Schwierigkeiten mit Gästen

[Ju-Lia0]

Hallo, Ich hatte bisher zum Glück nur gute (oder zumindest keine wirklich negativen) Erfahrungen mit Gästen, leider scheint sich das mit meinen aktuellen Gästen zu ändern und ich bin ratlos im Umgang: 

ich hatte gleich zu Beginn des Aufenthaltes deutlich gemacht, dass es sich nicht um eine Wohnung (wie leider inzwischen ja oft der Fall) zum reinen Vermieten handelt, sondern diese tatsächlich in der Regel von mir selber bewohnt wird und mir deswegen auch sehr viel an Rücksichtnahme usw im Haus und gegenüber andren Bewohnern gelegen ist. Meine Gäste sind allerdings resistent gegen jegliche Bitte und Vorgabe - es wird Tag und Nacht gekreischt - bei offenen Fenstern und im Treppenhaus, rauchen vor der Tür, ohne Aschenbecher, so dass es mittlerweile aussieht, als hätte dort jemand Aschenbecher ausgekippt, Übergeben im Bett und "kannst du bitte mal Waschen", ständige Paketbestellungen und dann mehrmals tägliches Nachfragen bei mir per Klingel, Telefon, WhatsApp über den Verbleib der Pakete (ich arbeite Vollzeit, das habe ich bereits mehrmals gesagt, trotzdem erfolgen die Anrufe wegen völliger Belanglosigkeiten), Bitte umAbholung von Paketen im Postzentrum (weil an mich adressiert...- das habe ich verweigert - "ach dann schreibe ich mir eben selber eine Vollmacht"), ständiges Schlüssel vergessen, "Kannst Du mal hier - kannst Du mal da", am Wochenende kam mir aus der Wohnung eine Person mit Koffer entgegen, die eigentlich nicht zu der angemeldeten Gruppe gehörte. Es scheint völlig egal, was ich sage - die Mädels sind völlig uninteressiert und ignorant. Es gab eine Bemerkung, die die Haltung recht klarmachte "wieso, wir haben doch bezahlt". vielleicht klingt es im Einzelnen nun kleinlich - da bin ich eigentlich nicht, ich erwarte einfach nur Respekt vor fremdem Eigentum und dass man sich als Gast eben den Gegebenheiten anpasst. Selbst der arme Postbote wurde angegangen. Wenn es unterschiedliche Positionen gibt, sollte man dies bereden können - in diesem Fall ist das leider aber nicht möglich. Ich hatte die zeitweise Vermietung der Wohnung im Haus besprochen und von allen ein OK bekommen - dies haben nun bereits drei Parteien widerrufen (innerhalb von 1,5 Wochen - ich vermiete seit vielen Jahren!!!) Aufgrund meiner diversen Ansprachen und Mahnungen gehe ich auch davon aus, dass nun eine negative Bewertung folgt, die Gäste sind genervt. Auch graut es mir etwas vor der Übergabe der Wohnung.... 

Da ich wie gesagt so etwas noch nicht erlebt habe, wäre ich dankbar um Rat, wie ich mich bei der Übergabe verhalten kann - auch um eine negative Bewertung zu vermeiden und v.a. mich künftig vor solchen Erfahrungen  etwas schützen kann - sofern ich nach diesen Gästen überhaupt weiterhin von den anderen Bewohnern im Haus das OK dazu erhalte....

Danke für Eure Tipps!!! 

[Ralf5]

@Ju-Lia0 ,

In Deinen Hausregeln ist nicht allzu viel definiert. Da solltest Du vermerken, dass auf die anderen Bewohner im Haus Rücksicht zu nehmen ist, dass von xx bis xx nächtliche Ruhe zu wahren ist, etc. 

Pakete für Gäste musst du nicht annehmen und schon gar nicht bei der Post abholen, das würde ich klarstellen. Wenn mich ein Gast im Vorfeld nett fragt, ob er ein Paket an meine Adresse liefern lassen kann, dann stimme ich meist zu, mache aber deutlich, dass dies eine Ausnahme ist.

Wegen der Zigarettenkippen vor der Tür würde ich die Gäste anhalten, diese in einen von Dir bereit gestellten Aschenbecher (kann auch ein Schraubglas sein) werfen und wenn überfüllt, diesen selber ausleeren. 

