Liebe Airbnb community,
Wir haben einen Fall bei dem wir eure Hilfe bzw. euren Rat brauchen:
Wir sind schon seit 2012 bei airbnb angemeldet. Seit dem Nutzen wir airbnb sowohl als Gäste als auch als Gastgeber regelmäßig. Bis letzten September hatten wir nie auch nur ein Problem. Im September hatten wir einen Gast "S", der eines von unseren beiden Apartments für 6 Monate gemietet hat. Nach einem Monat hat "S" plötzlich und noch für den gleichen Tag diese Buchung storniert. Er schrieb uns eine Nachricht dass er aktuell private Probleme hätte und er aus diesem Grund seinen Aufenthalt in Berlin abbrechen müsse. Es sei ihm bekannt, dass unsere Stornierungsbedingungen auf 'streng' gestellt sind und er würde die anfallenden Gebühren begleichen. Wir haben ihm geantwortet, dass wir Verständnis haben und das wir gerne den Schlüssel für unser Apartment hätten um es zu reinigen und es wieder vermieten zu können. Leider war "S" nicht in Berlin. Er konnte uns demnach die Schlüssel nicht zurück geben und bezahlt hat er leider auch nicht. Nach viel hin und her kamen 4-5 Tage später Freunde von ihm die seine Sachen abgeholt haben und uns den Schlüssel zurück gegeben haben. Leider haben sie versehentlich auch unsere Musikbox mitgenommen, da sie davon ausgingen dass es sich um die Musikbox von "S" handelte.
Wir wiesen "S" freundlich darauf hin. Er entschuldigte sich einige Tage später dafür aber bezahlt hat er weder für die Stornierung, noch für die Tage in denen er den Schlüssel hatte und wir nicht in unser Apartment konnten, noch für die Musikbox die seine Freunde mitgenommen haben. Eine Woche nachdem wir die Schlüssel wieder hatten, wurde das apartment wieder gebucht. "F" (der neue Gast) wollte einen Monat bleiben. In der ersten Nacht informierte er uns panisch darüber das Blutsaugende Tiere in dem Bett seien. Wir haben sofort eine Rückzahlung der Miete veranlasst, geholfen ein Hotel zu finden und den Fall an einen professionellen Schädlingsbekämpfer gegeben. Die Wohnung haben wir natürlich für mehrere Wochen nicht vermietet. Bis der Schädlingsbekämpfer uns versichert hat dass das Problem beseitigt sei.
Parallel haben wir bei airbnb einen Fall eröffnet und auf "airbnb hinzuziehen" geklickt. Nachdem mehrerer Tage keine Rückmeldung kam haben wir telefonisch Kontakt zu airbnb aufgenommen. Der Mitarbeiter entschuldigte sich, wir erklärten die Situation und er versprach, dass man unser Problem sehr ernst nehmen würde. In den nächsten 3 Monaten riefen wir regelmäßig und insgesamt ca. 20 mal beim airbnb Service an. Jedes Mal wurde uns versichert dass Mitarbeiter den Fall bearbeiten, dass es aber etwas dauern könne da die Summe des Schadens bei über 1000 € liegt und aus diesem Grund eine andere Abteilung für den Fall verantwortlich sei und der Fall mehrfach geprüft werden müsse. Nach knapp 3! Monaten bekamen wir eine E-Mail in der stand, dass airbnb die Situation sorgfältig geprüft habe und man uns leider mitteilen müsse dass "S" sich nicht mehr meldet und auch auf die Forderung des Inkassounternehmens nicht eingeht und sie nichts für uns tun können.

Jetzt meine Fragen: Wir haben eine Kaution von 1000€ angegeben und keinerlei Anspruch auf irgend eine Art von Schadensersatz? Der uns entstandene Schaden war höher als die von uns angegebene Kaution und bestand aus:
- Stornierungsgebühren in Höhe von einer Monatsmiete bei einer Langzeitbuchung
- Schlüssel noch mehrerer tage in Besitz des Gastes obwohl die Buchung bereits storniert war
- mehrfache Reinigung der Wohnung durch professionellen Schädlingsbekämpfer
- wochenlanger Mietausfall
- Entwendung unserer Musikbox

