Costruire e migliorare il Programma Superhost

[Airbnb]

Man mano che la nostra community globale di host cresce e diventa sempre più diversificata, anche i programmi e le politiche di Airbnb devono crescere e adattarsi, sia per garantire il successo di persone provenienti da tutto il mondo, sia per dimostrare il nostro apprezzamento per il duro lavoro degli host e la loro straordinaria ospitalità. Ecco perché stiamo aggiornando il programma Superhost per renderlo più equo, inclusivo e utile per gli host, ovunque si trovino.

Tassi di recensione

Delle ottime recensioni sono essenziali per ottenere lo status di Superhost. Inoltre, contribuiscono a creare una community in cui la fiducia e la trasparenza sono condivise tra ospiti e host. Gli host però non hanno il controllo sulle azioni dei loro ospiti, che possono o meno scrivere una recensione. Dopo aver esaminato i dati globali e aver parlato con i Superhost di diversi Paesi, abbiamo scoperto che i tassi di recensione non sono costanti in tutto il mondo: alcuni viaggiatori lasciano sempre recensioni, mentre altri lo fanno raramente. Questa discrepanza può mettere alcuni host in una posizione di svantaggio quando si decide a chi dare lo stato di Superhost. Per rendere il processo di valutazione più equo per tutti i membri della nostra community globale, non richiederemo più che gli host abbiano un tasso di recensione minimo del 50% per diventare Superhost (o per mantenere il loro stato attuale).

Termini di cancellazione

Nell'ambito del nostro impegno a garantire che i programmi di Airbnb siano ideati per soddisfare le esigenze di tutti gli host, stiamo anche aggiornando il requisito relativo alle cancellazioni. In precedenza, chiedevamo che i Superhost non avessero cancellazioni. Tuttavia, per gli host con un volume estremamente elevato di prenotazioni per annunci multipli, questo criterio non è pratico. Per rendere il programma più equo per questo tipo di host, ora consentiamo una cancellazione ogni 100 viaggi prenotati nell'ultimo anno, ovvero un tasso di cancellazione inferiore all'1% per tutti gli annunci. Ci teniamo comunque a ricordare che continuiamo a prendere seriamente la questione delle cancellazioni. Negli ultimi cinque anni, la community dei Superhost ha lavorato sodo per guadagnarsi la fiducia dei propri ospiti e continueremo a premiarla offrendo agli host più affidabili lo stato di Superhost.

Entrambe le modifiche ai nostri requisiti di cancellazione e recensione entreranno in vigore alla valutazione trimestrale dei Superhost del 1° luglio. In tale occasione, aggiorneremo anche le scrivanie degli host affinché riflettano questi nuovi criteri.

Continuate a seguirci

Ci impegniamo a migliorare continuamente il programma Superhost in modo che sia idoneo all'intera community di host. Questo include implementare criteri di qualificazione chiari ed equi e rendere il programma utile per ogni Superhost. Dalla struttura generale del programma al modo in cui premia la community, stiamo cercando diversi modi per rendere l'esperienza degli host più positiva, nonché per contribuire a un loro maggiore successo. Vi preghiamo quindi di continuare a seguirci: ci sono un sacco di novità entusiasmanti in arrivo.

[Adrienne118]

anch'io ho avuto una ricenzione negativo del tutto falso e airbnb non ha fatto niente in merito, delusione. Ho pure fatto un video in quale stato ho trovato l'appartamento, sporco dappertutto . In questo caso purtroppo airbnb non mi ha dato ragione e non ha cancellato un esperienza negativo

[Nadia568]

Anche a me è successo. Sinceramente l'ho anche segnalato a Airbnb perché mi sembra un controsenso. 

[Lidia23]

vivo serena al di al' delle recensioni… abbiamo 2 account e 5 appartamenti… oltre 90 per cento di recensioni a 5 stelle,  poche a 4 stelle con di solito ottima recensione e singoli parametri a 5 stelle… ma ogni tanto arriva qualche mina vagante… 1 stella da un last minute che e' arrivato in giornata ha trovato anche il prosecco e altro ma non volevano farci registrare i documenti….quindi situazione critica non per colpa nostra…..

