Un impegno sempre maggiore nei confronti degli standard della community

[Airbnb]

Gli host di tutto il mondo ci hanno raccontato come ospitare sia importante in termini personali e finanziari e quanto possa essere gratificante assicurare ai loro ospiti un'esperienza indimenticabile. D'altra parte, invece, una brutta esperienza con un ospite può essere frustrante e, in casi rari, anche distruttiva. Sappiamo che momenti del genere possono avere un impatto significativo su di voi, sul vostro tempo, sul vostro denaro e sulla vostra community locale.

In base al vostro feedback, inoltre, capiamo che vorreste fossero mantenuti gli stessi standard elevati per l'intera community, sia per gli host che per gli ospiti. Non possiamo che essere d'accordo con voi. Ecco perché, all'inizio del 2020, introdurremo nuovi standard per gli ospiti capaci di stabilire standard più elevati per una community ancora più affidabile.

Standard più severi per gli ospiti
Le nostre nuove politiche in materia di standard degli ospiti chiariranno quali sono le aspettative di Airbnb nei loro confronti, con l'obiettivo di garantire agli host esperienze sempre più positive. Nel caso in cui un ospite non soddisfi anche solo uno degli standard indicati nei termini, riceverà un avviso e qualche consiglio su come diventare un ospite migliore. Monitoreremo e valuteremo le infrazioni (in base alla loro gravità) e, se dovessero ripetersi, potremo sospendere o rimuovere un ospite dalla piattaforma.

Questi standard per gli ospiti vanno ad aggiungersi alle politiche già esistenti che abbiamo introdotto per affrontare problemi più gravi di fiducia e sicurezza, che possono portare alla rimozione immediata dalla piattaforma. Stiamo migliorando il nostro sistema al fine di monitorare più correttamente gli ospiti che commettono errori meno gravi, in modo da poterli istruire e adottare le misure appropriate nei loro confronti.

Stabilendo standard chiari, creando team capaci di prendere provvedimenti e mettendo a punto una tecnologia che monitori le eventuali inadempienze, prevediamo di poter migliorare il comportamento generale degli ospiti e aumentare la fiducia della community.

Quali sono, quindi, questi standard?
I nuovi standard per gli ospiti rispondono ad alcune delle preoccupazioni più comuni espresse dalla nostra community di host e si affiancano ad altre azioni che intraprendiamo per affrontare il problema delle feste non autorizzate o che disturbano il vicinato. A partire dall'inizio del 2020, le nuove norme riguarderanno questi cinque scenari:

1. Rumori molesti: si intende un livello di rumore che disturba, come ad esempio musica ad alto volume, urla prolungate o colpi ripetuti. Non sono incluse le lamentele per episodi di poco conto o di breve durata (ad esempio, se si fa una telefonata a voce alta) o eventuali rumori inevitabili (come i passi per salire e scendere le scale).
2. Considerevoli problemi di pulizia: tutte le situazioni in cui risulta necessaria una grossa dose di pulizia dopo il check-out dell'ospite. Sono inclusi i casi in cui nell'alloggio siano state lasciate grandi quantità di spazzatura, rifiuti o cibo. Non vengono annoverati casi di lieve disordine (ad esempio cibo lasciato in frigorifero o una busta piena di spazzatura lasciata accanto a un bidone dell'immondizia), oppure eventuali aspetti tipici dell'utilizzo di un alloggio o del normale avvicendamento fra un ospite e l'altro (come asciugamani e lenzuola non lavati o la cucina lasciata sporca).
3. Ospiti non autorizzati: si intende un numero di ospiti superiore rispetto a quelli autorizzati dall'host per una determinata prenotazione, che trascorrono la notte nell'alloggio o vi fanno visita.
4. Parcheggio non autorizzato: quando un ospite oppure una persona in visita presso l'alloggio parcheggia la propria vettura in un'area che l'host ha indicato come vietata; o quando viene superato il numero di auto che l'host consente di parcheggiare presso l'alloggio, come indicato nella descrizione dell'annuncio.
5. Fumare quando espressamente proibito: quando un ospite o una persona in visita fuma all'interno dell'alloggio, nonostante nella descrizione dell'annuncio sia indicato che è espressamente vietato (ciò include l'uso di tabacco, marijuana, sigarette elettroniche e così via).

