Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Anne1340]

Merci Nolwen ,

J'allais effectivement quitter AIRBNB ,

Mon appartement de 160 m2 , se situe dans un immeuble bourgeois,  des années 1900 , tout à été refait à neuf ...

J acceuille les voyageurs , hélas très très souvent avec beaucoup de retard de leur part ....

Ce mois ci 11 hôtes sont arrivés après minuit , souvent au dernier train , à 1h40 du matin ...

Et se permette de critiquer , literie de gamme , linge neuf blanc ...donc toujours nickel ...

Table de restauration avec thé,  café,  confiture et miel gratuits à volonté...

Bottes et vêtements de pluie et de plein air à disposition..

Bref...Je suis découragée...

Et j ai déjà enlevé une de mes 3 chambres à la location...

Demain , Je vais appeler airbnb , afin de savoir comment facturer la deuxième personne ..  car je n' y arrive pas sur leur site .. 

Voulez vous que nous nous rencontrions ? Afin d'échanger et de profiter de vos conseils ...? 

Je ne sais pas vraiment à quel prix mettre mes chambres , alors que je me situe à 300 mètres du centre historique et à 5 minutes de la gare .... sncf , routière,  et à 5 minutes des agences de location de voiture...

Merci de votre gentillesse et conseil 

Anne 

[Nolwenn2]

Merci @Philippe744, ça change du refrain "les Français mettent jamais 5* car ils z'ont jamais eu 20/20 en dictée/en récitation de cours/en questionnaire de lecture".

La notation en Allemagne va de 1 (très bon) à 5 ou 6 (très mauvais), et il est fréquent d'avoir 1 quand on a fait son taf. Donc, si vous dites que les Allemands notent mal sur Airbnb, on a la preuve que ça n'a rien à voir avec les méchants profs élitistes et sadiques pour qui rien n'est jamais parfait. Merci !

[Rafael198]

La solution pour tous : ABANDONNER LES COMMENTAIRES car c’est dégradant.

Je vous explique par ces quelques exemples :

Les critiques sont laissées par des personnes très différentes de mentalité, réflexion et de conscience.

• Certains commentaires sont très satisfaisants et commentent un total de points absolus. D’autres sont purement objectifs et encore…
• D’autres, sont critiques sur tout et sur rien, laissant parfois des reproches affreux alors que l’on met à la disposition des voyageurs toute la qualité nécessaire afin d’agrémenter leur séjour avec félicité, bonheur et dépaysement.
• D’autres, qui n’ont aucune idée de ce que nous endurons, nous laissent des interprétations qui ne veulent rien dire, déposant sur votre site une note à la va-vite et trop souvent inexpliquée comme par exemple un client qui a relaté qu’il n’y avait aucun équipement pour cuisiner (alors que notre cuisine possède une véritable armada d’une quinzaine d’appareils ménagers et des couverts de grande marque « Villeroy et Bosch » des épices et divers produits alimentaires), m’a attribué une note sordide. Le plus absurde c’est que pour finir, il m’avoua par téléphone qu’il ne préparait jamais de repas en cuisine mais qu’il les prenait chaque jour en ville dans les cafés et les restaurants !!! Comprenne qui veuille.
• D’autres, se plaignent de tout, comme par exemple à cause d’une panne de courant survenue à la centrale électrique de la ville, et qu’en dépit d’appels et de déplacement inutiles de ma part un jour de fête nationale, ils ont été privés de divers services pendant plusieurs heures durant.
• D’autres, se plaignant que ma femme de ménage ne parle pas le polonais ou l’arabe, de ce fait son attitude a été purement intolérable ! Résultat un 1 point sur 5 !

Il y a également le problème de la situation géographique

Comme si que tous les appartements ou autres locations touristiques devraient impérativement avoir les pieds dans l’eau en bord de plage. En fait et majoritairement, une location en HLM en première ligne avec une petite superficie de 35m2 dans laquelle on « empile » six personnes ou plus encore, avec un mobilier style Emmaüs, sera beaucoup plus commentée à succès que les autres locations en 4e ou 5e ligne.

