté "reglementaire" (qui est responsable dans ce genre de situation ?), cela dépend ...

Il m'est arrivé un cas similaire au votre une fois.
Les voyageurs m'ont indiqué un horaire différent de celui prévu initialement, je leur ai donné mon accord MAIS leur ai également précisé que si cet horaire n'était pas respecté, je ne serais pas en mesure de les accueillir. 
Tout cela a été tracé par messagerie Airbnb (TRES important).
Les voyageurs sont arrivés avec 3h de retard. Ils sont restés à la porte. L'annulation a été retenue à leur torts par Airbnb et mes conditions d'annulation se sont appliquées.

Donc :
Si vous avez clairement expliqué la situation préalablement, par messagerie Airbnb, le site pourra statuer en votre faveur. Même si les voyageurs sont arrivés au final dans votre "plage horaire" indiquée sur le site.

Dans le cas contraire, Airbnb risque fort de prononcer l'annulation à vos torts.
Les voyageurs sont arrivés dans la plage horaires et n'avaient pas l'information préalable de l'impossibilité d'entrer dans les lieux en cas de retard.

Dans tous les cas, si vous ne souhaitez pas rembourser, refusez la demande.
Airbnb tranchera au final.
Comme à Koh Lanta ... Leur sentence est irévocable.

En espérant vous avoir aidé,

je vous souhaite une belle journée,

Gregory

[Sylvain92]

Bonjour @GregBnb0

Merci pour votre commentaire détaillé. Une partie de la conversation avec le voyageur s'est déroulée par SMS. Nous n'avions pas précisé que nous ne serions pas disponible entre 19h et 22h si les voyageurs n'arrivaient pas à 17h l'heure du RDV. Nous avions prévu de nous rendre disponible s'ils nous avaient prévenu en avance.

Le voyageur a écrit qu'il ferait une réclamation auprès de Airbnb. Est-ce utile selon vous de les contacter nous aussi? 

[Sylvain89]

Bonjour @Sylvain92,

à votre place je les contacterais aussi au moins pour donner ma version des faits. Précisez que vous avez les SMS. En tant que super hote, vous devriez être entendu. Malheusement on constate souvent de la mauvaise foi donc soyez précis lors de la demande de résolution.

Il est possible qu'Airbnb donne raison au voyageur, dans ce cas demander à Airbnb à ne pas avoir de pénalité sur votre profil. En cas d'annulation de votre fait (même si ce n'est pas vraiement le cas), vous avez un commentaire négatif sur votre compte et vous perdriez votre statut. Airbnb dans mon cas a supprimé ces avis négatifs. J'espère qu'il en sera de même pour vous. Si ce n'est pas le cas, pensez à commenter ce commentaire en précisant que le voyageur est arrivé avec 4h30 de retard. Cela limitera la casse.

[Sylvain89]

Bonjour @Sylvain,

j'ai eu un cas similaire. Arrivée prévue à 17h. A 19h, sans nouvelle et aucune solution pour les joindre car leur téléphone ne fonctionnait pas en France je m'en vais après avoir averti Airbnb et qu'eux mêmes aient tenté de les joindre pendant 1 heure.

J'ai eu un mail à 2h du matin me disant qu'ils m'attendaient depuis 19h la veille. Que penser de celà lorsque tous les cafés de Paris proposent du wifi ?

Bref le lendemain je me rends sur place à 8h après un appel d'un voisin. Super le dimanche qui commence bien.

Arrivé sur place, les voyageurs me menacent, me demandent de l'argent et simulent d'appeler la police. Faites donc.

J'appelle donc Airbnb qui, en cas de menace de ce genre met en place un système de gestion de crise très efficace avec des interlocuteurs pour parler. Je refuse de rembourser le séjour ni même la nuit passée à l'hôtel. Airbnb me donne raison mais je cède finalement après 2 heures à discuter en disant à Airbnb que sur les 3 nuits, je veux gagner au minimum 1 nuit plus des frais pour le temps perdu. Très sympa, Airbnb a remboursé les voyageurs mais m'a versé ce que je demandais.

Dans votre cas, je vous conseille de refuser, ils sont en tord. Si les conversations sont sur Aribnb, comme le dit Gregory, vous n'avez pas à vous justifier. Si elles ne le sont pas, contactez Airbnb qui je pense tranchera en votre faveur selon les conditions d'annualtion flexibles que vous avez choisies. Vous devriez donc toucher 1 nuit mais pas la totalité.