Le nuove politiche in merito agli standard degli ospiti entrano in vigore quando viene accertato che un ospite ha violato uno di questi punti. Le violazioni possono essere segnalate dagli host, ma accetteremo anche segnalazioni di rumori molesti effettuate tramite il nostro sistema di segnalazione di problemi relativi ad alloggi Airbnb presenti nel quartiere o dalle forze dell'ordine locali.

Cosa potete fare
Vi invitiamo a indicare chiaramente quali comportamenti vi aspettate dagli ospiti nelle regole della casa, nella descrizione dell'alloggio e nei messaggi ai vostri ospiti. È particolarmente importante specificare quali sono le regole che volete far rispettare in merito al parcheggio, agli ospiti aggiuntivi e alla possibilità di fumare nell'alloggio. In questo modo sarà più facile capire quando un ospite ha effettuato una violazione. Quando gli ospiti non rispettano questi standard, è importante affrontare sin da subito il problema direttamente con loro: spesso è questo il modo più veloce per risolvere la questione. In ogni caso, siate pronti a fornire le prove che dimostrino che si è verificata una violazione, che si tratti di foto di rifiuti lasciati nel vostro spazio, di un reclamo inviato via email da un vicino o di qualunque altro tipo di documentazione.

Cosa succede dopo
Con la seconda fase del lancio ci amplieremo a ulteriori scenari che sappiamo essere davvero importanti per voi, come i check-out e check-in posticipati e gli animali non autorizzati. Il nostro obiettivo è quello di introdurre questi standard aggiuntivi più in là nel corso del 2020. Col tempo e con il vostro feedback, puntiamo a includere altre situazioni di alta rilevanza per voi.

Le risposte alle vostre domande principali
Nelle ultime settimane abbiamo trascorso molto tempo a parlare con gli host e a raccogliere feedback su queste nuove norme. Ecco qui di seguito le nostre risposte ad alcune delle principali domande che ci sono state poste.

Perché state introducendo questi standard per gli ospiti in modo graduale?
Questi nuovi standard rappresentano un cambiamento significativo per la community (sia per gli host che per gli ospiti) e vogliamo assicurarci che funzionino come previsto prima di diffonderli su vasta scala. L'introduzione per fasi di queste norme ci consente di sperimentare con attenzione gli standard, i sistemi con cui cerchiamo di avvisare e istruire gli ospiti, i processi e i sistemi tecnologici che utilizziamo. Il nostro obiettivo è quello di ampliare e perfezionare gradualmente queste norme, in modo da affrontare altre sfide specifiche di alcuni gruppi di host e di diversi tipi di alloggio. Sarà un percorso molto interessante durante il quale il vostro contributo sarà davvero prezioso.

Cosa succede se segnalo un problema di sicurezza urgente in corso?
Nel caso in cui voi o il vostro alloggio siate in pericolo, dovete sempre contattare in primo luogo le autorità locali. Disponiamo già di politiche per gestire gravi problemi di sicurezza, come aggressioni e minacce violente. I trasgressori sono e continueranno a essere soggetti all'immediata rimozione dalla piattaforma. Stiamo anche per introdurre una linea di assistenza d'urgenza che mette direttamente in contatto gli host con operatori appositamente addestrati per gestire chiamate di questo tipo. L'obiettivo è quello di garantire che la vostra chiamata venga gestita in modo rapido e coerente, affinché possiate sentirvi supportati in ogni occasione.

Che tipo di aiuto riceverò se dovessi chiamare per segnalare un problema con un ospite che rientri in uno di questi scenari?
Come parte delle nuove norme, gli host possono richiedere cancellazioni senza penalità per le notti rimanenti di una prenotazione quando un ospite ha violato questi standard e la situazione non può essere risolta. Come sempre, in caso di danni all'alloggio causati come conseguenza di uno degli scenari di cui sopra, potete presentare un reclamo ai sensi della nostra Garanzia Host di 1.000.000 USD.

