Host o ostaggio delle policy (spesso oscure) di Airbnb?

[Domenico89]

Ciao,

prima di tutto devo dire che amo moltissimo questa community e quello che fa Airbnb come azienda, al momento questa è l'unica piattaforma che utilizzo per affittare i miei 3 appartamenti

Ultimamente la qualità degli ospiti è fortemente diminuita: il 90% dei miei ospiti sono adolescenti o poco più che ventenni alla loro prima esperienza su Airbnb e probabilmente senza alcuna esperienza nella gestione di un appartamento.

Pochi mesi fa, per contrastare le condizioni indecenti in cui gli ospiti sempre più spesso lasciano il mio appartamento, ho introdotto alcune regole della casa, come un piccolo supplemento se gli ospiti lasciano le stoviglie non lavate o se non depositano la propria spazzatura (mi era capitato di ospiti che hanno trascorso anche più di una settimana nell'appartamento senza depositare immondizia... trattandosi di un piccolo monolocale hanno letteralmente vissuto per giorni nella loro stessa immondizia!).

Queste regole sono chiaramente indicate ed accettate al momento della prenotazione, inoltre le ricordo a tutti i miei ospiti sia al loro ingresso che la notte prima del loro check out.

Alla mia ultima richiesta del supplemento spazzatura (oltretutto avevo abbonato la pulizia delle stoviglie e non cito la schifezza lasciata in bagno, compresi assorbenti sporchi lasciati nel bidet), Sara del servizio clienti di Airbnb mi ha risposto che "The guest requests comprehension on your part as she had an early flight and claims having cleaned everything else and that the garbage left in the apartment was from that morning. She also feels it's not right as she already paid a cleaning fee of 25€ when booking this reservation."

Francamente trovo questa interferenza da parte del servizio clienti di Airbnb del tutto inappropriata: queste sono le mie regole, e il denaro (10€) potrebbe esser scalato senza alcun problema dal deposito cauzionale che l'ospite ha pagato (e trattenuto da Airbnb). Inoltre l'ospite ha esplicitamente ammesso di aver lasciato i rifiuti nell'appartamento.

QUESTA CONDIZIONE È ALTAMENTE FRUSTRANTE, perché in prima istanza mi sento ostaggio dei processi di Airbnb che consentono agli ospiti di lasciare recensioni negative se chiedi anche un piccolo rimborso per un bicchiere rotto (mi son visto recensire tutte 1 stella per aver chiesto 5€, ed Airbnb ha ritenuto congrua la recensione non cancellandola) o per la (trascurabile) somma di denaro che chiedo per l'immondizia, e in secondo luogo mi sento ostaggio del servizio clienti di Airbnb che decide che non ho il diritto di ottenere i soldi per qualcosa che è nelle mie regole della casa e che non è nemmeno discusso dall'ospite, che ha ammesso la colpa.

Anche a voi capitano simili situazione? Deboo tollerare che i miei appartamenti vengano saccheggiati da un certo tipo di ospiti e accettare impassibile questo approccio completamente sbilanciato in favore degli ospiti da parte del servizio clienti di Airbnb?

[Susanna0]

@Domenico89 , hai tutta la nostra comprensione, ma purtroppo l'assistenza di Airbnb da dopo il covid lascia molto a desiderare; a volte sembra gestita da ragazzetti inesperti che non hanno neppure mai usato Airbnb per fare le vacanze, e magari anche loro ti lascerebbero la casa come quelli di cui ti lamenti. 

Potresti provare a ricontattare l'assistenza sperando di parlare con un altro operatore, e magari anche il giorno dopo con un altro, finchè non ne trovi uno che capisce la situazione.

