Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

[Airbnb]

Hai chiesto: Airbnb può proteggere gli host nel caso in cui ricevano una recensione negativa isolata?

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete espresso diverse preoccupazioni al riguardo e desideriamo farvi sapere che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

Pertanto, siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere subito con voi, con la promessa di tenervi aggiornati nel corso dello sviluppo di ulteriori modifiche.

Uno strumento per rilevare recensioni anomale

Nell'ultima sessione di domande e risposte per gli host, a giugno 2018, avevamo anticipato che ci saremmo occupati delle recensioni anomale. A onor del vero, ci teniamo a sottolineare che le recensioni negative anomale sono considerate tali quando un host presenta ottime valutazioni ma un ospite ne lascia una negativa che sembra fuori posto. Ecco una soluzione che pensiamo possa aiutare a risolvere il problema: stiamo lavorando alla creazione di nuovi strumenti in grado di rilevare automaticamente le recensioni anomale e di correggerle. Supponiamo, ad esempio, che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, il nuovo strumento è ancora in corso d'opera, ma sarà attivo molto presto.

Ricerche su come le recensioni negative influiscono sullo stato di Superhost

Stiamo inoltre svolgendo delle ricerche per capire in che modo una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere lo stato di Superhost. Il nostro obiettivo è quello di ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

Posizione, posizione, posizione

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può incidere sulla reputazione di un host. Va detto comunque che la posizione non viene calcolata al fine della valutazione complessiva di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione nel ricevere una valutazione bassa nella categoria "Posizione", in quanto il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Lavoriamo senza sosta per dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono di prenotare e, allo stesso tempo, assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.

Pertanto, stiamo valutando diversi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non possiamo ancora pronunciarci concretamente, ben presto saremo in grado di comunicarvi i risvolti delle nostre ricerche, e perché no, forse proprio alla nuova sessione di domande e risposte per gli host. Nel frattempo, sappiate che siamo già al lavoro per risolvere la questione. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più equo possibile.

Potete trovare altre risposte alla sessione di domande e risposte per gli host qui.

[Giuseppe10]

@Patrizia13 

La prenotazione immediata serve più a chi ha una casa vacanza praticamente spoglia che uno che ha una casa propria che affitta. Questo non lo vogliono proprio capire qua.La prenotazione immediata serve più a chi ha una casa vacanza praticamente spoglia che uno che ha una casa propria che affitta. Questo non lo vogliono proprio capire qua.

[RoubenandMarina0]

Il problema della posizione non è affatto complicato nel senso che la domanda di valutare la posizione non può essere lasciata al giudizio soggettivo del guest, che è talmente variabile da rendere tale giudizio del tutto privo di significato.

La domanda dovrebbe essere sdoppiata così:

1. La posizione è descritta in modo preciso?

2. tale descrizione è coerente con la realtà trovata sul posto?

In questo modo, una domanda soggettiva senza senso viene trasformata in una cosa tangibile alla quale l'host potrà rispondere con maggiore facilità.

Cordiali saluti.

Rouben.

[Patrizia13]

La migliore soluzione potrebbe essere far scivolare questa recensione al fondo di tutte

[RoubenandMarina0]

E' abbastanza facile creare un algoritmo che isoli la singola recensione atipica, purché ci sia un numero abbastanza consistente di recensioni.

1. stabilire il numero di recensioni necessarie per procedere (ad esempio 10 recensioni)

1. stabilire un "delta" di variazione tra ogni successiva recensione e la relativa media delle simili (in percentuale)

2. determinare una costante di attenzione che delta non dovrebbe superare (ad esempio 66%)

3. determinare una costante di conferma (ad esempio 90%)

4. se delta supera costante di attenzione, allora tutta la recensione viene tenuta in stand-by.

5. all'arrivo della recensione seguente, se delta supera la costante di attenzione, entrambe le recensioni diventano valide, essendo aumentata la probabilità che ci sia stato un peggioramento. Viceversa, se delta supera la costante di conferma, la recensione atipica viene confermata in stand-by.

6. Se delta supra la costante di conferma nelle quattro o cinque recensioni successive, la recensione negativa viene eliminata.

Si può scegliere la voce della recensione alla quale applicare l'algoritmo e successivamente estenderla.

Cordiali saluti.

Rouben. 

[Patrizia13]

In ogni caso il commerciale di airbnb è un po' scarso, sarà il solito manager raccomandato. Non ha la minima idea di quanto questa situazione sia molto più dannosa economicamente per airbnb che per noi host (che anzi, avendo aperto gli occhi ad altre filosofie web, magari abbiamo fatto esperienze migliori). Rivolgendoci altrove è come averlo licenziato

[Pietro118]

io trovo per esempio assurdo che un guest possa lasciare una recensione anche quando per qualche motivo non soggiorna nella proprietà  e non effettua il check in. Parlo di tardive cancellazioni, no-show, check in oltre orario massimo etc. dovuti chiaramente alla mancanza del rispetto dei termini e delle condizioni della struttura.

airbnb dà la possibilità al guest comunque di recensire la struttura basandosi semplicemente sulle comunicazioni intercorse, permettendogli però di recensire anche check in, pulizia, precisione, luogo, valore e dandogli così libertà di manovra per esprimere tutta la rabbia per aver pagato e non aver usufruito del soggiorno, come se le politiche di cancellazione non servissero a nulla

[Giovanni-and-Silvia0]

Credo che il problema stia alla base,cioè nel metodo di valutazione.

