airbnb kundenservice & beschwerde

in
Amsterdam, Netherlands
Level 2
1.585 Aufrufe

hej, 

 

ich wende mich an euch, weil ich nicht mehr weiter weiß und um ehrlich zu sein sprachlos bin. 

ich versuche mich so kurz wie möglich zu fassen.

 

vom 24.12.2017 - 27.12.2017 haben wir (über die frau meines bruders) ein airbnb gebucht.

sie war jedoch nicht mit dort, nur: meine mutter, mein bruder und mein mann und ich haben die tage dort verbracht. 

wir sind am 26.12.2017 bereits gegen 15.00 abgereist. meine mutter hat die wohnung bis zum 27.12 gebucht, weil wir ansonsten am 26. bereits um 10.00 die wohnung hätten verlassen müssen. der gastgeber hat uns gebeten den schlüssel in der wohnung stecken zu lassen. also war die wohnung zwischen dem 26.12 15uhr - 27.12 theoretisch für jeden zugänglich. 

 

zu meinem problem: die gastgeberin hat einen fall bei airbnb eröffnet und uns beschuldigt eine alte kaffeemaschine von zu hause mitgenommen zu haben und diese vorsetzlich mit ihrer senseo kaffeemaschine ausgetauscht zu haben. als ob das nicht irrsinnig genug ist, waren ihre 'beweise' photos der alten kaffeemaschine, die wir während unseres aufenthalts benutzt haben und ein photo einer senseo kaffeemaschine, die sie im supermarkt abfotografiert hat. sie beschuldigte uns ausserdem eine lampe zerstört zu haben. sie wollte insgesamt 110 euro, wir haben aber keine belege für neue anschaffungen erhalten.

ich habe daraufhin airbnb die situation geschildert (und die frau meines bruders hat es weitergegeben) und ich habe das gefühl, die mitarbeiter dort haben vielleicht 5 sekunden ihrer zeit geopfert um sich das durchzulesen und haben letztendlich die 110euro einfach vom bankkonto meiner mutter abgezogen.

 

bin ich denn tatsächlich übergeschnapt oder findet ihr auch dass das alles absurd klingt? 

 

ich habe daraufhin den airbnb kundenservice kontaktiert, und bin sprachlos über die schnarchnasen, die dort arbeiten. mir wurde mitgeteilt, dass die frau meines bruders mich als 'vertrauensperson' eintragen lassen kann und ich dann meine beschwerde durchgeben kann. sie hat dort angerufen und nachdem sie eine halbe stunde in der warteschleife hing, sagte man ihr das wäre nicht möglich- der fall wird ins 'reisedepartement' gegeben und man würde mich kontaktieren. bisher hab ich natürlich noch nichts gehört und ich bezweifle auch, dass wir das geld je wiedersehen werden.

 

wie kann es so einfach seine gäste abzuziehen?! OHNE BELEGE? WENN DIE WOHNUNG mehr als 12h LANG FÜR JEDEN ZUGÄNGLICH WAR?!

 

ich bin wütend und enttäuscht und hoffe, dass jemand von euch vielleicht rat hat.

 

vielen dank.

 

 

13 Antworten

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member

Hallo @Eliza73, das hört sich recht absurd an. Es tut mir leid zu hören, dass es Ärger gab.

 

Beim Durchlesen deiner Schilderungen sind mir nur zwei Sachen spontan aufgefallen:

 

  1. Deine Schwägerin hat für dich gebucht, und war selber gar nicht dabei.
    Dies verstieß gegen die Richtlinien, denn Buchungen für Dritte sind zunächstmal nicht erlaubt.
    www.happy-hosting.de/buchungen-fuer-dritte/
    Damit hast du schon mal eine schlechte Ausgangsposition.

  2. "Schlüssel in der Tür stecken lassen" kann auch "innen" bedeuten, so dass niemand Unberechtigtes Zutritt zur Wohnung hat. Was war denn vereinbart, und was habt ihr gemacht?

 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Basel, Switzerland
Level 10

Wie @Till-and-Jutta0 ist mmir sofort die Buchung durch dritte ins Aug gesprungen.