Per il fatto che hai prenotazioni solo da ragazzi, io credo che una cosa tiri l'altra. Io ho passato anni ad avere prenotazioni quasi solo da sardi; mi andava benissimo, naturalmente, ma la trovavo una coincidenza curiosa. Potrebbe essere che l'algoritmo misterioso, visto il successo con una categoria di visitatori, ti proponga sempre di più a quella stessa categoria.
Per uscirne, devi cambiare qualcosa. Cos'è che attira tanto i ragazzi giovani?
Potrebbe essere il prezzo troppo basso. Siamo a Milano, il turismo ha ripreso, e un posto letto in ostello costa 35€, in camerate da 6. E non c'è paragone con un appartamento privato, ovviamente.
Alza anche il costo delle pulizie: con due ore di lavoro, più lavaggio e stiro biancheria, il costo puro dovrebbe essere più di 30€.
Secondo me dovresti impostare una cifra più alta anche per gli extra pulizie: probabilmente se l'extra fosse di 50€, nessuno si dimenticherebbe gli assorbenti usati in giro, nemmeno se va di fretta.

E poi, metti il vincolo delle recensioni positive alle prenotazioni automatiche. Chi non ha recensioni ti deve mandare la richiesta, e puoi valutare; io di solito chiedo con chi viaggia, se viene per studio o per vacanza o per lavoro, quanti anni ha, eccetera.

Per quanto riguarda poi la cauzione di Airbnb, purtroppo non è così semplice. L'ospite non ha pagato veramente il deposito cauzionale: Airbnb non ha ne' autorizzato ne' congelato l'importo. E' solo una sorta di massimale entro il quale è più facile ottenere il rimborso, ma è sempre a discrezione dell'ospite e/o dell'assistenza. Nel senso che Airbnb lo chiede all'ospite, e se questo si rifiuta Airbnb non può fare niente, se non procedere con una richiesta ufficiale ed eventualmente far intervenire l'assicurazione, di solito per danni molto ingenti.

[Chiara380]

Salve @Domenico89 , ti capisco perfettamente.

Per quanto riguarda le categorie di turisti posso confermarti che anche io ho registrato una diminuzione dell'età media (non solo nei miei appartamenti ma anche in generale in giro per la città) e mi capita più spesso di trovare guests inesperti che non rispettano le regole della casa.

Proprio pochi giorni fa un gruppo di ventenni di New York mi ha lasciato l'appartamento pieno di spazzatura buttata ovunque in terra, inoltre avevano macchiato il pavimento in cotto e praticamente tutti i tessili della casa con un liquore denso marrone che fortunatamente sono riuscita a smacchiare da divani e tende. L'operazione ha richiesto circa un'ora di lavoro in più rispetto al solito, ma avendo impostato delle spese di pulizia sempre alte sono riuscita ad ammortizzare la spesa senza dover chiedere pagamenti extra agli ospiti.

La mia parola d'ordine è prevenire ed evitare in tutti i modi di dover aprire delle controversie con gli ospiti per piccole cifre, purtroppo chiedere degli extra post soggiorno è una cosa che indispettisce molto gli ospiti e ha conseguenze negative sulle recensioni che ti lasciano, è inevitabile. 

Quando si tratta di piccoli danni risolvibili a volte ingoiare il rospo, sebbene sia frustrante, si rivela essere la strategia più furba sul lungo periodo. Ti consiglio di alzare i costi di pulizia a prescindere in modo da essere sempre coperto per le piccole spese impreviste, e di lasciare sempre recensioni oneste e dettagliate agli ospiti che non si comportano in maniera civile. 

[Alessandra334]

@Domenico89 ti sono vicino e ho passato lo stesso ( la mia penultima ospite ha vissuto nella sua sporcizia più di tre settimane e poi mi ha lasciato una stella , Airbnb ha cancellato e poi rimesso on line la suddetta falsa recensione per un loro " errore " ) . 

Airbnb, ripeto ancora , tutela al 99% il guest e noi host , che siamo lo scheletro di suddetta azienda,  siamo vessati e ignorati . 

Bisogna ribellarsi !

