Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

[Cristiana19]

E' accaduto di nuovo: minaccia di feedback negativo se non rimborso una notte per danno inesistente

Cari Tutti,

vi annoierete, pensando che io mi ritenga il centro del mondo. Ma, purtroppo, se devo parlare di qualcosa, preferisco attenermi a ciò che mi succede e che posso provare.

Tre giorni fa arriva dal Nord Europa una coppia di giovanissimi (a mala pena ventenni) nel mio appartamento più costoso. Molto gentili sin da subito, tutto fila perfettamente. Sino a stamattina, ovvero al giorno della loro partenza.

Ieri trasmetto alla coppia le indicazioni per il check-out che è (come da annuncio!) rigorosamente alle 10.00, dato che poi si deve preparare l'appartamento per altri ospiti in arrivo. Come sempre, do la possibilità di lasciare le valigie sino a quando sia necessario (anche a sera inoltrata): si devono lasciare ben chiuse in appartamento, e si può portare con sé le chiavi sino al rientro per il ritiro. In qualsiasi ora della giornata, si può tornare e ritirare le valigie che, se non ci sono altri ospiti, rimangono in appartamento, altrimenti vengono messe in un magazzino di mia proprietà al piano terreno. In ogni caso c'è sempre la mia fida collaboratrice che verrà a consegnarle in caso fossero in magazzino, altrimenti si entra, si consegnano le chiavi alla mia collaboratrice (che in genere sta preparando l'appartamento per i prossimi ospiti), si prelevano le valigie e si va via.

Stamattina la mia collaboratrice (peraltro signora di rara dolcezza, apprezzatissima da tutti i miei ospiti) arriva alle 9.45 invece che alle 10 perché i nostri prossimi ospiti sono già arrivati alle 8.34 (!) in stazione e, malgrado sapessero che il check-in è alle 16.00 (!) chiesero e ottennero di poter lasciare le loro valigie all'interno dell'appartamento. Ma niente check-in per loro se non alla fine della pulizia.

Dunque, la mia povera collaboratrice arriva alle 9.45 e sale all'appartamento per fare il check-out della coppia di ragazzi e lasciare le valigie dei prossimi ospiti. Guardate bene: 9.45. Quindi un quarto d'ora prima dell'ora del check-out canonico.

Trova i ragazzi ancora di là da venire... lei deve ancora fare la doccia e lui le valigie: impossibile siano pronti per le 10:00, ma lei deve fare il check-out e poi iniziare a pulire l'appartamento... Dietro di lei ci sono i tre nuovi ospiti che entrano furtivamente e lasciano le valigie in salotto e poi escono IMMEDIATAMENTE.

Sia chiaro che non sono entrati nell'area notte, perché la sala è di fronte all'ingresso di casa e non è possibile in alcun modo recare disturbo ad alcuno.

In ogni caso, la mia collaboratrice è lì per fare il check-out un quarto d'ora in anticipo, certo, ma vede bene che altro che un quarto d'ora ci vorrà... viene presa a male parole e quando chiede se può attendere (appena fuori dell'ingresso, c'è una specie di antiingresso all'appartamento) le viene detto dal ragazzo, molto scocciato, che se ne deve andare. E fa male, povera, perché deve fare il check-out! Ma di fronte a questo trattamento, avvilita e confusa, in una profusione di "scusi, scusi", decide di uscire e tornare quando i ragazzi avevano SCRITTO che, dopo la loro uscita alle 10, sarebbero tornati in appartamento alle 11.30 per ritirare le valigie per la partenza definitiva.

Inutile dire che alle 11.30 non c'è ombra di nessuno. La povera signora, conscia fra l'altro di aver perso un'ora e mezzo preziose per poter procedere alla pulizia, mette la quinta (anzi la sesta) e letteralmente si ammazza per permettere ai prossimi ospiti di entrare per l'orario del check-in canonico. E così accade, anzi con un poco di anticipo.