Perché non fate rispettare tutte le mie regole della casa?
Inizialmente, le nuove norme sugli standard degli ospiti si concentreranno su quelle regole della casa che sono generalmente ritenute le più importanti dagli host. Sappiamo che ci sono molti altri scenari che gli host includono nelle regole della casa e nei dettagli dell'annuncio. Questi scenari possono essere importanti per alcuni host, ma non rilevanti per tanti altri (come ad esempio, regole che stabiliscono se le scarpe o determinati tipi di cibo sono consentiti nell'alloggio). Anche se queste regole più personali non sono coperte dalle nostre nuove norme sugli standard degli ospiti, puoi contribuire a creare le giuste aspettative con una comunicazione chiara: a volte può essere sufficiente un sollecito amichevole per risolvere un problema.

Continuate a inviarci il vostro feedback
Ci è stato comunicato quanto sia importante per voi che siano previsti per gli ospiti standard più severi, in grado di rendere la nostra community ancora più solida. Prevediamo che col tempo questi cambiamenti miglioreranno sia il comportamento degli ospiti che la vostra esperienza di host. Siamo contenti di aver intrapreso questa iniziativa che mira a migliorare la sicurezza e l'affidabilità per i nostri host. C'è ancora molto lavoro da fare e apprezziamo davvero il vostro costante contributo.

La crescita della nostra community e la fiducia che abbiamo costruito non sarebbero state possibili senza la vostra collaborazione. Grazie per tutto ciò che fate. Se volete condividere il vostro feedback, lasciate pure un commento qui sotto.

[Andrea39]

Sarebbe utile ricevere la notifica di lettura del messaggio all'ospite come accade su WhatsApp per tanti motivi a cominciare nella valutazione dell'ospite poco educato che non risponde e nella tranquillità mentale che abbia ricevuto le istruzioni del self check-in.

[Liuber1]

Trovo fondamentale l'obbligatorietà di definire almeno una fascia oraria di arrivo. "Questa casa non è un albergo" è una frase adattissima alla situazione. 

[Rosana24]

Concordo con @@Marina797 anche io sono stata minacciata ho subito chiamato airbnb e lo segnalato nonostante ciò la sua recensione è stata pubblicata e mi si è abbassata la media ma è l'unica in più lui dovrebbe essere stato depennato ma la sua recensione è ancora valida, ciò mi sembra ambiguo e non giusto. 

[Mario888]

Tutte le iniziative che portano ad un miglioramento della piattaforma e che servono a tutelare chiunque ne usufruisce sono apprezzabili . Grazie 

[Rossella-and-Giuliano0]

Ritengo utile segnalare anche età per ospiti anziani, ultra settantenni.

Le necessità e capacità di persone anziane sono  rilevanti, a volte anche a livello cognitivo oltre che fisico e vorrei saperlo prima del check in.

I problemi che abbiamo avuto in 8 anni con Airbnb sono stati sopratutto con gli ospiti anziani.

[Laura824]

Io sono sempre del parere che come ti comporti tu host, di conseguenza si comportano loro.

In più di due anni da host, mai avuti problemi. È successo che mi hanno fatto danni, ma si sono personalmente offerti loro di ripagare.

Invece da guest mi sono trovata male in quei casi in cui ho avuto a che fare con agenzie che consegnavano solo le chiavi e prendevano i documenti e il "riordino" degli alloggi e fatto da persone estranee quindi disinteressate a metterti a tuo agio.

[Stefano875]

L' ospite dovrebbe essere sacro, ma quando rompe qualcosa e fa il finto tonto, è capitato di avere il tostapane difettoso che faceva saltare la corrente, l' ospite non ha segnalato, l' ospite successivo usava il tostapane e saltava di nuovo la corrente. Altro ospite che rompe un modulo della scarpiera in plastica e lo incolla con attack, logicamente non lo vedi subito. Altri ospiti che lasciavano le porte e finestre aperte, risultato mosche da ammazzare a flotte, ospiti usciti dall' abitazione lasciando cancello e porte aperte.

