Servicegebühr 435 Euro???

Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

Servicegebühr 435 Euro???

Wegen Corona musste ich zwei Unterkünfte für eine Reise nach Lissabon zum 60sten Geburtstag meines Mannes mit Freunden stornieren. Diese waren beide "fully refundable", was auch nach der Buchung per Email bestätigt wurde.

Jetzt behält Airbnb 435 Euro (!!!) von meiner Anzahlung an, mit der Begründung, dass ich in den letzten Monaten bereits drei Stornierungen gehabt hätte und die Buchung sich mit einer anderen Buchung überlappt hätte.

An wen kann ich mich hier wenden? Der Customer Service lässt mich hier verhungern.

Scheinbar haben die noch nichts von der weltweit grassierenden Pandemie gehört (die Stornierungen waren ja nicht ohne Grund, wäre viel lieber verreist), und scheinbar bin ich auch der einzige, der mehrere Unterkünfte für Freunde bucht. Aber die absolute Frechheit ist, einen erst mit vollem Erstattungsanspruch buchen zu lassen, und dann einfach mit fadenscheinigen Begründungen nachträglich Geld einzubehalten. Und dann auch noch so krass viel (für welchen "Service" soll ich denn bitte über 400 Euro bezahlen?)

Ich komme mit gerade irgendwie kriminalisiert vor.

Kann mir hier jemand weiterhelfen? Gibt es sowas wie einen Ombudsservice?

51 Antworten 51
Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

@Ute42 

Und weil einige Reiseanbieter in Konkurs gehen werden, ist es also okay, dass Airbnb mich übers Ohr haut, damit sie nicht dazu gehören?

 

Deine Argumentation ist leider komplett falsch. Oder unmoralisch. Und ich weiß nicht, was schlimmer ist.

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Christoph160 .. du hast recht, ich lese auch nicht immer das Kleingedruckte. Wenn mir dadurch aber einen Schaden entsteht, verbuche ich es als meinen Fehler .. und suche nicht einen Schuldigen.

 

Wie heisst es so schön .. der Doofe sucht einen Schuldigen für das Problem, der Intelligente eine Lösung .. @Monika--Elisabeth0 hat schön aufgezeigt, wie man dies handhaben kann.

 

Auch ich habe meine Gäste bei Buchungsabschluss immer gleich nochmals auf Besonderheiten aufmerksam gemacht (damit sie in der 48h Zone noch stornieren könnten) .. Problem war einfach, dass ein Grossteil der Gäste nicht las .. obwohl ich den Satz mit 'PLEASE' (in Caps look) begonnen hatte (mehr Gestaltungsmöglichkeiten bietet der airbnb-messenger leider nicht). 

 

 

Mich stört weniger, dass airbnb ab der vierten erfolglosen Buchung/Jahr die Servicegebühr für ihre Vermittlungstätigkeiten einbehält. Vielmehr stört mich die Höhe der Gebühr, aber da sind wir Gastgeber und Gäste selber schuld. Wie oft lese ich hier gleich sofort den Rat den Support anzurufen, für Dinge, die man sehr wohl alleine tätigen kann. Ich habe immer erst selbst eine Lösung gesucht (ist mittels dem zur Verfügung gestellten System auch meist sehr gut möglich). Würden dies alle Gastgeber so halten und würden Gäste sorgsam mit der gemieteten Immobilie umgehen, könnte man die Servicegebühr drastisch kürzen. 

Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

Also @Mika8 

Kurzzusammenfassung: ich bin a) selbst Schuld, b) doof, und c) Airbnb hat alles richtig gemacht

 

Die Servicegebühr ist zu hoch (finde ich eigentlich nicht, dass die das nicht wegen unserer blauen Augen machen, ist mit klar), aber das Einbehalten trotz bestätigtem "fully refundable" geht okay, weil ja im Kleingedruckten, der Satz "fully refundable" negiert wird.

