Daños, seguros y reclamaciones

[Placido2]

Voy a dar mi opinion para propietarios sobre los problemas que se van a presentar antes o despues:

Antes de nada hay que tener claro que aquí quien se la juega somos los que ponemos la casa, pues es una propiedad muy costosa, si ademas como en mi caso, es mi casa, en la que vivo cuando puedo, hay cientos de cosas de valor que ponemos en riesgo, desde la vajilla, mesas, cortinas, cuadros, hasta libros, cd o cualquier otra cosa que se pueda robar o romper. El viajero se juega unos pocos euros, o tener unos días no tan cómodos como había pensado. En comparación con lo que ponemos nosotros es insignificante, por lo cual hay que ser consciente del riesgo que asumimos.

En Airbnb corremos 3 tipos de riesgo: 1 que nos causen daños a la propiedad, 2 que causen daños a otras propiedades desde la nuestra (los vecinos o quien sea reclamará al propietario) y 3 que se causen daños a si mismos.

Aunque teoricamente hay un seguro de Airbnb que cubre estas cosas, en mi caso he comprobado que los propietarios estamos desatendidos, pues a mi me causaron daños en la casa que vi cuando me lo comunicó la persona que iba a limpiar. Acudí al centro de resoluciones y siguiendo sus instrucciones contacté con la inquilina que no contestó, despues abrí una reclamación con las fotos de los daños y me dicen que si tengo más documentación que la presente en un plazo de 72 horas. Como no tengo nada más  espero el plazo y al no tener noticias llamo yo para preguntar los siguientes pasos. Ahí me dicen que espere a recibir un correo (con lo pesado que estuvo el operador porque no yo no sabía en el momento los números de la cuenta bancaria, despues de darle todos los datos y tener que llamar por otra linea al banco para conseguirlos). A los 15 minutos recibo un correo de Airbnb diciendo que como había pasado el plazo de 72 horas (incluido el fin de semana) si aportar más datos cierran la reclamación sin posibilidad de recurso. Osea, que me quedo con los daños y ya está.

Ten en cuenta que si te pasa esto has de conseguir un presupuesto antes de 72 horas del daño, pero ¿qué pasa si es un cuadro o algun otro objeto que no está a la venta, o es un daño pequeño en la casa que no te dan presupuesto porque al reparador no le merece la pena, o son dias festivos, o no lo consigues a tiempo? Pues que te quedas con los daños como yo.

Visto el funcionamiento del centro de resoluciones he decido tomar las siguientes precauciones:

- No aceptar viajeros sin ninguna valoración positiva previa o exigirles un deposito de 100€ que me entregarán en metálico a la llegada y les devolveré si todo está bien a la salida. Es mi casa y son mis normas, al que no le interese que busque otra. Y si esto se generaliza al final la gente se acostumbrará. Si alguien no se fía de si mismo o de mi para dejar 100€ en depósito por usar una propiedad de 200.000, mejor que no venga.

- El viajero renuncia explicitamente a reclamarme ningún daño que sufra dentro de la casa por resbalones, caidas, etc. Se limitará a reclamar a lo que cubra el seguro de Airbnb para viajeros.

- He subido el precio porque además de los impuestos hay que contar que aparecerán daños imposibles de encontrar en la revisión que hagas despues de cada alojamiento. ¿se pueden contar todas las toallas, sabanas, cubiertos, vajillas, libros,etc? Daños ocultos como el colchón si le dan la vuelta, interiores de armarios, lavavajillas, etc. No puedo tirarme 10 horas revisando la casa en plan CSI porque entonces trabajo gratis para Airbnb, Hacienda y los viajeros. Para eso no alquilo la casa.

Y si teneis alguna duda o caso similar comentarlo. Un saludo a todos.

[Elena1191]

Mi primera experiencia nefasta.Alquilo mi casa en Valencia  ahora en fallas y ya el primer día que el calentador se ha estropeado iba perfectamente.Quiero ir arreglarlo y todo es ,Tranquila eso pasa,nosotros mañana intentamos arreglarlo que controlamos será la pila....bla bla bla.Ahora me solicitan el 50% del precio.Aportan fotos calentando aguna con cazos  y conversación conmigo guasap  pero quitan la parte que figura que yo me ofrezco a ir a arreglarlo. Para colmo encuentro colchoneta en el suelo que dejan y ladrillos quemados en terraza casa por efecto de petardos de gran tamaño.Debajo de una cama aparecen petardos sin explotar.Airbnb solo protege. Huéspedes .Yoya he quitado anuncio una vez y no más pero ni como cliente.Ahora me dice Airbnb que no tener agua caliente supone ese reembolso.Mis huéspedes chiquitos jóvenes se las sabían todas.En fin un desastre los tresdias que me han hecho pasar dándome problemas y el peligro   Que ha podido suponer.Algunvecino se me ha quejado y con razón.

[Alvaro362]

Yo solicite un cobro a un huesped y el lo rechazo, el centro de resoluciones de airbnb me pidio exactamente lo mismo que placido2 menciona en su comentario y me hicieron un pago. Mi pregunta es, si ese pago es de parte de Airbnb o es una cobro obligatorio que le hacen al huesped basado en las evidencias?