Komme aber zu einem anderen Schluss. Dies sollte dich @Eliza73 in eine bessere Positon bringen.
Warum? Bei meiner letzten Buchung durch dritte habe ich als Gastgeber mit dem Support Kontakt aufgenommen. Sommer/Herbst 2018.
Dieser teilte mir mit wenn ich diese durchführe würde wären Schäden nicht durch Airbnb gedeckt.
Ergo hätte Airbnb nach dieser Aussage dem Gastgeber den vermeintlichen Schaden nicht decken sollen.

Falls ihr im Vorfeld dem Gastgeber klar kommuniziert habt das dies eine Buchung durch dritte ist würde ich nun wie folgt vorgehen. Es sei klar eine laut Terms von Airbnb eine verbotene Buchung durch dritte. Da sei der Schaden, welcher nicht entstanden ist, nicht von Airbnb gedeckt. Der Gastgeber soll den normalen Rechtsweg bestreiten. 
Das Risiko ist das deine Schwägerin und ihr von der Plattform verbannt werdet. 

Falls ihr die Kaffeemaschiene wirklich ausgetauscht habt und die Lampe beschädigt habt, lass es einfach gut sein.


Grundsätzlich ist diese Geschichte wie sie uns hier vorliegt spannend.

1. Anscheinend hält sich Airbnb nicht an seine Regeln, legt diese nach Lust und Laune selber aus.

2. Man erhält das Gefühl Airbnb ausgeliefert zu sein wenn was passiert, Tagesform des Airbnb MA entscheidet.
3. Es ist nicht so das, wie hier oft koolportiert wird, der Gast bevorteilt wird. Es geht in beide Richtungen. 

 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Amsterdam, Netherlands
Level 2

@Till-and-Jutta0

vielen dank für deinen rat! 

ich wusste nicht, dass buchungen für dritte nicht erlaubt sind. 😞

ich hoffe sehr, dass uns das nicht zum verhängnis wird. 

ich habe eben mit meiner mama gesprochen und sie meinte, dass es vereinbart war, den schlüssel aussen in der tür stecken zu lassen. 

 

@Thomas339

ich bin unheimlich froh, dass du dich hierher verirrt hast! 

 

vielleicht ist das folgende noch nennenswert für die hintergrundgeschichte: 

wir haben das airbnb in diesem kleinen dorf gemietet, weil mein bruder zur zeit in behandlung in einer klinik ist und wir dort in der nähe mit ihm eben weihnachten feiern wollten. 

es war die erste airbnb-erfahrung für meine mama (66jahre alt) und sie war bisher immer absolut skeptisch gegenüber dem ganzen konzept. ich selbst war bereits gastgeber und mein mann und ich buchen eigentlich immer airbnbs, wenn wir die welt bereisen...deswegen bin ich sehr enttäuscht, dass es so schief gegangen ist.

wie dem auch sei, hat meine mama bevor meine schwägerin das airbnb gebucht hat, den gastgeber kurz besucht, weil sie sicher gehen wollte, dass da auch wirklich jemand 'dahinter' steckt und wir letztendlich nicht ohne etwas dastehen. sie hat mit dem mann der gastgeberin gesprochen und meinte  danach, es sind nette leute. also wurde das airbnb gebucht. 

der gastgeber wusste, dass dies eine buchung für dritte war.

 

 

meine mama ist übrigens ärztin und psychologin, ich bin grundschullehrerin..ich erwähne das nur, weil es meiner meinung nach mit diesen berufen schon einhergeht, dass man sich verantwortungsbewusst und respektvoll verhält - egal wo man ist. (sicherlich gibt es auch kleptomanen in diesen berufen ;), aber ich kann meine hände dafür ins feuer legen, dass niemand etwas kaputt oder gar gestohlen/'ausgetauscht' hat.)

 

du hast meinen optimismus erneut entfacht und dafür bin ich dir echt sehr dankbar!

 

das problem ist nun aber, dass das geld ja bereits abgezogen wurde bzw. dass wir eine mail erhalten haben, dass das konto meiner mama damit belastet wird. meine mama schaut jetzt nach und will die bank anrufen, dass das rückgängig gemacht wird; sie war sich total sicher, dass das möglich ist.

ich bin mir jedoch eigentlich zu 99% sicher, dass das nicht geht(?)

