Le Risposte di Airbnb: protezione dalle recensioni negative isolate

[Airbnb]

Hai chiesto: Airbnb può proteggere gli host nel caso in cui ricevano una recensione negativa isolata?

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete espresso diverse preoccupazioni al riguardo e desideriamo farvi sapere che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

Pertanto, siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere subito con voi, con la promessa di tenervi aggiornati nel corso dello sviluppo di ulteriori modifiche.

Uno strumento per rilevare recensioni anomale

Nell'ultima sessione di domande e risposte per gli host, a giugno 2018, avevamo anticipato che ci saremmo occupati delle recensioni anomale. A onor del vero, ci teniamo a sottolineare che le recensioni negative anomale sono considerate tali quando un host presenta ottime valutazioni ma un ospite ne lascia una negativa che sembra fuori posto. Ecco una soluzione che pensiamo possa aiutare a risolvere il problema: stiamo lavorando alla creazione di nuovi strumenti in grado di rilevare automaticamente le recensioni anomale e di correggerle. Supponiamo, ad esempio, che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, il nuovo strumento è ancora in corso d'opera, ma sarà attivo molto presto.

Ricerche su come le recensioni negative influiscono sullo stato di Superhost

Stiamo inoltre svolgendo delle ricerche per capire in che modo una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere lo stato di Superhost. Il nostro obiettivo è quello di ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

Posizione, posizione, posizione

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può incidere sulla reputazione di un host. Va detto comunque che la posizione non viene calcolata al fine della valutazione complessiva di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione nel ricevere una valutazione bassa nella categoria "Posizione", in quanto il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Lavoriamo senza sosta per dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono di prenotare e, allo stesso tempo, assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.

Pertanto, stiamo valutando diversi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non possiamo ancora pronunciarci concretamente, ben presto saremo in grado di comunicarvi i risvolti delle nostre ricerche, e perché no, forse proprio alla nuova sessione di domande e risposte per gli host. Nel frattempo, sappiate che siamo già al lavoro per risolvere la questione. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più equo possibile.

Potete trovare altre risposte alla sessione di domande e risposte per gli host qui.

[Ermanno6]

@Laura1471 avrai ricevuto un 4 stelle sulla posizione e ora vedi che la media è scesa da 5 a 4,9 stelle sulla posizione, giusto?

Mi sembra un ottimo punteggio, se ci lamentiamo di un punto decimale qui diventa un piagnisteo.

Questa benedetta posizione non include solo se si ha o meno l'appartamento nel Duomo di Milano o dentro al Colosseo, ma ci sono anche altri parametri che fanno giudicare una posizione: trasporti, negozi, market vicini, possibili rumori proprio perché centrale, frequentazione del quartiere, presenza o meno di microcriminalità, prostituzione o che so io, anche presenza di troppe persone radical chic, c'è un mondo e ognuno giudica secondo i suoi gusti, alla fine è un solo 4 stelle e che sarà mai? Il problema è la quota di 4.8 per mantenere lo status di SH, quella è troppo elevata, non ammette errori, ma nel tuo caso un 4,9 solo sulla posizione non pregiudica nulla.

[Ivano21]

Almeno dovrebbero controllare le recensione negative fatte da ospiti con recensioni negative, o almeno inserire la motivazione e valutare, a me una volta hanno messo 1 stella su location perché un tassista che non sa fare il suo lavoro ha lasciato gli ospiti lontano dalla nostra struttura. 

[Roberta380]

Buongiorno a tutti, anch'io sono d'accordo su quanto è stato detto sulla posizione della casa. Bisognerebbe tradurre le stelle in qualcosa di oggettivo, come ad esempio chiedere agli ospiti se la posizione della casa presente nella mappa dell'annuncio corrisponda alla situazione reale oppure no. Oggigiorno esistono moltissimi sistemi per verificare in anticipo la posizione esatta di un quartiere di una città e con pochi clic si può facilmente capire se la posizione della casa ci può andar bene oppure no. Io ho una casa in Sardegna circondata da un ettaro di bosco e nonostante specifichi che dista 4,5 km dal mare, recentemente mi è stata cancellata una prenotazione da parte di alcuni ospiti che pensavano che la casa fosse praticamente sulla spiaggia. Questo succede perché purtroppo molte persone non leggono la descrizione prima di prenotare e per questo motivo adesso ho studiato un riepilogo della descrizione della casa che invio agli ospiti nel mio primo messaggio di risposta alla loro richiesta. 

