Schadensmeldung – ein Megarisiko für den Gastgeber?

[Barbara440]

Gestern reisten Gäste ab, die eine praktisch unkaputtbare und absolut neuwertige HPL-Tischplatte von moooi (Neuwert nur für die Tischplatte 480 €) arg beschädigt haben (vermutlich mit einer Pflanzenschere, die aufgespreizt in einer Schublade lag und auf Nachfrage vom Gast auch benutzt wurde). Ich habe Handy-Fotos gemacht, auf denen man die Beschädigungen deutlich sieht. Gegen 14 Uhr checkten die neuen Gäste ein.

Mein wiederholtes Dilemma:

1.

Nach den Airbnb-Vorschriften sollte ich den Schaden VOR CHECK-IN der neuen Gäste melden – oder innerhalb der nächsten 14 Tage, je nachdem, was früher eintritt. Diese Bestimmung ist unsinnig. Bei einem sofortigen Gästewechsel ist das Procedere schlicht nicht zu schaffen. Ich hatte gerade mal zwei, drei Minuten Zeit für die Fotos. 

2.

In Photoshop habe ich später die Dateiinfos der Fotos aufgerufen, die minutengenau den Zeitpunkt der Aufnahmen angeben und einen Screenshot dieser Dateiinfos gemacht. Dies sollte m. E. ausreichen, um den Zeitpunkt des Schadens vor Check-in des nächsten Gastes zu belegen. Aber nicht jeder Gastgeber hat Photoshop, schätze ich. Sollte daher reichen, wenn Airbnb den Zeitpunkt der Aufnahme checkt.

3. 
Am nächsten Tag – Montag –  habe ich dann Kontakt zum Support aufgenommen, was schon an für sich eine Zumutung war, weil ich nach der E-Mail-Bestätigung meines Accounts mir non-stop die Ansage anhören musste, dass ich nun Zeit bekomme, auf die Bestätigungs-E-Mail zu antworten. Nach etwa 50 Wiederholungen der Ansage (eher mehr) habe ich aufgelegt, es noch einmal versucht, die nächste E-Mail nicht bestätigt und während der geraumen Wartezeit wenigstens Musik gehört. Außer dass der Support-Mitarbeiter das Procedere der geforderten Schadensabwicklung kannte, habe ich jedoch keinerlei Bewusstsein, geschweige denn einen Ansatz zur Problemlösung für ein noch größeres Dilemma erkennen können. Dieses Dilemma besteht darin:
4.

Mache ich eine Schadensanzeige, bevor der Gast selbst eine Bewertung abgegeben hat, so wird allein dies seine Bewertung negativ für mich verändern. Damit dies nicht passiert, müsste AIRBNB DEN ANSPRUCH DES GASTGEBERS AUF ENTSCHÄDIGUNG EBEN NICHT SOFORT AN DEN GAST WEITERLEITEN, SONDERN ERST NACHDEM DIESER EINE BEWERTUNG ABGEGEBEN HAT ODER NACH DER 14-TAGE-FRIST, je nachdem, was eher eintritt …

Nur so ließe sich vermeiden, dass aus der Bewertung ein Racheakt des Gastes wird. Durch die jetzt gültigen Bestimmungen kommuniziert Airbnb an Gastgeber nämlich tatsächlich eine Drohung: Meldest du einen Schaden, rechne damit, dass du schlecht bewertet wirst. Dass dies Absicht ist, lässt sich vermuten. Schließlich erspart sich Airbnb erstens Arbeit und kann zweitens nun mit seinen Supergästen werben, die angeblich nur zu 0,004 Prozent Schäden verursachen … Die KAUTION WIRD NICHT NUR DADURCH ZUR FARCE.

5.

Die Kaution ist tatsächlich nicht viel wert, weil vom Gast eine SCHULDANERKENNTNIS verlangt wird. Wenn es sich um Schäden handelt, die die Vermietbarkeit nicht komplett ausschließen wie Brandlöcher in Polstern, einzelne beschädigte Gegenstände etc., ist es mir noch nicht vorgekommen, dass Gäste ihre Schuld anerkannt haben. Die Kaution wird ebenfalls nicht angegriffen, wenn ein Gast überhaupt keine Stellungnahme abgibt. 
6.

