Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Laurence292]

Bonjour, quelles sont les questions posées aux voyageurs ? Ceci dans un but d'améliorer la note globale éventuellement. Merci. Laurence

[Sylvie209]

Toute amélioration est intéressante. je pense également qu'une moyenne des notes serait judicieuse !

[Pauline57]

Une amélioration au système de notation serait que si on se doute qu'une personne va mettre un mauvais commentaire INJUSTE  (critiquer des équipements qui n'y sont pas parce qu'ils ont mal lu l'annonce par exemple, ou arriver à 10 personnes avec un chien alors que l'appartement est pour 8 sans animaux) ou parce qu'elle nous menace de le faire si on accepte pas, on devrait pouvoir ne pas les faire publier.. c.a.d. si on ne réponds pas aux sollicitations pour mettre un commentaire sur ce visiteur, il ne devrait pas être publié..or airbnb publie quand même le commentaire du client quelques jours plus tard et en plus tient compte de sa note pour faire baisser le statut de superhost.. c'est injuste..

Dès que je vois arriver une résa de Russie ou des émirats/Arabie etc. je suis déjà stressée car ils mettent toujours de très mauvais avis car ils veulent les prestations d'un 5* partout..mais non, j'éteins mon téléphone après 22h, donc je ne viens pas dans la nuit leur expliquer comment marche la smart tv..

Contrairement à certains avis de ce forum, j'ai vu une nette différence (augmentation) des résas en étant superhost..

[Mariza25]

Je reçois souvent des gens (famille, amis...) qui ne sont pas eux-mêmes inscrits à Airbnb; ils utilisent les noms des membres de leur famille ou autre...comment faire confiance à ce type d'évaluation? Aussi, je suis en ce moment très inquiète, car dans un cas pareil, qu'arrive-t-il avec les bris? Les parents d"une demoiselle inscrite sur le site ont brisé un immense miroir de très grande valeur  chez-moi; ils refusent bien sûr de payer et ils ont été très malades...évidemment que leur expérience n'est pas satisfaisante...Or, le système ne permet pas de traiter ces cas précis qui passent un peu sous le radar...

[Severine53]

Bonjour, pour la.part un petit commentaire hors sujet puisqu'il concerne le nombre de viyageurs. Cela fait deux fois qu'une reservatrésest faite pour 1seul voyageurs alors qu'ils sont 2. C'est assez agaçant. Je suis en attente de l'arrivee d'Ellie qui n'a pas précisé qu'elle sera accompagnée de son enfant au moment de la réservation, et qui par inadvertance en parle dans le message quelle le laisse. Lorsqu'en réponse je lui demande Quel âge a votre fille ? C'est silence radio. Ce n'est pas l'esprit que je souhaite entretenir dans le AIRBNB. Les valeurs que je mets en avant sont l'accueil, le lien, les rencinrenc, les echéchanges... Et non la chasse aux sorcières

[Anne1340]

Et si nous parlions de la ponctualité des guest ?

Pour ma part ,mon logement est à 2 minutes de la gare routière et SNCF....

Chaque semaine des guest arrivent bien après l'heure fixée dans mon règlement soit 23 h00...

Et plusieurs fois par mois , comme le week end dernier , ils arrivent au dernier train ..... soit 1h40 du matin....

Si je ne les acceuille pas... Airbnb me pénalise lourdement ... mise en pause de mon annonce , pénalité financière.....

Ça suffit !!!

Mais si je fais l'effort de les attendre comme dans 80% des cas , ce n'est pas pour autant , que ma note est meilleure ....

J aimerais bien que AIRBNB me réponde personnellement à ce sujet...

J ai 3 chambres dont une qui a été mise en pause pour la deuxième fois cette année,  et je ne la reactiverais pas .... tant qu' AIRBNB n 'aura pas plus de considération pour les hôtes....

Et peut être que lasse d être prise pour une andouille , Je travaillerai plus comme il y a deux ans avec une plateforme participative de location française,  infiniment plus respectueuse .... 

Et tout aussi intéressante...

Et tant pis si je ne reçois plus d'étrangers...malgré mon plaisir à les accueillir étant moi même une ex grande voyageuse et parlant couramment plusieurs langues....

Donc , AIRBNB  ferait bien d'être plus carrée avec ses hôtes,  ma ville est  hyper touristique , et beaucoup d'opportunités sont offertes aux propriétaires de chambres meublées......

[Jacques20]

OK pour ces changements mais malheureusement ils ne sont pas rétroactifs... En effet, je me traine un "une étoile" et un "deux étoiles" depuis des lustres alors que ces personnes avaient apprécié la chambre comme ils le disent dans leurs commentaires et notations détaillés...

[Anne1340]

J aimerais bien aussi que l on parle de la ponctualité des guest .....

Quand beaucoup arrivent chez moi après l heure fixée sur mon annonce soit 23 h00 et que Airbnb me pénalise...

Mon logement est en ville très touristique , à 2 mn de la gare sncf et routière,  et plusieurs fois par mois , des voyageurs arrivent au dernier train, ..... soit 1h40 du matin.....

Si je les refuse...   Je suis pénalisée,  mais si je les accepte.....  Je n'ai pas d'apprecuation positive , faute de carence du systeme AIRBNB....

Bref... 

