Hilfe - Mein Gast ist unzufrieden mit der Unterkunft

[Jessica797]

Hallo ihr Lieben!

Gestern Abend ist ein Gast eingetroffen, der für fünf Tage gebucht hatte. Nun kritisiert sie die Hygiene unserer WG. Aus dem Inserat und den Rezensionen geht klar hervor, dass es sich bei der Wohnung um eine Studenten WG handelt. Bis jetzt hat sich aber noch niemand beschwert, vor allem, da mein eigenes Zimmer wirklich ordentlich ist. Der Gast hat sich daraufhin nach einer Nacht verabschiedet. Ich bin ihr nun entgegen gekommen und habe die Buchung auf eine Nacht geändert. Nun möchte sie aber noch nicht einmal diese Nacht bezahlen und weigert sich die Buchungsänderung anzunehmen. Wie gehe ich nun damit um? Ich hatte einen solchen Fall bis jetzt noch nicht ?

LG 

[Till-and-Jutta0]

Öhm, nun ja, eigentlich kannst du dich jetzt entspannt zurücklehnen. Denn sie bezahlt solange, bis sie storniert.

Wären da nicht die Bewertungen: Sie kann dir natürlich eine miese Bewertung reinwürgen. Du könntest ihr anbieten, alles zu erstatten. Was dann aber immer noch keine Garantie für eine gute Bewertung ist.

Abwägungssache.

Halte auf jeden Fall alles sachlich im Airbnb-Kommunikationssystem fest. Wer weiß, ob der Support das noch nachlesen muss.

[Mika8]

Ich würde umgehend die Änderungsanfrage zurückziehen.

Du schreibst ja gar im Text, dass es nicht geeignet ist für Leute mit zu hohen Sauberkeitsansprüchen! (oder ist der Zusatz neu? falls nicht, hätte sie ja auch vorab mehr abklären können, wie das gemeint ist)

Zudem, deine Angebot ist spottbillig, was erwartet man dann? 

Daher, ich würde die Anfrage umgehend zurückziehen und sie stornieren lassen.

Eine Bewertung kann sie so oder so abgeben (egal ob Stornierung oder Änderung) und wer weiss, oftmals sind es genau die Leute, denen man noch absolut entgegen gekommen ist, die dann dennoch absolut unfair bewerten. 

Falls du vor Ort bist, würde ich eher damit entgegen kommen, die 'schlimmsten' Stellen zu putzen, davon habt auch ihr was .. letztlich musst du es beurteilen, was du tun willst, denn du stehst in direkten Kontakt.

Ich würde aber wirklich sie stornieren lassen und nicht mit Änderung entgegenkommen in diesem Fall. Du kannst immernoch danach ihr Geld zurückerstatten .. das kann man dann natürlich auch abhängig von der Bewertung machen, ob diese fair abgegeben wurde. (einfach aufpassen, falls man dies kommuniziert, man darf auf keinen Fall Geld in Aussicht stellen für eine 'gute' Bewertung .. aber ich finde den Fall und die Rückerstattung unter Einbezug der Bewertung zu entscheiden legitim - sprich wenn Bewertung 'fair' (egal ob gut oder schlecht) gibt's mehr/oder überhaupt eine Rückerstattung).

Daher Anfrage zurückziehen mit einem netten Mail an den Gast, dass du es schade fändest, dass sie auf die Änderung nicht eintreten wolle und du nun deshalb das Angebot zurückgezogen hättest, es ihr aber natürlich frei stehe zu stornieren oder anzumerken, was geändert werden müsste, damit sie sich wohl fühlt.

[Jarg0]

@Jessica797

Wie mika schon schrieb den Gast stornieren lassen, wenn er möchte. Und gebucht ist gebucht, es gibt kein Geld zurück.

Aufpassen mußt Du nur bei folgenden, Der Gast kann selber stornieren, oder anklicken, das der Gastgeber stornieren soll. Hier mußt DU jetzt regieren. Du möchtest ja nicht, das der Gast storniert, also darfst Du nicht Ja sagen, sondern mußt ablehnen. Wenn Du ja sagt oder in den 24 Stunden nicht reagierst, wird das als Ja gewertet und geht dann zu deinen Lasten.

Wenn Du ablehnst wird das so gesehen, das due den Gast weiter herherbergen würdest. (Nach deiner Buchungsänderung jetzt natürlich nur noch eine Nacht)

Hast Du das verstanden?

Und in Zukunft komme den Gast in solchen  Fällen nicht entgegen. Es gibt Spezialisten, die nur ein Nacht übernachten wollen,  aber 3 Tage buchen müssen und dann einen Weg suchen, sich das Geld wieder zurück erstatten zu lassen. Die dabei vorgeschobenen Gründe gehen von/bis. Kann DIr egal sein, Du hast das Geld.

