Actualités pour les hôtes : commentaires, politique d'interdiction des fêtes, et bien plus encore

[Catherine-Powell]

Bonjour à toutes et à tous,

Je suis heureuse de m'adresser de nouveau à vous afin de vous donner des nouvelles sur un sujet au centre des préoccupations de beaucoup d'entre vous : les commentaires. Je parlerai également de notre Conseil consultatif des hôtes, de nos efforts de sensibilisation au développement durable et de l'arrivée d'une nouvelle membre (bienvenue au Conseil, Pam)!

Nous avons examiné attentivement vos remarques sur notre système de commentaires, en particulier sur leur lien avec notre politique d'interdiction des fêtes. À partir d'aujourd'hui, les commentaires rédigés par des voyageurs ayant enfreint la politique d'interdiction des fêtes pourront être supprimés. Vous hésitez à signaler une fête par crainte de recevoir un commentaire négatif en retour ? Cette nouvelle mesure vous protège. 

Mais ce n'est que la première étape. Nous allons continuer à vous écouter et à améliorer nos politiques pour mieux vous accompagner, vous et toute notre communauté. 

À bientôt pour d'autres nouvelles. D'ici là, prenez soin de vous.

Bien à vous,

Catherine

[Catherine-Powell]

Bonjour @Olivier855,
Merci de nous avoir contactés. L'idée d'une révision par le biais d'une intelligence artificielle a été suggérée par plusieurs autres hôtes, et je comprends comment elle pourrait être bénéfique à l'avenir. Cependant, comme vous pouvez l'imaginer, modifier un système aussi complexe nécessite de trouver un équilibre délicat. Ce changement de politique est une étape importante, mais ce n'est en aucun cas la dernière, et j'ai hâte de partager plus de nouvelles avec vous tous bientôt.
Bien à vous,
Catherine

[Damien23]

Bonjour @Catherine-Powell

J'aii déjà eu par le passé un gros problème de fête chez mois, avec des dégâts se montant a 5 chiffres, j'ai donc un avis assez clair sur votre proposition :

Comme d'autres l'ont dit, c'est un excellent premier pas. Mais rien, vraiment rien de plus.

Avoir mis 13 ans pour mettre en place une mesure aussi simple et évidente, cela dit beaucoup de choses sur Airbnb et sur le rapport de force que vous souhaitez installer, en tant qu'intermédiaire entre hôtes et voyageurs.

Le nombre de réponses à votre post témoigne d'une chose : les hôtes dans leur grande majorité se sentent déconsidéres par rapport aux voyageurs, qui ont bien plus de droits sur votre plateforme.

Pouvoir laisser un commentaire négatif après avoir organisé illégalement une fête était l'un de ces droits.

Il en reste plein d'autres, le plus important étant celui de refuser de payer la caution. Tous les voyageurs indélicats le savent : s'ils contestent la demande de réparation d'un hôte, ils n'auront rien à payer. La caution, chez Airbnb, n'est pas une vraie caution et ne protège en rien l'hôte, contrairement à vos concurrents comme VRBO, qui debitent la caution en amont. Chez VRBO, ça équilibre très fortement le rapport hôtes/voyageurs : les voyageurs savent qu'ils doivent faire attention dans le logement. Évidemment ça augmente le prix payé à la réservation, c'est la contrepartie.  

Idem chez HERTZ qui va vous prendre une autorisation de débit : en louant une voiture, vous savez qu'il y a une caution qui vous sera vraiment débitée si vous la rendez avec un rétroviseur en moins, du coup vous faites particulièrement attention, plus qu'à votre propre voiture. Pour rappel, une voiture ça vaut 10/20 fois moins qu'une maison/appartement.

Tant que cette question de caution n'aura pas été réglée, les voyageurs resteront les rois sur Airbnb et il n'y aura pas d'équilibre. C'est pour cette raison que tout le monde ici vous demande de permettre l'annulation des commentaires de voyageurs dès lors qu'un litige est ouvert. Mais pour moi, cette demande cache le vrai problème de l'application de la caution, qui n'est pas effective sur Airbnb.

Si Airbnb croit vraiment qu'il existe "grâce aux hôtes", alors l'urgence c'est de mettre en place un nouveau système de caution qui protège vraiment les hôtes, et qui éloigne du site les voyageurs indélicats, ces 1% qui ruinent tous nos efforts. Une fois qu'ils seront partis autre part pour faire leurs réservations, la question des "revenge reviews" sera fortement réduite je pense.

J'espère pouvoir être entendu. Belle journée, Damien.

[Lou17]

Exact.

