Un impegno sempre maggiore nei confronti degli standard della community

[Airbnb]

Gli host di tutto il mondo ci hanno raccontato come ospitare sia importante in termini personali e finanziari e quanto possa essere gratificante assicurare ai loro ospiti un'esperienza indimenticabile. D'altra parte, invece, una brutta esperienza con un ospite può essere frustrante e, in casi rari, anche distruttiva. Sappiamo che momenti del genere possono avere un impatto significativo su di voi, sul vostro tempo, sul vostro denaro e sulla vostra community locale.

In base al vostro feedback, inoltre, capiamo che vorreste fossero mantenuti gli stessi standard elevati per l'intera community, sia per gli host che per gli ospiti. Non possiamo che essere d'accordo con voi. Ecco perché, all'inizio del 2020, introdurremo nuovi standard per gli ospiti capaci di stabilire standard più elevati per una community ancora più affidabile.

Standard più severi per gli ospiti
Le nostre nuove politiche in materia di standard degli ospiti chiariranno quali sono le aspettative di Airbnb nei loro confronti, con l'obiettivo di garantire agli host esperienze sempre più positive. Nel caso in cui un ospite non soddisfi anche solo uno degli standard indicati nei termini, riceverà un avviso e qualche consiglio su come diventare un ospite migliore. Monitoreremo e valuteremo le infrazioni (in base alla loro gravità) e, se dovessero ripetersi, potremo sospendere o rimuovere un ospite dalla piattaforma.

Questi standard per gli ospiti vanno ad aggiungersi alle politiche già esistenti che abbiamo introdotto per affrontare problemi più gravi di fiducia e sicurezza, che possono portare alla rimozione immediata dalla piattaforma. Stiamo migliorando il nostro sistema al fine di monitorare più correttamente gli ospiti che commettono errori meno gravi, in modo da poterli istruire e adottare le misure appropriate nei loro confronti.

Stabilendo standard chiari, creando team capaci di prendere provvedimenti e mettendo a punto una tecnologia che monitori le eventuali inadempienze, prevediamo di poter migliorare il comportamento generale degli ospiti e aumentare la fiducia della community.

Quali sono, quindi, questi standard?
I nuovi standard per gli ospiti rispondono ad alcune delle preoccupazioni più comuni espresse dalla nostra community di host e si affiancano ad altre azioni che intraprendiamo per affrontare il problema delle feste non autorizzate o che disturbano il vicinato. A partire dall'inizio del 2020, le nuove norme riguarderanno questi cinque scenari:

1. Rumori molesti: si intende un livello di rumore che disturba, come ad esempio musica ad alto volume, urla prolungate o colpi ripetuti. Non sono incluse le lamentele per episodi di poco conto o di breve durata (ad esempio, se si fa una telefonata a voce alta) o eventuali rumori inevitabili (come i passi per salire e scendere le scale).
2. Considerevoli problemi di pulizia: tutte le situazioni in cui risulta necessaria una grossa dose di pulizia dopo il check-out dell'ospite. Sono inclusi i casi in cui nell'alloggio siano state lasciate grandi quantità di spazzatura, rifiuti o cibo. Non vengono annoverati casi di lieve disordine (ad esempio cibo lasciato in frigorifero o una busta piena di spazzatura lasciata accanto a un bidone dell'immondizia), oppure eventuali aspetti tipici dell'utilizzo di un alloggio o del normale avvicendamento fra un ospite e l'altro (come asciugamani e lenzuola non lavati o la cucina lasciata sporca).
3. Ospiti non autorizzati: si intende un numero di ospiti superiore rispetto a quelli autorizzati dall'host per una determinata prenotazione, che trascorrono la notte nell'alloggio o vi fanno visita.
4. Parcheggio non autorizzato: quando un ospite oppure una persona in visita presso l'alloggio parcheggia la propria vettura in un'area che l'host ha indicato come vietata; o quando viene superato il numero di auto che l'host consente di parcheggiare presso l'alloggio, come indicato nella descrizione dell'annuncio.
5. Fumare quando espressamente proibito: quando un ospite o una persona in visita fuma all'interno dell'alloggio, nonostante nella descrizione dell'annuncio sia indicato che è espressamente vietato (ciò include l'uso di tabacco, marijuana, sigarette elettroniche e così via).

