Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Houda13]

Bonsoir @Sophie255 

Je vous déconseille de mettre l’adresse exacte de votre maison et d’indiquer que vous avez un coffre à clé. C’est une invitation pour les intrus. Sans compter que votre assurance ne vous indemnisera pas en cas de vol. Les assurances ne couvrent que s’il y a effraction.

Vous pouvez indiquer une large plage horaire et donner l’information seulement la veille, n’oubliez pas de changer le code après chaque voyageur.

J’ai vu un post sur le CC : le voleur a ouvert la boite, il a pénétré dans la maison, volé les clés de la voiture et l’a brulée et bien entendu l’hôte ne pouvait rien faire.

[Sophie255]

@Canterbury-House-Kzn0  vous commencez à me faire peur ... je vais suivre vos conseils. 

[PerrineetMaxime0]

@Houda13 

Bonjour à tous, je vous rejoins complètement, je trouve compliqué de mettre l'adresse exacte accessible à tous, pour des questions de sécurité... J'ai eu affaire à un voyageur qui a cumulé les signaux d'alerte (demande de très grosses ristournes, messages insistants, volonté de contourner Air bnb avec demande de régler en liquide etc.) et qui a finit par m'écrire "comme convenu je serais devant chez vous vendredi soir" et bien je peux vous dire que j'étais bien contente qu'il n'ai pas accès à mon adresse 🙂 

La plupart des personnes sont bien intentionnées, mais il suffit d'une fois pour que l'on regrette amèrement. Et puis logement complet à la location + boite à clés + indication publique ça peut donner une super invitation avec information que la maison est potentiellement sans surveillance. 

Du coup j'espère que la plupart des voyageurs comprendront la différence entre donner acès aux informations importantes pour réserver un logement adapté et ne pas trop en dire au risque d'avoir des problèmes de sécurité ou de voisinage

[Utternorth0]

Bonjour,

N'y a t il pas actuellement en France une tendance de certains invités à vouloir jouer à "bienvenus chez nous" et à se plaindre de tout, à exiger des prestation non prévues, non decrites, non vendues, à reclamer une remise  contre un chantage à la notation ???

Nous louons un loft dédié à rbnb depuis 5 ans, parfaitement entretenu et trés bien noté. Cela fait 3 mois que nous sentons cette tendance.  Ca commence à devenir pénible....

[Anonymous]

@Utternorth0 un 2eme post pour 1 même question !!!!! cercle des hotes + blog ????

[Frédéric-Et-Alexia0]

Bonjour à toutes et tous,

Nous avons eu l'exemple d'un vacancier ayant passé une nuitée d'étape -2 adultes et 4 enfants- dans notre gîte avec une arrivée à 22h45 et départ à 8h..sachant que les arrivées après 22h ne sont théoriquement pas admises, nous avons néanmoins accueilli chaleureusement cette famille.

Cette personne a noté en commentaire "excellent séjour nous recommandons ce gîte" et qui ensuite note 4/5 à l'intégralité des critères dont la note globale du séjour.

Bien que "4" soit une très bonne appréciation nous nous sommes questionnés : Pourquoi "4" et non pas "5" puisqu'il estime avoir passé un "excellent séjour" ?

Nous lui avons posé directement la question en message mais n'avons pas obtenu de réponse.

(Sachant que nous avons une moyenne globale de 5/5 à tous les critères et que la qualité de notre gîte se retrouve dans les notations et commentaires très positifs que nous recevons depuis 8 mois).

Alexia et Frédéric

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Frédéric-Et-Alexia0 

J'imagine que c'est le type de voyageur qui se dit que ça pourrait toujours être mieux. Ça me rappelle certains profs qui par principe ne mettaient jamais la note maximale, estimant toujours que l'élève peut mieux faire. Peut-être même que votre voyageur est un prof 😄

Dans ce cas faire la moyenne des notes aboutirait donc au même résultat. Je crains qu'aucun système de notation ne permette hélas de compenser les notes de voyageurs qui évaluent avec cet état d'esprit.

