Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Nolwenn2]

Ceux qui comparent avec l'école, ils le font exprès ou ils radotent vraiment ?

Ce n'est peut-être pas la peine d'utiliser ce forum pour décharger vos frustrations scolaires...

[Alexis277]

Je suis personnellement victime d’un seul contentieux avec un groupe qui a commenté son séjour qui leur ai revenu à 8 euros par nuit avec petit déjeuner 

si je pensais que mes déboires étaient finis pour m’et Explique avec le centre de conciliation j’ai eu la mauvaise surprise de voir un commentaire en première page alors que j’avais souligné l’irresponsabilité et la malhonnêteté de la personne 

De fait malgré l’unanimite des autres voyageurs j’ai perdu ma notation superh et ce n’est que petit à petit que des gens me contactent 

Dans mon centre de la France c’est compliqué 

Airbnb devrait filtrer ces commentaires désastreux et insultants ou les mettre en réserve comme cela est suggéré par d’autrès 

Alexis 

[Beatrice30]

@Nolwenn2 

T'inquietes, des qu'on parle de notes , ça parle d'ecole .. 😉

c'est un mail qui est tombé dans les boites mails, et comme d'hab, chacun y va de son commentaire, esperant que ça fera avancer le chimlblick   .... 

[Nolwenn2]

@Alexis277 

Vous parlez de Véronique ?

Si ça peut vous rassurer, elle est hôte elle-même, elle a 5 commentaires, tous pourris. Et son annonce n'est plus en ligne.

Donc elle n'a pas vraiment de leçons à vous donner.

[Alexis277]

Oui c’est bien elle et j’en ai bavé et en plus je lui ai même préparé un punch pour tenter que le séjour se passe le mieux possible 

Mais je pense qu’Airbnb devrait faire quelque chose qui prenne en comptes ces situations surtout que j’ai passé un temps infini avec le centre de conciliation et vous me dites en plus qu’elle a des commentaires désastreux 

Ecoeurant

[Xavier169]

Le centre de resolution n'est pad a la hauteur. 

[Alexis277]

Oui et j’ai Beaucoup des propositions claires pour éviter ces situations de la part d’Airbnb 

[Alexis277]

J’aimerais pardon

[Anne1340]

Il est plus que temps que les hôtes ne soient plus sanctionnés par un système  informatique ......mais pour réelle observation de la part D'Airbnb ......de certains voyageurs...... très très incorrectes...

Je pensait depuis un moment à changer de plateforme de réservation....

Je vais attendre un peu , afin de voir si la procédure de notation  des hôtes est réellement effective et efficace ...

Et plus juste ....

Surtout pour les chambres à petits prix comme les miennes de 19 à 24 euros....ou certains guest s'attendent à des prestations qui nécessiteraient une facturation à 30 euros ....a minima ...

Attendons donc....

[Pauline57]

Que peut-on faire quand la mauvaise note est due à des critères qui ne faisaient pas partie de notre offre et des critères au départ??

Une dame m'a mis entre 2-3/5 sur "équipements" parce qu'il n'y avait pas de produit vaisselle alors que je n'en propose pas (il y a un lave vaisselle, je mets les pastilles pourtant) et parce qu'un lit n'était pas fait, alors que dans l'annonce je propose les draps, torchons etc mais ne dis pas que les lits sont faits..

Un saoudien a mis 2.5 parce qu'il n'y avait pas de machine à laver et pas de ménage quotidien (mais j'ai jamais dit qu'il y en avait, ni l'un ni l'autre..) et 0 sur l'emplacement car la boucherie halal est à 10 km (on est à la montagne dans une station de ski..). Pas un mot positif sur l'aire de jeux pour enfants à côté, la magnifique vue, les autres équipements (tout est neuf) etc..

Et je viens de perdre mon statut de superhost à cause de ces évaluations qui n'ont rien à voir avec ce que je propose..donc doit-on se laisser "abattre" par de tels voyageurs alors que la plupart sont ravis?? Comment airbnb peut y remédier?

[Geoffrey49]

Emplacement .. que veut dire ce terme? Emplacement de l’immeuble ou de l’appart? Mon immeuble est à 50m de la mer mais l’appart au rdc avec vue sur parking.. 

[Marie-Christi69]

Votre système d'étoiles est malheureusement inadapté et incohérent, vos ajustements ne vont pas changer grand chose !.. 

[Nolwenn2]

@Anne1340 

Je me permets, je suis allée jeter un oeil sur vos annonces, moi aussi avant je mettais ma chambre à ce prix-là, et j'ai reçu des voyageurs exactement comme les vôtres ! Les petits prix attirent les RADINS qui veulent TOUT pour RIEN et qui ensuite vous pourrissent votre annonce car vous n'aviez pas les prestations d'un hôtel.

Augmentez vos prix. Moi je suis passée à 31 euros pour une personne, 46 euros pour deux, et c'est mon minimum (cet été ce sera plus cher). Au moins, je suis sûre d'éloigner Mr Radin. Le problème c'est que Mr Radin ira voir chez vous s'il y a de la lumière.

Je vous assure, à ces prix, j'ai toujours autant de voyageurs. Mais de meilleure qualité.

[Sonia603]

Merci pour tous vos efforts!

[Philippe744]

Merci d’intégrer dans votre réflexion le paramètre culturel, certaines cultures ( Allemands pour ce cas) ne donnent par principe quasiment jamais 5 étoiles, je sais de quoi je parle car je travaille dans une entreprise Allemande avec des Allemands ( je me moque d’eux sur ce sujet et ils admettent cet aspect de leur culture) . Dans mon cas, 80% des 4 étoiles vient d’Allemands qui pensent me donner la meilleure note possible, vu que plus de 25% de mes réservations viennent d’outre Rhin, j’ai vraiment du boulot à garder mon statut . A l’opposé Les cultures plus latines donnent 5 parfois trop rapidement. Bon courage à vous