Le nuove politiche in merito agli standard degli ospiti entrano in vigore quando viene accertato che un ospite ha violato uno di questi punti. Le violazioni possono essere segnalate dagli host, ma accetteremo anche segnalazioni di rumori molesti effettuate tramite il nostro sistema di segnalazione di problemi relativi ad alloggi Airbnb presenti nel quartiere o dalle forze dell'ordine locali.

Cosa potete fare
Vi invitiamo a indicare chiaramente quali comportamenti vi aspettate dagli ospiti nelle regole della casa, nella descrizione dell'alloggio e nei messaggi ai vostri ospiti. È particolarmente importante specificare quali sono le regole che volete far rispettare in merito al parcheggio, agli ospiti aggiuntivi e alla possibilità di fumare nell'alloggio. In questo modo sarà più facile capire quando un ospite ha effettuato una violazione. Quando gli ospiti non rispettano questi standard, è importante affrontare sin da subito il problema direttamente con loro: spesso è questo il modo più veloce per risolvere la questione. In ogni caso, siate pronti a fornire le prove che dimostrino che si è verificata una violazione, che si tratti di foto di rifiuti lasciati nel vostro spazio, di un reclamo inviato via email da un vicino o di qualunque altro tipo di documentazione.

Cosa succede dopo
Con la seconda fase del lancio ci amplieremo a ulteriori scenari che sappiamo essere davvero importanti per voi, come i check-out e check-in posticipati e gli animali non autorizzati. Il nostro obiettivo è quello di introdurre questi standard aggiuntivi più in là nel corso del 2020. Col tempo e con il vostro feedback, puntiamo a includere altre situazioni di alta rilevanza per voi.

Le risposte alle vostre domande principali
Nelle ultime settimane abbiamo trascorso molto tempo a parlare con gli host e a raccogliere feedback su queste nuove norme. Ecco qui di seguito le nostre risposte ad alcune delle principali domande che ci sono state poste.

Perché state introducendo questi standard per gli ospiti in modo graduale?
Questi nuovi standard rappresentano un cambiamento significativo per la community (sia per gli host che per gli ospiti) e vogliamo assicurarci che funzionino come previsto prima di diffonderli su vasta scala. L'introduzione per fasi di queste norme ci consente di sperimentare con attenzione gli standard, i sistemi con cui cerchiamo di avvisare e istruire gli ospiti, i processi e i sistemi tecnologici che utilizziamo. Il nostro obiettivo è quello di ampliare e perfezionare gradualmente queste norme, in modo da affrontare altre sfide specifiche di alcuni gruppi di host e di diversi tipi di alloggio. Sarà un percorso molto interessante durante il quale il vostro contributo sarà davvero prezioso.

Cosa succede se segnalo un problema di sicurezza urgente in corso?
Nel caso in cui voi o il vostro alloggio siate in pericolo, dovete sempre contattare in primo luogo le autorità locali. Disponiamo già di politiche per gestire gravi problemi di sicurezza, come aggressioni e minacce violente. I trasgressori sono e continueranno a essere soggetti all'immediata rimozione dalla piattaforma. Stiamo anche per introdurre una linea di assistenza d'urgenza che mette direttamente in contatto gli host con operatori appositamente addestrati per gestire chiamate di questo tipo. L'obiettivo è quello di garantire che la vostra chiamata venga gestita in modo rapido e coerente, affinché possiate sentirvi supportati in ogni occasione.

Che tipo di aiuto riceverò se dovessi chiamare per segnalare un problema con un ospite che rientri in uno di questi scenari?
Come parte delle nuove norme, gli host possono richiedere cancellazioni senza penalità per le notti rimanenti di una prenotazione quando un ospite ha violato questi standard e la situazione non può essere risolta. Come sempre, in caso di danni all'alloggio causati come conseguenza di uno degli scenari di cui sopra, potete presentare un reclamo ai sensi della nostra Garanzia Host di 1.000.000 USD.

