Le Risposte di Airbnb: un nuovo processo per i reclami più veloce e semplice per gli host

[Airbnb]

Ci avete chiesto: cosa sta facendo Airbnb per migliorare il supporto per gli host quando non tutto va per il verso giusto?

Per farla breve: tanto! Prima di parlare dei cambiamenti importanti a cui stiamo lavorando, c'è un'altra cosa fondamentale da tenere a mente: i casi di danni agli alloggi su Airbnb sono piuttosto rari. In media, le richieste di risarcimento per danni significativi coinvolgono meno dello 0,004% dei soggiorni.
Ciò significa che potreste ospitare una nuova prenotazione ogni giorno per 63 anni senza dover mai presentare una richiesta di questo tipo.

Tuttavia, gli incidenti possono capitare, e in questi casi vogliamo che la vostra casa e gli oggetti di valore siano protetti. Ecco perché abbiamo creato delle garanzie, come il Deposito cauzionale e la Garanzia Host di 800.000 € in primo luogo, ed è per questo che il nostro impegno è volto ad assicurarci che siano adatte alle vostre esigenze. 

Ci avete detto che il processo per usufruire di queste protezioni richiede troppo tempo o è troppo complicato. Inoltre, per voi è difficile accedere al vostro Deposito cauzionale oppure ottenere un rimborso tramite la Garanzia Host, e questo è inaccettabile.

Quindi stiamo reinventando completamente la procedura per le richieste di risarcimento danni, rendendola ancora più semplice per gli host. Ecco quattro grandi cambiamenti in programma:

Ora avrete più tempo

Prima era necessario segnalare i danni entro 72 ore dal check-out o prima del check-in dell'ospite successivo, se precedente. Ora si può fare entro 14 giorni o prima del check-in dell'ospite successivo, a seconda di quale evento si verifica per primo. Inoltre, vi diamo molto più tempo per completare il processo per inviare la richiesta. Avrete a disposizione più di due settimane!

Cerchiamo di facilitarvi le cose

Abbiamo ridotto la quantità di documentazione necessaria per la maggior parte delle richieste.

Potrete aspettarvi un compenso equo

Abbiamo iniziato a includere sempre l'IVA e altri costi associati nei nostri rimborsi agli host.

Potete aspettarvi risposte più rapide

Abbiamo reinventato il modo in cui il team di Assistenza Airbnb gestisce i casi come questi per rendere tutto più rapido e semplice per gli host. Da quando abbiamo introdotto tali miglioramenti, il tempo di risoluzione delle richieste di risarcimento è diminuito di oltre il 20% nell'arco di pochi mesi.

Stiamo affrontando la situazione nel suo insieme e siamo consapevoli di come la strada sia ancora lunga, ma dedichiamo il massimo impegno al rendere l'intera esperienza di supporto migliore, qualora ne doveste aver bisogno.

Grazie per i feedback che ci avete fornito fino ad ora; vi preghiamo di continuare a farci sapere come possiamo migliorare. Ci assicureremo di aggiornarvi man mano che verranno introdotte altre migliorie.

Leggi questa e altre risposte del Q&A per gli host qui

[Francesca]

Sono sorpresa dall'assenza di pareri da parte di @Susanna, @Francesco, @Cinzia , @Patrizia, @Ermanno, @Paola , @Giancarlo, @Barbara, Rossella, @Laura - Mi sembrano buone notizie, mi sbaglio?

[Francesco720]

Il deposito cauzionale potrebbe essere di 8 milioni di euro ma quello qui applicato non è un vero e proprio deposito cauzionale, nulla è versato in anticipo. Se il guest blocca la carta, nulla viene versato dopo il danno. Felice di sapere che Airbnb abbia trovato un nuovo fantastico metodo di lavoro capace di far risparmiare tempo: risparmiare tempo non vuol però dire essere giusti. Fino a che Airbnb non troverà metodi, che già i concorrenti hanno trovato, per risolvere ad esempio le segnalazioni di posizioni incorrette di svariati km ed ammesse nello stesso annuncio come da me e Paola segnalate, tutto il resto è fuffa per me. Lo stesso è tutta fuffa fino a quando non cancelleranno almeno gli irregolari palesi che nello stesso annunci si definiscono uffici! Pertanto, solite parole, parole, parole nel mezzo del deserto dei tartari. 

