Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Martine576]

Bonjour

Plusieurs  voyageurs  m' ont adressée  des compliments et des éloges sur mon portable  mais n'ont rien laissé sur le site;  ce qui est frustrant et ennuyeux pour la suite . Ne doivent ils pas nécessairement  s'exprimer  sur le site ? Merci

[Nolwenn2]

@Anne0

Vous n'avez pas à attendre les guests au-delà de l'heure limite de check in. Si vous mettez par exemple 18h-23h pour les horaires d'arrivée, ils se débrouillent, mais ils n'arrivent ni avant, ni après. Ils ont réservé l'annonce en pleine connaissance de cause.

Si à 22h45 ils ne sont pas là vous leur faites un message via airbnb : "Bonsoir, je vous rappelle que l'heure limite de check in est de 23h. Au-delà, je ne pourrai vous accueillir et vous devrez trouver une autre solution d'hébergement."

Après tout, vous pourriez partir au travail, à 23h. Airbnb ne va pas vous pénaliser alors que vous avez été claire dans l'annonce.

Une fois, une voyageuse voulait arriver 30 mn avant l'heure de check in (17h). J'étais prête mais je lui ai dit non. Par principe. Parce que si les voyageurs voient que vous vous asseyez sur votre propre règlement intérieur, ils vont se dire que ce règlement ne s'applique pas à eux et se permettront d'autres choses.

Soyez stricte, faites-vous respecter sous votre propre toit. Et vous verrez que les voyageurs vous le rendront.

Perso je ne fais aucune exception à mon règlement intérieur. Dernièrement j'ai fait annuler une réservation (sans pénalité) parce qu'un type réservait avec le profil de son pote. Vous êtes la propriétaire, c'est chez vous, imposez vos règles.

[Yuliya-and-Mathieu0]

On en revient toujours au même problème : le pouvoir de nuisance excessif que détient un seul voyageur. Combien de témoignages d'hôtes pour dire à quel point un seul voyageur ou groupe de voyageurs a pu leur pourrir la vie, c'est édifiant !

3 mesures simples et efficaces que je soutiens :

- Ne pas tenir compte de la plus mauvaise note des 12 derniers mois dans le calcul de la moyenne de chaque logement (le commentaire est déjà nuisible en soi, pas la peine d'en rajouter)

- Suspendre la publication de l'évaluation par un voyageur avec lequel un litige est en cours, jusqu'à ce que Airbnb tranche le litige. Si c'est en la faveur du voyageur, le commentaire est publié, sinon il est supprimé. 

- Interdire l'évaluation par un voyageur qui n'a pas séjourné (annulations de dernière minute).

[Anonymous]

@Yuliya-and-Mathieu0  a force de le leur rabacher, ils vont peut-être comprendre

[Beatrice30]

@Anonymous 

là, tu reves ! ... 🤪

@Yuliya-and-Mathieu0 

excellente proposition ! Mais ne revons pas, ces posts ne sont pas lus ! 

Leurs grandes idees sont balancées sur le forum , et chacun y va de son histoire perso ... on y lit tellement de con....ries , que je n'y repond meme plus, ça me fatigue !

[Adriano78]

@Alexandre0bonjour,tres jolie votre maison! ,  une question quand vous essayez de faire une resa  chez vous du 25 au 30 avril dans les frais de service il y a marqué : Frais de service : 218€ de réduction , je n'ai pas trop compris!

[Joëlle36]

Personnellement cela ne changera jamais mon 1er problème avec les avis: les personnes qui viennent chez moi n'en mettent pas toujours ! Verbalement le jour du départ ils me disent qu'ils ont aimé, etc... et voilà.

Sinon cette histoire d'emplacement, je trouve que les personnes pourraient avant de réserver demander des infos si besoin ("est-ce loin de … ?" est une très bonne question et très simple pour nous d'y répondre).

J'ai un appart 2 pièces plein centre de Strasbourg, 99% des personnes viennent pour 1 ou 2 nuits, et j'ai eu des commentaires sur "manque un lave vaisselle". Et du coup baisse la note. Et oui je trouve aussi que les personnes demandent de plus en plus, pour des tarifs de plus en plus bas. Lorsqu'on est déclaré, on paie des taxes (la CFE entre autre), et offrir bouteilles de vins, produits d'hygiène (là j'ai une fois eu droit à "je ne supporte pas ce produit, vous n'avez pas cette marque?", mais par chance juste oralement), petits gateaux, ... Et oui, le séjour gaché à cause de la pluie, nous sommes responsable du beau temps!

Mais bon il faut les prendre comme ils sont, faire du mieux qu'on peut et se dire qu'on a tout fait pour les accueillir.