Vous allez avoir des cas similaires. Stipulez tout par la messagerie Airbnb pour vous protéger. Et si possible, essayer de prévoir un système pour déposer la clé comme je le fais dans un boitier à code (et je rencontre les voyageurs le lendemain), ou en laissant la clé à un voisin amical (sans en abuser).

J'espère vous avoir aidé.
Bonne journée,

Sylvain

[GregBnb0]

@Sylvain89, votre cas n'est pas tout à fait similaire à celui de @Sylvain92.

Dans votre cas, vous avez préalablement contacté airbnb par téléphone pour expliquer la situation.
Ils ont donc eu une preuve de votre bonne foi, confirmée par le fait qu'eux même ne sont pas parvenus à joindre le voyageur malgré leur tentative.

Dans votre cas, votre version est incontestable.

Dans le cas de @Sylvain92, il n'y a visiblement pas eu d'appel préalable auprès d'Airbnb.
Mais plus grave, les échanges ont été fait par Sms pour la plupart, donc n'existent tout simplement pas pour Airbnb.

T-O-U-J-O-U-R-S communiquer par messagerie Airbnb.
On le dit, on le répète ad nauseum, on comprend ici quelle importance cela peut avoir.

A mon avis :

Dans ce cas précis, si le voyageur insiste un peu, je pense qu'il obtiendra le remboursement intégral.
Techniquement, ils ont respecté les horaires indiqués dans l'annonce ... Jusqu'à preuve du contraire.
Sans message Airbnb consultable par le site, je pense qu'il sera difficile d'obtenir gain de cause. Le site risque fort de ne "pas se mouiller", ni prendre parti et appliquer simplement la règle à la lettre.

[Beatrice30]

@Sylvain92 bonjour

encore une confirmation de ce que nous remarquons souvent, toutes demandes specifiques ,arrivée plus tot, partir plus tard que les heures indiquées, avoir ceci en plus ou en moins, ne presage jamais rien de bon pour la suite ... pas toujours, mais souvent ! Il ne faut pas deroger à nos propres regles ! 

comme vous le conseil @Sylvain89, appelez le site et expliquez la situation, et revenez nous dire la suite sur ce fil de discution , ça pourra aider d’autres hôtes dans le meme cas.

[Sylvain92]

Bonjour @Sylvain89, @Beatrice30 et @GregBnb0,

Merci pour vos retours. J'ai appelé Airbnb. J'ai exposé la situation. La conseillère m'a dit que le tort était du côté du voyageur qu'il n'y aura pas d'intervention de leur part. Le remboursement total ou partiel du voyageur est à ma discrétion. Peut-être que le voyageur n'a à ce stade fait aucune réclamation et que cela peut se produire dans les jours qui viennent.

Je réfléchis à un remboursement. J'avoue que j'y songe principalement pour limiter la négativité du commentaire probable du voyageur! Pour information, Airbnb m'a versé la totalité de la location pour les deux nuits.

[Sylvain92]

Bonjour @Sylvain89, @GregBnb0, @Beatrice30

Merci pour vos commentaires.

J'ai eu une conseillère Airbnb au téléphone. Elle m'a dit qu'elle considérait que le voyageur était en tort et que la décision de le rembourser m'appartenait. J'ai reçu aujourd'hui un email de Airbnb qui relaie la demande du voyageur d'être remboursé avec le motif *l'hôte ne parvient pas à fournir la capacité raisonnable d'accéder à l'hébergement réservé.

Je me demande donc que faire :

-ne pas rembourser, obtenir un commentaire négatif auquel je répondrais. Quel impact sur le profil et l'attractivité de l'annonce selon vous?

-rembourser la totalité ou une partie s'entendre avec le voyageur pour qu'il ne publie pas de commentaire?

Qu'en pesnez-vous?

[Sylvain92]

Bonjour,

Finalement le voyageur a fait une réclamation, Airbnb m'a contacté pour m'informer qu'il le remboursait. Iln'y aura pasde commentaires.

[Sylvain89]

Bonjour @Sylvain92,

du coup vous touchez tout de même la réservation?

Le voyageur exégère de dire que l'hôte ne parvient pas à fournir la capacité raisonnable d'accéder à l'hébergement réservé. Quand on vous lit, vous vous êtes plié en 4 pour la remise des clés et comme d'habitude, cela ne suffit pas à certains.

