Actualités pour les hôtes : améliorations des évaluations des voyageurs, du règlement intérieur, des annulations et plus encore

[Airbnb]

Dans cette nouvelle édition des actualités pour les hôtes, Catherine Powell explique comment Airbnb a répondu à vos principales préoccupations ces derniers mois et apporte des réponses détaillées à plusieurs questions directes des hôtes.  Grâce aux commentaires recueillis lors des ateliers et ici, dans le Community Center, plusieurs fonctionnalités sont mises en œuvre.

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Dans cette nouvelle édition des actualités pour les hôtes, Catherine Powell explique comment Airbnb a répondu à vos principales préoccupations ces derniers mois et apporte des réponses détaillées à plusieurs questions directes des hôtes.  Grâce aux commentaires recueillis lors des ateliers et ici, dans le Community Center, plusieurs fonctionnalités sont mises en œuvre.

Airbnb améliore l'évaluation des voyageurs par un processus plus équitable. Ainsi, la majorité des questions d'évaluation auxquelles les voyageurs répondent après un séjour vont être réécrites. Par exemple, au lieu de demander aux voyageurs si la description d'une annonce était inexacte, nous demandons maintenant si elle était exacte.  Ces changements aideront les voyageurs à laisser des évaluations plus impartiales, qui reflètent véritablement la qualité de votre accueil.

Les fêtes non autorisées sont une des préoccupations majeures des hôtes, et nous lançons plusieurs nouvelles fonctionnalités pour vous aider à vous protéger contre celles-ci. Par exemple, d'ici la fin du mois, vous pourrez immédiatement annuler une réservation sans contacter l'assistance si vous avez des raisons valables de croire qu'elle donnera lieu à une fête. Tant que votre motif est confirmé par notre équipe, vous ne recevrez aucune pénalité financière et votre statut de Superhost ne sera pas affecté.

Lorsque notre équipe examine une annulation, elle cherche des preuves d'une fête potentielle à partir de fils de discussion ou de commentaires de voyageurs précédents.  Comme toujours, ces annulations doivent respecter la Politique de non-discrimination d'Airbnb et nous les surveillerons attentivement pour repérer tout traitement injuste qui enfreint cette politique.

De nombreux hôtes ont également demandé que le règlement intérieur soit davantage visible sur les pages d'annonces afin que les voyageurs puissent le lire et l'assimiler avant de réserver. D'ici le mois prochain, votre règlement intérieur sera visible dans quatre endroits différents lorsqu'un voyageur réserve un séjour :

1. Les principales règles du règlement intérieur, comme l'interdiction de fumer ou l'interdiction des animaux de compagnie, seront affichées en haut de la page de votre annonce afin qu'elles soient davantage visibles lorsque les voyageurs effectuent leur recherche.
2. Tous les règlements intérieurs que vous avez publiés, y compris les informations importantes de sécurité, seront visibles dans les informations de la page de votre annonce.
3. Le règlement intérieur sera de nouveau affiché sur la page de confirmation de réservation pour mieux s'assurer que les voyageurs le comprennent et l'acceptent avant d'effectuer une réservation.
4. Il sera également inclus dans l'e-mail de confirmation de réservation pour rappeler vos attentes aux voyageurs avant leur arrivée.
   
   

Le règlement intérieur doit être conforme aux politiques et conditions d'Airbnb, y compris nos Conditions générales et notre Politique de non-discrimination.

Comme toujours, nous vous remercions de nous faire part de vos remarques et des sujets qui vous tiennent à cœur pour contribuer à améliorer la communauté d'hôtes. Dites-nous quels sujets vous aimeriez que nous abordions avec Catherine dans les prochaines éditions.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sébastien304,
Je vous remercie de m'avoir fait part de votre expérience. Je suis désolée que vous ayez rencontré des soucis avec vos précédents voyageurs ainsi que des dégâts. Nous avons récemment mis en place certaines règles pour aider à prévenir ce genre de choses, notamment des politiques de prévention des fêtes, et plus de personnel de soutien afin de vous apporter l'aide dont vous avez besoin quand vous en avez besoin.
Sachez que nous travaillons dur pour continuer à améliorer les politiques qui affectent tout particulièrement notre communauté d'accueil.
Bien à vous,
Catherine

[Aurore124]

Bonjour, je suis hôte et  je voudrais savoir si il est possible de posséder une attestation de déplacement dérogatoire lorsque que l’on doit se déplacer pour gérer l’accueil et le nettoyage des lieux loués aux voyageurs. Si ne n’est pas possible, quelle est la conduite à tenir. Merci 

[Katy-and-Vincent0]

