Eu acho que em primeiro lugar as pessoas não tem idéia do quanto é importante para nós, anfitrões, ganhar 5 estrelas.
Outro aspecto é que o Airbnb ainda é algo relativamente novo para a maioria dos usuários e eles não sabem muito bem como funciona.
Um dos meus problemas por exemplo é no quesito "valor". Cada cidade é diferente e eu penso que alguns hóspedes interpretem mal a palavra "valor" na hora de avaliar. Talvez essa palavra devesse ser substituída por "custo x benefício", não sei...
Mas eu acho @Pamella1 que não tem uma resposta certa para o teu caso... Eu acho que tens que observar o comportamento de vocês como anfitriãs para tentar achar um meio termo.
Eu aprendi muito a partir do momento em que fui hóspede! Eu vi que costumávamos encher os hóspedes de informações e dicas logo na chegada... e quando fui hóspede percebi que as vezes a gente só quer chegar e descansar, ou chegar e tomar um banho primeiro, pra depois conversar e pedir dicas!
Então agora, primeiro deixamos as pessoas se acomodarem e ficamos na sala, a disposição para quando quiserem conversar.
É apenas um exemplo, mas espero que ajude!