[Anthony1104]

Bravo @Damien23 je souhaite que ton message soit lu par le plus grand nombre des hôtes et des équipes @Airbnb 🥰

[Delphine348]

Très bien dit @Damien23, la comparaison avec la location d'une voiture est très appropriée, je vous rejoins à 100% sur le sujet caution. Nous voyons bien la différence lorsque nous louons en direct avec une vraie caution.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Damien23,
Merci d'avoir partagé vos commentaires avec moi. Je sais que la caution est un sujet épineux, en particulier pour notre communauté d'hôtes francophones. Je ne dispose pas de nouvelles que je peux rendre publiques pour le moment, mais je peux vous assurer que nous suivons cette question de près et que nous discutons de différentes façons d'apporter d'y améliorations. J'espère que vous continuerez à partager vos réflexions sur mes mises à jour concernant les hôtes, car cela nous aide, mon équipe et moi, à définir les prochaines étapes.
Bien à vous,
Catherine

[Sabrina722]

les notes, les avis, c'est compliqué sur tous les sites de vente. les voyageurs notent un ressenti, une impression en plus de choses factuelles et chacun n'a pas les mêmes curseurs sur la propreté par exemple, sur une décoration ou la vue de la fenêtre...

donc comme les avis sont subjectifs, qu'un voyageur peut vous mettre 5 car les échanges ont été cordiaux et qu'il vous a apprécié et qu'à l'inverse, un autre vous mettra 4 car vous lui avez refusé une demande impossible, pour la même qualité de prestation vous avez été jugé soit trop bien soit trop mal...

comme le statut de SH est ré évalué chaque trimestre, on pourrait imaginer que dans le calcul de la moyenne des notes, soit retirée la meilleure et la plus mauvaise déjà. un hôte sérieux proposant un hébergement de qualité, sur 10notes, il en aura une très grande majorité de bonnes et une toute petite minorité de moins bonnes, ce système pourrait rééquilibrer certaines injustices et rendre plus fidèle la notation donc améliorer le référencement pour les voyageurs.

et comme beaucoup de mes homologues, je serai d'avis de refuser la note et le commentaire d'un voyageur ayant enfreint le règlement de l'hôte pour que s'arrête les chantages aux avis qui sont devenus une vraie plaie chez les OTA

[Lou17]

Ce serait un 1er pas vers plus d'equanimité, en effet. Mais les enjeux financiers et la politique appliquée pour les maintenir ne va pas dans ce sens. Ça impliquerait une vision gagnant -gagnant. Ce qui n'est pas le cas.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sabrina722,
Merci pour cette suggestion, c'est une idée intéressante en effet. En ce qui concerne les critiques liées au chantage, nous avons déjà pris certaines mesures pour vous aider à vous protéger de celles-ci, et nous envisageons beaucoup d'autres mises à jour à ce sujet également. J'ai hâte de vous en dire plus bientôt !
Bien à vous,
Catherine

[Sabrina722]

@Catherine-Powellbonjour Catherine, je ne doute pas que vous œuvrez chaque jour pour améliorer le fonctionnement du site pour les hôtes. Les nouvelles mesures prises en 2019 vont dans le bon mais faut il qu'elle soient appliquées systématiquement. Mais la décision de retirer un avis revient au conseiller qui parfois, même si la demande de l'hôte est légitime ne le fait pas.

Mon ressenti personnel est que le soucis ne provient pas des règles concernant les avis ou encore les résolutions mais de leur application.

Je n'ai personnellement jamais ou pas encore eu de soucis via airbnb mais je lis ici et aussi en échangeant avec des homologues que certaines situations sont difficiles à vivre quand il y a des dégradations importantes, des hôtes menacés voir brutalisés et bien entendu les avis et notes négatives parfois non comprises et peut être aussi injustes. dans ces situations des hôtes ne ressentent pas le soutien et l'écoute du service client. La relation de confiance qui doit lier l'hébergeur à une plateforme est la base pour faire du bon travail.

Et la confiance est très mitigée. Pour moi par exemple qui n'ai pas rencontré de soucis majeurs, je reste très méfiant et je borde mes locations et réservations avec des documents contractuels hors plateforme pour qu'ils aient valeur juridique.

Catherine, un propriétaire est responsable de ses locations, de ses hébergements et surtout de ses voyageurs. Il faut que Airbnb aille dans le sens de la liberté d'action et de la responsabilisation des propriétaires. Les interactions entre hôtes et voyageurs sont très cadrées, les règles soumises aux hôtes sont nombreuses et assez restrictives, pour une équité, il doit en être de même vis à vis des voyageurs. Quand les hôtes doivent justifier une décision, un commentaire ou n'importe quoi d'autre, il faut demander la même rigueur au voyageur.