Die Bewertung muß man aushalten. Je nach Bewertung kann man den Gast dann im Antwortfeld folgendes hinterlassen, das auf die Umstände wie WG im Inserat aufmerksam gemacht wurde. Das schützt dich nicht vor einer schlechten Bewertung, aber nimmt den Gast den Wind aus den Segeln und zeigt anderen Gästen, das Du dich kümmerst.

Hier ein Beispiel als Antwort auf eine schlechten Bewertung wegen Sauberkeit:

Ich bedauere  die Umstände, die zu Ihrer frühzeitigen Abreise geführt  haben. Im Inserat wurde darauf verwiesen, das es sich um ein WG  Zimmer handelt . Die Gemeinschaftsräume werden von allen Bewohner genutzt, für Probleme dort bin ich nicht verantwortlich zu machen. Hätten Sie mich sofort auf  Reinigungsprobleme aufmerksam gemacht, die mein Zimmer betreffen, hätte ich sofort für Abhilfe gesorgt. Dieses haben Sie mir so aber nicht mitgeteilt. Ich danke Ihnen für die Buchung und wünsche Ihnen alles Gute bei weiteren Besuchen in unserem schönen Marburg.

[Mika8]

Stimmt, es gibt ja noch diese unsägliche Option, dass der Gast den Gastgeber bitten kann zu stornieren. Ich habe schon einmal erwähnt, dass ich den Sinn dieser Option absolut nicht verstehe (und insbesondere nicht, dass wenn man 24h nicht reagiert, die Konsequenz ist, dass dann automatisch die Anfrage als akzeptiert gilt und der Gastgeber storniert haben soll). Wenn der Gast will, dass der Gastgeber stornieren soll, kann er dies ganz einfach in einem Mail anfragen.

[Till-and-Jutta0]

> Und gebucht ist gebucht, es gibt kein Geld zurück.

Nicht ganz. Bei @Jessica797s moderaten Stornierunsgbedingungen  https://www.airbnb.de/home/cancellation_policies#moderate gilt nach Check-in:

Wenn du als Gast anreist und dich entschließt, vorzeitig abzureisen, werden dir 50 % der Kosten für die restlichen Übernachtungen, die 24 Stunden nach Eingang der Stornierung anfallen, erstattet.

[Jarg0]

Danke, daran habe ich garnicht mehr gedacht. 50 % haben oder nicht haben. Ein Grund mehr, nicht für den Gast zu stornieren.

[Mika8]

Ich finde diese moderaten Stornierungsbedingungen viel zu lasch. So kurzfristig findet man dann ja doch eher selten noch Ersatz. 

Ich hatte früher moderate Bedinungen, als es noch war, dass man 100% erhält, wenn innerhalb 7 Tagen vor Check-in storniert wird und der Gast 100% falls er mehr als 7 Tage vor Check-in storniert. Als das dann geändert hatte, bin ich zu 'streng' umgestiegen.

Wenn jemand aber jetzt bei mir storniert, seine Gründe erklärt und ich den Tag wieder vergeben kann, bin ich auch bereit mehr zurückzuzahlen als beispielsweise nur 50%. 

[Till-and-Jutta0]

Na ja, "moderat" ist ja fast ein Synonym zu "lasch" 😉

[Raoul3]

Schon wieder so ein Gast schnell gebucht - nicht gelesen was er bucht -nacher erschrocken - dann meckern - und zum schluss schlechte BEWERTUNG schreiben -hack es ab UNTER LERNPROZESS !

weiterhin viel Erfolg mit airbnb - (wir alle sind airbnb) - (und nicht irgenein anonymes Hotel)

[Mika8]

@Raoul3 .. nun, unter Lernen versteht man auch Veränderung des Verhaltens aufgrund des Erlebten .. doch, wie soll man da sein Verhalten anpassen, dass es nicht mehr vorkommt?

[Monika--Elisabeth0]

@Jessica797,

wichtig ist, dass du dir genau überlegst, wie du die Bewertung verfasst.  Einige Anmerkungen zum Vorschlag von @Jarg0 :   In der WG ist jedes WG Mitglied auch für die Sauberkeit in den gemeinsam benutzten Räumen mitverantwortlich. Ich würde auch nicht so explizit schreiben, dass du sofort Abhilfe geschaffen hättest, hätte sie dich über das "Reinlichkeitsproblem" informiert. Damit würdest du ihre Behauptung unterstreichen, dass es eben nicht sauber war.