Sembra solo uno sgradevole incidente, quando alle 17.27 ricevo un sms dalla ragazza che mi scrive quanto sono rimasti scioccati dal trattamento infame che hanno dovuto subire, un incidente che ha rovinato loro la vacanza, una cosa inaccettabile che ha voltato in negativo tutto il buono che il mio posto ha potuto dare loro. Per quello che hanno dovuto subire (!) chiedono il rimborso di una notte di soggiorno.

E poi in un secondo, staccato, sms sempre però dello stesso minuto: "p.s. e se accetti, allora ti scriveremo un buon feedback".

Quindi, va da sé, se non accetto di rimborsare, il feedback sarà negativo.

Non ci casco e chiedo di copiare il messaggio e riportarlo nella messaggistica Airbnb, perché risponderò solo da lì, cosa che viene fatta omettendo (guarda caso) proprio il messaggio in cui mi si chiede di accettare di rimborsarli per avere un buon feedback.

Io però ho deciso che non accetterò mai questo comportamento che ha del mafioso a dir poco, ma che è indubitabilmente agevolato dalla politica di Airbnb di permettere a chiunque di affermare qualunque nefandezza e poi ricattarci paventando feedback negativi. 

Ci stanno provando perché hanno visto l'ottimo mio punteggio e sono certi che cederò pur non di perdere la fantomatica "media"...

Ma se pensano, due pischelli, di intimorire una signora che fra qualche giorno compie sessanta anni, hanno da mangiare la polvere.

Francamente me ne frego della politica colpevolmente piaciona di Airbnb con i guests, sin tanto che questa politica non si dimostri connivente con questa pratica perversa.

E rispondo, nella chat di Airbnb, controbattendo punto per punto ogni loro doglianza, affermando che - anzi - sono loro ad aver impedito alla mia collaboratrice di fare check-out (che è cosa DOVUTA) e che sono loro che dovranno rispondere a me per qualcosa che ha a che vedere con il penale. Fra l'altro, denuncio, che non hanno trasmesso "in chiaro" il messaggio in cui si esplicita la faccenda del "feedback positivo in cambio di rimborso" e che la vedranno. Confermo che sono già in contatto con il mio legale che è pronto a far valere i miei diritti in caso di danno alla mia attività e alla mia immagine. A fronte del fatto che, loro, di danni non ne hanno avuti.

Facciano quindi quello che vogliono ma dopo ne dovranno rispondere. 

Immediatamente dopo questo scambio di fuoco, chiamo l'Assistenza (e mi segno) e trovo tal gentile Pierpaolo a cui spiego tutto, dogliandomi nel contempo del fatto che le politiche di Airbnb a favore del guest permettono questi comportamenti che si stanno moltiplicando a dismisura, rendendo la nostra attività sempre ricattabile e la nostra vita un inferno. Ribadisco però che andrò a fondo della cosa con un legale. Lamento anche che, viceversa, a me è stato negato di poter fare check-out come mio diritto. Fra l'altro sottolineo che gli stessi ragazzi, nel loro messaggio riportato in sito, affermano che ancora dovevano fare la doccia (alle 9.45 quando sarebbero dovuti uscire alle 10!) e che non erano pronti, quindi LORO ERANO SCIOCCATI? E di che?

Pierpaolo, poco convinto dalle mie ragioni, mi chiede lo screenshot della conversazione mancante (l'sms in cui mi si dice che se accetto di rimborsare scriveranno un buon feedback) inquadrando il numero di telefono da cui proviene. E io dico che farò di più (dato che non so neppure da che parte si inizia a fare uno screenshot a un sms....  mannaggia a me!): fotografo il cellulare con in bella vista il messaggio che avevano riportato in chat Airbnb e quello immediatamente successivo che avevano invece omesso di trasmettere. Così inchiodo il primo al secondo e non c'è dubbio che provengano dalla stessa fonte: non ci possono essere equivoci su chi ha scritto cosa e quando.