@Catherine-Powell 
Chère Catherine,

Merci pour la prise en compte des demandes des utilisateurs de la plateforme.
Votre manière d'écouter, de faire évoluer, de communiquer, c'est tout à fait ce dont @Airbnb  et les hôtes avaient besoin.
Et cela contribue à renforcer le travail @Emilie ici.
Bien à vous

Un parisien re-confiné

[Catherine-Powell]

Bonjour @Katy-and-Vincent0,
Merci beaucoup pour votre commentaire chaleureux. Je suis ravie d'entendre que vous appréciez nos récents changements. Nous poursuivrons ce travail et j'espère que vous continuerez à nous faire part de vos remarques ici. Merci de faire partie de notre communauté !
Amitiés,
Catherine

[Katy-and-Vincent0]

Merci @Catherine-Powell 

[Julien691]

@Airbnb En plein août, pendant que j etais parti une semaine en vacances voir de la famille à 1000km, des locataires Airbnb m'ont complètement saccagé un appartement.

Tout le mobilier, la déco, la TV cassés, les luminaires arrachés, de l huille de partout sur les murs, sur les rideaux, canapé, tapis. Plein de bris de verres au sol.

Ma femme ménage en entrant dans l appartement a glissé sur le sol huileux et s est blessé sur le verre en tombant...

J ai du bloqué le planning 15 jours en pleine saison, renouveller tout le mobilier, la déco, repeindre les murs, et trouver une remplaçante pour ma femme de ménage a distance.

Ces locataires ne me répondaient ni par messagerie Airbnb ni par tel.... il a finit apr me rappelais et m a laissé un message sur min répondeur m insultant et me demandant d arreter de le harceler en l appelant...je bouillonnais.. j'ai fini par l'insulter par message sur Airbnb.

J ai toujours de bonnes  notes sur Airbnb,  je me plie en 4 pour mes locataires, ils ont droit à plein de petites attentions, mais la j'ai vécu cette expérience comme un manque de respect total. 

Dans l emportement, j ai dit une phrase "on est pas au Mali.." (j'ai vécu 10 ans en Afrique dont pas mal de temps au Mali).

Apres 4 mois, je reçois un mail d'exclusion d Airbnb sans aucun avertissement.

Je suis sur Airbnb depuis 5 ans, j ai 6 appartement dessus, un 7ème en chantier qui arrive et un 8 même sous compromis. 

Ma principale source de revenu est la location dont Airbnb. C est mon boulot Airbnb quoi,  je fais que ça depuis des années et j en suis passionné .

Me virer d'Airbnb c est nous mettre avec ma femme, mes enfants en bas âge  dans une situation dramatique... on a des credit à rembourser sur chaque appartement. 

Nous avons employéun langage Quinn aurais pas dû, mais.on aurai aimé recevoir plutôt un avertissement et un minimum de compréhension d Airbnb vu le contexte dans lequel cela s est passé .

[Laure3370]

@Airbnb 

Je me sens particulièrement concernée par votre prise en charge des risques de fêtes. Et je déplore grandement le manque d'aide et de soutien de la part de Airbnb lorsqu'une fête a lieu chez le propriétaire sans son accord et engendre des préjudices.

Pour rappel, notre locataire a organisé une fête, à notre insu, le 19 aout, nous obligeant à revenir de nuit de notre lieu de vacances (à 4 heures de route). C'est la caméra à l'entrée de notre maison qui nous a informé de l'intrusion de personnes étrangères par notre locataire.

Qu'a fait Airbnb?

Rien durant la nuit où mon mari a fait l'aller/retour pour mettre dehors la locataire.

Par contre Airbnb a remboursé dans les 2 jours les nuitées non effectuées par la locataire!!!

Nous n'avons toujours bénéficié d'aucun soutien alors qu'une bague a été volée, un ordinateur cassé et un bip de portail perdu. Alors que dès le lendemain nous avons envoyé les vidéos attestants des intrusions et que durant la nuit j'ai fait des comptes rendus à Airbnb sur ce qu'il se passait à mon domicile.

Enfin, et c'est là le pus fou, la locataire a pu mettre un commentaire négatif sur notre page alors que nous avons porté plainte au commissariat!!!

Bilan: un mépris total pour les propriétaires touchés et une impunité des locataires irrespectueux et voleurs!!!