[Francesca]

Hey, @Francesco720

grazie per aver risposto al mio appello!

Fra

[Francesco720]

Prego @Francesca,

grazie a te per il messaggio. Ritengo ci siano delle priorità. Meglio ridurre del 20% l'attesa per casi che coinvolgono meno dello 0,004% dei soggiorni oppure controllare meglio le posizioni? Oppure evitare che un australiano dorma in Italia in un uso ufficio non sapendo che in Italia uso ufficio vuol dire che non si è certificati manco per le minime caratteristiche adatte a dormire!! 

Ciao

[Susanna0]

A me per fortuna non è mai successo di avere danni. 
O perlomeno, danni per i quali abbia dovuto chiedere un rimborso. Non parlo del bicchiere rotto o dello specchio scheggiato o del piccolo danno facilmente riparabile, per i quali non ho neppure chiesto nulla all'ospite in quanto fa parte del normale uso e manutenzione.

Da quel che leggo nei vari gruppi su Fb, però, il grosso problema non è il tempo (non solo quello, perlomeno). Il grosso problema è l'"insindacabile giudizio" che a volte sembra deciso da un qualche giovanotto volenteroso ma non molto esperto dei reali costi di mobili o di lavori edili. Non c'è solo Ikea, intendo dire, così come non ci sono solo pareti tirate su con quattro assi inchiodate (non in Italia, almeno).

Però questo è un parlare per sentito dire, quindi non conta.

Io personalmente posso solo lamentare la poca trasparenza nelle spiegazioni, proprio in merito a questa fantomatica assicurazione. Viene molto pubblicizzata, ma poi sembra che se vuoi un risarcimento devi rivolgerti al guest. E allora l'assicurazione quando interviene? Non si capisce.
Se un guest macchia il parquet con qualcosa di indelebile, e per rifare tutta la stanza interessata ci vogliono 3.000 euro, è ovvio che non si può chiederli al guest: la disattenzione è sproporzionata al danno, per questo c'è l'assicurazione.
Ma c'è? In quali casi? Cosa bisogna fare per rivolgersi all'assicurazione senza coinvolgere il guest?
Questo andrebbe spiegato meglio.

[Luca148]

Airbnb sta velocizzando e rendendo piu' facili le pratiche di rimborso? E come? chiedendo foto di chiavi non riconsegnate o chiedendo fatture (IN MESSICO) per la riparazione di una serratura??? Airbnb dovrebbe iniziare a fare un po' anche gli interessi degli host e non solo dei clienti. 

[Patrizia16]

@Airbnb

@Francesca 

epc.

@Susanna, @Francesco @Cinzia  @Ermanno @Paola @Giancarlo @Barbara Rossella  @Laura  

🙏 Vi prego bloccate l'account relativa all'ufficio... e spostate questo benedetto puntatore dove dice @Francesco720 altrimenti la storia va avanti all'infinito... 🤦‍♂️ 

[Francesco720]

Hahahahah grazie @Patrizia16 per il tuo ironico appoggio. Con o senza di te, la storia va avanti fino a che Airbnb non decide di intervenire. Se per te non è un problema, goditi un sito che non controlla le posizioni e la regolarità ma che investe per tagliare del 20% il tempo di attesa per casi che coinvolgono meno dello 0,004% degli annunci. E parla anche di Paola perchè pure lei come me ha a che fare con un furbetto che si posiziona a ben 18 Km dalla sua esatta posizione ed è favorito da Airbnb che nulla fa. Quindi per favore chiedi di spostare anche quello :). Sono faccende importanti queste per il nostro lavoro...più che parlare di recensioni e foto profilo....per me :). Ciao e grazie ancora

[Patrizia16]

@Francesco720

l'ho segnalato anchio ce ne sono un paio a Roma...ma non per questo ve lo rammento qui ogni giorno X volte al giorno prima e dopo i pasti...

i tempi di attesa per i risarcimenti è un problema che ancora non mi tocca perchè sono sempre stato risarcito in tempi velocissimi basta presentare la giusta documentazione al momento della richiesta... quando avrò dei problemi più seri farò le mie rimostranze ufficiali al CS...