[Louise374]

En effet, comme beaucoup d'hôtes le mentionne, la note globale devrait être une moyenne mathématique des appréciations (4,75 par exemple pour 3 fois 5* et 1 fois 4*). Un de mes voyageurs m'avait mis une dominante de 4 ou 5* pour une note globale de 3 parce qu'il y avait trop de moustiques dans le jardin. 

[Nicolas247]

Merci de prendre compte enfin de tout cela. Les différences culturelles peuvent aussi générés des notations basses et pourtant j'apporte le maximum au quotidien. Classé Super-Host pour la 8 ème fois. Et également sur des annonces en mode Co-Hôte. Je suis d'ailleurs très pénalisé par un client qui avoue s'être même trompé dans le clic d'une des notes. Comment faire dans ce cas 

[Anonymous]

@Beatrice

combien de fois par ans font-ils leurs stats superhotes, parceque là a voir pleurer tout ces superhotes, je vais droit au burn out .

il faut absolument qu'ils remettent se super big classement au mois, tu sais comme a l'école lorsque nous avions des bon points et au bout de 11 bon points, 1 belle image. 

non mais c'est pitoyable ..

[Anonymous]

@Beatrice0

ils ne veulent pas prendre mon texte 

combien de fois par ans font-ils leurs stats superhotes, parceque là a voir pleurer tout ces superhotes, je vais droit au burn out .

il faut absolument qu'ils remettent se super big classement au mois, tu sais comme a l'école lorsque nous avions des bon points et au bout de 11 bon points, 1 belle image. 

non mais c'est pitoyable ..

[Adriano78]

@Yuliya-and-Mathieu0  @Christopher tous a fait raison avec vous :"

Suspendre la publication de l'évaluation par un voyageur avec lequel un litige est en cours, jusqu'à ce que Airbnb tranche le litige. Si c'est en la faveur du voyageur, le commentaire est publié, sinon il est supprimé.

- Interdire l'évaluation par un voyageur qui n'a pas séjourné (annulations de dernière minute)."

comme @Beatrice30  je pense la meme chose...ces posts ne sont pas lus par l'equipe Airbnb.

@Pauline est stressé quand elle voit arriver une résa de Russie ou des émirats/Arabie, pour  moi ce sont  les resa des Britaniques  qui sont tres stressogenes......formule de politesse souvent oubliés dans les messages, Airbnb=hotel 5 etoiles, ils notent mal, appartement souvent laissé sale, messages a n'importe quelle heure de la nuit pour vous demander des bricoles, il faut envoyer plusieurs messages avant d'avoir l'heure aproximative de leur arrivé alors que dans mon reglement (qui sans doute n'est meme pas lu) c'est specifié.

Aujourd'hui je recois un e mail d'un client anglais qui avait reservé au mois de fevrier pour le mois de mai qui me demande si c'etait mieux de reserver l'Alcazar de Seville avant sont arrivé.

Je lui ai repondu que dans mon e mail de reponse a sa reservation que  je lui avait envoyé au mois de fevrier j'avais specifié qu'il fallait reserver a l'avance l'Alcazar.

Quelques minutes apres je recois  un nouveau e mail du client......... "pour le 13 mai il n 'y a plus de place a l'Alcazar !!!!!!". Je vais quand meme verifier sur le lien que je lui avais envoyée pour pouvoir reserver l'Alcazar et quasiment toute la journée il y avait des places dispo!!.

Apres le meme client me demande combien ca coute le parking le plus proche.....

Je suis desolé de le dire mais a chaque resa de clients anglais j'ai le meme style de problemes

[Isabelle1035]

Bonjour à tous !

Comme beaucoup je ne comprends pas non plus toujours les notations. J'ai eu plusieurs fois des notes 5/5 sur tous les critères... sauf l'appréciation générale qui est à 4 !

Si je fais la moyenne (exacte) de tous les critères en dehors de l'évaluation globale, jai une note de 4.87, alors que je n'ai que 4.7 en évaluation globale, et c'est ainsi depuis presque 2 ans maintenant.

Au final, alors que je n'ai que des commentaires très positifs, je n'ai encore jamais réussi à obtenir le badge de superhost. 

Pourquoi ne pas faire la moyenne de toutes les notes ? ce serait tout de même plus cohérent...

[Lander-Layne0]

Malheuresement il y a beaucoup des voyageurs radins et miserables qui veulent 5 etoiles par le prix d'une barraque. 

[Emmanuelle225]

Je pense qu'une simple évaluatiom écrite serai suffisante, car chaque voyageur ne note pas  de la même façon les différents critères d'évaluations.Si cela était exacte, nous devrions toujours avoir les mêmes étoiles... Utilisant moi même Airbnb quand je voyage, je lis avec beaucoup d'attention les commentaires écrits, mais je ne regarde pas les étoiles, qui sont souvent trompeuses