Spesso l’ospite dandoci un 4 stelle,pensa di premiarci,invece per noi è una batosta,ma non dobbiamo considerararla una  ripicca da parte dell’ospite,ma un metodo valutativo errato,su cui Airbnb dovrebbe prendere coscienza.È  inconcepibile che una valutazione di 4/5 influisca negativamente sulle valutazioni  finali. La mia esperienza si basa su 10 mesi di lavoro con Airbnb e non ho ancora avuto recensioni basse,ma sono consapevole che prima o poi potrebbe capitare anche me.

Capitolo valutazione sulla posizione.Pur avendo due case nello stesso posto le valutazioni sul luogo sono completamente differenti,questo fa capire che anche questo punto sia molto discutibile.

[Dino27]

A questo punto, essendo complicata ed astiosa, perchè non rimuovere la categoria "Posizione" dalle valutazioni? Io sinceramente, sono in difficoltà anche come ospite a valutare la "posizione" di una casa. Sarebbe più preciso e facile se questo tipo di informazioni (vicinanza ai mezzi pubblici, facile da raggiungere ...etc) siano inserite direttamente nell'annuncio nella sezione "servizi" o "accessibilità", al pari di come si indica se ci sono scale o meno per raggiungere l'appartamtento. 

[Marina613]

Concordo con quanto valutato e vi portò la mia esperienza personale di questi giorni.

A fine soggiorno ho ricevuto dalla persona ospitata una velata richiesta  di indennizzo (e neppure tanto ‘velata’) per non manifestare la sua ‘delusione’ (leggi recensione negativa). Ho immediatamente segnalato ad Airbnb. Al check out ho trovato la casa uno schifo e con dispetti, ho poi ricevuto la recensione negativa (una stella, a fronte di una media tra 4 e 5) e, a fronte della mia risposta, una richiesta di risarcimento tramite ‘trova-soluzioni’. Mi è stato sospeso l’annuncio e, a fronte della mia richiesta di eliminare la recensione ‘anomala’ negativa, la risposta di Airbnb è stata ‘no, perchè è conforme alla politica Airbnb’. Ci credo, non mi ha mica scritto parolacce o frasi razziste. Mi ha ricattato ma in maniera furba e velata.

Amara conclusione: avrei forse fatto meglio a cedere, me la sarei cavata con qualche decina di Euro... E il potere che è stato dato ad un host con queste recensioni è eccessivo e sproporzionato, se riceve una recensione lui negativa, la volta dopo prenota a nome del fidanzato e ha risolto. Per un host invece, vuol dire avere un danno economico che in valore percentuale è altissimo e il rischio per la propria abitazione (casa lasciata uno schifo, rischio danni). Chi segnala più queste cose se poi è a rischio di una recensione molto negativa? 

[Marina755]

Sono stata più volte Super Host.

Suppongo che il fatto di impegnarmi a fondo affinché i miei ospiti possano vivere le loro vacanze nel migliore dei modi, sia evidente.

Alle volte però capita che, proprio i peggiori ospiti, ti scrivano recensioni pessime o peggio ancora false. 

A me è successo più di una volta che scrivessero che in casa mancava tutto, anche il sapone...  Se airbnb si prendesse la briga di confrontare le recensioni però, si accorgerebbe che non è possibile: mi occupo personalmente della preparazione dell'appartamento con cura ed attenzione (e molti ospiti lo hanno scritto perché visto con i propri occhi) .

[Maria1950]

Qualsiasi meccanismo o sistema ha dei pro e dei contro quindi nn trovo che il meccanismo recensioni sia criticabile; mi risulta però (e forse mi sbaglio) che al numero di recensioni positive sia legata la visibilità dell'annuncio e le conseguente probabilità di ricevere prenotazioni e questo mette l'host in una situazione di sudditanza rispetto al guest; i guests nella maggior parte dei casi sanno perfettamente quanto un host abbia bisogno della recensione positiva perchè gli da maggior visibilità e molti ci giocano; ed è anche vero ciò che leggo sopra relativamente alla ripicca del guest; ma uno fra tutti cito l'ultimissimo caso in cui ho avvisato dei guest giorni prima dell'arrivo che essendoci una concomitanza di ospiti avrebbero potuto entrare in casa solo ad un certo orario (nb il check in è su flessibile nn su orario preciso e flessibile significa flessibile per tutti) ma gli avevo anche detto che potevano andare a lasciare i bagagli mentre l'impresa di pulizie approntava l'appartamento per loro. Arrivati al check out gliho esteso il check out di 3 ore (nb il check out è invece previsto per le 10) e su loro richiesta gli ho anche consentito di lasciare le chiavi al bar sotto casa anzichè al keesy box; mi sono poi anche ritrovata uno specchio rotto di cui naturalmente nessuno sa nulla; saranno stati gli ospiti immediatamente precedenti, sarà stata l'impresa di pulizie , il fantasma del palcoscenico... fatto sta che nonostante nn abbia infierito per lo specchio rotto, gli abbia esteso il check out e li avessi preavvertiti che potevano entrare nell'appartamento solo dopo una certa ora la signorina mi ha dato 5 stellette su tutto ma 3 stelle nel check in.. oh sì è vero! però ha scritto che sono estremamente disponibile! non ho dubbi mi abbia trovato estremamente disponibile, direi anche idiota nella mia disponibilità, infatti mi sto chiedendo se nn sia opportuno esserlo molto meno.