Perché non fate rispettare tutte le mie regole della casa?
Inizialmente, le nuove norme sugli standard degli ospiti si concentreranno su quelle regole della casa che sono generalmente ritenute le più importanti dagli host. Sappiamo che ci sono molti altri scenari che gli host includono nelle regole della casa e nei dettagli dell'annuncio. Questi scenari possono essere importanti per alcuni host, ma non rilevanti per tanti altri (come ad esempio, regole che stabiliscono se le scarpe o determinati tipi di cibo sono consentiti nell'alloggio). Anche se queste regole più personali non sono coperte dalle nostre nuove norme sugli standard degli ospiti, puoi contribuire a creare le giuste aspettative con una comunicazione chiara: a volte può essere sufficiente un sollecito amichevole per risolvere un problema.

Continuate a inviarci il vostro feedback
Ci è stato comunicato quanto sia importante per voi che siano previsti per gli ospiti standard più severi, in grado di rendere la nostra community ancora più solida. Prevediamo che col tempo questi cambiamenti miglioreranno sia il comportamento degli ospiti che la vostra esperienza di host. Siamo contenti di aver intrapreso questa iniziativa che mira a migliorare la sicurezza e l'affidabilità per i nostri host. C'è ancora molto lavoro da fare e apprezziamo davvero il vostro costante contributo.

La crescita della nostra community e la fiducia che abbiamo costruito non sarebbero state possibili senza la vostra collaborazione. Grazie per tutto ciò che fate. Se volete condividere il vostro feedback, lasciate pure un commento qui sotto.

[Marina797]

Assolutamente d'accordo. Un ospite segnalato o con una richiesta di danni in corso non dovrebbe avere il diritto di scrivere una recensione, almeno fino al momento in cui il contenzioso non sarà risolto. Troppo spesso gli Host si trovano a dover richiedere la rimozione di una recensione negativa in quanto totalmente ingiustificata. Il problema dovrebbe essere risolto alla radice da Airbnb, non consentendo ad ospiti che addirittura non hanno mai soggiornato nell'alloggio o che hanno delle questioni pendenti in corso di scrivere una recensione.

Altro problema che mi permetto di segnalare e che esula totalmente dal tema fin qui affrontato, la questione dell'uso inappropriato dei letti [...] (con lenzuola e copriletto)  [***Dati rimossi in accordo alle  Linee Guida della community ***] [ Alcuni ospiti] coprono direttamente il proprio corpo con il copriletto  senza utilizzare il lenzuolo. Questa pratica è estremamente anti igienica e obbliga noi Host a lavare ogni volta, oltre che le lenzuola, anche il copriletto. A nulla servono le istruzioni per l'uso stampate con tanto di figure e posizionate sul comodino! [***Dati rimossi in accordo alle  Linee Guida della community ***] 

Apprezzo molto l'iniziativa di Airbnb e gli obiettivi per il 2020, che mi auguro contribuiranno a rendere l'esperienza dell'ospitalità in casa migliore per tutti! 

[Angela92]

Su questo sono assolutamente d'accordo anch'io. Avevo chiesto all'assistenza riguardo questo problema, che potrebbe svalutarci in un attimo oltremodo, dopo anni di attento lavoro. Ma la politica di Airbnb, comunque comprensibile, è quella di non eliminare alcuna recensione. Penso che la soluzione ottimale sarebbe : permettere in ogni caso la recensione dell'ospite, perseguendo dunque la giusta politica del sito al riguardo ed alla quale si può comunque ribattere pubblicamente, ma NON permettere il rating (o comunque predisporre che che possa essere escluso dal calcolo matematico). Spero che questa soluzione possa essere ascoltata poichè il problema dei feedback "per vendetta" è un problema reale ed iniquo.

Angela

[Francesca]

Ciao @Marina797 ,

noterai che alcune parti del tuo commento sono state modificate in quanto vìolano le Linee guida della community, che ti invito a consultare.

Ricorda che Airbnb non tollera generalizzazioni negative o stereotipi sugli altri, come indicato nella Politica di Non Discriminazione.

Grazie.