[Catherine-Powell]

Bonjour @Laure3370,
Je vous remercie d'avoir partagé votre expérience avec moi ici. J'apprécie vraiment que vous preniez le temps de me faire part de vos commentaires. Je suis vraiment désolée d'apprendre les difficultés que vous avez rencontrées avec vos anciens voyageurs et notre façon de réagir. Si vous ne l'avez pas encore fait, je vous encourage à prendre contact avec notre équipe de service pour nous faire part des problèmes et du différend. Vous avez soulevé ici plusieurs points qui m'ont particulièrement préoccupée et qui figurent en tête de notre liste de priorités d'examen et d'action. Nous prenons vos paroles à cœur - sachez que nous travaillons dur pour améliorer les politiques qui vous touchent de près. Je vous remercie encore une fois.
Bien à vous,
Catherine

[Carole696]

Bonjour à vous Catherine, 

Merci pour vos efforts envers les hôtes.

Je me retrouve beaucoup au travers les différents hôtes qui s'expriment plus facilement que moi. Aussi vous avez de part vos actions répondu à certaines de nos problématiques.

En effet, il y a des réservations avec des motivations de séjours douteuses (des fausses raisons). Nous avons pu annuler, sans frais pour nous, mise à part, la réservation instantanée qui reste surprenante pour nous régulièrement. (vos actions y répondent) Je téléphone très souvent avant de recevoir pour vérifier, notamment, les intentions et entendre leur voix.  Ce monsieur, malgré qu'il soit hôte lui-même, venait avec une raison que nous soupçonnions comme  fausse, pour un weekend en réservant une journée à l'avance. Nous avons eu droit à des jugements, de la moquerie … et il a même tenté de retourner un de mes arguments pour me mettre à mal au regard du respect de votre politique (jamais, nous ne pratiquerons de la discrimination.)Tout semble si évident et si facile pour eux de jouer sur tout pour passer au travers des filets, sans pour autant se sentir concerné par la lecture des règlements . Je cite : "et bien si je devais lire tous les règlements".  N'y aurait -il pas une réflexion à avoir en sachant que la personne est un hôte également ?

Dernièrement nous avons eu un très mauvais commentaire qui n'était autre que de la vengeance car nous refusions qu'il revienne chez nous. Il n'avait pas su s'adapter à notre règlement malgré nos nombreux rappels, et avait des comportements et des dires mal intentionnés y compris en présence de notre fille. Nous avons renforcé notre règlement de sorte à être les plus précis possible. Car la gentillesse et l'imprécision attire des petits malins qui connaissent mieux que nous les faiblesses des lois et qui en jouent beaucoup. Alors nous croyons, à présent, qu'il faut être très précis et que le partenariat que vous nous proposez est vraiment essentiel. On cherchait juste à être diplomate dans notre annonce, et l'on ne pensait pas que certains détails devait être précisés à ce point. En général, lors de la visite et même dès le premier contact par téléphone, on échange beaucoup sur le séjour et les détails. Personne ne s'est senti au dépourvu. Alors bien sûr, notre gentillesse se transforme en méfiance et en un durcissement de nos conditions. Il faudrait pas que l'on nous mette dehors de chez nous .... Il y a en effet, des personnes qui ont des comportements douteux. Nous nous sommes interrogés. 

A la suite de ce mauvais commentaire, et juste avant le confinement, nous avons eu une réservation annulée (elle aurait trouvé une location qui lui convenait mieux ailleurs. Peut-être n'aurait - elle pas bien lu le règlement avant que je lui envoi un rappel pour savoir si elle l'avait bien lu  et que l'on puisse échanger dessus lors d'un contact téléphonique ? ) Merci pour les mises en avant de ce dernier. 

C'est dommage,  le mois d'octobre arrivait et nous espérons devenir super hôte avec nos 9 autres commentaires excellents. C'est juste une parenthèse. Mais cela reste injuste. 

On se demande alors, qu'est ce que ce voyageur à pu voir de nos commentaires ? Il était censé voir que quelques mots très simple et sans jugement. Le commentaire que j'ai envoyé à AIRBNB était semblable à celui qu'on lui a fait en face à face. (nous lui avons dit avec la plus grande diplomatie, qu'il n'arrivait pas à s'adapter à notre mode de vie et que pour nous cela était compliqué.) Son commentaire de vengeance, était loin d'être identique à ce qu'il nous avait livré en face à face. Il a dû voir que nous ne voulions plus qu'il revienne alors, il a fait en sorte à faire fuir d'autres éventuels voyageurs. Comment un voyageur peut avoir autant de pouvoir sur notre vie ? Et sur les commentaires que nous sommes censé mettre en toute liberté sans craindre des injustices ? Son mauvais commentaire est très visible, heureusement que l'on a pu répondre pour se défendre. 

Voilà, Catherine, en vous remerciant par avance de votre retour.

Et merci d'être là à notre écoute. Nous sommes là avec vous et nous respectons vos règles.