Wie lange bleiben die Gäste noch und wie lange sind sie schon da?

Auch wenn nicht in den Hausregeln erwähnt, so hast Du den Gästen ja bereits mündlich oder per WhatsApp mitgeteilt, welches Art von Verhalten im Haus nicht toleriert werden. Demnach würde ich die bisherigen Ermahnungen im Airbnb Chat nochmals chronologisch auflisten und zusammenfassen, danach alle Verstöße und Fehlverhalten auflisten mit der dringenden Aufforderung dies ab sofort zu unterlassen, da Du Dich ansonsten gezwungen siehst, das Vertragsverhältnis umgehend fristlos zu kündigen. 

Und dies würde ich im Wiederholungsfall von auch nur einem der Punkte (sei es ein weiteres Paket oder lautes Geschreie nachts bei offenem Fenster) tatsächlich auch sofort tun, d.h. die Buchung im System stornieren und die Gäste raus schmeißen. Auch wenn Dir dadurch Nachteile für Dein Inserat entstehen sollten (schlechte Bewertung, die bekommst du so oder so, Stornierungsrate geht runter, etc.), aber mit dieser Aktion hättest Du evtl. wieder bessere Karten bei den Bewohnern der anderen Wohnungen im Haus. Vielleicht holst Du dir einen Nachbarn Deines Vertrauens hinzu, wenn Du die Gäste vor die Tür setzt, erstens sind Zeugen immer gut und zweitens ist es besser nicht alleine mehreren Gästen gegenüber zu treten. 

[Ju-Lia0]

@Ralf5 Du hast Recht, ich hatte bisher in den Hausregeln nichts bei Airbnb hinterlegt, dafür aber einen Handzettel in der Wohnung und eben bisher auf direkte Kommunikation gesetzt, bereits im Vorfeld zur Buchung und dann eben auch noch einmal beim gemeinsamen Rundgang zur Schlüsselübergabe. Da ja nichts überraschendes oder außergewöhnliches dabei war und ich eben bisher keine Gäste dieser Art hatte, bin ich damit gut gefahren. Das werde ich nun ändern - danke daher für diesen Hinweis. 

Die Gäste bleiben nur noch zwei Nächte (von insgesamt 18), so dass es wohl zu einer Stornierung in diesem Fall nicht mehr kommen wird. Trotz allem auch hier Danke für die Darstellung dieser Option, die mir nicht bewusst war. 

Und auch, dass ich den Gästen nicht alleine gegenübertrete ist ein guter Punkt - ich werde in jedem Fall eine Abnahme der Wohnung machen, zu der ich mir jemanden hinzuholen werde!

Eine letzte Frage noch: soll ich wohl das Thema der Bewertung bereits ansprechen? Ich fänd einfach ärgerlich wenn dadurch nun meine Gesamtbewertung zu unrecht so in den Keller ginge. Auch tue ich mich immer noch selber schwer, jemanden wirklich so hart zu bewerten, wie es diese Gruppe verdient hätte - auf der anderen Seite ist es natürlich für alle künftigen Gastgeber wertvoll zu wissen, was sie erwarten können und was nicht (es lagen noch keine Bewertungen vor...). 

Vielen Dank für Deine ausführliche Nachricht und die wertvollen Tipps! 

[Monika--Elisabeth0]

@Ju-Lia0,  ich würde die Bewertung nicht ansprechen.  Sie können dir jetzt alles versprechen und dann steht trotzdem etwas anderes dort.  Andererseits ist es wichtig dass du sie entsprechend bewertest, keine langen Berichte, einige kurze Sätze wie "leider haben sie sich nicht so verhalten wie es in einer privaten Wohnumgebung erforderlich ist" oder so ähnlich.  Andere Gastgeber müssen gewarnt sein.