[Alessandro877]

@Domenico89  Noi siamo semplicemente uno strumento per AirBnb. Ho sempre pensato che fossimo un partner. Mi sono sbagliato! AirBnb fa il suo fatturato e utili con gli ospiti. L’offerta di case e’ ormai enorme, maggiore della domanda e quindi AirBnb mette in primo piano l’ospite. Questa è la situazione al momento. Sta a noi alzare tutte le barriere come ben scrive @Susanna0 

[Alessandra18]

@Domenico89 come ti capisco anche io!! e non solo sono ospiti appena 20enni e mal educati, ma ho notato che parecchi di loro, furbetti,  hanno tutti  profili a 5 stelle, ma son tutte recensioni del 2019, 2020, mi direte: hanno ricominciato adesso a viaggiare! Vero, ma chi viene a Firenze, arriva da Roma o da Venezia o da Napoli, insomma Firenze difficilmente è la prima tappa italiana, che cosa significa? Che evitano di lasciare loro per primi recensioni agli Host, inducendo così anche noi Host a fare a meno di recensirli...

Oltre la spazzatura in questo periodo c'è anche il dramma dell'aria condizionata, la lasciano perennemente accesa, anche a 16 gradi....., poi dormono con le coperte..... Roba da Pazzi

Devo trovare una soluzione anche per questo aspetto: costoso e contro natura. 

[Susanna0]

@Alessandra18  io sinceramente non capisco questa idea di non recensirli se loro non fanno la recensione per primi. Se un altro host l'avesse fatta, magari tu non li avresti ospitati; spero almeno che noi che scriviamo qui, che siamo consapevoli e informati, non ci lasciamo ingannare da questi falsi buonismi.
Probabilmente le 5 stelle precedenti le avevano prese con altri gruppi o in coppia. Anche per questo bisognerebbe sempre specificare.
Recentemente ho accettato una coppia che aveva una brutta recensione, presa da lui in un viaggio con un gruppo di 6 amici. Sono stati perfetti.
Per quanto riguarda l'aria condizionata, oltre all'etichettona sullo split con l'indicazione dei 26 gradi e i riferimenti di legge, scrivo anche indicazioni nel contratto; e comunque quando a giugno faccio comparire il telecomando, spariscono tutte le coperte.

[Alessandra18]

@Susanna0 io li recensisco lo stesso, ma c'è chi non lo fa.

Per coperte intendo il copriletto, che mi sembra già eccessivamente pesante da tenere di notte..... quelle di lana le tolgo, certo.

Non ci sono avvertenze che tengono, devo intervenire con un limitatore, un rilevatore di presenza al fine di far auto-spegnere l'AC almeno quando non sono presenti in casa.

[Francesca]

Ciao @Alessandra18 ,

nella community si era parlato della possibilità di "auto-spegnimento" se non sbaglio la grande @Paola4 aveva qualche consiglio. 

[Alessandra18]

@Susanna0 @Domenico89 @Alessandro877 @Alessandra334 @Chiara380 Ciao a tutti!

Tanto per ribadire quanto sia tutelato il Guest:

15 giorni fa ho ospitato una coppia di ragazzi poco più che ventenni, per 6 notti, ho avuto occasione di far loro visita durante il soggiorno causa un lievissimo disagio in bagno, subito risolto.

Per 6 giorni hanno vissuto con l'aria condizionata a 17 gradi, facendo lavatrici in continuazione, lasciando l'aria condizionata accesa 24h.

Hanno lasciato l'appartamento in condizioni pessime, con la spazzatura di 6 giorni.

Nel momento in cui li accolgo io hanno all'attivo 2 recensioni ed una media di 5 stelle su tutti i fronti.

Lascio passare qualche giorno e scrivo la mia recensione su di loro, che a onor del vero, non ricordo con esattezza quante stelle ho dato ad ogni valutazione ma sicuramente alla voce regole della casa non più di 2 oppure 3, forse 4 alla comunicazione e altre 2 oppure 3 alla voce pulizia, oltre a cliccare NO alla domanda se avrei voluto ospitarli di nuovo in futuro.