Pierpaolo dopo un'ora circa risponde che ha ricevuto tutto, conviene che i messaggi provengono effettivamente dalla ragazza TaldeiTali della prenotazione e mi farà sapere.

Io non so cosa farà "Airbnb", un'entità che permette queste nefandezze ai primi ragazzotti arroganti, disonesti e scrocconi che passano e che sperano di scremare le vacanze alle nostre spalle, è molto probabile che darà ragione al "caro guest". E' molto probabile che ci sarà per me un feedback da 1, è molto probabile che l'avranno vinta loro. Per il momento.

Ma poi parte la denuncia, non mi sfuggono. E non è detto che, nel legittimo esercizio della difesa del mio lavoro, non scappi fuori che questa piattaforma ha regole tali che potenzialmente agevolano comportamenti delittuosi (estorsivi? diffamatori? vedremo come procedere).

Sono furente, ma che arrivino.

Come fa con la manina Thomas Anderson alias Neo di fronte all'agente Smith per invitarlo alla battaglia? Ricordate?

Vi terrò informati.

[Cristiana19]

@Debora1454 Cara Debora, i ritmi serrati sono rari, e questo è stato un "errore" permesso con gentilezza dalla signora che mi aiuta.

Il check-out alle 10 è un check-out alle 10. Ovvero: il check-out deve essere fatto alle 10. Ovvero se arrivo un poco prima tu non mi butti fuori di casa. Io, se proprio devo (ma non dovrei chiederti il permesso), attendo qualche minuto in antiingresso perché sono educata, ma era chiaro, anche dalla mia mail del giorno prima (e su questo non transigo, perché i miei ospiti hanno un'infinità di altri "voucher" da utilizzare per rendere comodo il loro soggiorno), che i ragazzi alle 10 dovevano uscire per permettere alla mia collaboratrice di lavorare. Punto.

Avvertiti con anticipo dell'orario di uscita e con la possibilità di lasciare quanto volessero le loro valigie, con la possibilità di tenere le chiavi, con la possibilità di ritirare le loro valigie all'ora che a loro facesse più comodo (il che significa che se ci fossero stati altri ospiti in appartamento, come ho scritto, le loro valigie sarebbero state messe in un magazzino al piano terra, e quindi la mia collaboratrice o io stessa saremmo arrivate per consegnare loro le valigie ALL'ORA CHE A LORO FACEVA PIU' COMODO) semplicemente non dovevano comportarsi così.

Avendo io stabilito questa regola (alle 10 fuori) e lasciando ogni possibilità di utilizzare i nostri spazi come deposito per le loro valigie senza alcun aggravio per gli ospiti sino all'ora che ritenessero più opportuno, mi dispiace, ma non c'è storia.

Fino a prova contraria questa è casa mia e gli orari li stabilisco io, se non ti vanno bene vai altrove. Ma se nei miei messaggi dico chiaramente che alle 10 del mattino devi essere già fuori, a me sembra evidente che il check-out te lo devi attendere qualche minuto prima.

Altrimenti o ci se o ci fai. 

E se ci sei, in genere, sei gentile e non crei problemi, anzi ti scusi per far attendere e tutto finisce in amicizia. Come è accaduto molte volte, del resto.

Ma se ci fai, non vedevi l'ora di trovare la qualunque per estorcere del denaro, con l'aggravante che tratti male una signora gentile e premurosa che ti ha fatto trovare pantofole, mille asciugamani e accappatoio, un'infinità di cose preparate per te e tutte le comodità possibili.

Mi dispiace ma questo appunto, cara Debora, pur capendo benissimo quello che vuoi dire, non lo accetto. E per il momento non lo ha accettato neppure Pierpaolo che ha affermato: ma che pretendono di uscire alle 10.30? se il check-out è alle 10 è alle 10. Incredibile, vero?

Un abbraccio e grazie per lo spunto.

[Debora1454]

Ci mancherebbe @Cristiana19 , ognuno ha il suo approccio e va benissimo, ma come ha detto Pierpaolo, le 10 sono le 10, non le 9.50. Tutto qui.