 

Alles klar, ich habe keine weiteren Fragen

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Martin3705 .. airbnb hat dich nicht über's Ohr gehauen .. und nein, ich will damit nicht airbnb verteidigen 🙂 

 

Weisst du wie oft ich ein Angebot erhalte mit dem Text: Testen sie unser Angebot einen Monat lang kostenlos völlig unverbindlich. .. und das stimmt auch, ich kann das Angebot völlig unverbindlich einen Monat kostenlos testen .. danach geht es aber automatisch in eine sauteure Monatsgebühr über, die man nur einmal im Jahr künden kann. .. So unverbindlich finde ich das eigentlich nicht, wenn ich 'gezwungen' werde, eine Kündigung innerhalb dieses Monats rauszulassen ... aber ok, diese Masche kennen wohl mittlerweile die meisten .. und ich bin nur noch nie darauf reingefallen, weil ich mir bei solchen Dingen das Kleingedruckte lese.

 

Du hast nicht einmal gemerkt, als du den Screenshot postetest, dass da klar vorgegeben stand: more details. 

 

Aber wie bereits gesagt, ich finde auch, der Text könnte besser sein, z.B. als lediglich more details könnte stehen check if you are eligible for a full refund. Auch könnte ein Hinweis bei Abschluss der Buchung kommen, dass man bereits dreimal storniert hat, und nun im Falle einer Stornierung die Servicegebühr nicht erstattet wird. ... wären alles sinnvolle Verbesserung. Bitte benutze dazu das Feedback-Formular. Ich habe es aufgegeben airbnb um Verbesserungen zu bitten. 

 

Andererseits .. wenn ich dreimal eine Leistung eines Betriebes in Anspruch nehme, ohne dass dieser einen Cent bekommt, ist es dann so ungerechtfertigt, dass das vierte Mal kostet? .. klar mehr Transparenz wäre wünschenswert. Dahingehend hat sich airbnb aber auch verbessert. Denn der Satz dass man kostenfrei stornieren könne innerhalb 48 h nach Buchungsabschluss und wenn die Buchung noch 14 Tage in der Zukunft liegt (oder so irgendwie formuliert), wurde abgeändert, denn für die meisten Gäste war das Verstehen des Wörtchens und schon rocket Science. 

Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

Nein @Mika8 , sorry, was du schreibst, ist falsch.

 

Ein Monat kostenlos ist definitiv nicht falsch, dem es ist tatsächlich ein Monat kostenlos. Völlig unverbindlich auch, denn ich kann innerhalb des Monats kündigen und es wird dann keine Servicegebühr für die Kündigung erhoben.

 

Aber "fully refundable" ist faktisch einfach falsch, denn es ist eben NICHT fully refundable, sonst würden mir jetzt nicht über 400 Euro fehlen.

 

Und nein, ich habe nicht die Leistung in Anspruch genommen, weil ich ja die Reisen nicht machen konnte. Demnächst wird hier noch jemand schreiben, dass ich für die Erstellung eines Angebots dem Anbietenden eine Servicegebühr zahlen müsste, denn er hatte ja Zeit und Kosten, mir dieses Angebot zu schreiben (auch wenn es tatsächlich Fälle gibt, wo das gerechtfertigt ist, und auch okay, wenn im Vorfeld vereinbart, das war es aber in diesem Fall NICHT)

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Martin3705  .. meine letzte Antwort hat sich mit deiner überschnitten.

 

Betreffend 

a) ja

b) das kannst du besser beurteilen als ich

c) jein, da besteht noch Luft nach oben, wie geschrieben 

 

 

Ob man die Servicegebühr zu hoch findet, ist wohl jedem selbst überlassen. Ich finde es schon extrem wenn von 100 bezahlten Euros rund 20 airbnb erhält (der Gastgeber hat ja auch noch Gebühren zu zahlen) .. aber liegt wohl auch an mir, ich bin eine Person, die Probleme gerne selber löst (und keinen Support dafür in Anspruch nimmt).