Übrigens hatten wir nie die Möglichkeit den Aufenthalt von "S" zu bewerten. Es gab auch keine automatische negative Bewertung auf seinem Profil. Ein Mitarbeiter von airbnb versicherte uns während einer unserer zahlreichen Telefonate, dass der Account von "S" gelöscht werden würde, sollte er den Schaden nicht zahlen. Nun sagt der Bearbeiter dass dies nicht in seiner Macht liegt. Es kann uns aber auch nicht an den zuständigen Kollegen vermitteln.
Wozu ist denn nun die Kaution gedacht die man bei airbnb angibt und wie kann es sein dass man als Gastgeber 3! Monate hingehalten wird nachdem man jahrelang 1000de € an Service Gebühren gezahlt hat??? Hat jemand einen Tipp was wir machen können und an wen wir uns wenden können? Ist diese Art von "Service" normal? Was habt ihr für Erfahrungen gemacht? Wir sind bis jetzt davon ausgegangen dass wir mit Unterstützung seitens airbnb rechnen können, sollte es mal zu einem Schaden kommen - jetzt wurden wir leider eines besseren belehrt. Wir fühlen uns ehrlich gesagt leider ziemlich an der Nase herumgeführt, um es vorsichtig auszudrücken.
Hat jmand ähnliche Erfahrung gemacht und hat jemand einen Vorschlag was wir machen können?


Vielen Dank schonmal und viele Grüße
Stefan und Pia

24 Antworten

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Berlin, Germany
Level 2

Hallo Annette,

 

Danke für den netten Beitrag. Bei einer Langzeitvermietung haben wir eine Reinigungskraft, die alle zwei Wochen ein Grundreinigung vornimmt. So kann es nicht von die beschriebenen Situationen kommen bzw. man kann frühzeitig Maßnahmen ergreifen. Die Gäste haben sich bis jetzt immer gefreut wenn wir bei Ankunft mitgeteilt haben dass die wohnung alle zwei Wochen geputzt wird.

 

Ich kann auch nicht verstehen wieso die Kaution icht verfügbar war. Gerade weil wir eine Nachricht von Airbnb bekommen haben dass die Kaution nicht verfügbar ist und kurz danach die sofortige Stornierung.

Airbnb hat uns über Monate hingehalen um uns am Ende mitzuteilen, dass sie nichts für uns tun können. Diese Art von "Service" finde ich ehrlich gessagt ungenügend. Vor allem wenn man bedenkt wie viel Geld wir schon an Airbnb Gebühren bezahlt haben.

Danke nochmal und viele Grüße

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Vienna, Austria
Level 10

@Pia-Malina-Und-Stefan0@Annette34und alle anderen.

Die Kaution wird nur auf der Kreditkarte des Gastes geblockt. Normalerweise nur 48 Stunden bis nach Abreise. Deshalb wäre es auch so wichtig, SOFORT nach der Abreise bei möglichen Schäden mit airbnb Kontakt aufzunehmen und nicht erst, wenn lang und breit mit dem Gast diskutiert wurde.  Die meisten Gäste zahlen vermutlich mit Kreditkarte. Die haben meist eine Obergrenze, wenn diese schon erreicht ist, dann kann auch von airbnb nichts mehr eingezogen werden.  Und genau das dürfte in diesem Fall passiert sein.

Und eine Kaution in dieser Höhe ist daher eine massive Belastung der Kreditkarte.

Bei normaler Langzeitvermietung, also außerhalb von airbnb kann ich die Kaution in bar verlangen und hab dadurch eine gewisse Absicherung und kann diese im Schadensfalle einbehalten.

Nachdem hier öfter berichtet wurde, dass Gäste wenig lüften, zuviel heizen, besondere Koch-und Essgewohnheiten haben etc. sollten wir uns vielleicht mehr auch mit der Herkunft und Kultur des Gastes vertraut machen. Nur ein Beispiel:  Wer andere Temperaturen gewohnt ist und in unserem Klima eher friert, wird logischerweise mehr heizen und halt vermeiden dass kalte Luft in den Raum kommt.  Dass das Folgen hat, weiß er vielleicht gar nicht.  Gäste von mir heizten die Wohnung auf bis es nicht mehr ging, auch nachts. Auf meine Intervention hin bekam ich die Antwort, dass sie zu Hause 26 Grad in der Wohnung haben. Seitdem kann ich die Heizung in der Wohnung extern steuern.

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

Level 10

Es ist sehr schade das sowas vorkommt aber vollständig vermeiden wird man es woll nicht machen können

 

Vielecht nur mal paar Info von meine Seite.

 

1) Kaution wir nicht Reserviert oder geblockt auf der Kreditkarte wie früher.  Wenn der Gast Bucht wir er darauf informiert das für das Inserat eine Kaution hinterlegt ist und im Fall von einem Schade was der Gastgeber und Airbnb macht.

 

Ich kabb nur jeden Gastgeber empfehlen die AGB's sich durchzulesen. Damit später nicht kommt ich wusste es nicht. 

