Fehlerhafte Inserate, miserable Unterkunft - Airbnb beruft sich auf Formalismen

[Andreas480]

Hallo zusammen,

sicherlich bin ich die Ausnahme hier, da kein Gastgeber sondern Gast. Bisher über Airbnb auch sehr zufrieden, insbesondere was die Qualität der Inserate anging. Leider hatten wir auf unserer letzten Reise eine extrem unangenehme Überraschung in einer Unterkunft.

Nachdem man aber nicht überreagieren will sind wir erst Abendessen gefahren und haben dem zweiten Eindruck eine Chance gegeben - dann aber doch die Unterkunft verlassen und sind in ein Hotel gegangen. Staub, Schimmel im Kühlschrank, gesprungene Scheiben, Abweichungen vom Inserat, verschmutze Handtücher und Bettzeug haben wir dokumentiert, die feucht-schimmlige Luft lässt sich leider kaum dokumentieren. (Lediglich eine Matratze, die einen Kellergang blockiert hat)
Ich bin seit meiner Kindheit sehr empfindlich auf Schimmelsporen, sodass eine Nacht in dem klammen Bett nicht in Frage kam.

Nachdem der Host an den Umständen auch nichts ändern kann hatten wir auch keinen Bedarf an Diskussionen am Abend, wir mussten ja auch noch die Alternativunterkunft erreichen.

Bis wir ein ausreichend stabiles WLAN gefunden hatten sind leider ca. 35h vergangen, davor hat die Seite den Upload der Bilder nicht zugelassen, wir haben also eine Rückzahlung per Mediationscenter gefordert wie in den FAQ genannt (was schon zu einer teuren Nacht geführt hätte dank der Servicegebühr).

Nachdem der Host nach 72h nicht reagiert hat (auch auf unsere hinterlassene Nachricht nicht) habe ich den Fall an Airbnb eskaliert, in der Erwartung zumindest die Gebühr zurückzubekommen, immerhin sind keine Kosten entstanden und die Fotos mehr wie eindeutig.

Anscheinend lässt uns Airbnb jetzt leider hängen, hat zwar mit dem Host telefoniert, dieser möchte aber an seinen Stornobedingungen festhalten (natürlich möchte er das - darum ging es aber ja nicht) und auf mein Drängen wird darauf verwiesen, man müsse Airbnb innerhalb von 24h kontaktieren. Wie das funktionieren kann entzieht sich mir, muss ich doch 72h warten. Wie man auf Reisen diese Frist einhalten soll verstehe ich nicht, zudem wird von Seiten Airbnbs nur darum "gebeten".

Habt ihr ggf. noch eine Idee bzw. Tipp wie man hier weiterkommt? Wir sind wirklich nicht pingelig, aber die Unterkunft war eine Frechheit für all die anderen tollen Hosts die wir kennenlernen durften und sich liebevoll um die Unterkünfte und Gäste gekümmert haben.
Mir geht es auch nicht nur ums Geld sondern auch darum, anderen Nutzern dieses Erlebnis zu ersparen, die Bewertung alleine geht ja unter bzw. kann vom Host mit Unwahrheiten kommentiert werden. (So bei einer anderen schlechten Bewertung dieser Unterkunft geschehen)

[Ralf5]

@Andreas480 ,

Euer Erlebnis ist extrem ärgerlich, das wünscht man keinem. Leider gibt es auch schwarze Schafe unter uns Gastgebern, die solche Unterkünfte anbieten.

Ich würde auf jeden Fall eine vernichtende Bewertung hinterlassen. Der Text als solches sollte künftige Gäste warnen, auch wenn dieser dann mit einer „Richtigstellung“ kommentiert wird, so kann man als Gast ja eins und eins zusammenzählen, auch wenn es immer wieder mal gute Bewertungen zwischendrin hat, vielleicht waren dies ja Gäste, die komplett unempfindlich waren.

Noch wichtiger sind die vergebenen Sterne, die tun dem Gastgeber richtig weh, da bei mehrmaligem Erhalt von 3 oder weniger Sternen in der gleichen Kategorie, dieser von Airbnb angehalten wird, diesen Punkt zu verbessern (z.B. 3 Mal nur 2 oder 3 Sterne bei Sauberkeit) bis hin zur Maßnahme, dass das Inserat von der Plattform genommen wird.

Natürlich kann der Gastgeber dann die gleiche Unterkunft wieder in einem neuen Inserat oder unter einem neuen Account anbieten, aber auf Dauer wird er damit auch keinen Erfolg haben, wenn er die Örtlichkeiten nicht renoviert und einen bewohnbaren Zustand herstellt.