[Anna]

Hallo @Ju-Lia0 ,

Es tut mir leid, von deiner Erfahrung mit den Gästen zu hören 😞 Falls du die Situation direkt mit dem Airbnb Kundenservice besprechen möchtest, kannst du das Team anrufen oder online kontaktieren. Hier sind die Links:

• Telefonnummern
• Online Kontaktformular

[Ralf5]

@Ju-Lia0 

die Bewertung würde ich nicht ansprechen, diese dann nach Check-Out je nach Zustand der Wohnung und je nach Einsicht der Gäste (falls sie sich in den letzten Tagen doch noch bemüht) wahrheitsgemäß formulieren, evtl. sogar etwas deutlicher als oben von @Monika--Elisabeth0 vorgeschlagen, wie z.B. die Erwartungshaltung der Gäste war übermäßig fordernd, die Hausregeln wurden in mehreren Punkten nicht beachtet. Ich würde auch klar ausdrücken, dass du die Gäste nicht weiterempfehlen kannst und bei den Bewertungskategorien auch die entsprechenden Abzüge vornehmen. 

[Katharina244]

Dein Zögern wegen der Bewertung kann ich verstehen, du hilfst aber niemandem (also potentiellen anderen Gastgebern), wenn die Gruppe zu gut davonkommt, weil du zu „nett“ bist. Man kann in einer Bewertung ja klar und sachlich bleiben und dabei trotzdem deutliche Kritik üben. Ich selbst habe in der Vergangenheit sogar einmal vermerkt, dass ich die Reisegruppe nicht weiterempfehle. Lass dich nicht davon einschüchtern, dass sie zu mehreren sind und du allein.

[Martin27]

Hallo @Ju-Lia0 

leider erwischt es jeden irgendwann mal und es ist wichtig, dass Du ruhig/besonnen reagierst.

Auf jeden Fall bitte ehrlich bewerten, z.B. "Ich kann die Gäste nicht empfehlen. Die Hausregeln wurden wiederholt nicht beachtet und die Wohnung leider nicht sorgsam behandelt. Die Erwartungen der Gäste können besser in Hotels erfüllt werden. Absolut ungeeignet als Gäste in Airbnbwohnungen"

Bitte als Gesamtbewertung maximal 3* geben, da die Gäste dann nicht mehr die Sofortbuchen-Option nutzen können. 

Eine persönliche Endübergabe ist wichtig. Hast Du die Adressdaten Deiner Gäste, z.B. durch einen ausgefüllten Meldeschein bei Anreise? 

Leider wird die Unterstützung durch Airbnb voraussichtlich gering bezüglich des Ausgleichs eventueller Schäden sein. Deswegen bitte immer bei Anreise alle Daten des buchenden Gastes erfassen und mit dem Ausweis abgleichen. 

Ich hoffe, dass Du da halbwegs glimpflich durchkommst. 

Mit besten Grüßen 

Martin

[Jörg8]

@Ju-Lia0, ich bin immer wieder erstaunt was sich Gastgeber gefallen lassen ohne zu reagieren.

Sollten sich Gäste bei mir daneben benehmen, was so gut wie nie der Fall ist, dann bekommen sie über den massenger hier bei Airbnb ein Abmahnung.

Beim zweiten Vorfall mache ich von meinem Hausrecht gebrauch und fordere die Gäste auf sofort auszuziehen, sollten dieser der Aufforderung nicht nachkommen mit Hilfe der Polizei.

Und deine Gäste haben aus Dir einen Lakai gemacht, so etwas fange ich gar nicht an. Seit dem letzten Vorfall bekommen auch keine Gäste mehr eine Wohnraumbescheinigung, damit können sie sich nicht anmelden.

Da ich auf whatsapp nicht mehr antworte und Telefon nicht mehr abnehme, sind alle gezwungen über den massenger mit mir zu kommunizieren. Da sich solche Gäste dann in Ton und Sprache oft vergessen, ich aber immer freundlich bin, habe ich airbnb gegenüber gute Chancen, dass Rachebewertungen gelöscht werden.

Ich denke airbnb ist so geworden, weil sich die Gastgeber nicht wehren, und ich biete deswegen eine völlig schlichte Unterkunft an damit man nur wenig kaputt machen kann. Wenn sich jemand im Bett übergibt, Foto an airbnb, und Kostenübernahme für die Reinigung der Matratze.

Gute Gäste guter und netter Service,

schlechte Gäste, volle Härte des Gastgebers.

Wie man in den Wald ruft so kommt es zurück.

Und trotzdem bin ich 20 mal ohne Unterbrechnung superhost.

Und solche Gäste bekommen von mir eine Bewertung geschrieben die sicherstellt, dass diese Gäste mit diesem Account nie wieder bei einem Gastgeber unterkommen.