Fra

[Susanna0]

@Francesca  Non ho letto le frasi originali ma sinceramente trovo che si stia un po’ esagerando col tabu della discriminazione!
Io ho viaggiato in Indonesia e confermo che, tranne gli alberghi di un certo livello, lì non si usano le lenzuola di sopra. C’è solo quello di sotto, la federa del cuscino e le coperte. Non mi sembra che saperlo o dirlo sia discriminante nei confronti dei popoli orientali! Se da loro si usa così si usa così, buono a sapersi, e sarebbe utile che anche loro sapessero che altrove si usa diversamente.
Secondo noi è antiigienico e ci fa anche un po’ impressione, secondo loro è normale. Chi starebbe discriminando chi?
Io non mi sono sentita discriminata perchè non ho avuto il lenzuolo di sopra; però non mi è piaciuta questa usanza, e allora? Cosa c’entra la discriminazione, mah

[Cristina1887]

mi permetto di spezzare una lancia a favore di Marina 797 qui nosi tratta di stereotipi o genaralizzazioni negative ma di dati e percentuali oggettive...che tutti noi conosciamo molto bene ...

[Marina797]

La mia non intendeva assolutamente essere una generalizzazione negativa. È un dato di fatto che nel mondo ci siano usi e costumi differenti e che molti popoli non conoscano le culture dei paesi che visitano. Non è questione di intolleranza! È ciò che accade tutti i giorni nella realtà a chi ospita persone di paesi e culture diverse nella propria casa. Stimolare gli ospiti a informarsi sugli usi e costumi degli altri porterebbe solo a una convivenza migliore! 

[Cinzia29]

@Francesca capisco e condivido la politica di non discriminazione ma come dice @Marina797 non è questione di discriminare dire che ci sono culture, usi e costumi diversi nel mondo. 

Se io fossi abituata, per esempio, a mangiare con le mani non troverei discriminante se mi si dicesse che nel Paese XYZ è considerato maleducato ed è consigliato usare le posate.

Ci sono Paesi in cui è considerato maleducato starnutire in pubblico, altri in cui è normale ed anzi apprezzato digerire sonoramente dopo mangiato, altri in cui, nei ristoranti, è abitudine buttare per terra i tovaglioli di carta usati.  La frase fatta Paese che vai usanza che trovi è più che azzeccata e sarebbe secondo me opportuno conoscere ed evitare le cose che nel nostro Paese di provenienza sono normali ma in altri Paesi possono dare fastidio.

La bellezza del mondo, ma anche delle persone è nella diversità, se fossimo tutti uguali sai che noia!

Quindi massimo rispetto per tutte le culture.  Adattarsi alle usanze del Paese che si visita fa parte proprio di quel rispetto.

[Eva1902]

Pienamente d'accordo con il problema della comunicazione in anticipo dell'orario d'arrivo obbligatoria: dopo un anno d'esperienza risulta il problema più grande in quanto molti ospiti non leggono l'orario del check in e pretendono di arrivare quando gli pare, anche senza avvertire e soprattutto molto spesso al di fuori dell'orario del check in, altri comunicano un orario d'arrivo e poi arrivano anche con 5 ore di ritardo senza avvertire. Esistono poi quelli ai quali viene comunicato con anticipo la propria impossibilità ad essere in casa in una determinata fascia oraria che rispondono asserendo che non è assolutamente un problema e che possono tranquillamente aspettare bevendo qualcosa in un bar ma poi nella recensione scrivono che il check in è stato un grosso problema.

Altri hanno lamentato la mancanza di sapone, carta igienica, asciugamani ecc. quando tutto è presente e a loro disposizione.

Purtroppo molta gente non comunica le proprie esigenze o disagi per poi scrivere commenti acidi nella recensione.

Poi, nonostante abbia chiesto di leggere attentamente l'annuncio prima di prenotare, arrivano persone che, successivamente e solo nella recensione, si lamentano per esempio delle scale e dell'assenza dell'ascensore.

Penso che ci siano inoltre molte persone che non hanno ancora capito che utilizzare questa piattaforma per prenotare significa preferire la condivisione di una casa al soggiorno in un albergo e la utilizza osservando esclusivamente l'aspetto economico: queste persone sono le stesse che poi scrivono recensioni negative lamentandosi di qualsiasi cosa ( come dimensioni della vasca da bagno, qualità della biancheria ecc.).