Über das Zumutbare hinausgehende Eigenarbeit von Gastgebern sollte dazu via Eigenbeleg erstattet werden können. Mir hat ein schwules Paar mal ein Bett zurückgelassen, das durch Laken, Topper und Molton bis auf die Matratze heftig mit Kot verdreckt war und sich mit damit "entschuldigt", dass ein Medikament den Durchfall bei einem von beiden verursacht hätte. Auf die Idee, bei Durchfall auf Analverkehr zu verzichten, sind die beiden Uni-Dozenten leider nicht gekommen …

Bin gespannt, wie ihr euch verhaltet, wenn Gäste Schäden verursachen,  und welche Möglichkeiten ihr seht, Airbnb dahingehend zu beeinflussen, dass die Bestimmungen zur Schadensabwicklung so geändert werden, dass sie Gastgebern nicht so schaden, wie sie es im Augenblick tun.

[Barbara440]

Ich kann eure Strategie nachvollziehen. Tatsächlich sind mir aber die schlimmsten Dinge mit den älteren Gästen passiert, so in den hohen Vierzigern und Fünfzigern, und dazu auch noch Akademiker. Eine Frau hat tatsächlich mal Handspülmittel in die Spülmaschine getan … Ich stand nach deren Abreise in der Küche bis zu den Waden im Schaum. Bei den ganz jungen Leuten ist eher das Problem, das die in Hotel Mama nie gelernt haben, wie Haushalt funktioniert. So landen die Essensreste in der Spülmaschine oder werden durch den Spülenausguss gedrückt. Von Recycling haben oft gerade die Jungen – trotz Info im Apartment – keinen Schimmer oder wollen sich nicht darum kümmern. Selbstverständlich habe ich auch darauf geachtet, dass meine Wohnung pflegeleicht und sicher ist. Heute würde ich sie allerdings billiger einrichten, vor allem die Küche. 

[Mika8]

@Barbara440 ... wenn man merkt, dass sowieso eine schlechte Bewertung droht, kann man manchmal im Chat auch darauf hinarbeiten, dass mit einer solchen gedroht wird .... 😉

[Reinhard71]

Hallo geschätzte Teilnehmer dieses Forums.

Ich habe mit großer Aufmerksamkeit eure Beiträge hier aus der Sicht der Vermieter gelesen und erlaube mir nun meine Erfahrung aus Sicht des Mieters zu schildern. Mein Sohn war vor ca. 3 Wochen mit seiner Abschlussklasse für 1 Wochen in Kroatien. (Kaštel Sućurac, Gespanschaft Split-Dalmatien, Kroatien)

Es war eine gemischte Klasse mit 16 Personen. Wie immer, wenn so viele Leute zusammen wohnen kann das eine oder andere Malheur passieren. Was ist vorgefallen: einem Mädchen ist beim Abstellen einer Flasche der Glastisch (Beistelltisch) zerbrochen, und mein Sohn hat durch eine umfallende Kerze drei  Flecken auf einem Standard-Laminatboden verursacht. Aber es waren in keinem Fall mutwillige Beschädigungen. Sie haben dies nach der Abreise der Vermieterin via WhatsApp gemeldet. Daraufhin ist ein Orkan an Beschimpfungen und  Drohungen auf die jungen Leute niedergegangen. Erspare hier die Einzelheiten.

Natürlich haben sich nach der Rückkehr der Jugendlichen die Eltern der für die beiden Schäden verantwortlichen Eltern sofort bei der Vermieterin gemeldet und ihre Absicht kundgetan selbstverständlich für die Schäden aufzukommen.

Der übliche Vorgang ist, dass die Schäden bei der zuständigen Hausrats-Versicherung gemeldet werden, diese hat in unserem Fall sofort eine Schadennummer und eine Ansprechperson genannt, damit sich die Vermieterin mit ihrer Schadensforderung bei der Versicherung melden kann. (Fotos vom Schaden, Kostenvoranschlag usw.)

Meine Versicherung hat ihr natürlich eine Partner-Versicherung vor Ort (Kaštel Sućurac, Split) genannt.

Soweit so gut. Was ist aber dann passiert. Die Vermieterin hat sich sofort an Airbnb gewandt, hat eine total überzogene Zahlungsaufforderung gelegt und Airbnb hat innerhalb von von 5 !!! Tagen den von der Vermieterin geforderten Betrag angewiesen. Keine Kontrolle ob der geforderte Betrag nicht vielleicht doch etwas überzogen wäre. Natürlich kam unmittelbar darauf von Airbnb ein relativ harsches Schreiben, dass sie den vorgestrecktem Betrag von uns refundiert haben möchten.

Normalerweise ist mit dieser Vorgangsweise von der eigenen Hausrats-Versicherung keine Zahlung zu erwarten. Wir haben eigentlich nichts an Belegen in der Hand, nur ein Schreiben, daß Airbnb den genannten Betrag überwiesen hat.