[Gloria342]

Hola @Alvaro362 , si la plataforma considera que tus pruebas son válidas, establece comunicación con el huésped para llegar a un acuerdo, en resoluciones desde tu cuenta puedes ver el detalle, ahí aparece quién pagó.

https://www.airbnb.mx/resolutions

Saludos!

Gloria

[Simon3106]

Buenos días a tod@s,

Leyendo vuestros comentarios, me doy cuenta de que lo que me está pasando a mí es algo que suele pasar a muchos más. En mi caso, tengo un piso de alquiler en Brasil y en uno de los alquileres que tuve el día 01/10/2021 unos señores me ha hurtado diversos artículos del piso. Televisión, ropa de cama nueva y han agujereado el colchón de aire.

Al recibir el comunicado, inmediatamente entré en contacto con Airbnb el día 06/10/21. Me informan que el procedimiento inicial es solicitarle el dinero al hospede, cosa que no lo entiendo siendo que ha sido un caso de hurto demostrado (les he enviado varias imágenes y les he comunicado que tengo todas las grabaciones de las camaras de video repartida por el edificio) y esperar un plazo de 72 h para qa ue el huésped (presunto ladrón) me conteste. Pasada las 72 h iniciales, me piden que solicite desde su sistema la intervención por parte del seguro de Airbnb y espere más 72 h. Se pasaron el último plazo y sin haber tenido ninguna contestación por parte de ellos, volví a llamarles y me han solicitado más 72 h para que me contestaran.

A día de hoy sigo a espera de que me solucionen el problema sin previsión, por su parte,  de cuando me van a solucionarlo.

Estoy bastante descontento y cabreado con la gestión por parte de Airbnb. Llevo hablando sobre el tema con una responsable en la cual no para de darme largas y solicitar una y otra vez documentaciones que a su vez ya las había enviado desde su sistema. Hoy, he vuelto a llamarles para solicitar un email o un teléfono para enviar una queja y me informan que el departamento de quejas es el mismo que están gestionados mi solicitud del seguro.

Eso todo me está causando una gran sensación de impotencia, quizás es la intención por parte de ellos.

[Alejandro48]

Buenas tardes: 

Debo romper una lanza en favor de Airbnb:

No deberíais tener ningún problema con el centro de resoluciones. Yo SIEMPRE que he reclamado algo directamente se ha hecho cargo el huésped o Airbnb.

Cuando salga el huésped deberás revisar la casa para ver los posibles desperfectos, es lógico, es normal forma parte de tu trabajo, otra opción es delegar esa función en tu personal de confianza o limpieza.

Si te han cogido intencionada o malintencionadamente un cubierto o alguna cosa, no pasa nada, forma parte de tu trabajo, es como el que tiene un bar y se le cae una copa al cliente, entra dentro de los gastos generales que tiene todo hijo de vecino cuando monta un negocio.

Con respecto a los reclamos por el centro de resoluciones, tienes el tiempo justo hasta la siguiente hora de checkin del próximo huésped, es decir, yo tengo salidas a las 12:00h y entradas a las 16:00h, pues si hay una entrada a las 16:00 obviamente, tengo que hacer el reclamo antes de las 16:00h.

Con respecto a la gente que dice que no puede conseguir un presupuesto antes del tiempo:

Lo que debes hacer es llamar a atención al cliente de Airbnb, explicar tu caso y decirle al agente que por favor, deje constancia de la hora en la que estás haciendo el reclamo, porque vas a abrir un centro de resoluciones fuera de hora seguramente recopilando mas datos, pero  que deje constancia de ellos.

Abre el centro de resoluciones cuanto antes, coge enlaces de alguna tienda que venda el mismo producto, no hace falta que tengas el presupuesto firme, estás haciendo el primer paso para la resolución, incluso luego puedes modificarlo a la alza si es más o a la baja si realmente cuesta menos.

En el momento en que consigues hacer el reclamo de dinero al huésped, este tiene 72 horas para hacer efectivo el pago, si no lo hace no hay ningún problema, tienes que meter a Airbnb en la mediación. 

Si has hecho los pasos correctamente , NO tienes nada que temer. Yo por desgracia hago reclamos prácticamente todas las semanas porque son varios apartamentos, y no hay problema . 

1  Hacer fotos de los desperfectos.

2 Buscar las facturas o enlaces del producto en tiendas online o físicas 

3Abrir el centro de resoluciones y si no te va a dar tiempo llamar a airbnb para informar de la hora.

Si teméis por la evaluación del huésped es normal, a nadie le gusta que le hagan un reclamo de dinero y esta puede interferir  en su evaluación, pero no debería ser así, pues tu amistosamente le estás reclamando algo que han hecho mal y por consecuencia deben correr con las consecuencias.

Por cierto: Si tu temes la evaluación negativa de un huésped, el huésped que ha roto algo y actuado mal, no debe estar muy lejos de pensar de igual manera...

Un saludo

Alex