Zum Vorgehen selbst ist man natürlich hinterher immer schlauer, Ihr hättet schon bereits nach dem ersten Eindruck, also während des Abendessens, die unzumutbare Unterkunft telefonisch beim Support melden können (mit der Zusage, die Fotos nachzureichen) und dann den Support mit Bitten und Drängeln dahin bewegen müssen, dass er für Euch die Buchung storniert und Euch eine Ersatz-Unterkunft vermittelt, manchmal machen die das für einen, wenn man nett fragt und es noch freie Unterkünfte gibt. (Mir wurde auf diesem Wege als Gast schon zweimal geholfen).

Zu den angegebenen Fristen kann ich leider nicht viel sagen, da ich selbst noch nicht in dieser Situation war (bzw. sofort telefonisch reagiert hatte), aber dies kann man ja in den AgB's alles nochmals genau nachlesen.

In der aktuellen Situation würde ich versuchen hartnäckig zu bleiben, darauf bestehen, dass die Unterkunft für Euch unbewohnbar war und dass der Kontakt zu Airbnb wegen fehlendem Internet nicht früher möglich war.

[Andreas480]

Vielen Dank für die netten Worte! Wie gesagt war das auch die Ausnahme. Klar war woanders mal die Küche auch versifft, aber das war immer noch im Rahmen.

Bewertung haben wir entsprechend hinterlassen und dem Kollegen auch den Wind aus den Segeln genommen indem wir seine Kommentare bei anderen schlechten Bewertungen vorweggenommen haben.

Das Problem ist halt wenn man einfach danach sucht wie man sich beschweren kann, kommt man in den FAQ auf das Mediationscenter. Daher bin ich gar nicht auf die Idee gekommen anzurufen. Um so irritierter bin ich, dass Airbnb offenbar nicht mal die Abweichungen zu den Bildern im Inserat interessieren...

Bleibe jetzt auch mal hartnäckig. 

Wie gesagt - ich finde es auch einfach dreist gegenüber den anderen Hosts, die wir hatten und die ihr Zeug in Ordnung gehalten haben und auch nicht mehr verlangt haben. Bei 30€ die Nacht wärs ja noch egal...

[Patricia741]

In den AGB's unter Nr. 9 sehe ich keinen Zeitfaktor.
Die Stundenzahlen 72h  kenne ich nur bei Schäden die verursacht wurden durch einen Gast.

Hier liegt doch die Stornierung nach dem check-in vor auf Grund besonderer Umstände und keine Internetverbindung. Wenn es einen Beschwerdegrund gibt, muss die Beschwerde innerhalb von 24 Stunden nach dem Check-in bei Airbnb eingereicht werden.
Also besteht doch nur die Möglichkeit zu telefonieren ohne Beweismöglichkeit. Außer die Fotos haben eine Datumsaufschrift o.ä..

Bewertung wie @Ralf5  erwähnt, wenn nicht sogar schechter !! und Daumen runter in der Weiterempfehlung.
Viel Erfolg und berichte weiter bitte.
@Andreas480 

[Andreas480]

Wo finde ich diese 24h-Frist denn? Wie geschrieben wird man über die FAQ nur auf das Mediationscenter verwiesen. Eine solche Klausel halte ich auch für reichlich überraschend...

Zeitpunkte sind kein Thema, Zeitstempel sind auf allen Fotos, ebenso im Chatverlauf, wir haben uns die Bilder per Whatsapp gegenseitig geschickt.

Bewertung ist entsprechend formuliert, sind inzwischen auch zwei weitere die ähnlich formuliert sind. Was die Auswahl der Unterkünfte angeht sind wir inzwischen auch ein wenig schlauer.

[Gabi37]

@Patricia741 

Das ist geregelt im Punkt "Rückerstattung an Gäste", siehe

https://www.airbnb.de/terms/guest_refund_policy

Ich kann es schon auch verstehen, wenn AirBnB sich auf die Formalien beruft @Andreas480 , irgendwie muss man auch Grenzen ziehen, allerdings könntest Du noch auf facebook oder Twitter einen entsprechenden Kommentar hinterlassen, dort erfolgt dann meist zügig eine Reaktion seitens AirBnB.

Magst Du uns die Unterkunft verraten?

[Andreas480]

Auch lustig, dort ist plötzlich die Rede von den Gesamtgebühren. Ich konnte bisher nur die reine Buchungsgebühr ohne Service Charge zurückfordern. Wieso keinerlei Hinweis auf diese Frist im Mediationscenter vorhanden ist entzieht sich mir völlig. Man sieht ja auch am Zeitpunkt unserer ersten nachricht (1:28Uhr nachts...) dass das nicht wirklich so geplant war.

So eine Reklamationsfrist habe ich ja noch nie erlebt, Hotelketten haben meine Beschwerde selbst 1 Woche später (nach Rückkehr) akzeptiert und einen Gutschein zur Verfügung gestellt.

[*Link ausgeblendet]

[Patricia741]

Danke für den Zuspruch zur Gastgeberarbeit!!

