Migliorie riguardanti recensioni degli ospiti, regole della casa, cancellazioni e molto altro nell'ultimo aggiornamento per gli host

[Airbnb]

Nell'ultimo aggiornamento per gli host, Catherine Powell condivide le strategie che sta adottando Airbnb per gestire le principali preoccupazioni degli host nei mesi scorsi e fornisce risposte dettagliate a diverse domande dirette poste da loro.  Grazie ai feedback degli host espressi nei workshop e qui nel Community Center, ci sono molte funzionalità in fase di implementazione.

>>Per aggiungere o cambiare i sottotitoli al video, passa il mouse sul video e clicca sulla rotellina "Impostazioni" , nell'angolo in basso a destra. Poi seleziona la tua lingua.<<

Airbnb sta migliorando la procedura delle recensioni degli ospiti per renderla più equa, permettendo ad esempio la riscrittura della maggior parte delle domande delle recensioni a cui gli ospiti rispondono dopo un soggiorno. Ad esempio, ora chiediamo agli ospiti se la descrizione era accurata, anziché chiedere se non lo era.  Queste modifiche aiuteranno gli ospiti a fornire recensioni che sembrino più imparziali e rispecchino meglio la qualità del soggiorno offerto degli host.

Le feste non autorizzate sono un'altra notevole preoccupazione degli host, e stiamo mettendo a disposizione numerose nuove funzionalità che contribuiscono a proteggerti in queste situazioni. Ad esempio, entro la fine del mese potrai cancellare immediatamente una prenotazione senza contattare il supporto, se hai una ragione valida per credere che durante il soggiorno si terrà una festa. A condizione che la tua motivazione sia sostenuta dal team che si occupa delle opportune verifiche, non subirai penalità finanziarie né il tuo stato di Superhost andrà incontro ad alcuna conseguenza.

Quando il nostro team analizza una cancellazione, cercherà prove di una potenziale festa nelle conversazioni o nelle recensioni passate degli ospiti.  Come sempre, tali cancellazioni devono rispettare la Politica antidiscriminatoria di Airbnb: presteremo molta attenzione al riguardo, per assicurarci che non vengano messi in atto comportamenti ingiusti che violano questa politica.

Molti host inoltre hanno chiesto che le regole della casa abbiano un maggiore risalto nelle pagine degli annunci, così che gli ospiti possano leggerle e comprenderle prima di prenotare. Entro il mese prossimo, mostreremo le regole della casa in 4 posizioni differenti, quando un ospite prenota un soggiorno:

1. Indicheremo le regole fondamentali della casa, come ad esempio il divieto di fumare o di ingresso per gli animali domestici, in cima alla pagina del tuo annuncio, in modo da essere più in evidenza durante le ricerche degli ospiti.
2. Inseriremo tutte le regole della casa da te pubblicate, che includono anche importanti informazioni sulla sicurezza, nei dettagli della pagina dell'annuncio.
3. Mostreremo nuovamente le regole della casa nella pagina di conferma della prenotazione, per assicurarci ulteriormente che gli ospiti le comprendano e accettino prima di finalizzarla.
4. Le includeremo anche nell'email di conferma della prenotazione, che ricorda agli ospiti le tue aspettative prima dell'arrivo.
   
   

Tutte le regole della casa devono essere in linea con quanto previsto dalle politiche e dai termini di Airbnb, compresi i Termini del servizio e la Politica antidiscriminatoria.

Come sempre, ringraziamo gli host per aver condiviso gli argomenti a cui tengono di più e per fornire feedback che ci aiutano a migliorare la community di cui fanno parte. Ti invitiamo a farci sapere quali argomenti vorresti che trattassimo nei prossimi aggiornamenti per gli host con Catherine.

[Cristiana19]

Cara @Susanna0 non so se a Milano sia già operativa questa imposizione regionale, ma a Venezia abbiamo anche l'obbligo di indicare (esporre! oltre che indicare nei portali civici, della questura e regionali) il numero massimo di persone che possono entrare nel nostro appartamento. Questa regola nasce sull'onda delle normative anti-Covid19 ma in effetti potrebbe risultare utile in assoluto. "Questo appartamento è tarato su 2,4,6, x... persone, come descritto nell'annuncio e non di più". Noi abbiamo l'obbligo di avvertire, se l'ospite disattende questa norma, in Italia la questione diventa penale. E credo che neppure all'estero ci vadano leggeri, mi stupirei se fosse il contrario. Comunque ben venga tutto quello che serve, ma preferirei come sempre un maggior salto di qualità. Sento un poco di lontananza dalla realtà... ma forse mi sbaglio perché negli ultimi tempi non sono del mood giusto, come si dice. Un caro saluto

[Carlo126]

sinceramente non ho capito quali siano i cambiamenti a favore degli host... E riguardo alle feste...qualcuno riesce a spiegarmi come si farebbe a prevedere in anticipo che un ospite , il giorno dopo il check in per esempio, non inviti 50 persone?....