2 stelle da una tizia -- forse agenzia???- che ha prenotato per qualcun altro…. lo abbiamo saputo la sera prima che non erano loro che arrivavano….

per cui in un account abbiamo perso lo status di superhost e devo dire molti soldi per un calo sensibile di  prenotazioni!!!

e airbnb non cancella queste recensioni assurde 'vendicative'

che fare? I last minute sono quelli piu' a rischio… chi ha prenotato da tempo ci da sempre sempre 5 stelle… chi prenota in giornata all'80 per cento 4 stelle… forse volevano altro? non hanno letto bene?? siamo gli unici che abbiamo risposto??  dovro' decidere se continuare ad accettarli o no…

per contro ho avuto 5 stelle da un soggiorno in cui il nostro appartamento ha avuto problemi incredibili-non per colpa nostra- abbiamo fatto di tutto per risolvere e fare stare bene l'ospite….- ma i problemi sono rimasti fino al termine del soggiorno…..ma ci sono persone meravigliose che capiscono che fai le cose con il cuore...e ti premiano…..

buon lavoro a tutti!!!!

lidia e fabio

[Pierluigi2]

Condivido in pieno Paola. Io sono molto deluso e amareggiato di Airbnb perché ritengo chi ci sia una disparità di trattamento fra le parti. Ma ti sembra giusto perdere la qualità di Superhost dolo perché l’ospite ha dato 4 stelle a fronte di una recensione da 7 stelle?

[Bernardetta0]

Sono pienamente d'accordo. 

Vorrei aggiungere un altra cosa, cioè la penalizzazione di stelle dovuta ad una non lettura della descrizione di ciò che si prenota. 

Io ho due stanze che affitto e specifico che all'interno del Loft non c'è una cucina, ebbene ogni tanto mi capitano ospiti che fanno la fatidica domanda "ma la cucina dove è?" e puntualmente o vengo penalizzata oppure nessuna recensione, oppure arrivano prenotando una stanza e poi si lamentano che nel Loft non erano soli 

[Monica1002]

Io vorrei invece che venisse presa in considerazione la mia richiesta di cambiare i termini di cancellazione per gli ospiti.

7 giorni sono pochi per poter sostituire una prenotazione cancellata, secondo me andrebbero sostituiti con 14 giorni.

[Gerolamo1]

Sono completamente d'accordo. Vorrei aggiungere invece che esiguo il margine di cancellazzioni di 1 su 100, perchè molti ospiti prenotano molti mesi prima solo per il prezzo, per poi cancellare dopo qualche mese perchè trovano offerte inferiori di prezzo in altri siti e questo non va assolutamente bene.

[Erica124]

Sono assolutamente d'accordo con Paola su tutti i punti. Avevo anche già lasciato dei feedback al riguardo. Ciao a tutti!

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[Fabrizio271]

Buonasera Paola,

anch'io condivido in pieno le tue riflessioni e rimango in attesa come te che entrino in vigore i due cambiamenti annunciati.

Mi è capitato anche a me di avere recensione a 4 stelle, mentre le valutazioni erano tutte a 5. 

Concordo anche con Tiziana99.

[Annalisa135]

Mi associo totalmente a questa riflessione. Come host ho recensioni quasi tutte a 5 stelle nei singoli valori, ma nel giudizio complessivo qualcuno che lascia tutte 5 stelle, poi ne mette 4. Il problema è che con 2 recensioni a 3 stelle, date una per problemi non inerenti al mio appartamento e l'altra per ripicca, sono uscita dal programma Superhost. Credo che un servizio e un appartamento come quelli che offro non debbano essere penalizzate per 2 giudizi a 3 stelle, ignorando completamente la media dei punteggi nei singoli giudizi. 

È demotivante come host Airbnb e allontana dal portale per andare anche verso altri siti di affitti. 

