Hola! Soy Ariana de Playa del Carmen y tengo 3 años trabajando con Airbnb. Hoy tuve una experiencia verdaderamente desagradable con un cliente y descubrí que la politica sobre manejo de crisis de Airbnb es bastante limitada. A parte del tiempo de espera en línea, que en algunos casos llega a ser de mas de 30 minutos, sus resoluciones son bastante básicas, en cuanto a acciones a emprender para proteger nuestra integridad como anfitriones, así como proteger nuestra inversion en nuestros establecimientos. Agradeceré muchísimo su feedback (todas las experiencias sirven para mejorar) y si este mensaje les ayuda, podré decir que algo positivo salió de esta experiencia.
Esta semana recibí a un huésped, como es normal, se les presentó el apartamento, sus servicios, equipos, etc.. Todo andaba bien. Dos horas después del check in, recibí una llamada con diversas quejas por parte del huésped: la cama es muy dura, las sábanas no nos gustan, el piso no está limpio, no tenemos suficientes utensilios para cocinar. Admito que recibí la llamada con muchas reservas, tengo un historial de 56 reservas previas y una buena puntuación sobre servicio y limpieza. Sin embargo, accedí a hacer una supervisión personal de las quejas e inclusive llevar conmigo a un equipo de limpieza, para que se realizara nuevamente a satisfacción del cliente, en menos de dos horas resolví todos los temas en los que no estaban satisfechos. Pero aún así no estaban satisfechos. Viendo que sería una semana larga si empezabamos mal, les ofrecí re ubicarlos en otro apartamento o inclusive cancelar su reservación sin ningún tipo de penalización, si consideraban que mi servicio no estaba a la altura de sus expectativas.
La respuesta fué que acortarían su estadía y que en lugar de una semana, solo se quedarían por dos noches. Hice la modificación de reserva en Airbnb y esperé por su respuesta. Después de 24 horas, la modificación caducó y únicamente recibí un sms dos horas después diciendo que habían decido quedarse toda la semana.
Con el afán de evitar disgustos por parte del huésped (una vez conociendo sus estándares) decidí comprar toallas y ropa de cama nueva, para que disfrutaran de la estadía. A pesar de mis esfuerzos, su actitud seguía siendo bastante negativa, inclusive hacían comentarios despectivos al personal de limpieza.
Finalmente llegó el día del check in, mentiría si dijera que no estaba aliviada de terminar con esa semana tan complicada, intentando complacer a un huésped que parecía no tener llenadera.
A todos mis huéspedes les ofrezco la posibilidad de hacer un late-check out, ya que la mayoría tiene vuelos internacionales que salen de noche, lo único que pido es que me notifiquen ya sea vía sms o por Airbnb, para coordinar los posibles check in's en el mismo día.
En este caso no recibí ningún tipo de notificación, de hecho el día anterior envié un mensaje, agradeciendo su estadía y recordándoles el horario de check out (10:00 am), no recibí respuesta. Hoy por la mañana fuí al apartamento con mi staff de limpieza para recoger las llaves, despedirlos y preparar el apartamento para la próxima reserva. Cual fué mi sorpresa, al tocar la puerta y descubrir que no se encontraban en el apartamento y que ni siquiera se habían tomado la molestía de empacar.
Les llamé por teléfono para preguntar que había sucedido y recordarles que tenemos un horario específico de salida. Su respuesta fué: "Estamos fuera, de paseo, bastante lejos y no podemos ir al momento. Vamos a salir mas tarde, lo mejor que podemos hacer es llegar a las 13:30 pm". Les comenté que no habían solicitado un late-check out y que me era imposible resguardar sus cosas hasta esa hora ya que tenía un check in confirmado a las 13:00 pm. Su respuesta fue simple: "No podemos ir ahora, dile a tu huésped que llegue más tarde". Podrán imaginarse la frustación y molestía por la falta de respeto por parte del huésped, ya que no solo no solicitó por escrito una extensión de horario para su salida si no que no mostro ningún tipo de interés por resolver la situación.