Trop souvent à qualité égale et comparable en matière de classement résidentiel de luxe : superficie, logement en Penthouse, mobilier ultra moderne, équipements intérieurs et décorations, domotique, commodités, etc.) une location à 500m de la plage et de même caractère ne disposera pas des mêmes annotations renversantes

Il y a aussi, ce que j’appelle (sans coté péjoratif… Lol !) les « bouffons ». Des propriétaires qui reçoivent leurs hôtes d’une manière purement arlequinesque avec des révérences et des courbettes à tout va. Qui apportent chaque matin à leurs voyageurs : croissants et mignardises. Qui vont faire leurs courses. Qui sont aux petits soins constants… tout cela pour une seule chose : se voir attribuer une super note de fin de séjour, ce qui par rapport aux autres hôtes, leur permettra à la longue de trôner en toute première page…

Voyez jusqu’à ce que ces situations nous mènent, nous qui n’adhérons aucunement à cette sordide « décadence » , cette concurrence atypique et déloyale.

Nous qui sommes des personnes dignes et engagées avec une firme de qualité telle que la vôtre, nous avons de plus en plus de mal à rester lauréats de notre travail malgré tous les efforts que nous produisons chaque jour pour mériter un meilleur regard des autres.

Merci de m’avoir lu et médité mes paroles jaillies d’un cri intime de mon âme.

Cordialement

[Etienne47]

Bonsoir

je lis l’ensemble des commentaires avec un très grand intérêt.

je dispose actuellement d’une évaluation de 96% de commentaires 5 étoiles.

A plusieurs reprise, en effet, les voyageurs avaient notés l’ensemble des critères à hauteurs de 5 étoiles et l’appreciation Globale du séjour en 4 étoiles.

À chaque fois, le score dégringole......Il me reste une marge de 2 points avant de perdre mon statut de dupe hôte...

je trouve en effet que l’escalier avancées proposées sont intéressantes.

cependant une note globale en intégrant un calcul de moyenne sur les critères particuliers serait plus juste et plus pragmatique.

ensuite, il me semblerait également, à défaut de pouvoir ou vouloir aller dans ce sens , qu’un taux de 90 % d’evaluation 5 étoiles serait un niveau tout à fait acceptable pour bénéficier du statut de super host.

recemment, un voisin a fait procéder à des travaux dans l’appartement d’un dessus le....week-end. Heureusement je n’avais pas de clients, sans quoi s’eut été la dégringolade

dans ma moyenne, une autre fois, des travaux ont eu lieu dans la rue et l’acces  et la sortie du parking  était compromis .... des impondérables il y en a bcp et la plupart totalement indépendants de notre bon vouloir et du service que noüs souhaitons rendre.

[Anne1340]

Il y a plusieurs autre plateformes de location ....et si Airbnb , n'est pas plus vigilant à la compétence des hôtes...

Il faut penser à les quitter ...

Car vraiment ,leur système de notation ne profite qu'à eux et aux voyageurs.....

Radins...

[Philippe744]

@Nolwenn2 Je ne pensais pas que les voyageurs Français notaient mal, ils sont parfois durs dans le rapport  à l’argent et à l’amalgame Hotel/Hôte Airbnb, ce qui les rends plus exigeants sur le fameux rapport qualité /prix , basé sur leur revenus bien sûr.  Ce n’est bien sur que mon opinion au vu de mes expériences en tant qu’hôte.

[Anne1340]

Le premier hôtel à proximité de mon Airbnb facture la nuitée à 39 euros ..

Pour des chambres de 11m2 .  Salle de bains partagee et petit Dejeunner à 8.50 euros....

Et sans possibilité de cuisine ...

Abherant.... 

[Nolwenn2]

@Anne1340 

Quand vous recevez une demande de réservation, pensez-vous à aller voir les commentaires que vos voyageurs ont déjà mis sur leurs hôtes antérieurs ? Parfois, ça en dit très long sur le voyageur, et ça permet le cas échéant de les refuser.

Par exemple, le gusse qui a tout dégueulassé et qui vous met le commentaire pourri, il est certain de ne jamais passer le pas de ma porte... A cause de son propre commentaire, il croit vous pourrir, mais il se décrédibilise lui-même.

[Carl56]

Au début j’etais aussi obnubilé par le fait de devenir un « super host » !

Mais effectivement les commentaires sont très subjectifs. Ils sont aussi dépendant de l’origine des visiteurs ! Pour les français il faut un parking en intérieur sinon c’est nul ! Pour les hollandais il faut toutes les qualités de l’hôtel avec des serviettes bien blanches qui ne doivent pas s’apparenter à celles utilisées quotidiennement ... et bien entendu pour un prix au tiers de celui de l’hôtel. C’est culturel. Et chassez le culturel ... il revient toujours au galop !