 

an wen sollten wir uns jetzt wenden?

würde es etwas bringen eine email, an wen auch immer, zu senden?

ich möchte meine schwägerin eigentlich ungern noch weiterhin damit auf die nerven gehen, denn immerhin war sie nicht dabei...und immer wenn ich den kundenservice anrufe und versuche eine beschwerde durchzugeben, werde ich blöd angemacht (ja, tatsächlich, vonwegen ''ja ihr seid nicht die einzigen die probleme haben blablabla') und man sagt mir, es wäre nicht möglich, da ich nicht der accountinhaber bin. aber jedes mal erzählt man mir etwas anderes, deswegen bin ich ziemlich planlos.

 

 

 

 

 

 

 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Amsterdam, Netherlands
Level 2

@Thomas339

ich habe gerade nochmal mit meiner schwägerin gesprochen und sie hat mir noch etwas sehr interessantes erzählt.

bevor die gastgeberin die schadensmeldung angegeben hat, hat sie meine schwägerin bereits bewertet (dazwischen waren ein paar stunden abstand): 

''leider wurde das apartment nicht so sauber wie gewöhnlich hinterlassen. auf mitbewohner wurde bzgl. der lautstärke keine rücksicht genommen.''

 

dort wird nichts von diebstahl erwähnt..die rezension macht mich gerade schon wieder so wütend. meine mama hat mit mir die ganze wohnung pickobello aufgeräumt, obwohl wir der gastgeberin extra 30euro reinigungsgebühr bezahlt haben. wir waren auch super leise, wir haben abends im wohnzimmer gechillt und netflix geschaut..tagsüber waren wir unterwegs. unglaublich.

 

mein vater sagte dazu nur noch 'kafka - der prozess' und dass ich es mir gut überlegen soll wieviel zeit und energie ich da rein investiere. immerhin ist das system darauf angelegt, dein anliegen zu ersticken...aber ich kann mich einfach nicht damit abfinden, dass es so leicht ist anderen menschen ihr hart erarbeitetes geld aus den taschen zu ziehen. 

 

 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Fürstenfeldbruck, Germany
Level 2

deinem letzten Satz:  immerhin ist das system darauf angelegt, dein anliegen zu ersticken...aber ich kann mich einfach nicht damit abfinden, dass es so leicht ist anderen menschen ihr hart erarbeitetes geld aus den taschen zu ziehen. 

 

kann ich nur zustimmen. Hilfe gibt es hier wohl nicht !!!!

 

Das sollte man anwaltlich angehen !

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Fürstenfeldbruck, Germany
Level 2

die letzten drei Punkte vermute ich in meinem Fall eben auch

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
SF, CA
Level 2

Mache bitte immer Fotos wenn du nochmal auf Airbnb buchst Airbnb ist die reinste abzocke von support meldet sich keiner Tagelang hilfe braucht man bei Airbnb nicht erwarten. Ambesten ist eine Anzeige gegen Airbnb machen. Ich selber bin in Bulgarien in einer verschimmelten Wohnung gelandet seit einer Woche warte ich vergeblich auf hilfe vom support. Und die Hosterin stellt sich einfach dumm und behautet alles wäre ok! 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
SF, CA
Level 2

0419A54E-9CE4-443E-9A87-CA39C7F0C113.jpeg

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
SF, CA
Level 2

AA5CF600-C512-467D-A05D-36C574AA6A4B.jpeg

Weitere Fotos vom Apartment 

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
SF, CA
Level 2

3C855AA5-0185-49B5-8CF6-086E571A78A2.jpeg

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
SF, CA
Level 2

39A6C211-B64C-4560-8805-D4C930FA32A7.jpeg

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Vienna, Austria
Level 10

@Ewgeni2, das ist in keiner WEise in Ordnung.   Ich hätte sofort storniert und wäre ausgezogen.  Dann gibt es wenigestens das Geld zurück.  Wie lange habt ihr gebucht?

Betreff: airbnb kundenservice & beschwerde

in
Weilheim in Oberbayern, Germany
Level 10

Das ist Crossposting.. @Ewgeni2  hat dazu einen extra-Thread eröffnet

 

https://community.withairbnb.com/t5/Hilfe/H%C3%B6lle-auf-Airbnb/td-p/1523607

Beteilige dich an dieser Unterhaltung