Ich würde zuerst einmal nur "dein Bedauern ausdrücken" dass es ihr nicht gefallen hat und sie vorzeitig abgereist sei. Und erst wenn sie genaueres in die Bewertung schreibst, solltest du - nur ganz kurz und sachlich darauf antworten.  z.B. dass in einer WG naturgemäß anders gelebt wird  und darauf auch im Inserat hingewiesen wird.

[Jessica797]

Hallo Leute!

Danke für die Empfehlungenund dass ihr euch die Zeit genommen habt zu antworten. Ich werde jetzt mal abwarten, was passiert. Der Gast meint, er habe Fotos gemacht und den Fall bei airbnb gemeldet. Nun heißt es wirklich erstmal abwarten.

Liebe Grüße 

[Dimitri0]

Hallo @Jessica797, vielen dank für die Rückmeldung. 🙂

[Ursula85]

Hallo Ihr Lieben Kollegen hier auf AIBNB, nun ich hab geade so ein ähnliches Problem mit einem Gast, wo ich vorab noch ´sagen muss, hatte im vorfeld schon so ein komisches Gefühl da Sie von jetzt auf gleich eine WOhnung gesucht ahben da Sie mit Ihrem ersen Angebot was auch über AIRBNB gebucht wurde unzufrieden waren.

Wie dem auch sei, die Familie ist eingezogen alles war super, der Mann musste vorzeitig nach Deutschland zurück und Frau und 3 Kinder bleiben ja und dann ging es auch schon los:

Die Toilettenspühlung in einer Toilette hat von selbst angefangen zu spühlen und dies meist nachts (nach Aussage der Dame), dann ist eine Tag später ein Klimagerät von gesamt 3 ausgefallen und dies war am Wochenende.

Soweit gut, natürlich hat man sofort versucht eine Firma zu bekommen aber da es Wochenende war ging nichts, somit erfolgt die Zusage der Firma auf Dienstag morgen um 09:00 Uhr!

Firma kam hat festgestellt, dass sich ein Tierchen auf dem Dach in die Anlage gesschlichen hat und damit sich und die Platine verbrannt hat  (es gab somit eine Fehlermeldung an das Klimagerät).

Alles wurde ausgebaut und ein neues Gerät eingebaut. Die Toilettenspühlung wurde auch repariert hier war der Schwimmer defekt !

Alles wieder ganz!!! So und nun kommt ea aber noch doller, nun tropft angeblich die Klimaanlage wie gesagt eine von dreien und es läuft angebliehcWasser raus, wieder Wochenende. Die Firma angerufen (heute am Abend ca. 20:00 ), leider kein Notdienst (muss sagen ist auf Teneriffa)also warten bis Montag.

Ja und nun schreibt die Dame über AIRBNB, eine frechheit sie möchte 350.-€ zurück da sie keine Lust hat für das Geld was Sie bezahlt hat keine klima zu haben und dann auch noch hinter handwerkern herzuputzen und die zu überwachen.

Des Weiteren habe ich mehrmals versucht Sie anzurufen und mit Ihr zu sprechen hat mich einfach weck gedrückt und ich konnte sie nicht beruhigen.

Ich bin mir sicher die Dame ist etwas überfordert denn Sie hat 3 kleine Kinder dabei gleube 7, 9 und 12 Jahre und versucht vergeblich ein Haus oder eine Wohnung zur Dauermiete zu finden da Sie Auswandern möchte.

Ja und nun sind wir die die es ab bekommen und zwar so richtig.

Mein Bauchgefühle bei Anfrage hat mich nicht getäuscht, es war schon so wie gedacht mit dieser Dame gibt es Stress.

Wie dem auch sei, wir haben sofort ragiert und versucht zu helfen und sofot wurde alles promt auch erledigt und nun ist vermutlich der Schlauch beim einbau abgeklemmt worden und das Kondenzwasser läuft nun über.

Auch kommt noch dazu dass die Temperaturen eigentlich nicht so sind, dass man eine klimaanlage benötigt 22 c mehr ist es im Augenblick auch nicht und nachts schon zweimal nicht.

Bin gänzlich überfordert mit der Dame und weiss mir schon keinen Rat mehr. Ich hab Ihr geschrieben sie soll sich etwas anderes suchen aber dies möchte Sie ja nicht nein Sie möchte Geld zurück!

WAS TUN !!!!

Freu mich wenn mir hier jemand einen Rat geben kann !!

Danke für jede Antwort und ein schönes Wochenende an alle kollegen hier auf AIRBNB ! Ja und viel Glück beim vermieten 

Gruß Uschi