Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Adriano78]

@Jean-Louis85bonjour,   pour les choses abîmés il ne fallait pas hésiter a demander a airbag une retenue sur caution , dommage que vous avez laissé un bon commentaire sur le profil de Mel 

[Nadine442]

Il est difficile de complexifier les critères, car il semblerait que l on aboutisse à un nivellement des évaluations. D autres sites l ont fait, pour parvenir à beaucoup moins bien. Attention à cette tendance!     En résumé trop d informations tuent l information. 

[Noureddine2]

Il y a un autre problème en lien avec les évaluations subjectives. En effet, j'ai eu la mauvaise expérience de me retrouver avec des évolutions négatives (2 et3 étoiles) suite à un séjour de 4 nuits d'un voyageur. Ce dernier voulait héberger 11 personnes dans l'appartement d'une capacité de 6. Je lui ai expliqué en long et en large et d'une manière respectable, que ce n'est pas possible. Le lendemain, il reçoit le 1er couple et la deuxième nuit un second couple. Lorsque je lui ai demandé de verser le supplément, selon mon règlement,  pour chaque coupe hébergé, le voyageur a nié, malgré 2 témoins oculaires.

Des échanges d'email ont eu lieu sans solution. Une fois Airbnb est intervenu, le voyageur a malgré lui versé le supplément. 

Alors comme vous pouvez l'imaginer, le voyageur a rédiger un commentaire très malhonnête et sans fondement.

Quand je me suis adressé à Airbnb pour supprimer le commentaire, Airbnb a refusé conformément à leur règlement me dit-il.

J'ai accepté finalement, malgré les multiples échanges avec Airbnb, mais je trouve dans le cas d'espère, ce n'est pas juste et que Airbnb doit absolument réfléchir sur une solution pour ce type d'incident. Il est flagrant que ce voyageur contrarié du fait qu'il a été obligé de verser de supplément, voulait se venger 

Juste au passage, j'ai hébergé plus de 120 voyageurs en moins de 2 ans avec des commentaires entre 4 et 5 étoiles.  A bon entendeur!

[L3]

Ces situations me frustrent beaucoup également. 

A présent  lorsqu'un voyageur ne respecte pas les règles je ne dis plus rien mais je lui met une mauvaise appréciation derrière expliquant qu'il ne suit pas les règles de la maison. 

Trop de fois j'ai expliqué et réexpliqué, demandé poliment et derrière on me saque sur mes notes parce qu'ils ne supportent pas la remarque ou veulent faire comme bon leur semble sans aucun respect.

J'ai laissé tombé mais au final, les prochains hôtes sont avertis. 

C'est malheureux de faire ça en douce mais pour le respect des autres logements et hôtes je n'ai pas trouvé d'autres solutions ... 

[Thierry111]

C'est quoi un voyageur qui dit en commentaire public "chambre propre et bon accueil", en commentaire privé "merci de votre accueil pour ce weekend, cordialement", qui met 3 en appréciation générale et 2 en rapport "qualité-prix" en indiquant précisément "propreté"!

Comme d'habitude, c'est le voyageur qui nous a demandé des prestations supplémentaires en amont de la réservation (comme revenir après avoir libérer la chambre après une course dans la soirée pour se doucher : ce que nous avons accepté !  utilisation d'autres pièces que celles prévues, etc ...). Bon, c'est vrai que sa course du matin a été annulée par l'organisateur du fait du mauvais temps ... Mais quand même ? Est ce une raison pour nous casser ? La chambre louée est elle propre ou ne l'est elle pas ? il faudrait savoir ....

C'est vraiment dommage ensuite derrière ce commentaire exceptionnel (nous avons plus de 125 commentaires positifs) de recevoir une "leçon" et "avertissement" de airbnb ....

[Eleya1]

Depuis 6 ans que je suis host , je rencontre le même problème en ce qui concerne le commentaire des guests problématiques. En effet, lorsqu’un guest se comporte mal et ne respecte ni le règlement intérieur ni les règles de courtoisie, il est évident que la situation devient immédiatement tendue et le guest va dans le meilleur des cas mettre une note médiocre et dans le pire des cas se venger, mentir, dénigrer le host afin de lui porter préjudice.

or un guest signalé par le host avant son départ ne devrait pas avoir la possibilité de laisser un commentaire tant que le centre de résolution de airbnb n’a pas analysé les problèmes signalés par le host et tant que airbnb n’a pas tranché 

[Marie-Catherine3]

Bonjour, j’ai le sentiment de ne pas avoir bénéficier de ces nouvelles mesures. En emplacement un des voyageurs venu très récemment ne m’a mis que 1 étoile. Lui avez-vous vraiment posé la dite question pour qu’il réévalue sa notation. Que vous a-t-il répondu ? 
Ce voyageur, en déplacement professionnel, se vengeait de moi et à chercher à me nuire car j’ai refusé de le recevoir à nouveau sans passer par Airbnb. Je perds mon étiquette de superhost à cause d’une note ( sur 21 évaluations dont 20 plus que positives) . 