[Claire768]

Bonjour et merci pour les améliorations concernant l'évaluation de l'emplacement. En effet, c'est souvent dans cette catégorie que je n'obtiens pas 5 étoiles. Or, dans le descriptif de l'annonce, tout est expliqué sans embellir : lieu légèrement excentré, emplacement de parking nécessitant une manoeuvre, quartier très calme sans commerce accessible à pied. Je ne cache rien de ces inconvénients, voilà pourquoi je pense qu'il est important que les voyageurs notent en fonction de la conformité par rapport à la description qu'ils voient sur l'annonce : ils sont informés de tout avant de choisir ou pas de réserver. En revanche, il m'est arrivé dans mes locations en tant que voyageuse de voir vanter par ex la proximité d'un centre ville ("à deux pas du centre" par ex) lorsque le "2 pas" correspondait à 25 minutes à pied. Bonne journée et merci pour cette prise en compte. 

[Mila-and-Julien0]

Bonjour, personnellement, je trouve que la notation airBNB est vraiment bien faite avec les différentes rubriques et la possibilité de laisser un commentaire. Le seul tort que je trouve à ce système, c'est de ne pas pouvoir le corriger parfois quand, après une discussion, par exemple, l'hôte reconnaît avoir été trop sévère et souhaite revoir son jugement. Aussi, quand un commentaire est vraiment très négatif, en contradiction totale avec des dizaines et des dizaines de commentaires élogieux, il peut y avoir une volonté de nuire et l'hôte doit pouvoir, de manière exceptionnelle, demander à airBNB que la notation ne soit pas prise en compte voire que l'évaluation entière soit supprimée.

Sinon, pour le reste, je trouve que le système d'évaluation est excellent et que les améliorations apportées vont dans le bon sens. Il ne manque que la possibilité de revoir ou supprimer une notation pour que l'on atteigne la perfection.

[Alban22]

Bonjour,
Je suis pour les améliorations de la notation et je vous en remercie.

Cependant j'ai perdu mon statut de Superhost à cause d'un commentaire négatif sur l'ensemble de mes commentaires. Ce commentaire négatif est venu de personnes qui sont arrivées à 4 au lieu de 3 (nombre maxi que peut accueillir mon logement) et que ne voulant pas gacher leur vacances (ils avaient deux jeunes enfants)  j'ai été faible et je les ai acceptés, promis je ne le ferrais plus. J'ai signalé ce commentaire en expliquant la situation, je n'ai jaimais eu de retour de la part d'Airbnb.

Depuis je galère à retrouver mon statut de Superhost car en effet en ce moment j'ai beaucoup de français, pour qui un 4/5 c'est très bien (syndrôme "Bienvenue chez nous"), malheureusement comme j'ai pu le lire au dessus pour Airbnb c'est caca. Les non-français mettent facillement un 5/5. Ne devrais-je plus accepter les réservations nationales ? Je vous avoue que je me suis vraiment poser la question !

[Daniel240]

Bonjour,

depuis le début je me traine une évaluation à 1. Les voyageurs ont reconnu leur erreur, vous en ont alerté mais cette note est restée.

[Helene193]

Je suis ravie d'apprendre que vous avez mis en place un système pour réguler des commentaires "incohérents et isolés" , ce qui est typiquement mon cas, cas que j'ai d'ailleurs signalé par téléphone et par message..Je constate, hélas, que je n'ai pu cependant profiter de ce système qui permettrait en effet à certains de ne pas raconter n'importe quoi sans être contrôlé.Ce commentaire totalement délirant n'a pas été supprimé et a été prejudiciable à mon évaluation puisque vous en avez tenu compte et qu alors que j'étais en mesure de passer superhoste,  cela n'a pas été le cas. Je me permets donc de vous poser tout simplement la question: Pourquoi?

[Christopher672]

Je pense aussi qu'il serait bien que les voyageurs soient bloqués de mettre une evaluation lorsqu'un litige est ouvert car forcement si un litige est ouvert ils mettront un tres mauvais commentaire. Ce qui m'est arrivée. jai fais toute une saison été avec 4-5 étoiles en globalité et les derniers voyageurs ont sacagé ;on appartement, un litige a été ouvert et le 15e jour ils se sont défoulé dans la section commentaire en ne mettant que des notes tres mauvaises avec mauvais commentaires... ce n'est pas juste.

Dans se genre de cas la section commentaire devrait etre fermé lorsqu'il y a un litige avec hote et voyageurs. merci

[Florence455]

Bonjour à tous

Je trouve ces améliorations intéressantes, mais pourriez-vous aller plus loin?

J'explique mon cas:

J'ai plus de 200 commentaires entre 4 et 5 étoiles et était Superhost pendant plus de 2 ans, malheureusement je suis tombée sur un mauvais coucheur qui voulait se faire rembourser son séjour en dehors d'une demande "officielle" sur le site et qui m'a littéralement descendue dans son commentaire avec une évaluation à 1 étoile et des commentaires tous plus farfelus les uns que les autres. Résultat j'ai perdu mon statut de Superhost. Malgré plusieurs appel à la plateforme, Airbnb ne veut pas retirer le commentaire car pas de diffamation envers moi (par contre une vraie malhonneteté envers l'appartement...la personne commence d'ailleurs son commentaire en disant qu'elle ne comprend pas ma note de 4,8 et parle même d'insalubrité!!!)

N'y a-t-il moyen de faire remarquer à l'hôte que son commentaire est déplacé?

Personnellement j'ai très mal vécu ce commentaire et je suis doublement sanctionnée avec la perte de ce statut (je suis tombée à une note de 4,7!)