Per quanto riguarda il "valore" anche lì bisognerebbe aprire un capitolo a parte. In teoria l'ospite dovrebbe valutare il rapporto qualità/prezzo, cosa che a mio avviso andrebbe valutata prima di procedere con la prenotazione considerando i servizi presenti, i costi, ecc. Invece spesso gli ospiti lasciano punteggi bassi a questa voce perché danno un valore alla loro vacanza. Ad esempio ho avuto una coppia che ha prenotato a cavallo di ferragosto (il periodo più caro da noi in Sardegna) e si è annoiata, nonostante avessi dato loro molti consigli su cosa fare e dove andare e alla fine mi hanno lasciato 4 stelle.  So che non è una valutazione bassa, però per noi che diamo il massimo non è una bella valutazione.

Queste due voci sono troppo legate alla soggettività dell'ospite che può causare grossi danni.

[Benedetta69]

Mi domando: perché mettere la posizione tra gli indici che deve votare il guest???? La posizione viene già descritta nell’annuncio (vicinanza dei negozi, mezzi pubblici, etc.) e in base a questa il guest sceglie consapevolmente! Tuttalpiù nel feedback generale può segnalare se la descrizione della posizione (come tutto il resto) non sia veritiera. Sono un po’ stufa di guest che non vogliono capire, vi faccio un esempio: mi è stata fatta una prenotazione, in tutti gli scambi intercorsi nei mesi che hanno preceduto il soggiorno ho sottolineato l’opportunità/ necessità di noleggiare un’auto/scooter. Gli ospiti sono venuti, gli è piaciuto moltissimo il soggiorno ma nella recensione hanno scritto che effettivamente c’è bisogno di un’auto!!!! Della serie: glielo descrivi, glielo anticipi, glielo consigli, loro fanno di testa propria e tu ti becchi la recensione???? Non può essere così!!!

[Giuseppe473]

bravo @Francesco  concordo con Te. Airbnb sta facendo veramente un gioco S P O R C O con noi Host.... ai piani alti non hanno capito che di questo passo NOI host andremo altrove a posizionare i nostri annunci. 

Io mi sto rendendo conto che con questa attività NON ci sto guadagnando e forse alla fin fine ci rimetterò soltanto di tasse. 

[Claudia5]

Assudo che il sito ci "minacci" con "annuncio a rischio" dopo una recensione palesemente assurda.

Assurdo che pretenda servizi sempre più alti per guest incontentabili e prezzi sempre più bassi.

Quando è dimostrato che il titolo di superhost è totalmente affidato alla fortuna di incontrare guest sani di mente.

[Mirko49]

Buongiorno a tutti,

quoto tutte le vostre affermazioni, il problema è rilavamente. Purtroppo un difetto di Airbnb è che il cliente ha sempre ragione, io condivido relativamente questa tesi. Nell'ultimo anno ho ricevuto due recensioni con 3 stelle su oltre 80 ricevute a 5 stelle, però mi sono accorto che questi 2 ospiti erano anche coloro mi avevano lasciato la casa nel peggiore dei modi. Queste persone attaccano l'host per difendersi dal loro comportamento deludente. Bisogna essere realisti nelle nostre recensioni verso gli ospiti, perchè è giusto che questi diventino ospiti sgratiti. Pertanto il sistema algoritmico non valuta in maniera corretta quanto accaduto, quindi quando ci sono situazioni anomale deve sempre intevenire l'uomo per chiarire in maniera occulata il reale stato dei fatti.

[Laura1471]

@Ermanno0 Il guest ha argomentato il suo 4 stelle con :"non è in centro centro" frase palesememte assurda. 

Per gli altri parametri che tu citavi  sappi che sotto casa ci sono: stazione metro, navetta aeroporto, supermercato, mercato rionale, bar,ristorantini,  selfservice, banche, Ufficio Postale.

A 7 minuti a piedi: stazione treni,autobus x ogni località.

Non faccio il piagnisteo x un punto percentuale ma mi secca che una recensione non veritiera vada ad inficiare il lavoro che io eseguo con tanto scrupolo con tutte le coseguenze del caso che tutti conosciamo.