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Yuliya-and-Mathieu0 merci pour votre commentaire, commevous l'indiquez ce sont peut être des profs...avec un piètre état d'esprit ! fort heureusement non représentatifs des vacanciers qui sont en majorité très chaleureux 

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Utternorth0 nous ne sommes pas confrontés à cette problématique pour le moment néanmoins les comportement des vacanciers que vous décriver sont inacceptables ! n'hésitez pas à "signaler" à AIRBNB les personnes qui demandent des prestations non inclues avec chantage aux notations.

[Nolwenn2]

@Frédéric-Et-Alexia0 

Merci bien, mais les professeurs qui utilisent airbnb pour leurs voyages ne sont pas tous des radins.

Sinon, je crois qu'il ne faut pas vous vexer.

Moi, j'ai déjà reçu un type qui avait payé 15 euros petit dej compris (c'était à mes débuts, quand je mettais encore pas cher). J'ai eu droit à 4* en expérience globale et qualité/prix. Et je peux vous dire que ce n'était pas un prof... vu le venin qu'il a balancé sur cette profession, devant moi, alors que je venais de lui dire que j'étais prof...

En fait, la plupart des gens qui sont passés chez moi m'ont fichu un 4* quand c'était pas cher et avec le petit-dej. Et 5* quand c'était cher sans le petit-dej. Cherchez l'erreur.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Houda bonsoir,

Plutot que paramétrer l'adresse spécifique qui pose des problemes de sécurité, pour celui qui demandait a combien le logement était de l'ambassade du  Canada, il était possible d'indiquer la station de metro et a la distance de la station de metro

Un petit coup de mappy et il a toutes les informations a pied, en transport , en voiture.

Ca reste protecteur et tu n'affiches ta position précise à la terre entière.

[Houda13]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0 

J'ai marqué la distance à partir de la gare du Nord, la gare la plus fréquentée en Europe (400m). Il y a toujours ceux qui  ne lisent pas 😫

Au fait, on parle de la photo google map de la maison de @sophie  qui montre excatement son adresse.

Merci @PerrineetMaxime0 

Belle journée ensoleillée @ tous

[Damien93]

Bonjour,

Est-ce que cet engagement "De commentaires plus justes pour les hôtes" est deja en vigueur ? Si oui, je souhaiterai comprendre pourquoi, mon avant dernier hote Jose me met 5 etoiles de partout: Précision, Arrivée, Propreté, Communication, Emplacement et Qualité-prix, et qu'ensuite je me retrouve avec une evaluation globale de 4 etoiles? Ce n'est pas coherent.

Pour info, ce voyageur a ete hospitalise la semaine de son sejour mais je ne peux pas etre responsable de genre de situation si son ressenti global sur le sejour est moins bien qu'il ne l'esperait. Airbnb devrait pouvoir corriger et re-evaluer ce type de notations.

Aussi, j'ai eu une mauvaise experience avec des voyageurs qui ont laisse l'appartemment dans un etat lamentable (cigarettes, desordre total etc, etc). Je leur ai demande un dedommagement pour le service de menage supplementaire. Leur vengeance a ete un commentaire un 2 etoiles, le seul et unique a ce jour. Comment faire pour eviter ce type de comportement et commentaires malhonnetes? Je pense que dans ce genre de situation, les voyageurs ayant degrade le logement ne devraient pas etre autorise a poster de commentaires.

Je vous remercie pour vos reponses.
Bien cordialement,

[Beatrice30]

@Damien93  Bonjour

on en a tous, des comme ça ! Tout est parfait, tout est bien , mais..... vous vous retrouvez avec 4* sans comprendre pourquoi .

la seule solution est de poser directement la question à votre voyageur ! 

ET attendez vous à des reponses plus ou moins valables .

le dernier qui m'a fait le coup , alors que tout etait parfait pour lui, a justifié en disant, qu'il avait entendu un soir, le voisin du dessus " marcher "  ( normal dans un vieux batiment historique avec de vieux plancher ) . 

Pour les ceusses qui se comportent en " porcs " , il faut leur mettre le commentaire qu8 leur revient, et les signaler au site en cliquant sur le,drapeau de leur profil . 

[Anita373]

@Damien93  bonjour, exactement la meme chose, explication: ils n'ont pas bien lu l'annonce  et j'ai du leur expliquer que chez moi c'est interdit de fumer dedans ET dehors , partout 5 etoiles, globale 4, parce que ILS n'ont pas lu... frustrant ET enervant