 

 

Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

Alles klar, @Mika8 

 

Im Zweifel ist der Gast oder Kunde Schuld. Könnte ja auch gleich lieber nicht buchen, macht alles nur Mühe, und zahlen wollen die sowieso nur, wenn sie auch in der Wohnung gewohnt haben. Völlig unverschämt, diese Gäste.

Michael504
Level 10
Heidelberg, Germany

Ich finde schon auch, dass das mit den Details, die einem erst nicht angezeigt werden, eine unseriöse Masche ist. Genauso wie bei den Hausregeln. Technisch wäre es ein Leichtes, den gesamten Text immer komplett einzublenden. Dadurch werden bewusst Missverständnisse gefördert.

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Martin3705 .. fakt ist, dass der Gros der Leute die more details eben nicht lesen, und es danach in das Monatsabo übergeht und sie dann Kosten haben. ... und wie ich schon schrieb, 'So unverbindlich finde ich das eigentlich nicht, wenn ich 'gezwungen' werde, eine Kündigung innerhalb dieses Monats rauszulassen' .. denn meine Zeit ist kostbar.  .. überlege dir doch nochmals meine Zeilen, vielleicht erkennst du dann die Gemeinsamkeit. 

 

Zudem sind diese Texte meist so geschrieben, dass man davon ausgehen kann, dass man nichts unternehmen muss und es nicht in einen Vertrag übergeht. Dort die more details zu lesen ist also deiner Ansicht nach etwas völlig anderes als more details zu den Stornierungsbedingungen zu lesen, die ja eben die details klären, unter was wie und wie viel erstattbar ist?

 

Weiter schreibst du: Und nein, ich habe nicht die Leistung in Anspruch genommen, weil ich ja die Reisen nicht machen konnte.

 

Also .. weil du die Reisen nicht machen konntest, hattest du keine Reisen über airbnb gebucht und die Vermittlungstätigkeit von airbnb nicht in Anspruch genommen? .. oder was verstehst du genau unter Leistung, bzw. spezifischer gefragt unter der Leistung von airbnb? Hat airbnb seine Vermittlerleistung nicht geleistet?

 

 

 

So wie ich das sehe, hast du Vermittlungstätigkeit mittels airbnb in Anspruch genommen, dass du dann die Reisen nicht antreten wolltest oder konntest, hat mit der Vermittlungstätigkeit nur peripher zu tun. 

 

 

Betreffend deiner Aussage: 'auch wenn es tatsächlich Fälle gibt, wo das gerechtfertigt ist, und auch okay, wenn im Vorfeld vereinbart, das war es aber in diesem Fall NICHT'

Doch war es. Aber nicht so transparent wie es sein sollte. .. und da gebe/gab ich dir ja recht, dass da Verbesserungspotential besteht .. nochmals, bitte benutze das Feedback-Formular, je mehr Gäste dies tun, desto eher ändert sich was.

 

 