Consiglio:

"Invece di postare qui i tuoi reclami" considerando che la community è indipendente (nel senso non sorvegliata) da ABB.... perchè con il tuo account ufficiale non mandi un reclamo X volte al giorno  al CS di ABB...magari ti accontentano e vinci la partita... per sfinimento.... 😉

.

[Francesco720]

Hai ragione @Patrizia16, però io non ti ho mai sentita rammentarlo qui dentro. Ho sentito Paola e altri, mai te. E io qui lo rammento quando lo ritengo opportuno. Ovvero ora quando si parla di migliorare investendo nel personale per diminuire il tempo d'attesa in pochi casi: preferirei che fosse investito per ottenere altri obbiettivi molto più importanti. Hai qualcosa in contrario? Ok. Ma il resto di cui stai parlando c'entra nulla :).

Grazie per i consigli!! Già tutto fatto!! Se c'è ragione, non si vince per sfinimento ma per ragione. L'errore è di chi non ascolta la ragione :). A te piacciono gli annunci in posizione sbagliata? Ti piacciono gli uffici in vendita? 

Ciao e grazie ancora

[Francesco720]

E perchè poi @Patrizia16 non dovrei rammentarlo quando si parla delle "doti" dei Super Host!? Uno degli annunci "uso ufficio" che ho segnalato è Super Host!! Qui dentro le discussioni offrono a tutti degli spunti per parlare di ciò che interessa: se un giorno ci saranno 10 post riguardanti le "doti" dei Super Host e io li vedrò, aspettati 10 interventi per far notare le fantastiche doti del Super Host segnalato e strasegnalato che affitta un ufficio!! Non si tratta di sfinimento ma di credere in qualcosa e sostenerlo. Si tratta poi  certo di una chat molto elementare che non permette discussioni evolute ma ogni discussione è nuova storia con nuovi partecipanti, te e pochi altri le leggono tutte...

[Patrizia16]

@Francesco720

Stai perdendo colpi oppure non sei attento...l'ho rammentato, ne abbiamo parlato un mese fa, mi sembra la prima settimana di settembre, e già allora ti ho risposto e ho  postato anche il link....che è stato censurato dal "console censore"...

cmq dato che sono in roming e sforo con internet...abbandono qui la discussione...ho provato anch'io ad aiutarti e spero che mi ascoltino...

до свидания

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[Francesco720]

@Patrizia16,

perdo colpi! Grazie per il messaggio!! 

Ciaooo

[Paola4]

Mi associo a quanto detto da @Susanna0 anche io sinora non ho avuto danni ingenti dai miei ospiti ma ne temo il momento sentendo le tante lamentele di colleghi che reclamano risarcimenti per danni che non arrivano.Trovo profondamente ingiusto "chiedere" all'ospite se vuole dare un rimborso : veramente questo sta solo nella filosofia americana ma nel resto del mondo molto probabilmente non è così,. La correttezza non è di tutti. Se un ospite prenota un alloggio e gli viene "TRATTENUTO" un deposito è certo che si comporterà al meglio temendo che questo gli venga trattenuto. L'attuale meccanismo invece è assoluatmente aleatorio e lo dimostrano le lamentele. 

Il fatto di aver diminuito  il tempo di risoluzione delle richieste di risarcimento  di oltre il 20% nell'arco di pochi mesi non è indicativo perchè si dovrebbero calcolare le richieste di risarcimento andate a buon fine per l'Host perchè se diminuire il tempo di risoluzione vuol dire aver chiuso la pratica e aver negato il rimborso all'Host, non mi sembra sia una metrica da considerare e da sbandierare a supporto dell'impegno preso.

Mi auguro quindi che si possa addivenire ad un deposito TRATTENUTO e restituito in automatico dopo 1 settimana in assenza di contestazioni (vedi Homeaway per non fare nome e cognome) e di poter differenziare anche l'importo del deposito a seconda della durata del soggiorno.

Non posso chiedere €700 per 3 giorni di soggiorno ma per 1 mese o più, direi proprio di sì.

Concordo che sulla fantomatica e tanto sbandierata Garanzia Host si dovrebbe avere più chiarezza perchè non si sa ancora in quali casi possa o meglio debba intervenire. Insomma troppa poca chiarezza ancora che meriterebbe di essere colmata.