[Paola80]

Buongiorno  io sono Paola , host in Svizzera a confine con l'Italia, ringrazio Airbnb per gli aggiornamenti molto preziosi. Nel corso della mia esperienza ho concluso che:

sarebbe utile poter precisare eventuali: zone fumatori, per evitare furbi e malintesi ;

vi dovrebbero essere 2 tempi di recensioni,  inizialmente entro 1 ora dall'arrivo, che va segnalato dall'host, in cui recensire: pulizia, arrivo, precisione, comunicazione, essendo elementi di impatto immediato, la seconda fase dopo la partenza: efficacia dell'alloggio, cortesia, stato del prodotto offerto (con foto in caso di grave mancanza dell'host), .... .  Aggiungerei la possibilità per l'ospite di rendere visibile la prima fase recensita al suo host allo scopo di migliorare il soggiorno, o preferire farlo di persona se può. 

Credo che se l'host potrebbe dare un voto su : arrivo e partenza, gli ospiti sarebbero incoraggiati ad essere tutti più educati, (i miei ospiti lo sono al 90%, sono fortunata 🙂 )

Avete fatto diverse osservazioni sull'orario di arrivo molto giuste, io solitamente invio una richiesta di informazio su l'orario di arrivo e partenza sia sul sito che sul numero telefonico fornito, e preciso che le informazioni sono indispensabili per una migliore accoglienza per l'ospite, ed è sacrosantamente vero !!!!!

A ciò anche i più pigri mi rispondano, e talvolta ho potuto essere anche un valido copilota telematico per disagi di viaggio in cui non avevo nessun ruolo se non quello di rassicurare l'ospite che non era perso nel nulla ed aveva un interlocutore sul territorio che poteva dargli dei consigli per uscirsene ed iniziare o continuare la sua vacanza, insomma io credo che un host può, in taluni casi, essere anche un punto di riferimento, sopratutto per ospiti non abituati a viaggiare.

Comunque sia grazie Airbnb

[Sofia323]

Io non lo farei mai, ma ci sono moltissime persone che prenotano senza leggere l´annuncio e senza leggere le regole della casa che, tuttavia, al momento della prenotazione, hanno espressamente approvato. 

[Francesca]

Hey @Sofia323 Ci sono importanti novità sulle regole della casa in Airbnb: le trovi qui: che ne pensi? 

[Margherita-and-Marco0]

Grazie Airbnb per l'introduzione di tali novità sugli ospiti. Un solo suggerimento: oltre all'introduzione di ospiti non registrati andrebbe data la possibilità agli host di segnalare l'introduzione di animali non-ammessi. È tra le cose più fastidiose che l'ospite possa fare. Grazie anticipatamente se saprete tenerlo in considerazione.

[Francesca]

Ciao @Margherita-and-Marco0 

leggo con interesse il vostro commento. Non ho capito cosa intendete pero'... intendi nelle regole della casa? 

[Anna-Carlotta0]

Grazie per l’introduzione di queste nuove norme. A tale proposito vorrei segnalare che nel caso di soggiorni di oltre due settimane applico come regola quella del cambio di biancheria settimanale. È capitato più di una volta di scrivere all’ospite per accordarmi sulla consegna della biancheria e di non ricevere risposta, quindi non ho potuto effettuare il cambio. Alla fine del soggiorno le lenzuola e i teli bagno erano in condizioni pietose e per tutto il periodo del soggiorno sono stata in ansia per la condizione della casa, visto che non hanno richiesto nemmeno le pulizie.

Secondo la mia esperienza credo sarebbe opportuno l’obbligo ad accettare il cambio della biancheria nei soggiorni medio lunghi quando proposta dall’host

[Maria-Rossella0]

Non si potrebbe ovviare lasciando il cambio della biancheria al momento del chek-in? Magari, se ce l'hanno lì, la usano e fanno il cambio....più difficile è incontrarsi.

Per me è diverso, io ospito in casa e in questi casi, allo scadere dei 5 o 6 giorni, gli lascio la biancheira appena fuori dalla camera; se la sono sempre presa, qualcuno la usata (perchè non gli rifaccio i letto al cambio...se lo devono fare loro....il motto è "come a casa" e allora....) altri no...