 

 

2) Wie schon eine Gastgeber sagt auch wenn ein gute Wille vom Gast kommt und er später nicht Bezahle kommt es immer zu Missverständnissen. 

 

Drum lieber Airbnb Anrufen und um Rat Fragen. Wozu gibts es den Buzton neben jede bestätigte Buchung "Problem melden  

 

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Mintraching, Germany
Level 10

@Max7 Ein frohes Neues Dir! Ich glaube @Pia-Malina-Und-Stefan0 waren schon mit Airbnb im Kontakt, aber leider scheint das ja nichts gebracht haben.

Danke für den Hinweis, dass sich bei den Kautionen etwas geändert hat! Das lese ich mir mal gleich durch. 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

Level 10

@Florian-and-Theresa0 Wünsche ich euch auch. 

 

Ich will nicht  sage das der Gastgeber was falsch gemacht hat wenn Kaution bei der Buchung hinterlegt war hättest die vor der nächsten Check-In das Mediation Center aufgemacht.  

 

Das der nächste Gast Tier im Bett gefunden hat. Kann man zur 100% sagen das es vor dem vorherigen Gast kommt? 

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Mettlach, Germany
Level 10

Kaution und Gastgeber-Garantie scheinen bei Airbnb nicht viel wert zu sein, wenn die Beträge nicht vom Konto des Gastes eingezogen werden können.

 

Folgende Mitteilung erhielt ich vor kurzem in Bezug auf eine Langzeit-Buchung, etwa 3 Wochen nach dem Einchecken des Gastes:

"Unser Versuch, die Summe für die Buchung ....... einzuziehen, ist fehlgeschlagen. ... Wir haben XY eine E-Mail-Benachrichtigung geschickt mit der Möglichkeit, den ausstehenden Betrag direkt zu bezahlen.

Wenn dein Gast die Zahlung nicht erfolgreich absendet oder die Buchung storniert, bevor die Zahlung erfolgt ist, dann ist Airbnb nicht verantwortlich für die Ausgabe deiner Gastgeber-Auszahlung."

 

In diesem Fall hat der Gast dann doch nachträglich bezahlt, aber für mich sieht es so aus, als ob Airbnb im Fall, wo der Gast nicht zahlt, den Gastgeber mit dem Schaden allein im Regen stehen lässt.

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Heidelberg, DE
Level 10

@Claudia-Simone0

 

Langzeitmiete? Also mehrere Monate hintereinander vermute ich mal.

Und AirBnb hat dich nach drei Wochen drauf aufmerksam gemacht, dass die zweite Monatsmiete nicht eingezogen werden kann...

Dann haben sie absolut korrekt gehandelt aus ihrer Pflicht zur Schadensminderung heraus.

Zumindestens mal primär.

Du hast genug Zeit gehabt, den Gast nach Ablauf der bezahlten Periode an die frische Luft zu setzen.

Über den Schadenersatz für dich, wegen der entgangenen Einnahmen, hätte man gesondert verhandeln müssen.

Bei einem Gast aus Deutschland hätte ich diesen herangezogen und bei einem Nichtddeutschen hätte ich AirBnb die Hölle heiss gemacht 🙂

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Mettlach, Germany
Level 10

@Annabelle---Torsten0: Es ging aus der E-Mail nicht hervor, um welchen Betrag es sich handelte, deshalb dachte ich zunächst, die Miete für den ersten Monat hätte nicht eingezogen werden können und würde mir deshalb, obwohl schon ausbezahlt, wieder abgerechnet werden.

Wie sich herausstellte, handelte es sich um Gebühren des Gastes für Airbnb und man hätte mich gar nicht darüber informieren müssen.

Ich habe aber jedenfalls den Schock meines Lebens bekommen, weil ich dachte, der Gast hätte einen Monat lang umsonst bei mir gewohnt und Airbnb würde jegliche Verantwortung ablehnen, wenn das Geld nicht überwiesen würde.

 

Es kommt ja immer eins zum anderen, denn mit diesem Gast hatte es schon im Vorfeld Probleme bei der Kommunikation und beim Einchecken gegeben, deshalb befürchtete ich schon, es mit einem "Mietnomaden" zu tun zu haben.

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Heidelberg, DE
Level 10

@Claudia-Simone0

 

Alles klar und danke fürs Erklären.

 

Betreff: Problem mit Gast, Stornierung, Airbnb-Service

in
Berlin, Germany
Level 2

Wir haben auch miese Erfahrungen mit dem Airbnb  Service. Trotz jahrelanger Bemühungen haben wir den durch Vandalismus seitens Airbnb-Gästen verursachten erheblichen Schäden nie ersetzt bekommen!

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