Saudações a Anfitriões, Proprietários, Administradores e demais membros da Comunidade de Hospitalidade na plataforma Airbnb.
Gostaria de compartilhar a minha experiência e poder ouvir dos demais membros suas opiniões e conselhos sobre o tema.
Recentemente tive um anúncio suspenso na plataforma Airbnb. Após vários anos atuando como proprietário e anfitrião de operações de hospedagem em diferentes plataformas e lidando com diferentes tipos de problemas inerentes à própria operação, fui surpreendido com a suspensão de um dos meus anúncios na plataforma. Rapidamente entrei em contato com o suporte por telefone do Airbnbn e fui bem atendido. Fui informado de que no dia anterior havia sido enviado um email comunicando a suspensão. Achei o processo abrupto e repentino, mas fui analisar a situação... Após analisar e refletir verifiquei que o processo de suspensão e cancelamento, conforme as regras atuais, tem um princípio coerente, mas me parece se equivocar quanto a: (i) método, (ii) aplicação, e (iii) comunicação.
Em relação ao método, a medida estatística usada para avaliação (Média Aritmética Simples das Avaliações Históricas), embora simples e de fácil entendimento, não retrata toda a complexidade da operação de hospitalidade, tampouco a evolução mais recente ou uma tendência. Sobretudo em período de pandemia, poucas hospedagens não formam uma amostra consistente do período avaliado. Além disso, pequenos episódios que não estão sob seu controle (ex: falta de luz) podem gerar uma nota baixa e comprometer todo um histórico de boas avaliações. Episódios assim em estatística são chamados de outliers, e retirados da amostra pois não representam a experiência normal ou comum. Outro fato é avaliar apenas um anúncio e não todos do anfitrião. Se o anfitrião tem outros anúncios com boas avaliações, isso deveria ser levado em conta. Por princípio, avaliar o desempenho é bom, mas o atual método apresenta oportunidades de melhoria.
O segundo item na minha avaliação do processo seria a aplicação da pena. Embora eu tenha enviado recurso com a comprovação da existência de poucas avaliações negativas superadas por avaliações positivas e mais recentes, a administração da plataforma manteve a suspensão e decidiu pelo cancelamento do anuncio em setembro. a título de esclarecimento, a média geral do anúncio é de 4,1 num total de 5. Como pode ser alvo de suspensão uma operação de hospedagem com média superior a 4? Eu me pergunto: seria equivalente a dizer que um hotel quatro estrelas deve ser fechado? Mesmo a média aritmética simples de anos de operação não sendo perfeita, ela reflete um nível de hospedagem de alta satisfação dos hospedes em geral. Assim, a aplicação de suspensão e cancelamento de um anuncio nessas condições me pareceu inadequada e desproporcional. A meu ver, um equívoco de dosimetria no processo
Finalmente, a comunicação é um fator também importante. Todos bem o sabemos. No processo de suspensão, fui surpreendido ao ter um anúncio suspenso ao ver a mensagem diretamente na plataforma. Ao ligar para a central de atendimento, que é uma central com pessoal preparado muito bom e altamente treinado (palmas para o RH e para o Call Center do Airbnb) me informou sobre um email enviado no dia anterior. A suspensão foi imposta pela plataforma como seu houvesse uma grave e fatal violação de conduta. De um dia para o outro fui informado de que meu anuncio seria suspenso e cancelado. Não houve prazo para o recurso ser elaborado de forma adequada e o julgamento foi sumário. Nesse tocante, me pareceu abrupto e repentino.
Meu maior objetivo é ouvir a opinião da comunidade e poder contribuir com críticas e sugestões tanto para a comunidade quanto para a administração do Airbnb. Agradeço desde já pelas suas opiniões e sugestões. Um desejo de desenvolvimento do setor e dos negócios é o que me move. Saudaçoes e boas hospedagens a todos!
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