Loro non scrivono la recensione su di me.

Oggi vado a vedere se nel frattempo la mia recensione è stata pubblicato, sì lo è, do un occhio alla valutazione globale del Guest e a parte una valutazione di 4,5 alle regole della casa, tutte le altre voci sono rimaste a 5.....

Ottimo, io da qui in avanti, se devo recensire qualcuno che come questi due ragazzi non si comporta come deve, darò una e una sola stella a tutte le valutazioni richieste, oltre ad essere ancora più incisiva sulla recensione scritta. 

[Susanna0]

@Alessandra18 forse ci vuole qualche giorno perchè il voto si inserisca nella media; oppure aveva molte più recensioni di quelle 2 visibili...
Tu che voto avevi dato in generale?
In ogni caso, se hai cliccato no alla domanda, da me non potrà prenotare direttamente, quindi io ne sono felice 😄 grazie

[Alessandra18]

@Susanna0 Esatto! oggi hanno già una valutazione a 4,5 su tutti i fronti, non è la media matematica esatta, per nulla direi, ma intanto il messaggio è passato. 

Grazie a te @Susanna0 se non ci aiutiamo fra noi!....

[Chiara380]

@Alessandra18 Ti confermo che anche io ho notato la stessa cosa. Mi sembra di aver letto tempo fa una discussione sulla community americana in cui spiegavano che il punteggio che lasciamo noi host non ha le stesso impatto "matematico" sulla media dei punteggi rispetto ai voti che loro lasciano a noi.

Mi è capitato recentemente di trovare la casa in condizioni pietose, con spazzatura ovunque e tutti i tessili (tende, divano, copriletti) macchiati. Ho lasciato senza pietà due stelle su quasi tutti i punti, e la loro media da 5 è scesa soltanto a 4,5 . Comunque questo basta e avanza per bloccare le prenotazioni immediate per gli altri host, se hanno impostato il filtro delle recensioni positive, quindi mi consolo pensando di aver dato il mio contributo ai colleghi.

[Chiara380]

@Alessandra18 Ti confermo che anche io ho notato la stessa cosa. Mi sembra di aver letto tempo fa una discussione sulla community americana in cui spiegavano che il punteggio che lasciamo noi host non ha le stesso impatto "matematico" sulla media dei punteggi rispetto ai voti che loro lasciano a noi.

Anche a me è capitato recentemente di trovare la casa in condizioni veramente pietose, con spazzatura buttata ovunque e tutti i tessili (tende, divano, copriletti) macchiati. Ho lasciato senza pietà due stelle su quasi tutti i punti, e la loro media da 5 è scesa soltanto a 4,5 . Comunque questo basta e avanza per bloccare le prenotazioni immediate per gli altri host, se hanno impostato il filtro delle recensioni positive, quindi mi consolo pensando di aver dato il mio piccolo contributo ai colleghi.

[Susanna0]

@Chiara380  e @Alessandra18 , mi avete fatto venire in mente un discorso che mi aveva fatto l'assistenza molti anni fa, quando avevo chiamato per capire come mai vedevo punteggi diversi nel mio pannello Plus e in quello Superhost.
Non ricordo più con esattezza, poi mi interessava anche poco per la verità, ma c'era differenza nel calcolo: il punteggio superhost trimestrale riguardava solo l'ultimo anno, mentre l'altro che vedevo riguardava tutto lo storico, o qualcosa del genere.
Magari potrebbe essere lo stesso per i guest: se il loro voto non si ricalcola solo sull'ultimo anno, ma sul totale, dipende molto da quante recensioni hanno avuto. Magari non tutte sono visibili. Boh.
Certo che una telefonatina per chiedere come mai, ci vorrebbe...