[Francesco1366]

@Carlo126 è impossibile prevederlo. Ma qualcosa in più si può fare. Lo potrebbero fare solo gli indovini, questo se ne rende conto anche Airbnb. Per il resto concordo tantissimo con il messaggio di susanna (che non riesco a taggare) che vedo ora. E non c'è altro da ggiungere. 

[Alessandra18]

Grazie per continuare a lavorare sulle recensioni e cercare sempre di renderle semplici, comprensibili e il più possibile obbiettive da parte dei Guests, dico grazie dal profondo del cuore, è un argomento a cui tengo particolarmente.

Sinceramente non so quanto il termine "Accurata" possa mettere il Guest nelle condizioni di concentrarsi sulla descrizione dell'annuncio e su quanto riscontrato una volta soggiornato, giusto lo scorso fine di settembre un Guest mi ha messo 4 stelle, e, alla mia domanda successiva alla recensione, "scusa mi puoi cortesemente dire perchè mi hai messo 4 stelle quando tutti i feedback sono di 5 stelle" il Guest mi ha risposto così: "Ho messo 4 stelle perchè non stavo valutando l'accuratezza della descrizione del tuo annuncio, non mi interessa, stavo valutando la posizione effettiva del locale".

Lui si riferiva al fatto che dalla stazione centrale all'appartamento ci sono Km1,3 da percorrere, non necessariamente a piedi, ovviamente sull'annuncio c'è scritto la distanza e i modi e i mezzi per raggiungere l'appartamento, ma a lui non interessava la mia accuratezza nel descrivere tutto ciò.

Non credo che questa domanda in più o in sostituzione di un'altra, possa essere di aiuto ad avere una recensione più obbiettiva da parte del Guest, però proviamoci!

Gli ospiti, quando scrivono una recensione, ragionano di pancia, come è giusto che sia, la recensione viene scritta sulla base del feeling con noi Hosts e di tanti altri fattori riferiti al loro soggiorno a 360°, non è facile azzeccare l'alchimia giusta per evitare 4 stelle ingiustificate.

Per esempio, personalmente trovo efficaci i parametri che abbiamo noi per scrivere le recensioni ai nostri Guests, tre valutazioni in croce: comunicazione, pulizia, rispetto delle regole della casa, ospiteresti di nuovo il Guest, si o no?

Ecco, tutto sommato, se anche i Guests avessero meno domande, potrebbe, forse, essere una soluzione? 

[Martina79]

Sono perfettamente d'accordo @Alessandra18 , alcuni ospiti scrivono le loro impressioni di pancia senza attenersi alla griglia proposta. Una volta un ospite ha messo 4 stelle e una nota sulla pulizia (abitualmente gli ospiti si complimentano per l'accuratezza della pulizia) perché essendo estate ed essendo l'appartamento in campagna era entrata un'ape dalla porta mentre venivano trasferiti i bagagli.

Nella nota privata ha scritto: "Pulizia e accoglienza perette, ma attenzione agli insetti!".

Attenzione, l'ospite non era allergico né è stato punto, inoltre, sapeva che vivo nella stessa cascina, e che per ogni necessità sarei intervenuta più che volentieri.  

Penso sia impossibile evitare queste valutazioni arbitrarie, a meno che Airbnb, di volta in volta, verifichi che non ci sia una discrepanza fra valutazione e ciò che viene chiesto dal sistema.

Ma non so se sarebbe tecnicamente fattibile... in questo caso specifico il sistema dovrebbe "capire" che gli insetti in questione non sono parassiti dovuti a sporcizia e incuria, ma un insetto entrato per caso... e non so se questo si possa informatizzare...

Grazie e saluti, Martina

[Paolo962]

Ciao a tutti,

la questione delle feste penso sia una problematica piu extraeuropea che italica, comunque se le regole della casa vengono messe in evidenza non posso che essere d'accordo.

[Vincenzo349]

Non credo che basti. A me è capitato di vedermi abbassato di tanto il punteggio faticosamente raggiunto con tanta dedizione, perchè due ragazze, non essendo riuscite a fa dormire una terza persona "clandestina" senza dirmelo, per vendicarsi mi hanno dato 2 sulla maggior parte dei punteggi a 5. Air bnb dovrebbe considerare un punteggio così lontano dalla media come non equo e dato per danneggiare deliberatamente. Quando si hanno punteggi così lontani dalla media si dovrebbe cancellarli o motivarli assolutamente in maniera credibile.