[AnnaMaria30]

@Airbnb @Anna Maria , 

salve, condivido quello che hai detto Paola , io vorrei invece attenzionare la questione sul numero di ospiti in un anno per poter avere il titolo di Superhost: io ho ristrutturato la casa e quindi è stata chiusa da dicembre a marzo, le prime prenotazioni sono di maggio, purtroppo non sono riuscita ad avere più di 8 ospiti da giugno a settembre, tutti con valutazione 5! Anche questa mi sembra una questione da sollevare. Tra l’altro, la mia è una casa prettamente estiva e quindi considerando che l’estate dura tre mesi, da noi magari un po’ di più, (Sicilia) ma comunque non tutto l’anno, mi spiegate come fare a raggiungere questo obiettivo? Grazie 

[MariaTeresa40]

Pienamente d'accordo con Paola.

Ho perso la qualifica di SuperHost a causa di un ospite che voleva un rimborso. Per vendicarsi ha fatto una falsa recensione ed ha messo una stella (l'unica tra tutte le recensioni avute).

Telefonato e scritto al supporto, recensione mai cancellata; è passato un anno, ancora non sono tornata Superhost..

[Michela115]

Hai ragione! Ho appena ricevuto una recensione totalmente positiva a cinque stelle nei parametri e a quattro stelle la valutazione generale.... e non è la prima volta!

[Stefania326]

Bella riflessione e grazie per la condivisione. Un'altro scoglio da superare in Italia, e in particolare chi vive nelle città d'arte (quasi tutte ovviamente) è il paragone con un hotel. Mi spiego, voglio pagare una cifra ridicola (ridicola perchè in Italia pagare per un posto letto, in appartamento intero 35/50 euro è ridicolo, sicuramente l'host va a pari o addirittura sotto, se è particolarmente accogliente). I guests, pagando anche poco, pensano di andare a stare in un albergo 5 stelle, e le pretese, o le facce deluse se pocopoco devono farsi 10 minuti a piedi per la metro sono davvero frustranti, da queste persone arriva poi una recensione inutile se non dannosa, con feedback assurdi (modifiche in meglio lussuose o costose). Personalmente i primi due anni sono diventata superhost solo perchè ho svenduto la mia location senza guadagnarci un solo euro, ma aggiungendo lavoro. Oggi,   solo aumentando di 15 euro il prezzo ricevo un terzo delle prenotazioni, e sicuramente sono passata all'algoritmo di "meno interessante".  ho perso il superhost per una recensione assurda di 1 stella. Quest'anno poi è l'anno delle cancellazione: prenotano 15 gg, facendoti lavorare per fornire informazioni che neanche la Dia saprebbe dare e poi all'ultimo cancellano per pagare 3 euro meno. E' ovvio che su una piattaforma non c'è la possibilità di controllare, eppure qualcuno i dati dovrebbe leggerli e nel caso fare una telefonata. Ho messo in piazza alcuni problemi riscontrati, accettandoli di buon grado perchè capisco che una piattaforma mondiale non può far altro, spero servano agli amministratori per comprendere che affittare e dare le chiavi della propria casa non è una corsa al ribasso, è una ricerca di introito fondamentale di partecipazione al reddito, quindi se già ho una casa a meno di 50 euro non stressatemi con "il vicino tuo ha alloggiato persone  a 20 euro in meno" perchè ogni volta a Roma si risponde, chissenefrega. 🙂 Sono solo su Airbnb e non intendo cambiare 🙂

[Erica124]

Sono assolutamente d'accordo sul fatto che un continuo aggiornamento del programma di superhost, basato sul feedback e la conversazione,  sia necessario! E' molto apprezzabile da parte di Airbnb mettere in evidenza, ad esempio,  il problema delle recensione anomale (di ripicca!) e la valutazione generale in discrepanza con quelle di ogni singolo aspetto (es. valutazioni a 5 stelle su tutto, ma valutazione globale a 4)