Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Anne1340]

Très juste , Pierre ,

J ai fais le même calcul ...... et  constat .

[Nathalie131]

Vous devriez plus vous occuper de vos hosts approches par expédia booking etc que de low profile guest who leave unappreciative review..

[Anne1340]

Bonsoir Nathalie , 

Pouvez vous m'en dire plus ? 

Il s'agit d'une autre plateforme de réservation ?

Cordialement 

Anne 

[Nolwenn2]

Il n'y a pas de coefficients. La note moyenne donnée par airbnb, c'est la note d'expérience globale. Les autres critères ne sont pas pris en compte.

[Anne1340]

Ce n'est ni juste ...

Ni objectif....

😞   😞 

[Royal8]

Contente de lire les  idées  de ces hôtes . Merci ....Certains commentaires  des gens sont  sans fondements et injustes ....parfois je me demande s'ils  sont sains d'esprit !!

[Fabio434]

Je trouve que les améliorations d'airbnb sur la notation sont un pas dans la bonne direction mais sont encore loin de régler les distorsions principales.

Voici une proposition : Pour éviter les notations "abhérantes" sur la qualité du séjour, peut-être serait-il plus efficace que la note principale"qualité" soit remplacée par une moyenne des notes sur la propreté, l'arrivée... comme le font d'autres sites. On aurait ainsi une note plus directement représentative de l'ensemble des élements importants du séjour.

Cela permettrait, entre autre, d'aider un peu à éviter que des voyageurs "ravis et vraiment très heureux de leur séjour" ne laissent une note globale de 4 étoiles (et 5 étoiles presque partout ailleurs)  pensant que c'est une très bonne note et nous mettent dans l'embarras par rapport aux critères airbnb.

Cela permettrait également que des notes isolées (par exemple sur l'emplacement du bien) n'impactent trop fortement la note "qualité" car très souvent les voyageurs mettant une mauvaise note à l'emplacement mettent une mauvaise note au global alors qu'ils ont mis d'excellentes notes à tous les autres critères.

[Nathalie-and-Patrick0]

Bonjour,

Je reviens ici encore une fois avec mon cas récent  :  il y a 300 commentaires sur mon annonce avec une moyenne de 4. 5.

En août 2018 je reçois un commentaire francophone très négatif , isolé mais cohérent puisqu'il attribut deux étoiles à un logement qu'il qualifie de " catastrophe ". Depuis lors, la clientèle francophone a déserté.

Je ne vois pas en quoi les mesures citées plus haut permettent d'éviter un tel carnage.

[Adel37]

Faut aussi rappeler au gens qu'à 30$ la nuitée, ils ont en pour leur argent!!!! Qu'ils aille à l'hôtel ou au motel à 90$ la nuit voir la différence! Et puis votre système de prix suggéré est malhonnête! Il ne devrait même pas exister car il influence les gens! Et votre algorithme favorise ceux qui utilise la tarification intelligente! Moi je sais bien qu'à 50$ la nuit il y'a rien à reprocher mais à ce prix je sort en dernier alors que mon endroit est plus beau et plus accueillant avec bcp d'excellents commentaires! Je suis à Québec, à 5 min du centre-ville, mais des gens mettent 20$ la nuit mais 60$ de frais de ménage!!! C'est frauduleux! Bref il y'a un tas de chose à améliorer sur airbnb et vous ne nous consulter pas assez! Il serait important d'offrir un comparatif des prix totaux des la visulation de l'annonce. Je pourrais écrire un livre tellement des choses sont incohérente mais bon au moins il ya amélioration côté commentaire. Jai eu 3 étoiles d'une personne car la température extérieure était nul mais jai pas le controle la dessus ni sur son humeur!!!!!!

[Al-Habibe0]

Je pense que Airbnb , doit absolument revoir la méthode de notation, tous les invités pensent que 3 à 4 étoiles c’est une bonne note alors que chez Airbnb moins de 5 étoiles , c’est la suspension temporaire de l’annonce. Airbnb doit remédier certains inepties,  laisser un commentaire par un client qui n’a jamais visité un appartement et qui désiste au dernier moment a mon avis c’est plus qu’une bêtise, et ces commentaires trompeuses sont fondé sur rien.

[Anne1365]

Je vois que nous avons des réalités similaires. Mes clients apprécient la propreté des lieux qui sont récurés et bichonnés après chaque visite. Que dire d’une cliente qui accorde une moindre note sur la propreté des lieux communs alors qu’elle a eu plein de visites au logis lors de son séjour et que c’est elle et ses visiteurs qui ont souillé les marches dans notre climat hivernal? Ou de l’autre qui sanctionne le logis parce que un cheveu trouvé sur le mur de la salle de bain? (Probablement celui de la remplaçante  femme de ménage( on apprend qu’elles doivent s’attacher les cheveux). Aucun moyen de pouvoir moduler le commentaire. 

[L3]

@Adel37je suis tout à fait d'accord et je suis dans la même situation que vous en nouvelle Zélande.

Meme en temps que voyageur c'est innacceptable, sur la période et le nombre de voyageurs ils devraient juste mettre le prix total du séjour.

Je me fait saquer également alors que je demande 25nzd/nuit ce qui est l'équivalent de 15€ et ils se plaignent pour la location ou même le prix alors que je suis très précise dessus et sur Wellington il n'y a aucune chambre en dessous de 80nzd. 

Mettre un système avec booking. Com serait une bonne idée comme une pub en haut de l'écran juste pour qu'ils puissent comparer les prix. Et un memo qui rappelle que c'est un logement privé /chambre chez l'Habitant et non un hôtel. Car perso à ce prix là qu'on me demande de changer les serviettes tous les jours je pense que c'est confu dans leur esprit ! 

[L3]

Ou on passe à 3 étoiles pour chaque section (propreté,location, prix etc) et Airbnb calcule la moyenne. 

Pour les idiots ça devient plus clair, 1 étoile mauvais, 2 étoiles moyen, 3 étoiles excellent...

[Adel37]

L a raison! Mettez 3 étoiles bon sang c'est simple! 1 étoile mauvais, 2 étoile moyen, 3 étoile bien! Pas besoin d'avoir 5 étoiles! Si le service est bon c'est l'essentiel! S'il est excellent ben tant mieux! D'ailleurs toute la connerie de superhost sert à rien! Je l'ai été longtemps et ça change rien. Jai un pote il est superhost il rencontre ses host 2 minutes pour leur remettre les clés! Moi je vis sur place j'échange etc et j'en fais bien plus et j'ai perdu mon status à cause de 2 personnes qui m'ont mis 3 étoiles car j'ai refuser qu'il invite une fille à dormir! C'est un extra! Je suis équitable pour tous! 

[Christophe192]

Bonjour, la politique de notation va dans le bon sens, malgré tout pas plus tard qu'il y a 2 jours, j'ai recu un commentaire, sur tous les points, (propreté, qualité-prix, contact et autres...), la location a été notée à 5/5, malgré cela, la note globale a été de 4/5, cherché l'erreur, cela n'est pas la première fois que j'ai ce genre de commentaires, le globale devrait ce faire de façon automatique, une grande majorité de 5,ferait que la note d'ensemble soit 5, beaucoup de mal à comprendre cette façon de faire...