[Anonymous]

@Marie-Catherine3 bonjour , vous êtes sur un forum et pas sur rbnb. nous n'interrogeons pas vos voyageurs !!!!!

[Vladik0]

Ces engagements ne sont toujours pas tenus, les incohérences se perpetuent au regard des expériences des hôtes.

[Ahmed345]

Bonjour

Je viens de recevoir de la part d'AIRBNB un message déprimant en cette période très particulière  où nous n'avons reçu aucun voyageur depuis le 15 Mars , et que probablement nous aurons encore beaucoup d'annulation les mois à venir.

Qu' au lieu de nous encourager il envoie un message disant : "Il semble y avoir eu des changements concernant votre hébergement au cours des derniers mois " et que donc il supprime le super hôtes .

Franchement est ce bien le moment de recevoir ce change de message .Un peu de compassion !!!!

[Eva294]

@Ahmed345 

Bonsoir

j ai moi meme perdu mon statut de super hotes pendant la periode ou il etait question d indemniser ceux qui avaient ce label pendant la periode du confinement et par consequent  du manque de reservation. j ai donc appelé le site et je me suis vu repondre qque l on m avait "enleve" ce statut en raison d une annulation (la seule depuis plus d un an) pour raison de santé et parce que j avais refusé des reservations  ! et cela juste pendant cette periode ou il est question d indemnisation je vous laisse imaginer le pourquoi du comment lol.....je pensais au depart que ce statut etait reservé a des hotes ayant une bonne notation et de bon commentaires mais depuis je sais que il faut aussi rentrer dans d autres criteres comme celui de la "rentabilité"  ceux que pour ma part je refuse preferant garder le choix de ne louer que si je le veut. 

[Alexandre517]

Moi je trouve vraiment bizarre le système de notation. 

Sur un de me logement en communication 5, propreté 5, emplacement 4,8, arrivée 4,9.

Et 4,7 de moyenne sur ce logement. 

Quelqu'un peut m expliquer les calculs de rbnb?

[L-Ideal-Mont-Blanc0]

Bonjour,

Sur un séjour de 2 semaines consécutives par des locataires du 25 Juillet au 1er Août, puis du 1er Août au 8 Août, les locataires ont mis 3 étoiles et comme remarque : "la location ne correspondait pas à ma réservation, le fils des propriétaires occupant le rez-de-jardin"

Or, ces locataires ont loué en toute connaissance "l'annonce est toujours visible sur Air BnB" précisant que pour la période du 25 Juillet au 1er Août, le chalet n'était louable que Rez de chaussée et étage avec un accueil de 9 personnes et un tarif minoré adapté à cette clause ! Puis louable complet du 1er Août au 8"

Pour compléter, j'envoie toujours un contrat personnel où plusieurs renseignements indispensables au client figurent et ce contrat, ces clients l'ont signé, en date du 29 Mai 2020, avec ces termes

La présente location est faite pour la période du 25/7/2020 en après-midi au1/08/2020 : rez-de-chaussée + étage et du 1/08/2020 au 8/08/2020 chalet complet. Elle commencera à courir le samedi 25 Juillet vers 15 H (entente préalable avec le réceptionniste) pour se terminer le Samedi 8 Août vers 10 h (les horaires seront à déterminer avec Joël, notre réceptionniste – très arrangeant !)

de deux choses l'une, ou nous avons à faire à des clients qui ne savent pas lire, ou à des personnes de très mauvaise foi ! J'opterai pour la seconde hypothèse ! Je trouve vraiment dégoûtant de descendre la note d'un propriétaire pour une cause dont le locataire était bien au courant au préalable.

Merci à Air BnB de juger la réalité des choses

Cordialement

Denise

[Clotilde-Et-Didier0]

Bonjour

je suis super host et donc quasiment que des bons commentaires.
MAIS je pense qu'il y a un problème du fait que airbnb met au même niveau les avis et les commentaires des locataires (tout nouveau sur le site) et des propriétaires qui travaillent avec le site depuis des années et ont des centaines de commentaires 5 étoiles. En effet les rares fois où mes commentaisres sont de 4 sur 5 se sont des nouveaux utilisateurs ! Qui ne connaissent pas le fonctionnement du site et qui pensent que 4/5 c'est une très bonne note...Les nouveaux utilisateurs ne devraient pas avoir le même poids que les anciens utilisateurs ! Ils ne devraient pas avoir le droit de noter avant d'avoir fait 3 séjours: Ainsi ils pourraient avoir une comparaison et un avis plus partagé !Et certainement plus juste !

[Emilie]

Bonsoir @Clotilde-Et-Didier0, et merci pour ces retours honnêtes et constructifs ! Je vais m'assurer de les faire remonter aux équipes qui travaillent sur ces aspects de la plateforme. 🙂