E come nn ricordare quel guest che doveva fare il check out alle 10 , mi ha chiesto se poteva lasciare i bagagli fino alle 19 (9 ore di deposito bagagli risparmiato) e poi mi ha dato 5 stellette su tutto ma 4 sul prezzo perchè secondo lui era un filino caro... dopo che gli avevo fatto risparmiare qualche decina di euro in deposito bagagli che nn ero tenuta a dargli e considerato che si era fermato per una sola notte.

Ho comunque una media alta perchè ho il 4,9,  ma non posso non notare che c'è uno squilibrio: i guests nn sono santi, soprattutto i ragazzi giovani capiscono molto bene che possono tirare e lo fanno.

E l'unico motivo per cui mi secca dello specchio rotto è perchè purtroppo avevo un ospite subito dopo e non è stato possibile sostituirlo quindi l'ospite che ho ora si ritrova in casa uno specchio rotto che non è nella mia abitudine.

Insomma, nn è grave ma questo da' la misura di quanto basare la visibilità e quindi le opportunità di prenotazione di un host sulle recensioni sia oltre che poco realistico anche mettere un pò gli host all'angolo dal quale poi stiamo anche zitti qualsiasi cosa accada perchè una recensione negativa , soprattutto per chi è all'inizio fa la differenza tra restare nel limbo o lavorare.

Non è il meccanismo recensioni che nn funziona, piuttosto ci si deve forse interrogare sull'opportunità di basare la visibilità sulle recensioni; si può basare la carica di superhost, certo... ma la visibilità? I guests sono umani ed in quanto tali fatta la legge fatto l'inganno; l'80% conosce bene e capisce al volo il meccanismo e tiene gli hosts sotto la spada di damocle della recensione per avere tutto e di più e anche se glielo dai ...  alle volte nn basta neanche così.

[Vivian153]

Penso che in fin dei conti gli ospiti siano più intelligenti di quello che si vuol far sembrare. Quello che si richiede ad Airbnb (che emette giudizi per algoritmi) lo fa l'ospite nel decidere dopo aver valutato tutte le recensioni e si accorge sicuramente della recensione pecora nera. So che potrebbe essere impossibile ma l'unica valutazione seria sarebbe quella di assegnare a monte (come per gli alberghi) le stellette in funzione di parametri certi (servizi offerti , grandezza dell'appartamento e di ogni stanza, terrazze ed ampiezza delle stesse, presenza o meno di bagni in camera, piscina, aria condizionata, riscaldamento, lavastoviglie, lavatrice, ecc) in modo tale che io, guest, so in anticipo cosa aspettarmi ed io host vengo messo in concorrenza con miei pari. Non risco a pensare come un appartamento con tutte le comodità possa esser messo in concorrenza con un casotto di legno per gli attrezzi spacciato per appartamentosolo perchè ci sono 5 euro di differenza.

[Giovanna266]

Anch’io penso che valutazioni fatte da persone e non da “regole aziendali” possa migliorare la situazione. Concordo con alcuni degli host che hanno risposto che i viaggiatori non hanno ben chiara la differenza tra 4 e 5 stelle...c’e’ troppo divario tra 4 e 5 e spesso si ricevono commenti generali stratosferici per poi ricevere 4 stelle...

Ci vuole più tutela e più CONSAPEVOLEZZA da parte dei viaggiatori. Quando si fanno iscrivere le persone ci deve essere una scrematura. Non si può scegliere di viaggiare con airbnb senza sapere che tipo di scelta è e farla solo perché di moda! La tutela parte già da qui...

[Laura1471]

ho ricevuto un  4,9 x la posizione, palesemente falso visto che  la mia struttura   si trova a 100 metri da Piazza Stesicoro. Chi conosce Catania sa che siamo in pieno centro, come difendersi da tale valutazione?

[Lucia541]

Secondo me 4,8% è un tantino alta come quota SuperHost sopratutto per chi come me paga la posizione dell'appartamento. Nel mio caso, per esempio, la media oscilla sempre tra il 4,7% e il 4,8% a causa della posizione ma, per la quale, non posso far niente per migliorarmi tranne essere chiara sui tempi ed i mezzi pubblici, come ovviamente ritengo di aver ho fatto.

Purtroppo però, basta un 4 stelle, secondo me recensione più che positiva, per farmi perdere o, in qualche caso, precludere la possibilità di raggiungere la qualifica di SuperHost per un motivo sul quale non hai possibilitàdi migliorarti.

La qualifica di SuperHost dovrebbe essere data per ciò che un Host può fornire