AKQUISE

Herzlich willkommen im CC   und viel Erfolg. Neben den Antworten auf deinen Post hier Hilfestellungen


https://community.withairbnb.com/t5/Community-Updates/Erste-Schritte-im-Community-Center/m-p/914730


Das Hilfecenter ist gut zum Einlesen oder hier im CC-Forum, viel Spaß beim Lesen!

In die Suchmaske ein Schlüsselwort eingeben und auf enter drücken

oder das Hilfecenter:  https://www.airbnb.de/help  aufrufen

FAQ's hier im Forum: https://community.withairbnb.com/t5/Hilfe/Community-Hilfe-FAQs/m-p/81291/highlight/true#M2978

Kleiner Tipp stöbere mal in Tipps und Tutorial

P.S. Adden

um Host „ xyz“  direkt im chat anzuschreiben, damit er deine Frage / deinen Kommentar liest mache folgendes:

Taste @  eingeben, dann öffnet sich ein Aufklappfenster mit den derzeit beteiligten 5 Gastgebern/Mitgliedern . Mit der Maustaste den gewünschten Namen anklicken und er erscheint dann   im Schreibfenster blau unterlegt.   So erhält derjenige eine Info, sobald er sich einloggt. 

Vielleicht liest du ja weiter mit und bringst dich ein. Wünsche dir viel Erfolg und weiterhin schöne Reisen mit AirBnB
HH&HG Patricia

[Patricia741]

@Andreas480 

Kopie aus dem Hilfezentrum   keyword Stornierung
Wenn es einen Beschwerdegrund gibt, muss die Beschwerde innerhalb von 24 Stunden nach dem Check-in bei Airbnb eingereicht werden.

https://www.airbnb.de/home/cancellation_policies#strict-with-grace-period

[Patricia741]

@Gabi37   ich verstehe deine Antwort nicht --> Ich kann es schon auch verstehen, wenn AirBnB sich auf die Formalien beruft 

stehe wohl auf dem Schlauch

[Gabi37]

@Patricia741 

das soll heissen, dass ich es verstehen kann, wenn man sich auf die Regeln beruft, die in den AGBs stehen, in dem Fall, dass man sich bei einer Reisereklamation  innerhalb von 24h bei Airbnb melden muss.

[Anja236]

@Andreas480 

Wahnsinn, nach den Fotos sieht das wirklich nach eier tollen Unterkunft aus...

Und der ist auch noch Superhost...., nicht zu glauben!

Schließe mich meinen Vorrednern an: hartnäckig bleiben beim Support und Sternevergabe im unteren Bereich - es muss richtig weh tun.

[Andreas480]

Die Unterkunft als solches ist auch super und hat riesiges Potential. Nur war von den Tassen und der Deko in der Küche keine Spur, der Schreibtisch fehlt inzwischen und hinter der Trennwand steht eben beschriebene Matratze. Es gibt sogar Artikel in lokalen Zeitungen zu der Unterkunft - da sah sie auch von außen noch besser aus.

Anhand des Gästebuchs vermuten wir, dass der Host das Ding gekauft hat, irgendwann im April letzten Jahres. Davor waren die Einträge an zwei andere Personen gerichtet.

Auch vom Typ und dem Zustand des restlichen Hauses her (das ist genaus schön) traut man dem Host diesen Ausbau nicht zu.

Das irritiert mich dabei eben zusätzlich, jetzt sieht ein Airbnb Mitarbeiter schon, dass die Fotos nicht stimmen und telefoniert mit dem Host - aber es passiert nichts?!

[Sabine-Ingrid0]

Also wenn der Link stimmt verstehe ich das ganze nicht, Superhost, top Bilder, sogar gute Bewertungen im Juni 19...

anscheinend macht der den selben Trick den ich auch erlebt habe... es wird was angeboten was du aber nicht bekommst ... aber wie kann der Superhost werden ?

Diesem Gast ging es wohl auch so wie @Andreas480  :

"Not as listed. Located in the basement of a large property. There is no shower or bath within the guest suite, this is accessed by climbing 3 flights of stairs through the hosts house. There is a smell of damp and the bookshelves are dusty and I noticed quite a few cobwebs. The wifi is limited. We did not feel comfortable staying and left. Bill has suggested we left as we did not want to drive to the restaurant, yes we enquired about local taxi services but this was not the reason for our swift departure."

[Andreas480]

Wenn man recherchiert findet man ein paar Webseiten die über die Unterkunft berichtet haben (ca. 2 Jahre alt) der dort angegebene Link auf Airbnb ist inzwischen tot, wird schon seinen Grund haben, dass der Kollege sich neu angemeldet hat. Wie man mit unter 50 Bewertungen Superhost wird versteh ich aber auch nicht so recht.