Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[L3]

@Hubert0, oui mais si de leur côté ils modifient leurs commentaires à chaque fois qu'on les note on y perdrait aussi.

Dans un cas comme le vôtre je préfère supprimer mon commentaire 

[Anonymous]

@Hubert-Paul0  et lui vous a-t-il laissé un commentaire ? si oui utilisé votre droit de réponse .

[Beatrice30]

@Hubert-Paul0  Bonjour

ne jamais laisser de commentaire tant que l'inspection totale du logement n'est pas faite !

si ces sagoins vous ont laissé eux memes un commentaire, vous pouvez rectifier le tir en repondant dessous ! 

[Mireille167]

Bonjour,

Très bien la détection des incohérences qui donne évidemment quand il n'y a aucune précsison de la sancetion un vrai sentiment d'injustice. Est-il applicable rétroactivement pour rectifier les notations svp ?

Par ailleurs,  je ne suis pas sure les voyageurs sachent qu'une note inférieure à 5 soit mauvaise 🙂 Il me semblerait pas mal qu'ils en aient conscience avant de cliquer.

Bien à vous

🙂 m

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Anonymous 

Voici la réponse que m'a apporté airbnb "je suis désolée au nom d’Airbnb pour les soucis que vous ayez rencontrés au sujet du commentaire d'Heleen. 

Après avoir vérifié, nous n'avons trouvé aucun signe indiquant que ce commentaire serait contraire à notre politique de contenu, dont vous pouvez en savoir plus sur : https://www.airbnb.fr/help/article/546

Par conséquent, le commentaire d'Heleen montre son expérience personnelle chez vous"

PUREMENT SCANDALEUX !!!!

Pour le moment seul AIRBNB nous apporte des locations donc nous restons chez eux mais je suis étonnée que la "communauté" (et donc nous même) n'ayons pas davantage de "poids" vias à vis d'AIRBNB.

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Anonymous 

Très paradoxal car le groupe a laissé un commentaire public très positif...donc je n'ai rien mis en réponse.

J'ai envoyé un message à la personne, qui est bien entendu resté sans réponse...

AIRBNB offre davantage de droits d'expression aux locataires et non aux hôtes

[Anonymous]

@Frédéric-Et-Alexia0  j'ai vu le commentaire heleen " pays bas" aucune surprise pour moi ,

utilisez votre droit de réponse, en restant factuel et précise.

vous ecrivez être satisfaite de votre séjour, et vous me sanctionnez une note de 2/5 à "accueil" car vous estimez que 17h (heure d'arrivée autorisée) est "trop tard" pour vous....alors que cet horaire est parfaitement mentionné dans notre annonce et figure sur la réservation !

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Anonymous 

J'ai envoyé le jour même un message à Heleen qui est bien entendu resté sans réponse...

Quinez jours avant son arrivée cette personne m'envoie un message "nous arrivons à 14h c'est OK pour vous ?" .. Je lui avais donc répondu que, non, ce n'était pas OK car l'horaire d'entrée est 17h (nous travaillons).

...plus aucune réponse de sa part jusqu'au jiur d'arrivée où j'ai du interpeler AIRBNB qui lui a rappelé que ce n'était pas 14h mais 17h pour l'arrivée..

Le groupe a été fort symptahique et chaleureux de ce fait je n'ai pas voulu les pénaliser( à tort !!!!) et ai mis 3/5 me semble t-il en "respect du règlement"/

Dorénavant je serai inflexible !

[Frédéric-Et-Alexia0]

VOILA CE QU'ANNONCE AIRBNB DANS LE MAIL REçU PAR RAPPORT AUX NOUVEAUTES :

"Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte."

AIBNB se vante de créer de nouveaux outils sécurisants mais qui, in fine, peuvent être ignorés par les locataires !!!

BRAVO ...

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Mireille167 

Non aucune rétroactivité possible ...

[Anne1340]

Ha !!!   

Que dire ,

Airbnb ne fait que favoriser son CA...

Rien à voir avec leur présentation de site friendly ,participatif...