Dans votre cas, aucun commentaire ni pour l'un, ni pour l'autre donc les futurs hotes n'auront aucune info sur la difficulté de ces voyageurs. C'est dommage mais hélas courant.

[GregBnb0]

@Sylvain92@Sylvain89,

Par expérience : En cas de réclammation, Airbnb est assez "binaire", avec un (leger) penchant pour le voyageur.

Ils appliquent le règlement intérieur en prenant en considération l'historique des messages Airbnb.
En l'occurence, le raisonnement a été :

- Voyageur arrivé dans les horaires au contrait : oui

- Hôte en capacité d'accueillir le voyageur : non

- Message airbnb prévenant en avance des nouveaux horaires, validés par les deux partis : non

Hôte en tort. Remboursement.

C'est une situation qui m'est déjà arrivée.
a présent, même s'il m'arrive d'envoyer un sms, il est TOU-JOURS doublé d'un message Airbnb.

Si on m'envois un sms demandant une modification quelconque, je répond par sms, puis fais un message récapitulatif par messagerie Airbnb. Toujours.

Par exemple : "Comme vous venez de m'en faire la demande par sms, j'ai modifié l'horaire de RDV initialement convenu pour un nouveau rendez vous pris à X heure... Comme précisé dans nos échanges, je ne pourrais pas être présent après X heure. En cas de retard, je serais disponible dès le lendemain à partir de ... "

Je sais que ça parait stupide ...

Mais au jeu du plus malin, je refuse de perdre la partie. Donc je couvre toujours mes arrières 🙂

[Laurence521]

Bonjour collègues, @Sylvain92 @Sylvain89, @Beatrice30 

je me régale de vos conseils et notamment de ceux de @GregBnb0. Merci! Je confirme et je souligne que tout message SMS ou whatsapp, doit être "TOU-JOURS doublé d'un message Airbnb".

Pour ce qui est de l'organisation des arrivées avec retard ou avance, j'ai réglé le problème avec un boîtier extérieur et code. Pas cher sur Amazon. C'est juste génial et enlève bien des tracas 😉

Bien à vous 😉

Laurence de Bordeaux

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sylvain92

je n'ai pas compris si vous avez été payé mais je rejoinds @GregBnb0 sur de nombreux points comme de ne pas accepter les exceptions, oubliez les SMS (Airbnb n'y a pas accès) et toujours communiquer par mails Airbnb.

Quand on a un litige, il faut se reporter au contrat.
Vos heures sont 18h- flexible. Ca signifie que , contractuellement, vos voyageurs doivent pouvoir entrer entre 18h et 23h59.

Si votre voyageur appelle a 22h pour dire qu'il est a la porte et d'annuler a vos tords, il est totalement remboursé et juridiquement , il est dans son droit.
C'est pour cela que je suis intéressées pour savoir si vous avez été payé et quand le voyageur a appelé Airbnb.

Si vous ne pouvez pas donner accès entre 18h et 23h59, peut être affiner vos paramétres.
Il existe aussi d'autres possibilité perennes comme la boite a clé a codes ou exceptionnelle (clé sous le paillasson).

En cas de demande, "peut on arriver a 17h?" , la réponse est "je serais la a partir de 18h comme spécifié dans l'annonce. Vous pouvez attendrea au café qui se trouve juste en face si vous arrivez avant.

Ca recadre poliment le voyageur en lui rappelant les caractéristiques du contrat et ca rappelle que nous faisons notre max pour offrir la prestation proposée dans l'annonce mais qu'on n'est pas des larbins.
Traduction : ca s'appelle se faire respecter (humainement et juridiquement).

 

[GregBnb0]

@Nathalie-Et-Gilles0, je te rejoins.

Par expérience, j'ai pu constater que airbnb prenait en compte les messages envoyés et leur contenu comme une sorte "d'avenant au contrat".

Par exemple :

1/ @Sylvain92 envois un message Airbnb disant " D'accors pour un rendez vous sur place à 18h, en revanche, passé 18h30, je ne serais plus en mesure d'être sur place pour vous acceuillir et l'accueil se fera à partir de X h"

2/ Le voyageur répond par la positive par message Airbnb.

Si le voyageur arrive à 19h Airbnb prend en compte les messages comme un "avenant" au contrat et attribue les torts au voyageur qui ne l'a pas respecté.
J'en parle d'expérience, cela m'est déjà arrivé.