Le chantage aux avis vient du fait que les voyageurs passant par les OTA ont un sentiment parfois de client roi : je paie donc je fais ce que je veux, j'ai acheté donc je veux qu'on me serve. j'ai choisi un hébergement, trop rapidement en ne lisant pas tous les détails de l'annonce et des conditions de réservation, pas grave, j'aurai ce que je souhaite en faisant pression sur l'hôte car il a besoin de moi et aura peur que je sois "négatif" sur mon commentaire.

cette situation est complexe et mal vécue par de nombreux hôtes et je crois que vous en êtes consciente

[Ahmed94]

Et, le client qui loue l'appartement pour 3 personnes mais fait venir 5 personnes et refuse ensuite de payer le surcoût? Et quand on le signale à Airbnb, celui nous dit qu'il n'y a rien à faire, que le client peut tricher tant qu'il veut, Airbnb ne prendra aucune mesure contre lui. Pas de souci, je suis moi aussi client parfois, et donc je vais faire la même chose et si mon host me fait des réclamations je lui envoie le message du Support d'Airbnb!

[Sabrina722]

@Ahmed94airbnb est une plateforme de vente. vous êtes le loueur donc vous gérez vos locations. si un client ne respecte pas le règlement, la capacité maxi du logement ou la capacité réservée, vous devez intervenir. airbnb est un "support" qui peut vous aider mais vous êtes le gestionnaire. airbnb n'est pas une conciergerie non plus. donc un client loue pour 3, deux se greffent, vous intervenez, soit vous pouvez les accueillir et ils paient le supplément de suite soit vous interdisez les deux en sus, soit vous interrompez le séjour pour non respect de votre RI. vous tracez toutes les démarches et constatations sur le centre de résolution pour justifier vos décisions

[Ahmed94]

Je n'espionne pas mes clients. Après 2 semaines de présence, je viens faire le checkout et au lieu de 3 personnes, j'en vois 5. je demande au gardien qui me dit que le lendemain de leur arrivée des 3, les 2 autres sont arrivées et sont restés pendant tout le séjour. Evidemment le client ne m'a jamais rien dit. je lui dis qu'il doit payer le supplément, il me dit OK, mais que c'est lui qui décide du montant du supplément. Je lui dis que le montant est indiqué dans mes conditions. Il refuse. Comme c'est son dernier jour, vos suggestions d'interrompre le séjour ne peuvent s'appliquer. Donc, je fais appel à Airbnb et lui donne toutes les preuves, y compris la "confession" du client qu'il a fait venir plus de personnes que prévu. Airbnb me dit qu'il ne peut pas obliger le client à payer, alors qu'Airbnb a la caution. Si le client veut payer, pas de souci, la caution peut servir, mais si le client ne veut pas payer, Airbnb ne peut pas l'obliger. 

Donc, vous le savez maintenant. Vous pouvez arnaquer le proprio, Airbnb ne vous dira rien. Pas de souci, quand ce sera mon tour de réserver en tant que client, je ferai la même chose, et si le proprio se plaint, je lui sortirai le courrier d'Airbnb. Ca marche dans les 2 sens.

[Sophie-and-Fabien0]

Effectivement, c'est  de bonne guerre.  Sauf que le jour où vous vous en prendrez à un loueur, il sera peut-être tout autant impliqué que nous dans son travail et que vous ne pénaliserez pas la bonne personne. 

Je pense vraiment que le système de notation et commentaire doit être revu, tant pour les hôtes que les voyageurs, mais que surtout, comme vous le soulevez, le système de caution doit également être révisé ainsi que  l'implication d'Airbnb a intervenir en cas de litige.

Pour ma part, jamais eu besoin daller aussi loin, mes voyageurs ont toujours accepté les règlements supplémentaires. 

[Danielle603]

@Sabrina722 

@Ahmed94 

Sabrina, Airbnb est certes une plateforme intermédiaire, mais ils se prennent tout de même près de 20% de commission! En plus, ils ont une caution de la part du voyageur. Donc, si à la fin du séjour, le loueur se rend compte que ses voyageur étaient plus que le nombre prévu (et qu'en plus le voyageur le reconnait via la messagerie Airbnb), l'employé Airbnb n'a qu'à appuyer sur un bouton pour que le loueur reçoive la somme spécifiée dans son annonce pour nombre de voyageurs supplémentaires. Par contre, si tout ceci se fait sans trace, si le nombre de voyageurs est supérieur au nombre de lits, alors c'est en effet plus délicat, car c'est parole de l'un contre parole de l'autre. Mais quand le voyageur reconnaît ses torts mais refuse simplement de payer, il me semble qu'Airbnb a tout en mains pour agir.