Me comuniqué a Airbnb para solicitar algún tipo de guía para resolver la situación, la respuesta fué que intentarían localizar al huésped para solicitarle que regresara lo antes posible y que yo tendría que ponerme en contacto con mi próximo huésped para solicitar que retrasara su llegada, pero que en realidad no había mucho que hacer hasta que el huésped regresara.
Así que solicite a mi staff que realizara la limpieza del apartamento y que colocaran los efectos personales del huésped provisionalmente en la sala (doblados y acomodados) para que pudieran trabajar y de esta manera, a la llegada del huésped, pudieran empacar lo más rápido posible. Se realizó el trabajo de limpieza y se cerró el apartamento.
Llegué al apartamento a las 13:30 pm como "acordé" con el huésped. Nuevamente no se encontraba ahí, al llamarle me dijo que tardaría unos 15 minutos más en llegar. Nuevamente llamé a Airbnb para actualizarle sobre la situación, al estar en la linea con el ejecutivo los huéspedes llegaron, tan pronto cruzaron la puerta, lejos de traer una actitud conciliadora llegaron a agredir, el acompañante del huesped me insultó, ofendió e inclusive intento intimidarme físicamente, utilizando palabras vulgares y un leguaje corporal muy agresivo, al grado que pensé que llegaría a una agresión física.
El ejecutivo escucho todo al teléfono, me pidio que me mantuviera tranquila y que estaban realizando la grabación de la llamada. Al salir al pasillo para continuar la conversación se cortó la linea y el huésped se encerró en el apartamento. Ahi fué cuando decidí llamar a la policia. Al llegar, el huesped se negó a dejarlos entrar argumentando que no podía empacar por que no encontraba las llaves de sus maletas y que por tanto no podía irse. El oficial de policia le indicó que tenía que retirarse ya que su contrato de renta había vencido a las 10:00 am y que por tanto legalmente no podía permanecer en el inmueble y tanto menos negarse a salir. El huésped empezó a grabar el incidente, nuevamente agrediéndome e inclusive mofandose de que el personal policiaco no hablaba un inglés fluído, amenzando con subir el video a redes sociales y denuciarnos públicamente por el maltrato a su persona. Al negarse nuevamente a abandonar el apartamento el oficial de policia le indicó que contaba con 20 minutos para recoger sus pertenencias, de lo contrario se verían en la obligación de pedir refuerzos y utilizar la fuerza. Al cabo de 15 minutos el huésped salió del apartamento escoltado por la policia.
Está demás decir que fué una experiencia muy desagradable, en todo el tiempo que tengo colaborando con Airbnb nunca he tenido una situación remotamente parecida, el grado de agresión y violencia verbal que tuvo el huésped rebasó por completo los límites. Al cabo de 2 horas recibí la llamada de un ejecutivo de Customer Experience, quien me pidió que le explicara el incidente y que vería la forma de mediar. Al cuestionarlo sobre que tipo de repercusiones tendría sobre el huésped este tipo de situación, la respuesta fué contundente, esperar a que el huésped realice su review sobre la estadía y que a partir de ahí valorarían si merecía algún tipo de revisión.
En pocas palabras, no hay nada que hacer. No se puede solicitar ningún tipo de penalización, ni económica ni en su perfil por su comportamiento y que lo único que harán es evaluar la situación hasta que ambas partes compartan su experiencia a través de un review. Afortunadamente el incidente de hoy no llego al abuso físico, pero me quedo pensando en las pocas herramientas con que contamos como afitriones para protegernos en un caso de violencia o de crisis con un huésped. Así como la lenta respuesta por parte de Airbnb para mediar en este tipo de casos, la llamada que recibí fue 7 horas después de mi primer llamada para reportar el incidente, es decir que si el asunto hubiera pasado a mayores o simplemente no hubiera contado con el apoyo policiaco, la situación hubiera escalado y hubiera afectado hasta el siguiente huésped.
¿Ustedes que piensan al respecto? ¿Sienten que como anfitriones estamos protegidos correctamente ante eventualidades con los huéspedes? Me encantaría escuchar su opinión.