Idem pour la localisation ! Je reçois régulièrement des travailleurs qui viennent en formation à 15 minutes de chez moi. Mais s’ils ont du mal à trouver la maison à leur arrivée parce qu’ils  suivent leur vieux GPS plutôt que l’itineraire que j’ai amplement détaillé sur Rbnb ... ils trouvent la localisation peu favorable.

Alors non ! Rbnb peut continuer à m’envoyer mes devoirs d’atteindre 4,7 plutôt que 4,5 actuellement ... ou de réduire mon coût journalier pour avoir plus de clients ... C’EST NON !

Je suis complet à 80% avec des habitués et Rbnb. C’est la côte la plus objective de mon accueil et de la qualité de mon logement.

Quant aux étoiles ... le jour où je vivrai sur la lune j’y penserai ! En attendant ... vouloir comparer le logement chez l’habitant aux étoiles des grands hôtels et des grands restaurants est un abus d’image de la part de la plateforme américaine !

[Eric867]

Depuis un commentaire et un seul qui a engendré une notation qui date depuis des années, absolument non justifiés, et dont j'avais porté réclamation,  je n'arrive pas à améliorer mon 4.5 et pourtant!  Prenez soin de relire les commentaires !

Notez bien que suite à mon appel pour dénoncer c'et abus une de vos collaboratrices m'avait, en son temps, assuré prendre la chose en compte.

Il faut croire que vous êtes plus préoccupés par les commissions que vous encaissez que par certaines réalités concernant les hôtes.

Heureusement pour moi, je n'ai pas besoin de cette location pour vivre et donc que je loue ou pas, ce n'est pas une préoccupation.

Je vous remercie bien vivement de ne plus me proposer des remises  pour mieux louer, car à force de faire des prix au plus bas, pensez que vous n'aurez plus de commissions!

J'ai déjà envoyé des réponses et avec autant d'arguments, à ce jour j'attends toujours une réponse!

[Charles-and-Loan0]

Et il y a aussi le fait que nous en tant qu'hôtes, on s’embêtent à devoir noter tous les voyageurs qui eux s’enfichent et ne notent pas. 

Donc resultat, ils ont de bons commentaires s’ils ont effectivement laissé les lieux propres et qu’ils étaient respectueux en tout point. Sauf que nous, on a rien... 

Les voyageurs pour qui on s’est donné la peine de noter et qui ne réciproquent pas devraient être pénalisés ou bien notre note à leur égard ne devrait pas être comptée, ni le commentaire non plus. @Airbnb 

[Nolwenn2]

@Charles-and-Loan0 

Moi aussi j'en avais marre de remplir des profils de voyageurs pendant que le mien restait vierge. Alors j'ai cessé.

Maintenant, je ne note le voyageur que dans deux cas :

- il m'a laissé un commentaire ; donc il en mérite un de ma part

- il ne s'est pas bien comporté et ça mérite d'atterrir sur son profil

[Anne1340]

Je suis tout à fait d'accord,  Nolwen ...

Mais malgré 1 à 2 appels téléphoniques à Airbnb .... par semaine ..

Je fais le constat..... qu' ils s'en fichent  complètement...

 Buisness is Business....

Airbnb rempli ses caisses ...

Point barre ...

Rien à voir avec la  "soi  disant "    plateforme friendly.... 

Mais une MEGA  entreprise ... 

[Charles-and-Loan0]

Oui @Nolwenn2 je pense que je vais faire ca aussi. Cela ne fait que 3 saisons que nous faisons du rbnb et je trouve que c’est décourageant. 

Après, il est vrai que cette plateforme prend moins de frais que ses compères b...ing et consorts. On a tenté d’autres plateformes et les frais font mal. Et je n’ai pas encore assez de recul pour dire si c’est mieux malgré tout. Les autres locations de vacances de notre immeuble sont sur A.....l. 

[Pierre674]

le problème sont les coefficients. En effet j'ai fait calculé ma note moyenne et elle est largement supérieur a la moyenne que airbnb m a donné, le client n en ai pas informé et pense que en nottant 4 étoiles en ménage cela ne jouera pas trop mais ma note ménage a un très fort coefficient.

Il faudrait indiqué les coefficients à tout le monde pour être plus clair