Wenn dies die übliche Vorgangsweise von Airbnb ist dann kann ich absolut gut verstehen, warum Mieter sämtliche Schäden abstreiten. Denn nur dann muss Airbnb in Haftung treten und den Schaden übernehmen, das kann aber in bestimmten Fällen mehrere Monate dauern. Es kann doch nicht sein, daß der Vermieter die Schadenhöhe so Daumen mal Pi festlegt und Airbnb dies 1:1 akzeptiert!!

Das ist keine faire Schadens-Abwicklung.

[Jörg8]

@Reinhard71, da hast du vollkommen Recht, bei Schadensfällen ist weder für die Gäste noch für die Gastgeber ein akzeptables System von airbnb gefunden.

Man muss aber dazu sagen, dass dies auch an den Menschen liegt, manchmal spielt der Vermieter manchmal der Mieter unfair.

Aus diesem Grund müsste Airbnb den Schlichter darstellen, und Schadenserfassung und Ermittlung der Höhe so erfolgen wie bei Versicherungen. Airbnb gibt sich aber immer noch als Jupie Start up don't worry be happy.

Ich würde an deiner Stelle, Airbnb informieren, dass du den Fall an deine Versicherung abgetreten hast, und Airbnb sich mit diesen professionellen Schadensermittlern auseinandersetzten sollen. Der Gutachter wird ermitteln ob die Schadenshöhe gerechtfertigt ist, und wenn nicht muss Airbnb das Lehrgeld bezahlen, und Schäden nur nach Gutachter oder Beleg begleichen.

Nur so kommt Airbnb unter Zwang eine vernünftige Regelung zu finden die beide Seite gerecht berücksichtigt.

[Reinhard71]

Hallo Jörg.
Vielen Dank für deine Nachricht und deine Einschätzung. Mir ist klar dass es fast immer an den Menschen liegt. Ich mache auch immer öfter die Erfahrung dass fremdes Eigentum keinen Wert hat, und dass man dieses eventuell pfleglich behandeln soll.

Zum Glück hat sich meine Versicherung (Helvetia) bereit erklärt den Schaden zu übernehmen, ohne Besichtigung des Schadens und ohne Einschätzung der Schadenshöhe durch einen Sachverständigen.

Die Versicherung sieht sich eigentlich Außerstande gegen einen so großen Konzern wie Airbnb juristisch vorzugehen bei Abwägung von Schaden und Nutzen.  

Was bedeutet das für mich, nie und nimmer Airbnb - weder als Mieter und schon gar nicht als Vermieter. Nachdem was ich so im Freundeskreis von Vermietern an Horrorgeschichten erzählt bekommen habe frage ich mich warum man sich das Vermieten seiner Wohnung bzw. Haus überhaupt antut.
Daher ist es wahrscheinlich so wie in unserem Fall für Airbnb von großem Nutzen einen Schuldigen zu haben und schnell dem Vermieter zu helfen. Hier sammeln sie Pluspunkte. Gibt es allerdings keinen ordentlichen Verursacher des Schadens und Airbnb wird in die Zahlungspflicht genommen dann dauert die Abwicklung viel, viel länger. 

Die Vorgangsweise von Airbnb keine korrekte Schadensabwicklung zuzulassen schon mehr als fragwürdig.

[Christoph160]

@Reinhard71  sehe ich im Prinzip auch so.. und wenn ich den Eröffnungsbeitrag von @Barbara440  lese werde ich ganz sicher nichts über Airbnb vermieten.

Mir scheint da laufen einige asoziale Gestalten herum die Privatunterkünfte bei Airbnb für Ramschware halten und als Absteige verwenden, die günstigen Preise locken solche Gäste eben leider an obwohl der Grundgedanke ja ein sozialer war.

Dass da bei einigen Gastgebern die Nerven blank liegen wundert mich nicht und Ich denke das wird noch ein riesen Problem wenn Airbnb das nicht in den Griff bekommt.

Dass es in deinem Fall umgekehrt war und Airbnb den Schaden an den Gastgeber ohne zu murren bezahlt hat scheint aber eine Ausnahme zu sein und ob der reklamierte Schaden richtig berechnet wurde ist für keinen wirklich überprüfbar.. dafür sollte eben jeder Gast eine private Haftpflichtversicherung haben.. schlimmer ist es doch wenn Chaoten deine Unterkunft ruinieren und dann nichts bezahlen wollen bzw Airbnb keine Schadensabwicklung betreibt.. wie hier 1001 mal zu lesen ist.