Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Christine1085]

@Damien93 @Beatrice30 , j'habite en Bretagne

Faut pas s'inquiéter des bêtises j'en ai entendu, ben pas de frigo dans la chambre, durant notre séjour il n'a pas fait beau, la chambre est trop sombre ben oui à 21h en septembre la nuit tombe, et la meilleure dommage votre maison est top, mais au bord de mer ce serait mieux, pour 29 euros cela n'existe pas ?ahahahahah

[Anita373]

Bonjour a tous, est ce que quelqu'un a entendu parler ou utilise peut etre Air Review par GoogleChrome?

[Nathalie-Et-Gilles0]

bienvenue au club @Damien93 

Les gens incohérents notent de manière incohérente.

Et encore, vous n'avez pas eu le voyageur qui vous mets 1 étoile partout dont la propreté alors qu'il n'est jamais entré dans le logement parce qu'il a triché (réservation pour 4 , ils arrivent à 8 ) et que Airbnb a annulé sa réservation pour non respect du contrat a la demande de l'hote qui est obligé de faire annuler les réservations frauduleuses sinon il n'est plus couvert ni par Airbnb , ni pas l'assurance MAIS Airbnb l'autorise à laisser un commentaire.
Donc commentaire vengeur. Un tricheur va mettre un commentaire à son image.

Alors qu'il suffirait de mettre un message automatique et neutre style :

"le voyageur a annulé le jour de l'arrivée' comme le message qui est sur le profil des hôtes qui annulent avec un droit de réponse pour régler ce problème.

Il passe leur temps a avoir des idées alakon mais des idées simples et efficaces comme le critère 'produits de base' pour aider les voyageurs dans leur recherche et un message "le voyageur a annulé le jour de l'arrivée'  pour mentionner qu'il y a eu un problème a l'arrivée du fait du voyageur,  alors là, c'est trop intelligent pour eux.

Car et c'est le pire, comme tout est automatisé, avec 1* , Airbnb suspend temporairement l'annonce alors que c'est le voyageur qui a triché. 

Triple pénalités pour l'hôte :

Pas de revenu (sauf en conditions d'annulation strictes ou modérées).
Un horrible message qui est un tissu de mensonges.

Et suspension de l'annonce donc perte de revenu pour l'hôte.

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Damien0

Malheureusement le chantage au mauvais commentaire n'épargnera pas l'activité d'hôte.

Cependant, il y aurait des actions simples à entreprendre de la part d'Airbnb pour améliorer la situation comme ne pas permettre l'évaluation par un voyageur qui n'a pas mis les pieds dans le logement, ni par un voyageur avec lequel un litige est en cours.

Il en restera toujours mais on éliminerait déjà pas mal de cas à problème.

[Francoise74]

Bonjour

En ce qui concerne les commentaires ils ne sont pas toujours juste!

les plus virulents viennent de personnes qui sont tres exigentes ok

mais qiu souventportent des degradations qui ne sont pas visibles de suite!

d autre part j ai vu mon statut de super host retire car des commentaires negatifs concernant la clim!

alors que je l avais enleve des prestations m eteant apercu qu elle ne fonctionnait pas!?

J essaie d etre le plus arrangeante possible avec les personnes que j accuielle !

[L3]

Peut être mettre une évaluation sur 10 changerai les choses ? Car pour les français et d'autres pays similaires 4/5 ça veut dire le séjour était excellent mais vous pouvez faire mieux  même s'il n'y a rien à redire ! 

Hello ???? Recevez vous des personnes inconnues chez vous également ? Et quelle est la prestation que vous donnez ? Je serai curieuse de savoir !?

Donc en suivant leur logique un excellent séjour commencerai sur 8/10 donc de 8 à 10 ce devrait être considéré comme du 5 étoiles. (ça me fait penser aux profs de collège qui ne mettent jamais 20/20 car seul le prof a le droit à cette note).

Et ça fait du bien de savoir que je ne suis pas la seule aussi pour toutes les étoiles sont 5/5 l'emplacement est 4/5 donc la note globale est 4/5.

Je ne peux pas faire mieux pour expliquer où mon logement se situe mais voilà ceux qui réservent sont ceux qui veulent se rendre dans la grande ville d'à côté (à 20km) parce que là bas les logement sont trop cher. Donc moi qui propose 3x moins cher je me fait saquer sur mon emplacement ? 

[L3]

Ah et j'ai eu les cas de "je ne suis pas contente avec mon séjour et met 3 étoiles où 4 étoiles" et réserve de nouveau pour plus tard dans l'année ou entends son séjour... 

[Anita373]

Bonjour @L3  la note sur 10 surtout pas, c'est deja sur 5 que les voyageurs n'arrivent pas a faire correctement, plus c'est simple, mieux c'est. L'emplacement est egalement le sujet epineux pour beaucoup, maleureusement, la note globale ne reflecte pas la prestation de l'hote,mais la ressentie de la sejour par le voyageur, il suffit de rien (mauvais temps, probleme dans le couple etc) pour que ca degrangole, j'insiste qu'il manque une explication claire a cote de chaque note.

[L3]

Eh bien à chaque fois que le voyageur laisse une note en dessous de 5 étoiles qu'il précise clairement pourquoi ou il ne peut pas passer à la page suivante ? 

[Anita373]

Ca je suis d'accord avec vous  @L3 , ca sera constructif ou informatif si ca ne concerne pas les prestations d'hote... et ca fera refleshir les voyageurs sur les raisons de leur notation. Encore que .. il faudra persuader BNB de la utilite de telle mesure..

[Nolwenn2]

@L3 

Hors sujet on.

Mais qu'est-ce que vous avez tous avec les profs qui ne mettent jamais 20/20 ??? J'ai déjà réagi à ce type de scud il y a quelques semaines.