Bien cordialement

Carole et David 

[Catherine-Powell]

@Carole696 
Bonjour Carole et David,
Merci de m'avoir fait part de ces retours détaillés. J'apprécie vraiment que vous preniez le temps de penser à tout cela et que vous me fassiez part de votre expérience.
Vous avez raison, plusieurs hôtes nous ont parlé des évaluations de type "représailles" et de l'importance de prévenir les comportements abusifs. Comme je l'ai dit à d'autres hôtes, nous travaillons sur des changements de politique pour faire face à ces comportements. Je transmettrai vos suggestions à l'équipe et je me réjouis de partager bientôt des mises à jour sur ce sujet.
Bien à vous,
Catherine

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Catherine-Powell 

Merci pour toutes les annonces rassurantes que vous faites depuis votre arrivée.

Cependant, elles ne sont utiles que si elles sont vraies.

Soit le CS n'est pas au courant qu'ils ne doivent plus rembourser pour cause de covid ou restrictions dues au covid.
Soit la déclaration mentionnant que l'hôte doit donner son accord pour rembourser soit fausse et que le CS a l'ordre de ne peut tenir compte de cette déclaration et de l'accord de l'hôte  pour rembourser cause de covid ou restrictions dues au covid.

Est-ce la politique Airbnb qui n'est pas correctement appliquée par le CS ou la communication Airbnb qui est mensongère et qui continue de refuser d'appliquer la politique d'annulation de l'hôte (risque d'application de l'arrêt Uber car Airbnb n'est plus un simple intermédiaire mais se mêle activement  du contrat en ne l'appliquant pas)?

On a ici une réservation faite par Daniel7753 en juin 2020 soit :

- nettement après la déclaration par l'OMS de la pandémie en mars 2020,

- alors que le risque de restrictions de voyages et de confinement existent de par le monde y compris en France,

- qu'on annonce une augmentation des cas de virus en Amérique de sud qui entre dans l'hiver,

- qu'on avertit qu'il y aura une 2eme vague en Europe à l'automne,

- qui réserve une annonce avec condition stricte,

et qui se fait intégralement rembourser en prétendant n'être au courant de rien!!!

On rêve! 

Qui n'est pas au courant, sur cette planète, qu'il y a une pandémie qui a des impacts sur les déplacements touristiques?

Sur quelle base légale Airbnb a t'il remboursé le séjour (au regard du droit francais)? 

https://community.withairbnb.com/t5/Discussions-COVID-19/Mesure-d-annulation-sans-frais-Covid-octobr...

Le voyageurs a des droits mais aussi des obligations et ces obligations sont clairement écrites dans l'annonce.

Espérant avoir une réponse claire et circonstanciée afin de prendre les dispositions nécessaires.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0,
Je vous remercie d'attiré mon attention sur cette situation. Vous avez raison, notre politique exclut clairement que toutes les réservations effectuées après le 14 mars puissent faire l'objet d'un remboursement complet pour des raisons liées à la COVID-19. J'examinerai cette question plus en détail pour voir ce qui s'est passé dans ce cas particulier.
Bien à vous,
Catherine

[Vinciane11]

Bonjour,

J'ai une chambre d'hôtes et je voudrais que l'on m'explique comment un client peut mettre 5 étoiles à tous les critères (précision, arrivée, propreté, communication, emplacement, qualité/prix) mais qu'en fin de compte la note globale soit de 4/5 !!! C'est illogique et pénalisant je trouve..

[Emilie]

Bonjour @Vinciane11, et merci pour votre retour !

Je peux comprendre votre frustration, avez-vous eu l'occasion de demander aux voyageurs en question de vous en dire plus sur cette notation ?

Les commentaires sont un sujet qui est toujours très compliqué, sur lequel nos équipes ne cessent de travailler afin de trouver des solutions qui conviennent à tous afin de les rendre plus justes et pertinents. L’année dernière nous avions mis en place un outil justement pour éviter des situations d'incohérence. Si un voyageur met une note de 5 étoiles dans chaque catégorie (propreté, rapport qualité/prix, etc.) mais que l'évaluation générale est de 1, 2, 3 ou 4 étoiles, un message s’affiche pour lui demander s'il souhaite corriger cette incohérence. 

Concernant la note globale, les différentes catégories couvrent les principaux aspects d'un séjour mais ne sont pas exhaustives, d'où l'opportunité de donner une note d'ensemble. Je sais que beaucoup souhaitent que cette note soit une moyenne et non pas une note "à part", et c'est un point que je vais continuer à relayer aux équipes. 🙂

Emilie