[Luca148]

Una cliente mi ha dato tutti 5 stelle e un solo 4 stelle, ma nel commento finale mi ha detto che la descrizione dell'alloggio non e' corretta perche' il letto a castello e' 1 letto solo e non vale come 2 letti singoli. A parte l'assurdita' della cosa, mi ha dato 2 stelle per questo motivo e Airbnb MI HA SOSPESO 1 settimana l'annuncio. Alla mia telefonata per lamentarmi mi ha detto che NON POSSONO ASSOLUTAMENTE fare niente dopo che una recensione e' stata pubblicata.  Ho seri dubbi sulla qualita' del personale che lavora in Airbnb e sui sistemi informatici che tengono.

[Annalisa135]

L'esperienza complessiva fatta da un guest, secondo me, è da valutarsi in base a come si è trovato nel suo soggiorno a partire dal check in, come ha comunicato con l'host, se l'alloggio era pulito, se era in posizione che lo soddisfacesse e roba del genere.TRADOTTO: secondo me NON ha senso, al termine di molte singole valutazioni andare a richiedere quale sia stata l'*esperienza complessiva*, deve essere fatta UNA MEDIA dei precedenti valori. A me capita continuamente di avere valutazioni a 5 stelle su tutte le voci, recensioni lodevoli e poi mettono 4 stelle nell'esperienza complessiva: è qualcosa che non ha senso e penalizza chi si fa in 4 per offrire veramente un'esperienza a 5 stelle su tutto il fronte, perché la media del 4,8 è folle.

Poi ci sono clienti esigenti e al limite della follia (l'ultimo si è arrabbiato con me perché non arrivava il taxi che gli avevo prenotato 2 minuti prima, come se io gestissi un appartamento e anche il radiotaxi...), e da questi, come da tutti i cretini, è difficile difendersi...

[Anna1758]

mi riallaccio al commento di @Marina0 (Genova) - secondo me una persona che non è mai stata ospitata non dovrebbe nemmeno poter scrivere una recensione: a che titolo infatti potrebbe mai scriverla ? mi meraviglio con @Airbnb2 che permettano una tale palese incongruenza !!! da correggere subito signori di Air bnb !!!

[Michele733]

Oltre alle recensioni è indispensabile valutare la qualità dei case manager. Capisco di più, anche se fa rabbia, la recensione per ripicca di un ospite maleducato che la superficialità di alcuni "esperti" che dovrebbero esserci di sostegno. Ho notato poi e sopratutto ultimamente, che nei casi in cui non sono stato d' accordo con le decisioni soggettive che alcuni case manager hanno preso contro di me, non mi è arrivata la mail per la valutazione dell' assistenza ricevuta. Anzi quando nella recensione che ho fatto nella pagina del cliente, ho scritto anche il nome della case manager di turno, Justine, me l' hanno cancellata. Etica professionale cercasi. 

[Massimo98]

Airbnb non è  tripadvisor e deve TUTELARE GLI HOST rispetto a qualche ospite che magari co zero o poche recensioni da una valutazione assurda,  per dispetto, ripicxa o altro.

Airbnb vive in simbiosi con gli host e quindi li deve ascoltare se reclamano in ospite anomalo.

PROPONGO un sistema che possa dare all'host la possibilità di segnalare una o due recensioni anomale all'anno ad Airbnb che le valuterà sulla base  dell'accaduto, della  messaggistica intercorsa, dalle valutazioni dell'host  o altro.

Una sorta di   "occhio di falco" usato bel tennis, dove un giocatore può dubitare della decisione dell'arbitro e chiedere che venga esaminata da un sistema di tecnologico che valuta un colpo dentro o fuori campo.

[Valentina34]

Il problema della Posizone è enorme , anche perché oltre ad essere soggettivo ,loro scelgono di venire da noi , non il

contrario ,

vedono la

mappa ,è distante dal

posto in cui devono andare ma decidono

di venire comuqnue , poi segnalano posizione 3 perché “è distante dal posto in cui dovevo andare” Di chi è la Responsabilità ?

[Giovanni-Paolo0]

Salve a tutti. Il sistema delle recensioni mi irrita in generale ma ormai il mondo funziona così.

E' un meccanismo utile (nella sua concezione originaria) ma che troppo si presta ad abusi. Già il cliente è cresciuto nella convinzione di avere sempre ragione… adesso ha pure i super poteri: la recensione. Spesso ho l'impressione che il cliente si senta come il giudice di un talent show…forse siamo a m@sterhost ?

Io offro una casa, un'opportunità di alloggio per la vacanza, è giusto offrirla in ordine ma mi sento sempre sotto esame.