Ne vous êtes-vous jamais dit que si vous n'aviez pas 20/20, c'est tout simplement parce qu'il manquait des choses ? Contrairement à ce que vous semblez penser, le professeur est plus compétent que vous pour savoir si votre copie vaut, ou non, 20/20. Laissez donc les profs bosser, faites votre travail à vous, et les vaches seront bien gardées...

Hors sujet off.

@tous

Quand je note un logement, il est très rare que je mette autre chose que 5*, car je suis hôte et je sais ce que ça veut dire.

Par contre, quand ce sont les hôtes eux-mêmes qui viennent chez vous et vous flanquent un 4*, c'est de la pure méchanceté. Ou alors, c'est parce qu'ils comparent votre accueil au leur (forcément moins bien).

[L3]

Alors dans ce cas j'aimerai savoir ce qu'il manque ? Si on nous laisse pas la chance de nous améliorer alors on tourne en rond !? 

S'il manque quelque chose précisez le ! 

Avoir des guests qui me saquent mais demandent à revenir tous les 2 mois, excusez moi mais il y a quelque chose qui m'échappe ?

Je suis en booking automatique donc oui j'ai pas le choix, j'essaye de répondre au mieux à leurs attentes et non impossible de satisfaire tout le monde. 

Airbnb c'est un logement chez le particulier et non un hôtel je pense que ça se perds un peu trop dans la tête des guests

[Cal14]

Cal, île Maurice. Merci à Airbnb de vouloir aussi écouter l'hôte, car avant c'était la machine qui nous sermonnait, nous suspendait sur des commentaires malveillants, exagérés, à se demander si la "concurrence" ne vous veut pas du mal. Je loue à 22 euros un superbe appartement de 55m2, au nord de Maurice, dans un quartier résidentiel très prisé (où le terrain est...hors de prix), pour 22 euros jour. Je paie la femme de chambre pour nettoyer avant et après, je paie la clim, il y a un salon, une salle à manger, internet, la télé, je fournis draps et serviettes, j'ai une kitchenette où on vide régulièrement le thé sucre etc On laisse la poubelle dans les lieux, la vaisselle dans l'évier, on jette les draps par terre avec du sable... Et des gens se permettent de vous dire que c'est la saleté chez vous. Que dire ? Je me demande parfois si Airbnb n'a pas une cécité, préférant voir du côté des invités indélicats, exigeants à l'excès sur tout. A ce prix, souvent mes amis sont étonnés de la qualité des lieux. Ils cassent le lit, l'armoire, la clim, ils n'ont pas de respect pour les lieux, et on doit se taire pour ne pas avoir des pertes "détoiles" ou de sa faire descendre en flèches. Oui avoir 4 étoiles, c'est quasiment la fin pour vous. Pour moi, je n'ai plus de clients alors que j'ai un appartement superbe. Mais il suffit que quelqu'in veuille vous descendre, vous n'avez qu'à accepter ce qu'il écrit. C'est un peu cavalier pour ne pas dire que cela décourage de faire affaire avec Airbnb. Maintenant, je ne réponds même pas aux commentaires excessifs des gens qui sont là non pour voyager et semer la concorde mais pour chercher le grain de poussière au sol, pour vous dire que votre lieu est une décharge. Enfin, c'est notre époque et c'est triste. On verra comment tout ça évolue. Un hôte fatigué...

[Christiane229]

Je suis estomaquée par tous ces commentaires qui démontrent que pas mal de voyageurs n'ont pas compris l'esprit de ce type de location, basée essentiellement sur la communication et l'échange.

Nous ne sommes pas des professionnels de l'hôtellerie et essayons juste de proposer un produit correct, avec un prix adapté et bien souvent inférieur à la prestation réelle.

Depuis quelques mois, agacée par 2 commentaires ambigûs venant de personnes que j'avais pourtant particulièrement bien soignées, j'ai tenté une autre stratégie.

Au moment de la remise des clés ou la veille si je peux voir les voyageurs, je leur parle carrément de la note !

Je leur explique quel est l'impact de leurs commentaires et de leurs notes pour moi, mais je leur signale gentiment que moi aussi, je dois les évaluer !

Tout cela bien sûr, en douceur ... et en leur demandant de me dire ce qui, selon eux,  peut être amélioré pour me rendre service, sans que ce soit publié sur le site parce que je peux y remédier tout de suite.

 A 95 %, les voyageurs  le comprennent. En général, les 5 % restants ne mettent pas de commentaires.

Il faut dire que nous sommes présents sur les lieux de la location et que c'est plus facile de parler franchement en direct.

Il faut dire aussi que nous sommes à LA REUNION et que les gens sont en général plus  "cool" , sinon on les décoince avec un p'tit rhum arrangé ...

Bonne chance à tous les hôtes qui n'ont pas notre chance et sont en butte à la mauvaise foi et à la malhonneteté.

[Fabrice-and-Laetitia0]

Nous avons eu un peu de tout dans la catégorie problème : pas venue, mais note avec commentaires pitoyables.

Fumeurs et se disent insatisfait de leurs séjours.

Jeunes, fumeurs, bruyants, et pas comptant de la présence des propriétaires (nous) alors que c'est un guest house.

Nous, propriétaire, hôte, ne pouvons noter ce problème de respect, si ce n'est en note global. Décrire ce genre de désagrément est aussi pénalisant aux voyageurs mais nécessaire aux futurs hôtes. On s'est souvent retrouvé avec des commentaires du voyageur erronés, cachés. Que les autres hôtes n'ont pas indiqué.

Au petit bonheur la chance avec la majorité des voyageurs, qui restent respectueux et agréables.