@Marcela1 hola.
Bueno la primera vez deberias haber llamado a AIRBNB y exponer el caso para eso tenemos el customer sevice, y el equipo de experiencia en viajes. Si cancelas tu te queda una lacra en tu listing y sus consecuencias y si cancela el huesped pierde el dinero dependiendo de la politica de cancelacion tuya, tambien puedes devolverle en dinero eso airbnb no se va a negar.
La segunda espero que para que tengas una buena resolucion debes hacer fotos y presentar facturas, de ahi la imortancia de hacer fotos antes del check in como bien he puesto en el apartado de TRUCOS Y CONSEJOS, alli veras un pococmis recomendaciones, te invito a navegar un poco por el nuevo foro y sus apartados.
Tambien tienes la herramienta de resolucion de conflictos , alli puedes exponer la situacion y si el huesped no responde, te saldra un reloj y entonces accionas esa herramienta y aibnb mediara en la resolucion, si no se llega acuerdo seran entonces los de airbnb que hagan uso de la garantia del anfitrion y por supuesto que el sujeto quedara bloqueado, o si mas no marcado en su perfil.
Un abrazo, y a navegar por el foro.
Mayka