Je l'ai ai encore appelé aujourd'hui ...

Pour la 11 ème fois de cette semaine....

Malgré leur pseudo tarification intelligente,......  Et plein de nuitees payées pour 1 personne , alors qu' ils arrivent à 2 !!!!!! 

J ai  plus de 25 nuitees à moins de 23 euros , vu que ces personnes ont réservés en hiver....pour juillet et août...

Oui , C est scandaleux..

Alors.... doucement mais sûrement... 

On s organise et on va voir ailleurs .... 

[Anonymous]

@Anne1340  pourquoi ne préremplissez vous pas le calendrier pour les périodes d'été ? et si ils sont 2 rajouter systémathiquement 23 €

et ne les accepter pas . 

quimper où pas quimper c'est partout pareil.

en plus j'ai l'impression que la cuvée 2019 ils sont encore plus lobotomisé  et ubérisé .....

vous êtes chambre d'hotes officiel ? 

il me semble vous avoir lu l'affirmant , dejà a 23 € honnêtement je n'ai pas de collègues officel qui pratique ce tarif .

[Danielle603]

@Anne1340

Je ne comprends pas pourquoi "c'est scandaleux" que des personnes réservant en hiver pour juillet et août payent si peu. S'ils paient si peu, c'est sans doute que vous avez accepté la tarification intelligente. Empressez-vous de désactiver la tarification intelligente et de fixer vous mêmes vos prix (vous pouvez fixer des prix différents selon la saison, les jours de la semaine, etc) . Il faut aussi refuser la proposition d'Airbnb de réduire les prix de x% pour des réservations faites 6 mois à l'avance.

Quant aux personnes réservant pour 1 et arrivant à 2, c'est en effet agaçant. Les conseils sont d'être intransigeant. Mais cest plus simple à dire qu'à faire. 

Danielle 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Manîthil0 

Les réservations pour les tiers sont strictement interdites sur Airbnb.
Non seulement Airbnb ne vous soutient pas car la personne résident chez vous est inconnue sur la réservation mais en plus, votre assurance ne vous couvre plus car vous avez fait une personne inconnue au contrat (un squatteur).
Vous avez eu de la chance que cette personne s'en aille.
En France, expulser un squatteur, c'est l'horreur.

Les régles du site sont basées sur des milliers de réservations dans le monde.
Elles sont là pour protéger les hôtes et les voyageurs.
Ce que vous auriez du faire dès que vous avez appris que la personne qui réservait n'était pas celle qui séjourne est de faire annuler la réservation par Airbnb au tord du voyageur.

Les réservations pour les tiers se passent toujours mal car ce sont des tricheurs et vous n'êtes ni assurée, ni protégée.

@Frédéric-Et-Alexia0 

les hollandais notent toujours bas. Même le Ritz à 50 balles , ils collent 2*.
En pensant donner une bonne note.

C'est culturel. 

LA solution : ne jamais recevoir de hollandais.

[Eva294]

Bonsoir  j ai eu a plusieurs reprises ce probleme a la reservation "on reserve pour un mais on est plusieurs" je precise bien ce qu il en  est et  la soit ils rectifient   ou bien ils vont voir ailleurd le probleme s est "corse" le jour ou une voyageuse est venue avec son copain et m a prise pour une "  imbecile" me promettant qu il allait partir le lendemain sauf qu il est bien resté et meme certain jours en cachette ! depuis j ai bien precise dans "parametre" que toute personne arrivant et n etant pas listé sur la reservation se verra refuser l entrée des lieux (comme en camping) je n ai plus  eu de "probleme" et au telephone airbnb m a soutenu dans cette demarche hors  j ai recu  recement une note d information du site me conseillant " a l arrivée d une personne "suplementaire" de simplement le signaler sans meme il va de soi demander un suplement un comble !  quand au fait que notre assurance ce que vous preciser ne nous couvrirait pas et que cette personne est un ou une squatteuse je m en doutais bien et pour cela souaiterais plus de soutien du site face a cette situation