Ho inserito tutto nelle regole della casa.

[Franco235]

Parlando di igiene, che dire di coloro che tolgono la rete del letto e, per dormire, pongono il materasso, direttamente, a terra? (Nel mio caso, una componente di una famiglia di russi, per una settimana... Mi dicono siano loro usanze, ma a noi, ha fatto una brutta impressione!) 

[Annarita47]

Ho avuto un problema con un ospite che ha prenotato l’alloggio per 7 giorni per una terza persona suo parente senza avvisarmi prima. L’appartamento era oltremodo sporco, escrementi presenti nel piatto doccia e sugli asciugamani, ha fumato tranquillamente nonostante il divieto, il termostato era posizionato su 30 gradi e non so se per il caldo o il fumo teneva le finestre aperte. Senza parlare dell’unto sui pavimenti di soggiorno e camera da letto. Teoricamente non potevo lasciare un feedback negativo a chi ha prenotato ma una cosa è certa:non accetterò più prenotazioni per terze persone e lo evidenzierò sulla mia pagina.

[Giuseppe934]

Ottimo! L’introduzione di nuovi standard per gli ospiti. Sarebbe opportuno di avvertirli sulle conseguenze della violazione prima che arrivino in casa. 

[Andreina6]

Buongiorno Host,

dopo un po’ di anni che sono nella piattaforma Airbnb,e che ho avuto il piacere di veder nascere la Communy milanese,ho capito che tutte le varie innovazioni,migliorie e nuove introduzioni sono processi lenti,ponderati e che richiedono una visione ‘globale’ visto la portata della piattaforma.Si cresce e si migliora ‘parlando’e ‘comunicando’e proprio perché simili al 99%(@Chesky)spesso le problematiche si differenziano per quel 1%,che è la diversità di appartenza geografica e per molti aspetti culturali.

Concordo con la necessità di regolamentare I Guests(la ns regolamentazione va di pari passo),perché ormai consolidata la presenza mondiale di Airbnb(in aumento e il primo posti letto venduti almeno a Milano)e cosa più importante Azienda in crescita ovunque;oggi può permettersi di mettere mano anche ai Guests che per uno che esce due ne entrano.

Insomma si arriverà(spero)ad avere la stessa considerazione paritetica.

I noccioli sono:lavorare in sicurezza,rispetto delle Regole in annuncio,legalità per entrambe le parti(annuncio in regola con la Legge,identità certa dell’Ospite) e la necessità che i feedback siano veritieri e non manipolati(a questo proposito le fotografie a mio avviso potrebbero non essere la scelta giusta,perché facilmente falsificabili,un Guest potrebbe creare immagini non vere,come un Hosin assoluto snellire e non fare muro da parte dell’assistenza sui feedback che vengono segnalati dagli Host come non veritieri e che ledono l’immagine e il lavoro(spesso ‘devoto’)di chi crede in questa attività.

Discorso a parte chi gestisce 80 o più annunci,che permettetemi a poco a che fare con la filosofia dei suoi fondatori...ma che ahimè fanno tanta cassa.

Forse oltre alle Esperienza Airbnb dovrà pensare ad una piattaforma parallela proprio per i grandi gestori con regole ad hoc per loro.

Noi che siamo qui in linea di massima con qualche annuncio nei migliori dei casi,che scriviamo,che leggiamo abbiamo sicuramente un approccio diverso,ci teniamo,ci sentiamo parte di una Comunità,abbiamo trovato le nostre piccole o grandi soddisfazioni,guadagniamo,ma fondamentale credo ci leghi l’apertura mentale,il conoscere le persone proprio per poi scoprire che siamo molto più simili fra noi tutti di quello che pensiamo..questo è il valore aggiunto di chi ci mette la faccia come in questa Community.Personalmente ho capito che prima o poi tutti passiamo nei vari steep di chi ospita:Feedback negativo ,casa sporca,check-in e check-out non rispettati,danni elusi,litigate con l’assistenza,danni gravi risolti metà,perdita del bege Superhost,calendario chiuso,recensioni fatte per vendicarsi ecc....e solo questione di tempo la ruota arriva per tutti.Eppure siamo ancora qui,perché ci crediamo e ci piace(impariamo anche dalle frustrazioni che ci capitano in questo lavoro).

