Ciao a tutte e tutti. Voglio condividere con voi questa disavventura con una prenotazione e per farlo condivido con voi il feedback che ho inviato a Airbnb.
Ammetto di essere stato duro, ma ritengo che con l'impegno che ci metto nell'essere un buon host, mi sia meritato la facoltà di togliermi qualche sassolino dalle scarpe. Mi piacerebbe confrontarmi con voi per capire se condividete con me i ragionamenti e le migliorie proposte oppure mi è sfuggito qualcosa e avete un altro punto di vista.
Vi aspetto!
Alberto
Salve, vorrei segnalare una serie di grossi limiti della vostra piattaforma nel caso di proposte di modifica a una prenotazione esistente. Deriviamo questa affermazione da una caso accaduto a una nostra prenotazione.
Abbiamo fatto un'estensione di prenotazione, l'ospite ha tentato di pagare ma non poteva modificare il tipo di pagamento (dato che la carta di credito con cui aveva prenotato inizialmente non aveva più plafond). Ho dovuto aprire un caso con l'assistenza, che ha inviato un link all'ospite per cambiare metodo di pagamento. Il link però - almeno da smartphone - era un link "rotto"/inconsistente.
Il giorno dopo l'ospite ci ha provato da pc ma essendo il giorno del checkout non dava possibilità di estensione, comportamento confermato anche dall'assistenza. Abbiamo atteso l'ora del checkout per vedere se si poteva procedere con una nuova offerta speciale (il prezzo convenuto era inferiore a quello di una nuova prenotazione), ma il sito rimandava sempre alla comunicazione/precedente, anche dopo averla archiviata, anche utilizzando un browser "pulito" da cache".
Abbiamo anche provato a far rifiutare all'ospite la modifica (che senso ha mantenere una modifica di prenotazione anche dopo che il giorno di inizio è passato?!). Ma nulla. alla fine, dopo 3 giorni successivi al checkout, il cliente scocciato dalla nostra mala gestione e dalla non assistenza ricevuta (malgrado le svariate richiesta da parte nostra), ha trovato un'altra sistemazione.
Per questo vi chiedo di correggere i seguenti comportamenti dell'app e anche della vostra organizzazione interna.
1) permettere all'ospite di poter scegliere sempre il metodo di pagamento con cui pagare una modifica (no automatismi)
2) permettere all'ospite di accettare la modifica una prenotazione anche il giorno del checkout.
3) permettere all'host di poter rispondere con una nuova offerta speciale quantomeno dopo l'ora del checkout (nel nostro caso potevamo solo chattare o fare una nuova prenotazione a prezzo pieno)
4) permettere all'ospite di poter archiviare una precedente conversazione e iniziarne una nuova (almeno dopo l'ora del checkout) e non che si riapra sempre la solita.
5) permettere all'host SEMPRE di avere a disposizione l'offerta speciale, anche se c'è una prenotazione in corso (potrebbe succedere di dover fare un'offerta per un periodo futuro)
6) che la vostra assistenza sia puntuale e veloce nel caso di prenotazioni in corso: già il periodo è quello che è in termini di riduzioni di prenotazioni. Se non "coccoliamo" i nostri ospiti finché li abbiamo, con un'assistenza degna di questo nome, non capisco dove vogliamo andare. Anche perché le commissioni ve le riconosciamo e paghiamo più che volentieri a fronte di un servizio che spesso è farraginoso, lento ed estremamente burocratizzato.
Per spiegare meglio le ragioni di quest'ultima affermazione, vi faccio questo esempio:
se procedo a fare le pulizie in autonomia e mi accorgo che un ospite ha fumato in casa per tutto il soggiorno, malgrado fosse espressamente vietato (nelle regole della casa, nel manuale cartaceo e nella vostra app, con cartelli in casa...), perché non posso chiedere le maggiori spese di pulizia ma devo per forza dimostrare di aver subito un maggior costo diretto (come per esempio il maggior pagamento della signora delle pulizie?). Se un'ospite viola le regole della casa che aveva espressamente accettato, dovreste essere dalla parte degli host, e permettere di applicare delle "multe", senza dover fare il terzo grado agli host che devono dimostrare (come ve lo dimostro l'odore di fumo che impregna pareti, tessuti ecc.?) Se siamo vostri partner, vogliamo avere la vostra fiducia e il vostro supporto, non che quando vi comoda (per le commissioni) siamo partner e quando abbiamo bisogno del vostro supporto non ci siete, non siete tempestivi o mettete in dubbio le nostre parole. Piuttosto se scoprite un host che fa il furbo, non lo fate lavorare più con voi, ma non devono, per pochi casi, rimetterci tanti host fedeli, onesti e professionali.