[Francesco1366]

Bisogna fare tutto il possibile per fare in modo che la tua media rimanga tale! Se io ti voto 4,3, devo subire la santa inquisizione per essere creduto. 3,8 mi impiccate? Quello che dici è assurdo e non corretto. @Vincenzo349 

[Vincenzo349]

Scusa ma credo tu non abbia capito il problema. Mi è stato dato un voto per rabbia su una loro illegittimità commessa. Io avevo trattato benissimo le ragazze, come faccio sempre, perchè i clienti li coccolo. [...] Cosa significa "fare il possibile perchè la tua media rimanga tale? Con gente che fa entrare brutte persone e che è in torto, secondo te è giusto? [***Contenuto inappropriato, rimosso in accordo alle  Linee Guida della community ***]

il punteggio avuto NON RIGUARDA l' ospitalità, ma la vendetta. [...]  grazie.

[Francesco1366]

Ciao @Vincenzo349, 

grazie per il messaggio. 

Mi riferivo al fatto di controllare i voti più bassi alla tua media. Ogni tanto i voti bassi arrivano. Nel tuo caso sono sicuro non sia stato meritato ma ogni tanto i voti anche non meritati arrivano lo stesso, fa parte della vita. 

Il punteggio dato riguarda sempre l'ospitalità. Per cosa te lo danno? Non è mica facile dimostrare che te lo hanno dato per altro. Appunto, ci sarebbe la santa inquisizione che mossa dal santo padre ogni tanto condanna qualche cattivo guest che a detta di un host ha fatto una recensione non veritiera. Se vuoi capire l'esempio. 

Se non volevi quell'ospite e la sua recensione, terminavi la prenotazione contattando Airbnb nel momento in cui ti eri accorto che voleva infrangere le tue regole. Potevi, le tue regole sono sacre. Lo dimostravi e non avrebbero permesso l'inserzione della recensione perchè l'ospite era stato cacciato. Hai fatto così? No, probabilmente in pochi lo avrebbero fatto ed eccome se ti capisco. Tuttavia se non fai così e quindi lo accetti, il modo in cui gestisci la faccenda può rientrare nel giudizio dell'ospite, generando purtroppo in certi casi anche falsità. Ma queste sono difficili da dimostrare. 

Questi problemi ci saranno sempre. Tu comunque lo hai superato alla grande perchè ancora sei fortissimo super host. Bravissimo

[Olivia283]

Ho avuto anch'io la tua spessa esperienza

[Francesca]

Ciao @Vincenzo349 

benvenuto nella community: è sempre utile leggere le esperienze degli host. Volevo farti sapere che ho modificato il tuo commento perché vìola le Linee guida della community. In questo spazio cerchiamo di permettere a tutti di partecipare rispettando opinioni diverse e mantenendo sempre un lessico rispettoso. Grazie mille.

[Vincenzo349]

Scusi ma non capisco. Io ho illustrato un caso - contemplato anche da Air bnb come motivo di comportamento scorretto da parte di un ospite (far pernottare altre persone che non rientrano nel' accordo) e sono stato contestato da un altro host senza che entrasse nel merito della questione e anzi facendomi quasi passare per inospitale. Non mi sembra sia giusto. Mi aspettavo da un moderatore che non permettesse attacchi non propositivi. Se il forum è questo e censurate che viene attaccato da un altro host, non mi interessa comunicare a questo livello. Non è così che si modera, cancellando arbitrariamente. Io ho raccontato un fatto e non ritengo fosse diritto dell' altro host dare torto a me, senza neppure capire bene la questione. E nello stesso tempo, non ritengo equo il suo intervento. Se chi modera agisce in maniera censoria, non mi sembra fornisca un buon servizio. 

[Francesco1366]

@Vincenzo349,

io non ho contestato nessuno. Io sono entrato nel merito e per me quello era un messaggio propositivo, o per lo meno secondo la mia visione che evidentemente non condividi. Non ho mai detto che sei inospitale. Ti potrei trascrivere qui le tre righe che ho scritto ma puoi andarle a rivedere e ripensarci, sono poco sopra. Mi spiace, sono stato sbrigativo e troppo pungente in quel messaggio ed avrei dovuto spiegarti in maniera più amicale che ritengo assurdo ed incorretto controllare come da te proposto le recensioni degli ospiti. Io, come chiunque, posso darti torto quando mi pare ed ha te è concesso lo stesso privilegio. 

Penso che la moderatrice abbia fatto il suo lavoro, cancellando ciò che mi avrebbe potuto offendere proprio secondo delle linee guida che sono comuni in qualsiasi sito similare. Non avevi scritto proprio cose carine, devi ammetterlo. 

[Alessandro877]

Totalmente d'accordo. Ho sempre avuto 5 per la pulizia e per la casa. Un ospite mi ha dato 3 perché secondo lei il pavimento era sporco. Casa del 1600 finita di  ristrutturare, totalmente,  a gennaio 2020. Ho messo delle piastrelle nuove, di nota marca italiana " stile 800" con un disegno e, nello stesso, alcune macchie a significare la vetustità della piastrella. Ho chiesto un intervento di Airbnb ma niente da fare. Quando una casa ha tutte recensioni con 5, in casi come questi, Airbnb dovrebbe intervenire cancellando la recensione. Media rovinata!