Concludo chiedendo margini di miglioramento sempre,ma forse una maggiore attenzione e riconoscimento a noi Host è dovuta(se io sono nelle condizioni ottimali per lavorare,lavoro bene e con maggiore disponibilità..un pò come avere la sala relax in una grande azienda o lo Smart work..rendo di più perché sono felice)

Buon lavoro a tutti.

[Adriana800]

Bene, ringrazio per queste nuove iniziative, ma mi permetto di far notare che ne avete dimenticata una : i cani. 

Mio li accetto solo se di piccola taglia ed "educati", e possibilmente con tutta la loro attrezzatura e previo consenso. Mi sono però ritrovata davanti a cani grossi che con pelo e bave invadono lo spazio, a cui alcuni ospiti appena arrivato hanno preso stoviglie utilizzabili solo dalle persone per dare loro l'acqua.....inelle regole spiego che ci sono questioni di igiene e di aggravio di pulizia e di rispetto per chi viene dopo che potrebbe essere allergico ma non sempre sono ascoltata. Ad onor del vero devo dire che trovo ospiti con cani che mi lasciano la casa più pulita di quando arrivano, ma altri non si vogliono rendere conto che se non ben tenuti i cani creano problemi. Invito la community a  dire la propria esperienza 

[Davide515]

E' fondamentale per noi host, conoscere l'orario (indicativo, ovviamente) di arrivo da parte degli ospiti. Purtroppo, molti, ma non tutti per fortuna, fanno fatica (anche se è scritto nelle mie regole) a comunicarlo. Per questo motivo,  invio a tutti un messaggio chiaro, sia sulla messaggistica interna che sui loro cellulari. Racconto un episodio; mi è capitato di non avere alcuna comunicazione da parte degli ospiti in arrivo. Nonostante i miei ripetuti inviti a comunicarmi almeno con un'ora di anticipo il loro arrivo. Nessuna risposta. Mi sorge qualche dubbio: "forse non arrivano più?", forse hanno avuto problemi con il volo?". Invece no, a sorpresa "spuntano" improvvisamente sotto al portone. Solo allora vengo avvisato, con messaggio whatsapp che erano in mia attesa, all'indirizzo. Ovviamente, come tutti credo, non avendo un elicottero a disposizione, ho impiegato 15 minuti ( e menomale, ero in zona) per raggiungere l'appartamento. Risultato? Sulla recensione sono stato invitato ad essere più puntuale! Ecco, concordo sul fatto che; tutti gli ospiti debbano obbligatoriamente indicare un orario ("presunto") di arrivo, scritto espressamente sulla messaggistica interna. Così da essere prova per entrambi ed evitare spiacevoli "equivoci".  Altro aspetto per me fondamentale; gli ospiti debbono portare via dalla struttura tutta la spazzatura! Nel mio regolamento c'è scritto chiaramente. Ma anche qui, molti ospiti, ma non tutti,  "faticano" a rispettarlo. Sono d'accordo con @Cinzia29 sul discorso recensioni. Apprezzo comunque il lavoro di Airbnb per l'impegno. 

[Gabriella301]

Le prove? Non è sempre facile. Per esempio sulle persone aggiuntive. Nessuno è così stupido di far trovare altre persone in casa al momento del check out!

[Fabrizio332]

Ho avuto piú volte piú ospiti di quelli consentiti nell'annuncio.

Ho sempre chiuso un occhio perché mandare via gente alle 2 di notte mi sembrava esagerato.

Ora ho messo nel prezzo "per ospite in piú" 200 euro al giorno sperando che non succeda piú, tuttavia in caso succedesse nuovamente, come potrei richiedere il pagamento?