Ich selbst bin ja eigentlich Virologin und arbeite nebst Labortätigkeit an meinem Lehrdiplom  für Maturitätsschulen. Da die Stellen an Schulen meist befristet sind und zudem rar an Gymnasien, arbeite ich derzeit auch an einer Primarschule (sprich 3. und 4. Klasse gemischt, Kids zwischen 9 und 11 Jahre alt .. absolut nicht mein Beuteschema), diese Schule liegt im übelsten Bezirk von Zürich, viele Sozialfälle und auch sonst arge Hintergründe (z.B. ein Schüler ist mit Familie aus Afghanistan geflohen und auf der Flucht wurde vor seinen Augen sein Vater ermordet .. von meinen 19 Schülern haben 15 arge Hintergründe, sprich 4 von 19 Schülern stören den Unterricht nicht .. die Flugzeuge fliegen den Zürcher Flughafen über dieses Gebiet an und teils Schüler versteckten sich dann unter den Tischen, da sie dachten, Bomber seien im Anmarsch .. zumindest da war Corona ein Segen). Stoffvermittlung ist fast unmöglich, Haupttätigkeit ist Konflikte zu schlichten. Wenn ich dann bei Konflikten die Schüler frage, was man machen kann, damit es besser wird, kommt als Antwort immer nur: aber Sie, er hat.... ... nun gut, diese Schüler sind wie gesagt zwischen 9 und 11 Jahre alt, plus haben sie wirklich tragische Hintergründe. Fakt ist aber, dass man die Vergangenheit nicht ändern kann, man kann lediglich dafür sorgen, dass die Zukunft anders wird .. nun ja, mit 9 Jahren ist dies sicher eine sehr schwierige Einsicht. Aber deinem Profilbild entnehme ich, dass du dem Kindesalter entwachsen bist, daher .. nutze das Feedback-Formular, versuche die Zukunft zu bessern, als dich an Vergangenem festzuhalten, an welchem du ganz klar nicht völlig unverschuldet warst.  Aber ich sehe, ich erhoffe mir von 9-11 Jährigen etwas, zu dem selbst Erwachsene nicht fähig sind. 

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Michael504  .. da gebe ich dir völlig recht, mehr Transparenz wäre wünschenswert. Auch bei den Hausregeln, aber auch da steht klar, dass man klicken muss, um alle zu lesen. Fakt ist leider - was ich bei meinen über 1000 Gästen gelernt habe - dass es auch dann nicht gelesen würde. Dennoch, auch ich wäre dankbar, wenn die gesamt angezeigt würden .. und doch .. auch ich muss eingestehen, dass der Hauptfakt, den ich gelernt habe, ist, dass je kürzer die Info ist, desto eher wird sie gelesen. 

 

Sollte ich wieder vermieten, wird meine erste Mail wohl darin bestehen, dass ich lediglich: PLEASE give me an ETA schreibe und dazu noch in Stichworten, was sie alles anfordern können (Wegbeschrieb, Ticketinfo, etc.) .. denn ganz ehrlich: leider liest die Mehrzahl der Gäste nicht.  

Michael504
Level 10
Heidelberg, Germany

@Mika8

Genau meine Erfahrung nach über 8 Jahren Airbnb. Leider.

@Mika8 

Das ist schon völlig anders, denn du hast ja die Möglichkeit, das Abo zu kündigen. Die Möglichkeit, die Servicegebühr zu kündigen habe ich nicht.

(hattest DU nicht von Selbstverschulden und lange von 9-11 jährigen geschrieben, die mich hier ÜBERHAUPT nicht interessieren?)

 

Und nein, ich sehe als Service nicht die Vermittlertätigkeit, wenn ich im Endeffekt eine Wohnung nicht benutze. Mich interessiert auch nicht der Aufwand, den jemand hat, mir ein Angebot zu schreiben. Man könnte das auch Marketing nennen, und Du zahlst ja auch nicht für jede Werbung, die Du sehen darfst, auch wenn die Teil davon ist, dass ich letztlich vielleicht Deine Wohnung buche.

 

Mein einziges Anliegen: ich möchte mich nicht täuschen und abzocken lassen.

Und die Lockangebote mit dem kostenlosen Monat, DAS ist 9-11 jährigen Niveau, sich darüber auszulassen.

Wenn mir eine voll flexible Buchung versprochen wird, dann erwarte ich, wie bei jedem anderen seriösen Portal auch eine komplette Zurückzahlung und nicht der Verweis auf More Details.

Ute42
Level 10
Germany

.

@Martin3705  

 

Bin gerade zurück vom Wertstoffhof und weiter gehts:

 

 

Du bist in dieses Forum gekommen um dir Tips zu holen wie du deine 400 Euro zurück bekommst. Diese Tips hast du nicht erhalten. Es haben aber verschiedene Kollegen Hinweise gegeben was bei deiner Buchung technisch passiert ist und diese Hinweise sind auch alle richtig. Deine Möglichkeiten hier im Forum sind jedenfalls erschöpft.

 

Du kannst jetzt mit den gewonnenen Erkennstnissen auf eigene Faust weiter machen. Die Instanz die entscheidet ob die die 400 Euro zurück bekommst ist der airbnb Kundendienst. Du kannst unbegrenzt oft beim Kundendienst anrufen, muß aber jedes Mal deine Geschichte von vorne erzählen. Angeblich kann man sich beim Kundendienst auch eine Ticket Nummer geben lassen damit man nicht immer alles von vorne erzählen muß. Damit habe ich aber keine Erfahrung denn ich habe dort noch nie angerufen.

 

Wenn du beim Kundenservice anruft landest zu zunächst bei sog. First -Level-Service-Reps, also auf der untersten Ebene der Hirarchie. Wenn du da niemand findest der dir die 400 Euro erstattet, kannst du versuchen dich mit einem Supervisor verbinden zu lassen. Der Kontakt mit einem Supervisor wird aber in 95% der Fälle verweigert. Denn jeder Anrufer beim Kundenservice der nicht das erreicht was er haben will, will einen Supervisor sprechen und so viele Supervisor gibt es auf der Welt nicht.

 

Wenn du beim Kundenservice nichts erreichst kannst du airbnb auf Zahlung von 400 Euro verklagen. Geschäftspartner für alle Kunden in der Europäischen Union ist airbnb in Dublin, Irland.

Adresse: Airbnb Ireland UC, 8 Hanover Quay, Dublin 2, Irland

 

Nach den neuesten Verbraucherschutzregelungen in der EU kannst du airbnb vor einem deutschen Gericht verklagen, obwohl der Sitz der Firma in Irland ist. Ob die Schriftsätze ins Englische übersetzt werden müssen weiß ich nicht, aber ich weiß das so ein Prozeß lange dauern kann. Ich bin gerade in einen innerdeutschen Prozeß verwickelt, die Sache ging im März letzten Jahres los und das Gericht hat noch immer kein Urteil gefällt. Also ein Jahr solltest du für so einen Prozeß auf jeden Fall rechnen.

 

Aufgrund des geringen Streitwerts ist in Deutschland das Amtsgericht die erste und auch letzte Instanz. Solltest du also den Prozeß verlieren, kannst du nicht vor's Landgericht ziehen. Das könntest du in Ausnahmefällen nur dann wenn du deine Grundrechte verletzt siehst. Da wäre dann das Bundesverfassungsgericht zuständig, ich glaube das ist in Karlsruhe, bin aber zu faul nachzusehen.

 

Jedenfalls ist das was ich hier gerade geschrieben habe das Beste was ich für dich machen kann.

 

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Zum Schluß noch meine persönliche Einschätzung der Lage:

 

Bedingt durch Corona ist in den Reisemarkt eine Atombombe eingeschlagen. Du versuchst jetzt in den Trümmern dieser Detonation deine 400 Euro zu finden, aber das wird dir nicht gelingen. Hau ein Ei drauf, mach 3 Kreuzzeichen und sei froh daß dir nichts schlimmeres passiert ist.

 

 

 

 

Martin3705
Level 3
Berlin, Germany

Danke @Ute42 , das war jetzt Mal hilfreich und vermutlich leider auch realistisch.

Mika8
Level 10
Zürich, Switzerland

 

@Martin3705 .. genau, man hat die Möglichkeit das Abo zu kündigen, nach einer Mindestlaufzeit von einem Jahr à 100 Euro/Monat .. was ist nun tragischer?

 

Aber ich sehe, du liest nur, was du lesen möchtest. Auch die Analogie zu den 9-11 Jährigen, die genau dein Verhalten widerspiegeln, kannst/willst du nicht verstehen.

 

Ich versuch's dennoch nochmals: benutze das Feedback-Formular. Wenn dies genug Gäste tun, wird sich (vielleicht) was ändern. 

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